O que considerar ao escolher o melhor software de atendimento ao cliente para comércio eletrônico

No mundo dinâmico do comércio eletrônico, onde os clientes reinam supremos, fornecer um atendimento excepcional ao cliente não é negociável. Quer você seja uma loja on-line em ascensão ou um gigante próspero do comércio eletrônico, a capacidade de responder de forma rápida, eficiente e eficaz às necessidades de seus clientes pode diferenciá-lo da concorrência e promover a fidelidade à marca.

Mas como você lida com a miríade de dúvidas e problemas dos clientes sem suar a camisa? A resposta está na escolha do software de atendimento ao cliente certo para comércio eletrônico, seu fiel companheiro no mundo do varejo online.

Neste guia, exploraremos os aspectos vitais que você deve considerar ao selecionar o melhor software de atendimento ao cliente feito sob medida para o mundo do comércio eletrônico. Do suporte multicanal à automação e facilidade de uso, revelaremos os segredos para aprimorar a experiência de seus clientes e expandir seu império de comércio eletrônico.

Então, vamos embarcar nesta jornada para descobrir a ferramenta perfeita que fará do seu atendimento ao cliente de comércio eletrônico um sucesso retumbante.

O que é software de atendimento ao cliente?

O software de atendimento ao cliente é uma plataforma que automatiza, gerencia e rastreia as interações do cliente em vários canais. É um hub central para todas as comunicações relacionadas ao cliente, permitindo que as empresas respondam às dúvidas de forma rápida e eficiente.

Alguns recursos comuns de software de atendimento ao cliente incluem gerenciamento de tickets, gerenciamento de base de conhecimento, chat ao vivo, integração de mídia social e análises .

O uso de software de atendimento ao cliente aumenta a satisfação do cliente, fornecendo respostas rápidas e eficientes às dúvidas dos clientes, reduzindo os tempos de resposta e permitindo que as empresas resolvam os problemas prontamente. Também reduz a carga de trabalho dos agentes de suporte ao cliente, permitindo-lhes concentrar-se em questões mais complexas e fornecendo melhor suporte ao cliente. Eles ajudam as empresas a melhorar sua estratégia geral de atendimento ao cliente, fornecendo informações valiosas sobre o comportamento, as preferências e os pontos fracos do cliente.

O software de atendimento ao cliente no comércio eletrônico é valioso para empresas que buscam agilizar suas operações de suporte ao cliente e fornecer um melhor atendimento ao cliente. Ele permite que as empresas gerenciem as consultas dos clientes em vários canais, rastreiem os dados dos clientes e obtenham insights valiosos sobre o comportamento, as preferências e os pontos problemáticos do cliente. As empresas podem usar software de atendimento ao cliente para comércio eletrônico para aumentar a satisfação do cliente, melhorar a estratégia de suporte ao cliente e expandir sua marca.

Aplicativos de atendimento ao cliente: recursos a serem procurados

Ao selecionar o melhor aplicativo de atendimento ao cliente para o seu negócio de comércio eletrônico, é crucial avaliar cuidadosamente os recursos oferecidos pelas diferentes opções. Aqui estão alguns recursos principais que você deve considerar:

Suporte multicanal

Apesar de 95% dos profissionais de marketing reconhecerem a importância do marketing multicanal para a segmentação, apenas 73% afirmam ter implementado uma estratégia multicanal.

Isso mostra como uma estratégia de suporte multicanal pode ser importante para um negócio de comércio eletrônico. Os clientes esperam entrar em contato com as empresas por meio de vários canais, como e-mail, chat, telefone e mídia social.

Procure soluções de atendimento ao cliente que ofereçam suporte multicanal, permitindo gerenciar com eficiência as consultas dos clientes em diferentes canais de maneira unificada. Isso o ajudará a fornecer suporte rápido e consistente em todos os canais, melhorando a experiência geral do cliente.

Sistema de gerenciamento de ingressos

Um sistema de gerenciamento de tickets é um recurso essencial do software de atendimento ao cliente para comércio eletrônico que ajuda a agilizar e priorizar as consultas dos clientes. Ele permite criar, atribuir e rastrear tickets, garantindo que cada consulta seja atendida em tempo hábil.

O gerenciamento de tickets impacta diretamente a experiência do cliente (CX), pois garante a satisfação do cliente e fideliza a base de clientes. Procure um software que ofereça recursos robustos de gerenciamento de tickets, como fluxos de trabalho de tickets personalizáveis, roteamento automatizado e escalonamentos, para gerenciar consultas de clientes e fornecer resoluções oportunas e eficientes.

Gerenciamento da base de conhecimento

Ajudar alguém com um problema sempre terá inerentemente um elemento de dependência dele e exigirá mais tempo. Uma abordagem mais sustentável e eficiente em termos de tempo é o método DIY, e o único propósito da base de conhecimento é capacitar o DIY.

A base de conhecimento rapidamente se tornou um dos aspectos mais críticos do atendimento ao cliente nos últimos anos. 51% dos clientes preferem uma base de conhecimento a meios de suporte mais tradicionais, como e-mail ou telefone.

Procure um software de atendimento ao cliente que ofereça um sistema abrangente de gerenciamento de base de conhecimento, permitindo criar, organizar e publicar artigos. Uma base de conhecimento bem mantida pode capacitar seus clientes para o autoatendimento, reduzindo o volume de solicitações de suporte e liberando o tempo dos seus agentes.

Relatórios e análises

52% dos clientes cortaram vínculos com uma empresa devido ao mau atendimento ao cliente. Isso apenas enfatiza o quão crucial é sua estratégia de atendimento ao cliente para o seu negócio de comércio eletrônico. A tomada de decisões baseada em dados é crucial para garantir um excelente atendimento ao cliente.

Procure software com recursos robustos de relatórios e análises, permitindo rastrear e medir indicadores-chave de desempenho (KPIs), como tempo de resposta, tempo de resolução e satisfação do cliente. Isso permitirá que você identifique áreas que precisam de melhorias e tome decisões informadas para otimizar seus processos de atendimento ao cliente.

Integrações com outras ferramentas

Considere as integrações oferecidas pelo software de atendimento ao cliente para comércio eletrônico com outras ferramentas que você usa em seu negócio. A integração com ferramentas como sistemas CRM, software de help desk e plataformas de comunicação pode agilizar seu fluxo de trabalho, melhorar a eficiência e fornecer uma experiência perfeita para agentes e clientes.

Procure um software que ofereça uma ampla gama de integrações para garantir uma colaboração tranquila em toda a sua organização de comércio eletrônico. Por exemplo, ThriveDesk possui integrações internas como Freemius, FluentCRM, FunnelKit, Slack , etc., e integrações de plataforma com WordPress, Wix, Squarespace, SureCart, etc.

Automação e fluxos de trabalho

A automação e os fluxos de trabalho do suporte técnico podem afetar significativamente a eficiência e eficácia do funcionamento do seu suporte técnico. Ao automatizar tarefas repetitivas e demoradas, você pode liberar sua equipe de suporte para se concentrar em questões mais complexas e de alta prioridade.

Isso pode levar a tempos de resposta mais rápidos, maior satisfação do cliente e uma operação geral de suporte técnico mais eficiente. Aqui estão alguns exemplos de como a automação e os fluxos de trabalho podem ser usados ​​para melhorar seu suporte técnico:

• Roteamento automático de tickets : os tickets podem ser atribuídos automaticamente à equipe de suporte apropriada com base em regras predefinidas, como o tipo de problema ou a localização do cliente. Isso pode ajudar a garantir que os tickets sejam tratados pelos funcionários mais bem equipados para resolvê-los.

• Respostas predefinidas : respostas predefinidas podem ser criadas e usadas para responder rapidamente a perguntas ou problemas comuns. Isso pode ajudar a reduzir o tempo necessário para responder aos tickets, liberando sua equipe de suporte para se concentrar em outras tarefas.

• Regras de escalonamento : os tickets podem ser escalados automaticamente para a equipe de suporte de nível superior se permanecerem sem solução após um determinado período de tempo. Isso pode ajudar a garantir que nenhum ticket seja esquecido e que os clientes recebam a assistência necessária em tempo hábil.

• Integração com outras ferramentas : Integrar seu software de help desk com ferramentas como CRM ou software de gerenciamento de projetos pode ajudar a agilizar fluxos de trabalho e automatizar tarefas. Isso pode liberar sua equipe de suporte para se concentrar em coisas mais importantes, como fornecer um excelente atendimento ao cliente.

Facilidade de uso: simplificando sua experiência de suporte

No mundo acelerado do comércio eletrônico, eficiência e simplicidade são fundamentais. Isso se estende ao próprio software que capacita sua equipe de atendimento ao cliente. Ao avaliar o software de atendimento ao cliente para comércio eletrônico , um dos fatores críticos a considerar é sua facilidade de uso.

• Interface amigável: O software deve oferecer uma interface limpa e bem organizada na qual sua equipe de suporte e clientes possam navegar sem esforço. Os botões e menus devem ser intuitivos, garantindo que os usuários possam encontrar rapidamente o que precisam sem confusão.

• Acessibilidade móvel: no mundo atual centrado em dispositivos móveis, sua equipe de suporte ao cliente deve ser capaz de responder a dúvidas em qualquer lugar. Portanto, o software deve ser facilmente acessível em dispositivos móveis, permitindo que sua equipe forneça respostas rápidas de qualquer lugar.

• Portal de autoatendimento: Um portal de autoatendimento é um ativo valioso. Ele permite que os clientes enviem e acompanhem suas solicitações de suporte de forma independente, reduzindo a dependência da comunicação direta de suporte. Esse recurso não apenas melhora a experiência do cliente, mas também alivia a carga de trabalho da sua equipe de suporte, permitindo que eles se concentrem em questões mais complexas.

Escolher um software de atendimento ao cliente com ênfase na facilidade de uso é fundamental. Ele garante que sua equipe e seus clientes possam navegar no sistema perfeitamente, promovendo interações eficientes e aumentando a satisfação geral.

O melhor valor: analisando modelos de preços para software de atendimento ao cliente

O preço é outro fator crucial a ser considerado ao selecionar o melhor aplicativo de atendimento ao cliente para o seu negócio. Diferentes fornecedores de software oferecem vários modelos de preços e compreendê-los pode ajudá-lo a tomar uma decisão informada. Aqui estão alguns modelos de preços comuns para aplicativos de atendimento ao cliente:

Por agente

Neste modelo de preços, você é cobrado com base no número de agentes ou representantes de atendimento ao cliente que usarão o software. Esse modelo normalmente é adequado para empresas com uma equipe menor ou orçamento limitado, pois você paga apenas pelo número de agentes necessários.

No entanto, os custos podem aumentar à medida que a sua equipa cresce, tornando-a menos rentável a longo prazo.

Por usuário

Neste modelo de preços, você é cobrado com base no número de usuários que acessarão o software. Este modelo é adequado para empresas que exigem software de atendimento ao cliente para vários departamentos ou equipes, como vendas, marketing e suporte. Ele permite que vários usuários acessem o software com suas credenciais de login exclusivas.

No entanto, pode não ser ideal para empresas com um grande número de utilizadores, pois os custos podem aumentar rapidamente.

Grátis

Freemium é um modelo de preços que oferece uma versão gratuita do software com recursos limitados, e recursos premium adicionais estão disponíveis por um custo adicional. Este modelo permite que as empresas experimentem o software antes de se comprometerem com um plano pago e pode ser adequado para pequenas empresas com orçamentos limitados.

No entanto, pode não oferecer todos os recursos avançados necessários para um gerenciamento abrangente do atendimento ao cliente.

Baseado em assinatura

Neste modelo de preços, você paga uma taxa fixa de assinatura mensal ou anual para acessar o software e seus recursos. Este modelo geralmente inclui todos os recursos e permite usuários ou agentes ilimitados. Pode ser econômico para empresas com equipes maiores ou maiores requisitos de atendimento ao cliente.

Considere seu orçamento, tamanho da equipe e requisitos de recursos ao avaliar modelos de preços para software de atendimento ao cliente. Escolha um modelo que se alinhe ao seu orçamento e equilibre recursos e custos de acordo com as necessidades do seu negócio.

Melhor software de atendimento ao cliente para comércio eletrônico – os principais concorrentes

Atualmente, o mercado está inundado de diversos tipos de software de atendimento ao cliente. Cada um com seus próprios pontos fortes, fracos, casos de uso, etc. Reunimos alguns dos melhores que são preferidos pela maioria das empresas de comércio eletrônico.

Comparações à primeira vista

1. ProsperarDesk

ThriveDesk é um software de help desk que ajuda as empresas a gerenciar e agilizar suas operações de suporte. Ele oferece uma variedade de recursos, incluindo gerenciamento de tickets, chat ao vivo e uma base de conhecimento. ThriveDesk foi projetado para ser simples de usar e acessível, o que o torna uma boa opção para pequenas empresas.

ThriveDesk é um software baseado em nuvem, o que significa que você pode acessá-lo de qualquer lugar com conexão à Internet. Isso o torna uma opção conveniente para empresas com funcionários remotos ou clientes que precisam de suporte fora do horário comercial.

ThriveDesk oferece muitos recursos que podem ajudá-lo a melhorar suas operações de atendimento ao cliente. Esses recursos incluem:

Recursos do ThriveDesk

• Caixa de entrada compartilhada: visualização e gerenciamento centralizados de suporte ao cliente.
• Bate-papo ao vivo: bate-papo com o cliente em tempo real.
• Base de conhecimento: artigos de conhecimento de autoatendimento e perguntas frequentes.
• Relatórios: volume de tickets, tempo de resposta e dados de satisfação do cliente.
• Integrações: Conecta-se com outros softwares.
• Personalização: adapte o software às suas necessidades e marca.
• WPPortal: Portal de comunicações personalizado.
• IA assistida: opções de edição com tecnologia de IA.
• Baseado em nuvem: oferece flexibilidade, escalabilidade e acessibilidade incomparáveis, tornando-o a escolha superior para empresas modernas.

Preços do ThriveDesk

Explore os tutoriais e guias do usuário do ThriveDesk para obter uma melhor compreensão.

2. GrooveHQ

GrooveHQ é um software versátil de suporte ao cliente e helpdesk que oferece uma variedade de recursos personalizados para empresas de todos os tamanhos, incluindo empresas de comércio eletrônico. Com um forte foco na simplificação das interações com os clientes, o GrooveHQ permite que as empresas gerenciem com eficiência consultas de suporte, encaminhem tickets e forneçam respostas oportunas e eficazes. Seu sistema de tickets por e-mail permite que as empresas gerenciem e-mails de suporte ao cliente, melhorando os tempos de resposta e garantindo que cada consulta seja respondida prontamente.

Para empresas de comércio eletrônico, GrooveHQ é uma ferramenta valiosa que ajuda a gerenciar grandes volumes de consultas de clientes, agilizar processos de suporte e criar uma abordagem mais organizada de atendimento ao cliente. O software fornece ferramentas de gerenciamento de base de conhecimento e gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), aprimorando as interações com os clientes e oferecendo opções de autoatendimento por meio de uma base de conhecimento abrangente.

A compatibilidade do GrooveHQ com plataformas populares de comércio eletrônico e seus recursos de integração com ferramentas essenciais tornam-no uma excelente escolha para empresas online que buscam otimizar suas operações de suporte ao cliente e oferecer experiências excepcionais ao cliente.

Recursos do GrooveHQ

• Caixa de entrada compartilhada: colabore em tickets de clientes e garanta uma resolução rápida de problemas.
• Roteamento de tickets: atribua tickets com eficiência a departamentos ou agentes com base na experiência.
• Base de conhecimento: armazene e publique artigos úteis para autoatendimento do cliente.
• Relatórios e análises: acompanhe métricas para aprimorar o suporte ao cliente e identificar melhorias.
• Integração de produtos: integre perfeitamente o GrooveHQ com plataformas de comércio eletrônico como Shopify e WooCommerce para gerenciamento simplificado de tickets de suporte ao cliente.
• Rastreamento de pedidos: monitore e atualize os pedidos dos clientes, reduzindo dúvidas sobre o status dos pedidos.
• Recuperação de carrinho abandonado: automatize e-mails para recuperar carrinhos abandonados, aumentar as vendas e reduzir as taxas de abandono de carrinho.

Preços do GrooveHQ

3. Ajude o Escoteiro

Help Scout é uma plataforma de software de suporte ao cliente que ajuda as empresas a fornecer um melhor atendimento ao cliente. Ele oferece um conjunto de recursos que permitem às empresas gerenciar as interações com os clientes em vários canais, incluindo e-mail, chat e telefone.

O Help Scout também fornece às empresas ferramentas para monitorar a satisfação do cliente, analisar dados do cliente e criar recursos de autoatendimento.

HelpScout também pode ser uma escolha adequada para empresas de comércio eletrônico devido ao seu forte suporte de e-mail, recursos multicanais e integrações de comércio eletrônico, permitindo o gerenciamento eficiente de dúvidas de clientes e problemas relacionados a pedidos. Ele oferece uma base de conhecimento para reduzir consultas comuns de suporte, um sistema de tickets, automação para tarefas repetitivas, ferramentas de relatórios para insights e recursos de colaboração. Embora um pouco menos personalizável, fornece ferramentas essenciais para fornecer suporte personalizado, melhorar a satisfação do cliente e agilizar as operações de suporte no setor de comércio eletrônico.

Recursos do Help Scout

• Caixa de entrada compartilhada: todos os seus e-mails de suporte ao cliente são organizados em uma única caixa de entrada compartilhada. Isso torna mais fácil para sua equipe colaborar e responder rapidamente aos clientes.
• Base de conhecimento: crie e publique uma base de conhecimento de artigos para ajudar seus clientes no autoatendimento. HelpScout torna mais fácil manter sua base de conhecimento atualizada e permite que os clientes encontrem facilmente as informações de que precisam.
• Chat ao vivo: HelpScout oferece suporte por chat ao vivo, para que você possa fornecer assistência em tempo real aos seus clientes.
• Ferramentas de colaboração: HelpScout inclui uma variedade de ferramentas de colaboração, como notas internas, tags e tarefas. Isso torna mais fácil para sua equipe trabalhar em conjunto para resolver os problemas dos clientes.
• Relatórios: HelpScout fornece uma variedade de relatórios para ajudá-lo a monitorar o desempenho de sua equipe e identificar áreas de melhoria.
• Integrações: HelpScout integra-se com uma variedade de outras ferramentas, como sistemas CRM, plataformas de comércio eletrônico e software de automação de marketing. Isso permite que você agilize seu fluxo de trabalho e forneça uma melhor experiência ao cliente.
• Respostas predefinidas: crie e salve respostas predefinidas para perguntas frequentes. Isso pode ajudá-lo a economizar tempo e responder aos clientes mais rapidamente.
• Roteamento automatizado: encaminhe automaticamente os e-mails dos clientes para o membro da equipe ou agente certo. Isso pode ajudá-lo a garantir que os clientes obtenham a ajuda necessária de forma rápida e eficiente.
• Pesquisas de satisfação do cliente: colete pesquisas de satisfação do cliente para acompanhar o desempenho da sua equipe e identificar áreas de melhoria.
• Aplicativos móveis: HelpScout oferece aplicativos móveis para iOS e Android, para que você possa gerenciar sua caixa de entrada de suporte ao cliente e base de conhecimento de qualquer lugar.

Preços do Help Scout

Certifique-se de escolher o software de atendimento ao cliente certo para o seu negócio de comércio eletrônico

Selecionar o melhor software de atendimento ao cliente para o seu negócio de comércio eletrônico é uma decisão crítica que pode ter um impacto profundo no relacionamento com o cliente, na eficiência operacional e no sucesso geral.

O software certo deve oferecer suporte centrado em e-mail, recursos multicanais e integrações perfeitas de comércio eletrônico, capacitando você a gerenciar com eficiência as dúvidas dos clientes e problemas relacionados aos pedidos.

Recursos adicionais como base de conhecimento, sistema de tickets, automação, ferramentas de relatórios e recursos de colaboração não devem ser esquecidos. Embora as opções de personalização possam variar, o segredo é escolher uma solução que se alinhe às suas necessidades comerciais exclusivas. Melhora a experiência do cliente e garante que sua equipe de suporte ao cliente possa fornecer um serviço excepcional de forma consistente.

Ao considerar cuidadosamente esses fatores, você pode fazer uma escolha informada que contribui para o crescimento e a prosperidade do seu empreendimento de comércio eletrônico.