3 najważniejsze funkcje, których należy szukać w dobrym wsparciu hostingowym

Obsługa hostingu jest istotnym czynnikiem, który ludzie często przeoczają, rozważając dostawcę usług hostingowych.

Artykuły, które podpowiadają, czego szukać w doskonałych usługach hostingowych, zwykle zawierają element, który mówi, że należy szukać doskonałej obsługi klienta lub pomocy technicznej.

Ale co dokładnie to znaczy mieć świetną obsługę hostingu? Ten artykuł pomoże ci dokładnie na to odpowiedzieć.

Zaczynajmy!

Co to jest obsługa hostingu internetowego?

Głównym celem wsparcia hostingu jest zapewnienie płynnego działania planów hostingowych klientów. Obsługa hostingu to internetowa pomoc techniczna, która pomaga klientom, gdy napotkają problemy i usterki.

Mogą to być zadania takie jak:

• Rozwiązywanie problemów z WordPressem i problemami z serwerem
• Tworzenie kopii zapasowych
• Podstawowa konserwacja strony internetowej
• Migracja strony internetowej
• Informowanie klientów o ustawieniach serwera i oprogramowania oraz o tym, jak je zmienić

Obsługa hostingu może pomóc klientom w ogólnych zadaniach administracyjnych, takich jak przetwarzanie zwrotów i gwarancje zwrotu pieniędzy. Agenci wsparcia mogą również udzielać pomocy przy zapytaniach ogólnych lub aktualizacjach.

Agenci wsparcia hostingu powinni mieć zarówno umiejętności techniczne, jak i umiejętności obsługi klienta.

Nie wystarczy, że agenci pomocy technicznej wiedzą o typowych problemach z hostingiem. Agent może mieć najwyższej klasy umiejętności techniczne, ale jeśli nie potrafi wyjaśnić problemu w prostszy sposób lub jeśli klient nie może zrozumieć, jak rozwiązać problem za pośrednictwem kanałów pomocy, oboje będą sfrustrowani.

Jednocześnie firmy hostingowe, które zapewniają specjalistyczne lub wysoce techniczne rozwiązania, nie mogą po prostu zatrudnić agentów obsługi klienta. Chociaż wierzymy, że każdy może się wszystkiego nauczyć, umieszczanie nowych agentów na wysoce technicznym koncie może być frustrujące dla obu stron.

Jak określić jakość obsługi hostingu?

Teraz, gdy wiesz, czym jest wsparcie hostingowe i z czym się wiąże, pokażemy Ci różnice między doskonałym wsparciem technicznym a absolutnym minimum.

1. Dostępne przez całą dobę

Nie możesz kontrolować, kiedy pojawiają się przerwy lub problemy — a najlepsi dostawcy usług hostingowych to rozumieją.

• Absolutne minimum: Zespół wsparcia hostingu jest dostępny 24/7/365.

• Doskonałe wsparcie: świetny zespół wsparcia jest łatwo osiągalny. Nie ma długich czasów oczekiwania i zawsze dostępny jest agent, który może Ci pomóc, nawet jeśli nie jesteś subskrybentem serwera dedykowanego lub hostingu VPS. Krótki czas oczekiwania to również dobry znak, że dostawca hostingu nie napotyka wielu problemów.

2. Wiele kanałów kontaktowych

Wraz ze sposobem, w jaki ewoluowała technologia komunikacji, nie ma usprawiedliwienia dla niedostępności firm. Popularne kanały wsparcia obejmują między innymi e-mail, czat na żywo, chatboty, media społecznościowe i telefon.

• Absolutne minimum: dostępny jest zespół wsparcia hostingowego, który pomoże w rozwiązaniu problemów klientów. Pamiętaj, że darmowe plany hostingowe WordPress często nie zapewniają nawet wsparcia.

• Doskonałe wsparcie: oprócz agentów pomaga również posiadanie dokumentacji, samouczków i bazy wiedzy, z której klienci mogą korzystać, gdy wolą samodzielnie rozwiązywać problemy. Salesforce odkrył, że 89% milenialsów woli szukać rozwiązań na własną rękę. Jeśli nie mogą znaleźć tego, czego szukają, kontaktują się z obsługą klienta.

3. Wykwalifikowana pomoc techniczna

Zespół pomocy technicznej powinien być w stanie poprowadzić Cię przez proces rozwiązywania problemów. Niezastosowanie się do tego oznacza, że ​​firma hostingowa jest bardziej skoncentrowana na konkurowaniu ceną lub oszczędzaniu pieniędzy niż na zapewnianiu dobrej obsługi.

• Absolutne minimum: zespół hostingowy może rozwiązać Twoje problemy techniczne i ma funkcjonalność zapewniającą standardową pomoc w zakresie usług, takich jak migracja witryny.

• Doskonałe wsparcie: dobry zespół wsparcia hostingu jest wydajny. Potrafią rozwiązywać problemy w migiem. Bycie dostępnym przez cały czas jest bezużyteczne, gdy zespół zajmuje cały dzień, aby rozwiązać problem — klienci nie mogą i nie będą czekać tak długo.

Najlepsze firmy hostingowe rozumieją, że mają klientów z całego świata, dlatego oferują również wsparcie wielojęzyczne. Świadczenie tej dodatkowej usługi przyczynia się do dostępności i integracji witryny.

Jeśli kiedykolwiek korzystałeś z usług pomocy hostingowej swojego hosta, możesz skorzystać z naszej listy, aby sprawdzić, czy zapewniają one zadowalające usługi.

Kanały wsparcia hostingu

Firmy z doskonałą obsługą hostingu oferują swoim klientom różne kanały dotarcia do nich.

1. Dokumentacja

Dokumentacja odgrywa ważną rolę w rozwoju WordPressa i hostingu stron internetowych. Pomaga czytelnikowi i klientom zrozumieć

• Jak działa hosting
• Napotkane typowe problemy
• Dlaczego te problemy się zdarzają
• Jak rozwiązać te problemy

Dokumentacja jest często pisana i ma postać:

Zapisz się do newslettera

Chcesz wiedzieć, jak zwiększyliśmy ruch o ponad 1000%?

Dołącz do ponad 20 000 innych osób, które otrzymują nasz cotygodniowy biuletyn z poufnymi wskazówkami dotyczącymi WordPressa!

Zapisz się teraz

• Bazy wiedzy
• Posty na blogu
• białe papiery
• E-booki
• Studium przypadku

Ponieważ technologia często się zmienia, najlepsze firmy hostingowe również aktualizują swoją dokumentację.

2. Poradniki

Samouczki są podobne do dokumentacji, ale często są dostępne w formie wideo. Można również napisać samouczki, ale używamy tego terminu w odniesieniu do formatu wideo.

Samouczki to najlepszy format dla osób uczących się, które muszą zapoznać się z przewodnikiem rozwiązywania problemów krok po kroku. Najlepsze w nich jest to, że użytkownicy mogą odtwarzać te filmy.

Filmy mogą być:

• Webinaria
• Przesłane na YouTube
• Repozytorium firmy
• Część strony internetowej dla członków

3. Czat na żywo

W ostatnich latach obsługa czatu na żywo stała się znacznie bardziej powszechnym kanałem wsparcia — 41% osób woli czat na żywo od jakiegokolwiek innego medium wsparcia.

Kluczowe powody to:

• Szybsze czasy odpowiedzi
• Niewielki lub żaden czas oczekiwania
• Wygoda

Niektóre rozwiązania czatu na żywo można również w razie potrzeby eskalować do głosu lub wideo. Oprócz tego, że są preferowane przez większość klientów, firmy również czerpią korzyści z czatu na żywo. Te korzyści obejmują:

• Niższy koszt
• Większa satysfakcja klienta
• Zwiększona lojalność, sprzedaż i przychody od klientów

Istnieje kilka sposobów na dodanie czatu na żywo do swojej witryny. Możesz zarejestrować się w aplikacji do czatu na żywo lub zainstalować wtyczkę do czatu na żywo WordPress.

W przypadku często zadawanych pytań (FAQ) i zapytań dotyczących obsługi klienta możesz również dodać chatbota do funkcji czatu na żywo.

Innym sposobem na poprawę obsługi klienta w zakresie obsługi czatu na żywo jest upewnienie się, że czat umożliwia przesyłanie obrazów, aby użytkownicy mogli udostępniać zrzuty ekranu. Ułatwia to agentom diagnozowanie i rozwiązywanie problemów użytkowników.

4. Telefon

Większość ludzi postrzega wsparcie telefoniczne jako najczęstszy kanał obsługi klienta oferowany przez firmy. Jest to jedna z najbardziej preferowanych metod wsparcia (szczególnie dla tych, którzy są mniej zaawansowani technicznie), ponieważ jest prosta. Zmniejsza potrzebę poruszania się po stronie internetowej lub portalu klienta, a użytkownicy mogą pracować nad rozwiązywaniem swoich problemów podczas rozmowy z agentem.

Wsparcie telefoniczne zapewnia również istotny element ludzki dla usługi wsparcia. Agenci i klienci mogą prowadzić naturalną rozmowę, która zapewnia więcej kontekstu niż próby rozwiązywania problemów za pomocą tekstu.

Jednak pomoc telefoniczna nie jest zalecana dla wszystkich firm. Ma to sens w przypadku niektórych branż — takich jak infolinie kryzysowe lub awaryjne, które wymagają pilnej potrzeby i elementu ludzkiego — ale często nie jest to najskuteczniejszy kanał wsparcia hostingu.

Dostępne są technologie, które ułatwiają i przyspieszają firmom hostingowym rozwiązywanie problemów klientów. Na przykład kontakt z pomocą techniczną za pośrednictwem konta hostingowego umożliwia agentom natychmiastowe pobranie informacji — w przeciwieństwie do pomocy telefonicznej, która wymaga przejścia przez długą procedurę weryfikacji.

Gdy masz dostęp do pomocy technicznej ze swojego konta hostingowego, możesz także udostępniać zrzuty ekranu lub filmy wideo przedstawiające problemy, które masz, co pozwoli zespołowi pomocy technicznej na szybkie rozwiązanie tych problemów.

5. E-mail

Podczas gdy wsparcie telefoniczne i czat na żywo pozwala klientom komunikować się z agentami w czasie rzeczywistym, wsparcie e-mail jest bardziej opóźnionym kanałem. Pomimo opóźnionego charakteru, firmy uważają, że jest to konieczne w swoich ofertach wsparcia ze względu na uniwersalny zasięg, jaki zapewnia — prawie każdy ma konto e-mail i otwiera je.

Pomoc e-mailowa jest najlepsza w przypadku skarg, które nie są istotne w czasie (na przykład takich, których nie trzeba natychmiast rozwiązywać). Dostarczając wsparcie przez e-mail, pamiętaj, że większość klientów woli swobodny ton, chyba że przekazujesz złe wiadomości (co wymaga formalności).

Jak Kinsta pokonuje inne zespoły wsparcia hostingu?

Kinsta jest jedną z firm hostingowych, która wierzy w znaczenie obsługi hostingu. Dlatego robimy wszystko, aby zapewnić to naszym klientom.

Oprócz dostępności 24/7, jesteśmy dumni z naszych zespołów wsparcia hostingu składających się z agentów wsparcia poziomu 1 . Zamiast obsługi klienta otrzymujesz prawdziwych techników IT i programistów internetowych pracujących nad Twoimi problemami.

Szczycimy się również szybkimi czasami reakcji — nasz średni czas reakcji na zgłoszenie w 2019 roku wynosił 1 minutę i 19 sekund.

Po zarejestrowaniu się w planie Kinsta uzyskasz dostęp do następujących usług pomocy technicznej hostingu:

• Darmowa migracja strony internetowej
• Badanie komunikatów o błędach serwera
• Rozwiązywanie problemów z wychodzącą pocztą transakcyjną
• Monitorowanie bezpieczeństwa , w tym ochrona DDoS
• Ochrona przed przepięciami
• Kontrole dostępności : co dwie minuty sprawdzamy , czy Twoja witryna jest online.
• Regularne kopie zapasowe : Uzyskaj dostęp do kopii zapasowych z panelu sterowania MyKinsta. Możesz także kupić zewnętrzne lub godzinowe dodatki do tworzenia kopii zapasowych.

Wszystkie te usługi są objęte zakresem wsparcia Kinsta.

Aby uzyskać dostęp do naszych doskonałych usług wsparcia hostingu, po prostu zaloguj się na swoje konto MyKinsta. Nie oferujemy wsparcia telefonicznego, ale nasi agenci są dostępni 24/7 na czacie na żywo.

Użytkownicy Kinsta mają również dostęp do naszych zasobów i bazy wiedzy Learn WordPress, które pomogą Ci w pełni wykorzystać swój plan hostingowy WordPress.

Streszczenie

Obsługa hostingu jest często pomijana, gdy użytkownicy szukają rozwiązań hostingowych. Jest to jednak dobry wskaźnik tego, jak bardzo ceni Cię dostawca usług hostingowych. Firmy, które zapewniają wyjątkową obsługę WordPressa, pokazują, że chcą udostępnić technologię, ułatwiając życie swoim użytkownikom — zwłaszcza tym, którzy nie są zaznajomieni z technologią.

Kiedy sprawdzasz wsparcie hostingowe firmy, pamiętaj, aby sprawdzić:

1. Dostępność
2. Wiele kanałów kontaktu
3. Ekspertyza techniczna

Kinsta oferuje hosting w chmurze z optymalizacją WordPress, a my możemy pomóc Ci stworzyć idealną stronę internetową dla Twojej dużej lub małej firmy. Zarejestruj się, aby otrzymać plan hostingowy Kinsta Managed WordPress już dziś.

W jaki sposób wcześniejsze doświadczenia związane z obsługą hostingu wpłynęły na Ciebie lub Twoją firmę? Daj nam znać w komentarzach.