Melhor Software de Service Desk de TI para WordPress

A otimização da taxa de resolução da sua central de serviços de TI tem mais a ver com o manifesto cultural do que com a escolha do software. No entanto, adotar o sistema certo aumentará consideravelmente seus resultados.

Você está atualmente avaliando suas melhores opções de software de suporte técnico de TI?

Então este artigo definitivamente melhorará suas chances de fazer a melhor escolha de investimento de valor.

Nos próximos minutos, você descobrirá como o WordPress é o instrumento ideal para reunir os membros da sua equipe de service desk de TI para produzir uma formidável frente centrada no cliente.

Introdução

A lacuna de serviço entre a demanda interna do usuário final de TI e os recursos departamentais a serem atendidos é, hoje, um cânion de uma milha de largura – aprofundando e ampliando a cada segundo:

Há uma média de 15 agentes para cada 1500 funcionários

O tempo médio para resolver um ticket é de 10 horas

A proporção de tickets para técnicos é de 120:1

(Fonte: Portal de TI)

Os help desks de TI estão em apuros.

E a chuva parece não parar tão cedo.

E assim, uma abordagem radicalizada para construir resiliência nas funções de suporte técnico é necessária para virar a esquina e começar a retomar o controle.

Se fosse uma planta, a função de suporte técnico de TI precisaria ser desenraizada e realocada em solo mais propício ao crescimento.

'Subestimado e sobrecarregado' resume muito bem onde as funções de suporte técnico de TI se encontram aos olhos de seus pares na mesa da empresa.

Um assento duro para se sentar.

E mesmo assim, o que os service desks de TI fazem para uma empresa pode, em muitos casos, ser de missão crítica.

Mas qual é a desconexão?

Quer nossa opinião sincera?…

Uma venda baixa.

Disse nas palavras de Simon Johnson, Gerente Geral do Reino Unido e Irlanda (GM) da Freshworks:

“As centrais de serviço de TI de hoje precisam estar alinhadas com os principais resultados de negócios e fatores críticos de sucesso para poder operar com eficiência.

Infelizmente, descobrimos que 52% dos profissionais de service desk não estão satisfeitos com sua solução atual de service desk.

Além disso, os problemas de combate a incêndios são atribuídos ao maior tempo gasto pelos profissionais de service desk. Cerca de 69% dos profissionais de service desk passam a maior parte do tempo resolvendo problemas devido à carga de trabalho pesada e processos ineficientes de gerenciamento de problemas.”

(Fonte: Portal de TI)

Em outras palavras, a TI como função central de negócios tem um desempenho ruim ao justificar o verdadeiro valor comercial de seu serviço de suporte técnico no nível do conselho. Isso resulta em recursos insuficientes e, consequentemente, desempenho inferior.

Sem o orçamento necessário para entregar excelência: a equipe e os níveis de serviço, a partir de então, sofrem .

O estado da provisão de help desk de TI está, portanto, em declínio.

E passos decisivos devem ser dados para recuperar resultados e reputação.

Portanto, se você está atualmente paralisado com a indecisão sobre qual rota de fuga melhor o levará a uma recuperação bem-sucedida do helpdesk de TI…

…então este artigo irá ajudá-lo a descongelar o bloqueio estratégico.

Um guia prático para escolher o software de central de serviços de TI mais eficaz para WordPress

O que é um software de central de serviços de TI?

O software de central de serviços de TI (help desk) é usado por profissionais de TI especializados em responder a solicitações de ajuda de TI 'internas' (ou seja, provenientes de colegas) para receber, priorizar e cumprir com eficiência sua carga de trabalho.

O software geralmente tem como tema um sistema de bilhética. O método de bilhetagem é usado para fazer a triagem dos casos dos clientes e organizá-los em ordem de risco e, portanto, importância.

Hoje em dia, também se espera que o software de service desk de TI inclua algum aspecto da automação do fluxo de trabalho. Essas rotinas pré-programadas oferecem às equipes de suporte técnico alívio de carga ao executar certos processos e relés previsíveis sem entrada manual.

Isso não apenas promove o gerenciamento econômico das solicitações do usuário final, mas também reduz a sobrecarga da equipe necessária para cuidar da mesa.

(ou seja, aumentando a eficácia, bem como a eficiência.)

Quem usa o software de central de serviços de TI?

Funções internas de negócios, como RH, Marketing, Vendas, Armazenagem e Armazenamento, Finanças et al. dependendo das habilidades aguçadas de resolução de problemas de seus colegas que trabalham no help desk de TI.

Tão consistentemente quanto os membros da equipe estão usando sistemas de TI (hardware e software), a continuidade do serviço de suporte deve ser, conforme oferecido pela central de ajuda (ou serviço) de TI.

As tarefas típicas podem incluir:

• configuração de dados de CRM para equipes de vendas
• conversão ou compactação de tipo de arquivo para equipes de marketing
• Integração de programas de terceiros para equipes de contabilidade etc.

Por que sua escolha de software de central de serviços de TI é tão importante?

O software de central de serviços de TI pode adicionar uma flutuabilidade significativa para aumentar o jogo de uma equipe que está afundando.

Embora não possa substituir a confiança de sua equipe, pode permitir que eles tenham um desempenho melhor.

E em um exame minucioso do resultado, os resultados são persuasivos.

Portanto, dedicar tempo e esforço para fazer um investimento em software mais ponderado pode gerar grandes dividendos em ROI.

Aqui estão apenas algumas das vantagens esperadas ao fazer uma escolha mais adequada de software de suporte técnico de TI:

“Durante nossa pesquisa, descobrimos que as centrais de atendimento que usavam sistemas de gerenciamento de problemas de terceiros conseguiram reduzir o volume de incidentes em 40%.”

(Fonte: Portal de TI)

Em muitos casos, as centrais de serviço de TI podem ficar sobrecarregadas com volumes desproporcionais de incidentes.

Em outras palavras, ficar em segundo plano e perder oportunidades de abordar problemas potenciais de forma ofensiva leva a níveis excessivos de combate a incêndios.

Os técnicos gastam mais tempo respondendo a alertas de usuários finais em tempo real do que antecipando proativamente os problemas previstos a serem resolvidos.

Isso resulta em muitos recursos especializados de TI gastos em incidentes de baixo valor/alto volume (muitos dos quais são problemas duplicados).

Mas, de acordo com a citação acima, o software de service desk com funcionalidade de gerenciamento de problemas, ou seja, solução proativa de problemas, pode servir para restringir o fluxo de incidentes em até 40%.

Isso libera enormes reservas de recursos de TI para lidar com problemas de maior valor agregado.

Portanto, os recursos do software de gerenciamento de problemas definitivamente beneficiam as centrais de serviço de TI.

Além do gerenciamento de problemas, também existem outras vantagens técnicas associadas às funções avançadas do service desk.

Tome o seguinte:

“A automação e a configuração versátil do fluxo de trabalho melhoraram a eficiência do service desk de nossa base de pesquisa em 25%, em média.”

(Fonte: Portal de TI)

Neste caso (como citado acima) a adição de:

• cadeia automatizada de atividades
• flexibilidade de sequências de ação

…pode fazer com que a equipe de service desk cumpra a carga de trabalho 25% mais rápido do que de outra forma.

Isso prova que processos de software complicados causam atrito.

E o atrito desperdiça recursos (custando dinheiro de uma operação mais lenta, mais o custo de oportunidade da capacidade indisponível no momento de pico de demanda).

Muitas vezes, a chave para desenvolver uma solução de software lucrativa é tornar o fluxo de trabalho sem atritos, em vez de futurista.

Dessa forma, você entrega um valor financeiro mensurável em relação à meta, em vez de um vão talento conceitual.

Isso nos leva à diversidade dos programas de software de central de serviços de TI que existem no cenário.

Tipos de software de central de serviços de TI

A funcionalidade é um aspecto a ser considerado ao escolher uma central de serviços de TI.

Mas junto com isso, está o método de entrega e a flexibilidade para customizar o código.

De um modo geral, a seguir estão as variações típicas do software de central de serviços de TI disponíveis no mercado atual:

Open Source: o código é revelado publicamente e aberto à adaptação legítima por qualquer usuário para melhoria ou adequação personalizada.

Fonte fechada: o código subjacente é criptografado e não está disponível para exibição pública. A modificação do código é impedida por medidas de segurança.

Hospedado: o aplicativo de software fica em servidores hospedados nas instalações da organização. Isso oferece à organização anfitriã maiores garantias de segurança e controle sobre seus dados.

Baseado em nuvem: entregue pela Internet pelo fornecedor que assume total responsabilidade pelo tempo de atividade, manutenção, atualizações e níveis de serviço.

Dependendo de sua necessidade corporativa de controle de dados ou segurança principalmente, você escolherá uma opção preferencial de acordo.

Além disso, se você deseja fazer personalizações para o software 'de prateleira', considere uma solução de código aberto em vez de código fechado, por exemplo.

Práticas recomendadas ao usar o software de central de serviços de TI

As centrais de serviço de TI não estão sozinhas.

Eles fazem parte de um ecossistema de soluções que, cumulativamente, podem trazer mudanças transformacionais para a sorte de solução de problemas da sua central de serviços.

Um desses programas complementares é uma base de conhecimento de autoatendimento.

Documentado abaixo (do estudo do Freshservice) está o tipo de impacto que você pode esperar na redução de tickets ao instalar um software de autoatendimento:

“Instalações de autoatendimento bem-sucedidas reduziram os tickets L1 em ​​15% e reduziram os custos em 20% por ticket, em média.”

(Fonte: Portal de TI)

A citação acima declara, em média, que a introdução de um portal de autoatendimento pode reduzir o custo por ticket em 1/5.

E faz isso por redução de tempo.

Os recursos de conhecimento disponíveis que 'já respondem à pergunta' são uma alternativa econômica a um tutorial individualizado com um funcionário pago.

Essa divisão dos custos indiretos da central de serviço confirma que a redução do envolvimento do agente contorna o fator de custo nº 1 da provisão da central de serviço:

Tendo visto o custo real do envolvimento do agente, outro ponto cego relacionado à ineficiência de custo é exposto na administração da central de serviços de TI.

Segundo o mesmo estudo:

“Cerca de 69% dos profissionais de service desk passam a maior parte do tempo resolvendo problemas devido à carga de trabalho pesada e processos ineficientes de gerenciamento de problemas.”

(Fonte: Portal de TI)

A lenta rotatividade de empregos no pipeline leva a gargalos e todos os tipos de ineficiências relacionadas.

E isso é uma ocorrência comum na indústria.

Quase 7 em cada 10 profissionais de service desk dizem que passam mais tempo sobrecarregados do que sendo realmente produtivos.

Portanto, definir procedimentos automatizados pré-programados que simplifiquem os fluxos de trabalho pode ajudar bastante a liberar a capacidade de serviço para aumentar a produtividade.

Estudo de caso

Agora, para um estudo de caso rápido para completar nossas observações e aprofundar nosso entendimento sobre este tópico:

A imagem acima se origina da análise de especialistas realizada por Jeff Rumberg, sócio-gerente da MetricNet LLC e é uma representação gráfica dos direcionadores de custos associados à função de central de serviços de TI.

Uma estrutura teórica baseada em evidências, se você quiser.

Um lado dos saldos é a unidade de custo, que carrega o pacote de todas as contribuições de custo. Isso, claro, é:

O 'ticket' de suporte/serviço.

(O ticket é o identificador exclusivo e, portanto, o rastreador ou contêiner perfeito de custo por consulta de serviço.)

Pesando no lado oposto dessa equação ao custo por ingresso está a 'satisfação do cliente'. O benefício dentro deste sistema de valores.

O objetivo por ticket é a 'resolução na primeira vez' (resolver o problema do usuário na primeira tentativa) e com o mínimo de 'tempo gasto' pelo agente em qualquer 'chamada' específica possível (ou seja, eficiência).

Contribuindo tanto para o custo (custo por bilhete) quanto para o benefício (satisfação do cliente/usuário) há toda uma série de colaboradores/condutores 'diretos' e 'indiretos':

• Tempo de manuseio do bilhete
• Agentes/Total de FTEs (proporção)
• Absenteísmo / Rotatividade
• Resolução de primeiro nível
• Qualidade da chamada
• Satisfação no trabalho do agente
• Treinamento
• Plano de carreira
• Horas de treinamento

De uma forma ou de outra, os contribuintes para o custo/benefício de sua central de serviços, conforme detalhado acima, são seus controles de ajuste fino para influenciar o ROI e o desempenho.

Veja o absenteísmo / rotatividade, por exemplo.

Conforme revelado anteriormente neste artigo, 68,5% do custo total de entrega de uma solução de service desk de TI pode ser atribuído aos salários/benefícios da equipe.

Funcionários ausentes significam uma mesa com poucos recursos e capacidade de trabalho indisponível. Ou seja, dinheiro gasto em serviço, que não pode ser usado agregando custo sem benefício relacionado.

Isso não apenas reduz o ROI, mas também pressiona ainda mais os funcionários restantes que identificamos anteriormente como sobrecarregados com o grande volume de tickets.

Mas o absenteísmo é influenciado pela satisfação no trabalho, que é influenciada pelo coaching e pela trajetória de carreira, todos indiretamente alimentados pela satisfação do cliente (desempenho).

Portanto, com isso em mente, é fácil ver como as funções do service desk podem ficar presas em espirais descendentes.

E depois de tudo isso, o absenteísmo ainda é apenas uma pequena fração do malabarismo geral da administração.

Voltando ao nosso quebra-cabeça de custos, vamos anexar algumas figuras a esta imagem:

Observando o gráfico acima, vemos 125 pontos de dados representando o mesmo número de respondentes dentro do estudo.

A dispersão dos pontos representa a distribuição do custo por ticket em relação ao tempo de atendimento do ticket.

Para fins de interpretação:

Embora o custo por bilhete varie por respondente (causado principalmente pela variação do salário do pessoal por causa da geografia), a tendência geral que vemos é…

…custo por bilhete aumentando proporcionalmente com o tempo gasto para lidar com o bilhete.

Aqui estão os intervalos:

Custo por bilhete : $ 2 - $ 50.

Tempo gasto para lidar com o bilhete : 2,5 minutos a 37,5 minutos.

(Fonte: IDH)

Uma enorme variação – em grande parte dependendo da natureza da complexidade da chamada.

O objetivo do jogo gerencialmente é reduzir o custo por ticket, permitindo que os agentes lidem com os tickets com mais eficiência e eficácia.

Os reguladores de eficiência e eficácia são obviamente treinamento e coaching, principalmente.

No entanto, o próprio desenvolvimento de talentos consome orçamento e deve ser justificado. (E assim é o ato de equilíbrio de um gerente de service desk de TI.)

No entanto, em meio a essa nuvem envolvente de caos econômico, há um lado positivo para os gerentes de service desk de TI:

Determinar causa e efeito (com evidências para apoiá-lo).

Se você puder provar isso aumentando os orçamentos para:

• treinamento de pessoal/coaching/crescimento de carreira
• software de central de atendimento / helpdesk

… resultará em um retorno direto e positivo sobre o investimento, então você tem um caso que vale a pena apoiar.

Como você consegue isso?

Faça uma jogada para alguns detalhes. Faça alguns experimentos. Prove suas hipóteses.

Tire todas as dúvidas da equação e mostre que sua mesa está sofrendo descaso.

Por prova, você trará persuasão.

Sinta o seu caminho de volta neste artigo e estabeleça um roteiro para alterar sua central de serviços.

E, nesse sentido, se você precisar de uma pequena ajuda para apresentar a solução de software de central de serviços de TI ideal para seus detentores de orçamento - aqui está nossa recomendação de especialistas...

Como construir sua própria solução de service desk de TI usando o WordPress

O WordPress pode não ter sido a consideração mais intuitiva para uma central de serviços de TI quando você veio para pensar sobre as coisas.

Mas os prós a seu favor o tornam um candidato certo – especialmente se você já possui um site WordPress.

Em primeiro lugar, o WordPress é uma opção segura. Com uma equipe de segurança dedicada continuamente revisando o código do produto principal quanto à vulnerabilidade por meio de hackathons – ele tem uma robustez tão boa quanto qualquer sistema existente sob o escrutínio do mundo real e a ameaça de hackers.

Além da resiliência para resistir a ataques, o WordPress tem a flexibilidade de função que vem com o território de ser o construtor de sites e sistema de gerenciamento de conteúdo nº 1 do mundo.

Com 43% de todos os sites criados usando WordPress, a plataforma certamente tem as credenciais e a confiança de muitos profissionais (e nomes familiares) para atender a todos os tipos de aplicativos da Web, incluindo centrais de serviços de TI, é claro.

Mas o WordPress de prateleira (embora não seja simples nem antigo) precisa de um pouco de tempero para fazer o corte como uma solução completa de service desk de TI.

Aqui está a nossa receita recomendada para fazer exatamente isso:

Caixa de entrada heroica

O plugin Heroic Inbox é a solução líder de gerenciamento de tickets para help desks de TI com WordPress. Oferecendo uma caixa de entrada compartilhada para gerenciamento centralizado de e-mail de todas as comunicações da equipe de suporte com os usuários. Totalmente carregado com todos os recursos esperados de alternativas SaaS, este plugin pronto para WordPress é a resposta para manter com competência todas as coisas 'web' felizes sob o banner WP .

Use o plug-in Heroic Inbox como o hub de suporte por e-mail para sua solução de service desk de TI.

Base de conhecimento heroica

O plugin Heroic Knowledge Base é a solução de base de conhecimento nº 1 do WordPress (e tem sido há anos). Adicione essa camada de gerenciamento de recursos de conhecimento sobre a Caixa de entrada Heroic e você terá uma configuração poderosa de resolução de suporte apenas esperando para ampliar suas projeções de ROI relacionadas ao suporte.

Uma grande vitória para a adoção da Heroic Knowledge Base é seu front-end pronto para o tema. Nenhum código nem mexer no CSS necessário para torná-lo misturado - ele simplesmente assume a liderança das configurações do seu tema e fica de pé desde a instalação.

Use a Heroic Knowledge Base para construir um escudo defletor de tickets para otimizar o retorno do investimento da equipe de suporte.

Perguntas frequentes sobre heróis

O plugin Heroic FAQs é um construtor dinâmico de FAQs do mesmo conjunto de produtos que Heroic Inbox e Heroic Knowledge Base. A vantagem de usar o plugin Heroic FAQs é que é uma plataforma de construção.

Ele atua como um repositório para todas as perguntas frequentes e as agrupa perfeitamente em buckets que adicionam a colagem de um shortcode simplesmente pop-up na página nos lugares certos em seu site. Precisa fazer alterações em uma resposta de perguntas frequentes que você copiou em vários locais em todo o site? Não há problema, o construtor elimina toda a duplicação e trabalho pesado com emendas na fonte replicando em todas as páginas relacionadas.

Use o plug-in Heroic FAQs para inserir respostas às perguntas de seus usuários em todo o site, de maneira inteligente.

Conclusão

Simplificando, uma solução de service desk de TI que atinge um ajuste personalizado para sua equipe é um grande facilitador.

Manter sua equipe conectada ao mesmo ambiente que seus clientes por meio da interface do seu site WordPress aumenta a produtividade e reduz o inchaço no fluxo de trabalho.

O WordPress tem a robustez de um campeão testado e comprovado no mercado e a ambição inovadora, talento e flexibilidade de um novo concorrente para ser o vencedor do seu projeto.

Por que não começar hoje?