Base de conhecimento de call center: o que é, melhor software e como criar um

Quando se trata de atendimento ao cliente, a base de conhecimento brilha mais.

Para call centers, pode ser a ferramenta secreta que você está procurando.

Use-o como um portal para treinar seus agentes ou como uma maneira de oferecer uma opção de autoatendimento aos clientes. Certamente há muitos benefícios e pouco com que se preocupar.

Então, por que não começar a trabalhar em uma base de conhecimento para o seu call center hoje?

Junte -se a nós neste guia abrangente, onde compartilhamos nossa experiência e a melhor maneira de prosseguir com uma base de conhecimento de call center.

Vamos começar!

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O que é uma base de conhecimento de call center?

Uma base de conhecimento de call center é um repositório centralizado de informações projetadas para treinar agentes e clientes de atendimento ao cliente, ou para fornecer respostas rapidamente a perguntas comuns e resolver problemas.

Os tipos de conteúdo mais comuns que você encontrará em uma base de conhecimento de call center são:

• Perguntas frequentes (perguntas frequentes)
• Material de treinamento e integração
• Guias de solução de problemas
• Scripts de chamada e modelos de resposta
• Documentação do produto
• Procedimentos operacionais padrão (POPs)

Benefícios da base de conhecimento do call center

Os agentes de call center precisam de habilidades suaves e difíceis para realizar suas tarefas diárias.

Embora a base de conhecimento possa não ajudar diretamente no desenvolvimento de habilidades sociais, certamente ajudará com habilidades difíceis, como ajudar os funcionários a navegar em sistemas e tecnologias.

Os benefícios da base de conhecimento de call center incluem:

• Melhorar o tempo de resposta
• Reduza o tempo e os custos de treinamento
• Entrega de serviço consistente
• Melhorar a satisfação do cliente
• Produtividade aprimorada
• Suporta o Serviço Omnichannel
• Compartilhamento de conhecimento e retenção aprimorados
• Apoie equipes remotas
• Aumenta as taxas de resolução de chamadas (FCR) da primeira chamada

Vamos explorar alguns desses benefícios com mais detalhes.

1. Melhor tempo de resposta e satisfação do cliente

Os agentes do call center precisam ser responsivos em comparação com outros formatos de suporte ao cliente, como suporte de e -mail ou caixa de bate -papo. E eles têm uma pequena janela de tempo para responder com algo útil.

Com uma base de conhecimento, você tem uma riqueza de informações em um repositório centralizado e pesquisável. Os agentes não precisam mais procurar vários documentos, confiar na memória ou dar respostas vagas.

Ajudando você a melhorar os tempos de resposta e satisfazer os clientes, resolvendo seus problemas mais rapidamente.

2. Reduziu o tempo de treinamento e os custos

Normalmente, há um enorme derramamento de valor não convertido na indústria de call center no que diz respeito ao treinamento e retenção de agentes.

Vai assim.

Os trabalhos de call center, embora qualificados, são normalmente considerados funções de nível básico e remunerado de acordo com isso.

Portanto, essas posições tendem a atrair iniciantes na carreira, procurando um passo para o primeiro degrau da escada. E uma vez a bordo e treinado para proficiência, eles rapidamente buscam promoção ou melhor pagamento, seguindo em frente, desocupando o papel.

Esta rotatividade de funcionários apresenta:

1. Uma perda institucional de treinamento e investimento de desenvolvimento não realizado e de desenvolvimento não realizados.
2. Um novo requisito de custo para treinar um novo recruta.

E onde cada funcionário do call center gasta em média de 6 a 12 semanas em treinamento, até 45% ¹ da equipe do call center desocupa seus postos anualmente. Os call centers se encontram em um estado contínuo de prontidão para o treinamento.

É aqui que uma base de conhecimento brilha. É o centro do seu centro de aprendizado digital. Uma vez estabelecido, tudo o que você precisa fazer é mantê -lo e promover seu uso entre funcionários e gerentes.

Vai ajudar a:

• Padronizar operações diárias
• Compartilhar o conhecimento do sistema e do produto
• Manter conhecimento
• Concentre -se na questão real
• Reduza a necessidade de treinadores especializados

Por fim, ajudando você com os processos de treinamento e reduzindo os custos gerais envolvidos no treinamento dos funcionários.

Explore : Benefícios da base de conhecimento para equipes de apoio, marketing e vendas

Como construir uma base de conhecimento de call center

Construir uma base de conhecimento para call centers é uma tarefa enorme. É melhor dividi -lo em etapas menores para tornar mais fácil chegar lá.

Etapa 1: Defina objetivos e escopo

A base de conhecimento é a solução que você está procurando?

É melhor responder a essa pergunta antes de começar a criar uma base de conhecimento para o seu call center.

Defina o que sua base de conhecimento o ajudará. Por exemplo, treinar novos funcionários, melhorar os processos e aumentar a eficiência. Crie objetivos ao seu redor e decida o tamanho que será (seu escopo).

Muitas vezes, a base de conhecimento no campo de call center é criada para:

• Streamline Processos
• Treinar novos funcionários
• Fornecer aos clientes uma solução de autoatendimento
• Como um centro de recursos de onde seus agentes podem acessar rapidamente modelos de resposta ou encontrar respostas para as perguntas comuns

O escopo da base de conhecimento pode incluir:

• Uso interno : sistema protegido por senha para uso interno.
• Uso público : para fornecer opções de autoatendimento aos clientes.
• Sistema de Intranet : Sistema/Web offline que pode ser acessado apenas a partir de uma rede ou computadores locais.
• Cobertura de conteúdo : Uma base de conhecimento de call center pode incluir conteúdo como suporte e solução de problemas, perguntas frequentes, treinamento de agentes e materiais de integração, políticas e procedimentos.

Definir objetivos e escopo antes de qualquer projeto o ajudarão no cálculo de custos e na solução de obstáculos desnecessários.

Etapa 2: Melhor software base de conhecimento de call center

A partir de 2025, você tem toneladas de opções gratuitas e premium para criar um site da Base de Conhecimento.

Um que se destaca é a base de conhecimento heróica (KB heróico). É um plug -in baseado no WordPress que fornece funcionalidade necessária e avançada a um preço acessível.

O WordPress foi lançado em maio de 2003 desde então, tornou-se rapidamente uma plataforma de construção da web que venceu o mundo. Literalmente, alimenta 43% ² de todos os sites na Internet.

Agora classificado como o sistema de gerenciamento de conteúdo líder de mercado - é a espinha dorsal de muitos projetos de desenvolvimento que variam de comércio eletrônico a ERPs e bases de conhecimento.

O WordPress oferece uma solução da Web segura, gratuita e de código aberto. A facilidade de uso de temas e plugins para evitar obstáculos de desenvolvimento. E integração / interoperabilidade para sincronizar com seus aplicativos de negócios on -line mais favoritos.

A base de conhecimento heróica é um desses plugins e, com ele, você obtém recursos como:

• Barra de pesquisa avançada
• Editor visual avançado para criar belos guias e tutoriais.
• Funções de restrição e acesso ao usuário para criar sistemas baseados em agentes e acesso ao cliente.
• Sistema de análise interno, relatórios e coleta de feedback
• A abordagem ao vivo e baseada em configuração para facilitar a configuração e a personalização.
• Integração do Chatgpt AI para criar a IA Chatbot com base no seu conteúdo
• Base/estrutura otimizada ao mecanismo de pesquisa
• Categorização, etiqueta, farinha de rosca, postagens relacionadas, índice e recursos de estruturação para facilitar a navegação entre o conteúdo.
• Integração com outras ferramentas, como formulários, tradução e plugins de SEO.

Se o WordPress não é a solução que você está procurando, não se preocupe. Aqui estão algumas outras recomendações:

• Mediawiki: Para criar uma base de conhecimento no estilo da Wikipedia, que é personalizável, mas requer habilidades técnicas e de codificação.
• MKDOCS: Gerador de site de documentação estática gratuita que também requer habilidades técnicas e de codificação

Além disso, explore os seguintes guias para escolher o melhor software de base de conhecimento para o seu call center:

• 9 Melhor software da base de conhecimento comparado (guia 2025)
• 13 Melhores plugins base de conhecimento do WordPress - 2025
• Base de conhecimento de código aberto: o que é, benefícios -chave

Etapa 3: Crie um site de base de conhecimento de call center

Aqui estão as etapas que você precisa tomar para criar um site da Base de Conhecimento. Vamos usar a solução de software da base de conhecimento heróica para este tutorial.

As coisas serão um pouco diferentes se você escolher qualquer outra solução.

3.1. Compre um nome de domínio e hospedagem

Para qualquer site, você precisará de um servidor de hospedagem, onde seus dados serão hospedados e um nome de domínio através do qual você pode acessar facilmente seus dados.

Eu recomendo fortemente que você escolha uma plataforma de hospedagem confiável. A mau hospedagem geralmente resulta em sites hackeados, tempo de inatividade, problemas de desempenho e manutenção desnecessária.

Se você não tiver certeza sobre qual serviço de hospedagem escolher, tente Kinsta.

É rápido, confiável e o mais importante - seguro.

Para um nome de domínio, você pode usar serviços como o Namecheap.

Sidenote : Se você não deseja o incômodo de gerenciar a hospedagem e um nome de domínio de diferentes fornecedores, escolha um serviço que forneça os dois. No entanto, certamente custará mais.

3.2. Configurar o site WordPress

Depois de ter um nome de domínio e um servidor de hospedagem pronto, é hora de instalar o WordPress nele.

Para criar um site do WordPress com Kinsta, acesse Mykinsta (Painel Kinsta)> Sites do WordPress > Adicionar site > Criar novo site .

Siga as instruções de configuração e você terá um site WordPress pronto para ser visto.

Seu site neste movimento será hospedado em um subdomínio de Kinsa (ou em um URL temporário). Para conectar seu nome de domínio com uma hospedagem Kinsta, siga as instruções abaixo.

Vá para Mykinsta (Painel Kinsta), clique em DNS na barra lateral esquerda> Adicione seu primeiro domínio.

Agora adicione seu nome de domínio e visualize e copie os servidores de nomes, que serão assim na maioria dos casos.

• NS-332.AWSDNS-41.com
• NS-1255.AWSDNS-28.org
• NS-618.AWSDNS-3.NET
• NS-1650.AWSDNS-14.CO.UK

Faça login no seu registrador de domínio e acesse sua conta/painel.

Se você escolheu o Namecheap, clique no botão Gerenciar ao lado do seu nome de domínio.

E atualize seus servidores de nomes com os fornecidos pela Kinsta .

Agora vincule sua zona DNS com um site criado no WordPress nas configurações de Kinsta e atualize o endereço do seu site nas configurações gerais do WordPress.

Sidenote : geralmente leva algumas horas para que os servidores de nomes entrem em vigor e o cache na web também pode causar problemas para acessar seu site com um novo URL. Dê algum tempo ou tente com um navegador diferente se estiver enfrentando problemas para acessar seu site.

Neste ponto, seu site WordPress está completo . Isso é um pouco técnico, mas é uma configuração única.

Se você achar isso difícil, sempre poderá pedir ao seu provedor de hospedagem para fazer isso por você .

3.3. Instale o plugin de base de conhecimento

As coisas daqui serão o mais fácil possível. Com a configuração do WordPress, você basicamente criou um site totalmente funcional.

Para gerenciar suas páginas, postagens e outras configurações, acesse o painel do seu site adicionando /wp-admin/ após o nome do domínio (por exemplo, mysite.com/wp-admin/).

Agora precisaremos instalar um plug -in Heroico KB, que fornecerá todos os recursos necessários para um site da Base de Conhecimento.

Compre uma cópia do Heroic KB aqui e faça o download do arquivo de plug -in .

Para instalar a base de conhecimento heróico:

1. Painel de sites de acesso
2. Clique ou mouse em plugins > Adicionar novo plug -in
3. Clique no plug -in de upload
4. Navegue e selecione o File Zip Heróico KB baixado > Instale agora
5. Ative o plug -in

Você receberá uma tela de boas -vindas, siga as instruções para importar conteúdo de demonstração e as configurações necessárias.

Parabéns , você configurou com sucesso um portal da base de conhecimento em seu site.

Nota : Instale também um tema Knowall , que vem gratuito com um pacote Heroico KB. Isso permitirá ainda que você personalize sua base de conhecimento e site.

3.4. Configurações do portal da base de conhecimento

Você pode configurar e personalizar sua base de conhecimento de call center, como desejar no painel do site> Heroic KB> Configurações .

A maioria das opções é auto-explicativa.

Por exemplo:

1. Altere a posição da barra lateral

Para alterar a posição da barra lateral das páginas do artigo da esquerda para a direita, basta atualizar as configurações da barra lateral das configurações gerais heróicas da KB.

2. Proteção de senha portal da base de conhecimento

Para restringir o acesso público ou criar uma base de conhecimento interna , altere as configurações de acesso restringidas.

3. Otimize a base de conhecimento para usabilidade

Aqui estão algumas dicas e ajustes que você pode fazer para melhorar a usabilidade de sua base de conhecimento.

• Categorizar artigos: conteúdo de grupo com base em seu tipo, como perguntas frequentes, informações gerais, guias de partida ou guias técnicos.

A Heroic KB vem com a opção de categorizar o conteúdo, que será refletido ainda mais na página inicial do portal da base de conhecimento.

• Carga frontal Artigos importantes : Coloque artigos importantes (como guias de partida) ou categorias na parte superior, para que os usuários possam acessá -los facilmente.

• Use AI Chatbot : Heroic KB tem a opção de criar um assistente de ajuda baseado em ChatGPT que os usuários podem usar para obter ajuda facilmente com base nos seus guias e tutoriais da Base de Conhecimento.

Etapa 4: Escreva artigos de alta qualidade

O sucesso da Base de Conhecimento da Call Center dependerá amplamente de seus artigos.

Guias e tutoriais de baixa qualidade criarão mais perguntas do que resolverão problemas existentes. Portanto, não se esqueça de investir em escritores de qualidade e criadores de vídeos para criar esses artigos.

4.1. Como escrever artigos da base de conhecimento de call center

Aqui estão algumas dicas que nos ajudaram a melhorar nossa base de conhecimento ao longo do tempo para responder a perguntas repetidas do cliente, a bordo de novos usuários, reduzir os ingressos e acelerar os processos de atendimento ao cliente existentes.

• Entenda o público . Por exemplo, clientes, empresários, usuários técnicos ou agentes de atendimento ao cliente.
• Mantenha -o conciso, claro e estruturado.
• Adicione conteúdo visual, como capturas de tela, estatísticas, gráficos, infográficos e vídeos.
• Facilite o conteúdo de consumir, dividindo o conteúdo em seções menores, frases curtas, títulos, listas, tabelas e elementos visuais, como alerta e bloco de código.
• Comece com um esboço.
• Mantenha o idioma simples e direto.
• Otimize -o para os mecanismos de pesquisa (SEO).
• Mantenha a consistência em artigos semelhantes, use modelos, se necessário.
• Incentive os usuários a deixar feedback.

Aqui está o modelo que usamos para criar os artigos da Base de Conhecimento.

4.2. O que adicionar à sua base de conhecimento de call center

Com base no escopo e nos objetivos de sua base de conhecimento (como discutido na etapa 1), as coisas podem ser um pouco diferentes.

Mas aqui estão algumas idéias sobre o que você pode cobrir:

1. Aprendendo a navegar em sistemas e tecnologias (como aprender a usar o sistema operacional e o software helpdesk)
2. Como executar processos altamente complexos
3. Aprendizagem de Informações sobre Empresa/ Produto/ Jargão da Indústria e Acrônimos
4. Atendimento ao cliente e habilidades sociais

Como visto na lista acima, a maior parte do treinamento está enraizada em habilidades difíceis, como sistemas de aprendizado, processos e fatos.

E como é comumente alcançado on -line em tantos nichos técnicos, o formato tutorial de formato longo pode ser a apresentação de escolha para comunicar esses itens.

Com a adição de tutoriais em vídeo, infográficos, áudio de podcast e outros formatos de mídia para complementar o texto escrito - é possível produzir um ambiente de treinamento on -line bastante rico. O tipo que pontua altamente no engajamento e obtém resultados.

Quanto a praticamente treinar as habilidades sociais, como as maneiras de atendimento ao cliente, hospedar uma biblioteca de chamadas é um método de entrega popular.

A idéia é simples, as gravações de chamadas são divididas em trechos e marcadas adequadamente dentro de uma base de conhecimento.

Como os agentes estagiários buscam reforçar suas habilidades para lidar com um cenário específico de chamada - eles simplesmente pesquisam a base de conhecimento por uma solução.

Com a marcação tópica certa com a análise para monitorar o comportamento do usuário final para melhorar, uma base de conhecimento multimídia pode ser um método muito eficaz de treinar habilidades duras e sociais.

4.3. Como publicar artigos da base de conhecimento

Agora que você sabe o que faz com que os artigos da base do conhecimento sejam bons e o que escrever, é hora de criar alguns guias e publicá -los em seu portal base de conhecimento.

Para publicar seu artigo:

1. Acesse o painel do seu site
2. Heroico KB> Adicionar novo artigo

Aqui você pode criar seu artigo como quiser com um construtor de páginas visuais.

Eu recomendo concluir o artigo inteiro com criadores de documentos como o Google Docs, ou Microsoft Word, e importando -os com plugins do WordPress, como o Mammoth .docx Converter para acelerar seu fluxo de trabalho.

Quando terminar, publique seu artigo para disponibilizá -lo para todos os usuários.

Etapa 5: mantenha e atualize regularmente

Tudo o que resta é manter e atualizar o conteúdo regularmente.

Aqui estão algumas coisas que você pode fazer para garantir que sua base de conhecimento esteja funcionando sem problemas e trabalhando como pretendido:

• Faça revisões periódicas ou revise o conteúdo após as principais atualizações de software ou as alterações do processo.
• Rastrear consultas de pesquisa para identificar conteúdo popular e ausente (pesquisas angustidas).
• Use análises e feedback para medir o envolvimento e a eficácia.

A Heroic KB fornece as funcionalidades necessárias de análise, relatórios e coleta de feedback que permitirão encontrar o que está funcionando e o que não está com sua base de conhecimento de call center.

Pensamentos finais

Aí está, tudo o que você precisa saber sobre a criação de uma base de conhecimento de call center.

Com certeza é uma tarefa assustadora , mas com uma solução como a base de conhecimento heróico - não há nada que o impeça.

A melhor parte disso é que até pequenos call centers podem utilizar o poder da base de conhecimento para reduzir algumas cargas de trabalho e otimizar os processos.

Você já construiu sua base de conhecimento de call center? Deixe -me saber como você fez isso, ou se você teve algum problema após este tutorial comentando abaixo.

Recursos mencionados neste guia

1. Discussão do Reddit sobre Jobs Center Center Alta Taxa de rotatividade ︎
2. WordPress sobre estatísticas de página e uso ︎