WJD Exclusives: Od rozdawania ulotek do 13 000 SKU

Świat biznesu dużo mówi o znaczeniu obsługi klienta, ale wiele firm, w tym sklepy eCommerce, ma możliwość poprawy, jeśli chodzi o faktyczne jej wdrażanie. Na konkurencyjnym rynku sklepy muszą umieścić obsługę klienta na szczycie listy priorytetów i znaleźć sposób na wprowadzenie znaczących zmian.

Badanie American Express wykazało, że 70% kupujących wydaje więcej pieniędzy i woli robić interesy z firmami, które zapewniają doskonałą obsługę klienta.

Podobnie 96% respondentów w badaniu Microsoft stwierdziło, że obsługa klienta jest decydującym czynnikiem w ich lojalności wobec marki i wielokrotnych zakupach. A 54% wskazało, że przywiązuje większą wagę do obsługi klienta niż jeszcze rok temu.

Jedną z firm, która rozumie znaczenie obsługi klienta, jest nowojorski handlarz biżuterią, WJD Exclusives.

Ekskluzywne WJD

Założona w 2002 roku firma WJD Exclusives uruchomiła swoją pierwszą internetową firmę jubilerską z marzeniem oferowania wyjątkowej jakości ręcznie robionej biżuterii dla swoich lojalnych klientów, jednocześnie oferując wyjątkowo przystępne ceny.

Według współzałożyciela i partnera zarządzającego Vahana Avagyana: „Rozpoczęliśmy tę działalność około piętnaście lat temu. Całe doświadczenie mojego partnera biznesowego jest związane z biżuterią i dołączyłem do niego w budowaniu marki na sukces, jakim jest dzisiaj.

Kiedy zaczynaliśmy, bez żartów, stałem na zewnątrz i rozdawałem wizytówki przechodniom — nie wahałem się. Zrobiliśmy wszystko, co w naszej mocy, aby rozpowszechniać informacje: reklamy online, media społecznościowe, moja osobista strona na Instagramie. Mimo że był na bardzo małym poziomie, pod koniec dnia był jak śnieżka.

Jeśli dobrze zadbasz o swoich klientów, na dłuższą metę wrócą i przyprowadzą ze sobą znajomych.

Nasz sukces zbudowaliśmy będąc wytrwałymi — bardzo wytrwałymi.

Na początku bywało to bolesne, ponieważ codziennie nie było dużej liczby zamówień. Ale nawet w dni, kiedy nie otrzymywaliśmy żadnych zamówień, wiedzieliśmy, dokąd zmierzamy”.

Wiele z tego sukcesu, mówi Avagyan, wynika z dumy, jaką czerpią z wyjątkowej obsługi klienta.

WJD Exclusives samodzielnie wymienia całą swoją biżuterię na swojej stronie internetowej, utrzymuje własne zapasy, zajmuje się wszystkimi zdjęciami produktów i filmami marketingowymi oraz zatrudnia wewnętrzny personel profesjonalnych jubilerów.

„Ponieważ mamy na miejscu jubilerów, w tym mojego partnera biznesowego, możemy naprawdę szybko wprowadzić podstawowe zmiany. Gdy klient ma zlecenie naprawy, zamiast wysyłać je do zewnętrznej firmy naprawczej, co czasami może zająć tygodnie, jesteśmy w stanie wykonać usługę w ciągu maksymalnie jednego lub dwóch dni.

Otrzymujemy wiele pozytywnych opinii od naszych klientów.

Wysyłają łańcuch, a my powiadamiamy ich, że jest tutaj, a następnie w ciągu dwóch dni roboczych otrzymują wiadomość e-mail z informacją: „Oto twój nowy numer śledzenia, jest w drodze powrotnej”. Mówią: „Czy ty w ogóle coś z tym zrobiłeś?!”

Tak, oczywiście, naprawiliśmy to ”.

Daleko od miejsca, w którym zaczęli

WJD Exclusives rozpoczęło swoją działalność od bardzo podstawowej strony internetowej i zaledwie kilku wykazów produktów. Każdego dnia skupiali się na sposobach ulepszenia tego, co posiadali, uczynienia go bardziej wydajnym i przyspieszenia procesu sprzedaży.

Teraz WJD Exclusives oferuje całodobową obsługę klienta, w tym czat na żywo i wsparcie telefoniczne — funkcje, które wyrosły z nacisku na zrozumienie potrzeb i oczekiwań klientów, poza dokonaniem pierwszej sprzedaży.

„Dzisiaj jesteśmy znacznie bardziej wydajni w porównaniu z pierwszym rokiem. Obecnie mamy nieco ponad 13 000 stylów produktów o różnych kolorach, materiałach i wymiarach. Wciąż koncentrujemy się na tworzeniu coraz większej ilości produktów” — mówi Avagyan.

Dwie rzeczy, które przypisują swojemu ciągłemu wzrostowi i sukcesowi, to WooCommerce i Afterpay.

WooCommerce

Witryna WJD Exclusives wykorzystuje WordPress i WooCommerce.

Wybrali WooCommerce ze względu na jego elastyczność, niskie koszty uruchomienia i możliwość posiadania pełnej własności tego, co tworzą.

WooCommerce pozwala Avagyanowi modyfikować i wyświetlać wiele odmian produktów i funkcji, takich jak zdjęcia produktów i filmy, a także szybko wprowadzać modyfikacje zaplecza, aktualizować odmiany SKU i dodawać niestandardowe pola danych.

„W WooCommerce jest tak wiele dobrych czynników, zwłaszcza jego elastyczność, że myślę, że to był główny powód, dla którego się na to zdecydowaliśmy”, mówi.

„To było naprawdę naturalne, aby przejść z WooCommerce ze względu na elastyczność i własność bazy danych, prawda?

Oczywiście musieliśmy znaleźć własne rozwiązania dla serwera i utrzymywać serwer, aby upewnić się, że jest naprawdę szybki, ale Shopify nie pozwala ci wziąć kalkulatora i zacząć dodawać wszystkich rzeczy, które chcesz zbudować. Nie pozwala ci to dodawać do tego, co już jest, tak jak w przypadku WooCommerce.”

Avagyan i zespół lubią dokonywać dostosowań, które byłyby znacznie trudniejsze na wielu platformach lub nawet niemożliwe na innych platformach eCommerce. Zmodyfikują bazę danych lub zmienią sposób wyświetlania jednostek SKU i odmian, a nawet dodadzą dodatkowe pola danych.

Afterpay

Innym sposobem na zwiększenie satysfakcji klienta jest oferowanie różnych opcji płatności. Rozwiązania Kup teraz, zapłać później (BNPL) pozwalają klientom na elastyczność w dokonywaniu zakupu i natychmiastowym otrzymaniu zamówienia, ale płacą za nie w kilku ratach.

Afterpay — wybrany partner WJD Exclusives — jest jednym z najpopularniejszych dostawców BNPL w Stanach Zjednoczonych z ponad 13 milionami zarejestrowanych użytkowników.

Według Grand View Research, Inc, wielkość rynku BNPL ma wzrosnąć do 20,4 miliarda dolarów do 2028 roku.

Czemu?

Dane Afterpay pokazują, że wielu kupujących woli korzystać z opcji BNPL — zwłaszcza tych młodszych.

W rzeczywistości 69% milenialsów i 42% kupujących z pokolenia Z jest bardziej skłonnych do zakupu , jeśli dostępna jest BNPL.

Opcje BNPL mogą nie tylko poprawić konwersje i średnie wartości zamówień, ale faktycznie mogą przyciągnąć klientów do samych sklepów.

W rzeczywistości Avagyan szacuje, że ponad 30% ruchu WJD Exclusives pochodzi z Afterpay Marketplace, a od czasu aktywacji usługi płatności firma nie tylko odnotowała poprawę średniej wartości zamówienia (AOV), ale także odnotowała mniejszą liczbę klientów zwroty.

Według Avagyana, Afterpay zwiększył również poziom zaufania klientów do firmy.

„Gdy poziom zaufania wzrośnie, twoja wartość wzrośnie. Klienci zaczynają myśleć: „Ok, jeśli mogę zaufać tym facetom przy zakupie za 20 USD, może uda mi się zdobyć ten naszyjnik za 10 000 USD”.

Dlatego w przypadku sklepów takich jak WJD Exclusives Afterpay może zapewnić:

• Wyższe współczynniki konwersji
• Wyższe średnie wartości zamówień
• Rozszerzona baza klientów
• Więcej stałych klientów

„Tak, więc WooCommerce jest niesamowity”, mówi Avagyan, „a Afterpay jest po prostu niesamowicie niesamowity. Tak wielu naszych klientów czerpie z tego korzyści, że nawet nie chcę myśleć o świecie bez Afterpay. Nie chcę wyobrażać sobie naszej działalności bez Afterpay!”

Znajdź Afterpay na WooCommerce Marketplace i załóż konto sprzedawcy Afterpay.

Koncentracja na klientach

Zapytany o klucz do sukcesu WJD Exclusives mówi:

„Wszystko, co robimy, koncentruje się na kliencie, nawet jeśli jest to firma. Zacznij od wysłuchania od pierwszego dnia potrzeb klientów docelowych, czy to doskonałej obsługi, czy doskonałego produktu fizycznego”.

Tak więc za kulisami musi się wydarzyć wiele rzeczy, aby właściciele sklepów mogli osiągnąć swoje cele. Można jednak śmiało powiedzieć, że tworzenie doskonałej obsługi klienta powinno znajdować się wysoko na tej liście.

Upewnij się, że wykraczasz poza swoją obietnicę, aby zadowolić klientów. To ich sprowadzi z powrotem. To właśnie sprawi, że będą promować Twój biznes dla Ciebie. W ten sposób można znaleźć złoto dla małych firm.