Siła i cel poznania swoich klientów

„To, co nas tu sprowadziło, nas tam nie zaprowadzi… Chcę, aby projekt był liderem. Dużo więcej badań użytkowników. Dużo więcej makiet.”
– Matt Mullenweg

Na WordCamp US 2016, State of the Word Matta Mullenwega przedstawił wizję projektowania WordPressa. Od tego czasu WooCommerce podwoiło nasze wysiłki, aby pójść w ich ślady.

Od powiększania naszego jednoosobowego zespołu projektowego do pięciu (i wciąż zatrudniania!) po więcej rozmów z naszymi klientami — słyszeć, co jest dla nich najważniejsze i jak eCommerce wpasowuje się w ich życie — dopiero zaczynamy naszą podróż, aby to osiągnąć przejście i dużo się uczymy!

Mamy nadzieję, że będziesz mógł skorzystać z lekcji, których się uczymy, i zastosować je w swojej firmie, bez względu na to, jak duże czy małe.

Nigdy nie jest za wcześnie ani za późno, aby zacząć rozmawiać z klientami, rozumieć, kim są i jak trafili do Ciebie dzisiaj.

1. Zrozumienie i mapowanie ścieżki klienta

Jednym z kluczowych elementów procesu projektowania jest zrozumienie doświadczeń klienta, często określane jako mapowanie podróży klienta.

Obejmuje to zbadanie ścieżki klienta od pierwszej chwili interakcji z Twoją marką do punktu końcowego tego zadania . Na przykład zakup produktu, ukończenie kursu lub rezerwacja.

Te punkty styku można następnie zmapować, aby zrozumieć ogólny obraz.

Aby zrozumieć i zastosować to w swojej firmie, zadaj sobie pytanie:

• Jakie zadania chcę, żeby wykonali?
• Dlaczego ktoś miałby potrzebować lub chcieć wykonać to zadanie?
• Jak łatwo jest im wykonać zadanie?
• Jakie są blokery?

Stąd wypisz kroki dla każdego zadania.

Korzystamy z poniższego diagramu, aby zmapować każdy krok, upewniając się, że bierzemy pod uwagę, co klienci mogą myśleć i czuć wraz z czynnikami zewnętrznymi, które mogą przeszkadzać.

Na przykład, jeśli istnieją ograniczenia dotyczące ich urządzenia, łączności lub środowiska, które uniemożliwiają im łatwe wykonanie zadania i sprawiają, że czują się zdezorientowani lub sfrustrowani, zauważamy to.

Pobierz wersję PDF

Po zmapowaniu każdego punktu kontaktu możesz głosować, na których obszarach należy skoncentrować się na badaniach.

Myśląc o zadaniach, ważne jest, aby zastanowić się, na jakim etapie znajdują się Twoi klienci poprzez interakcje z Twoją marką i produktami .

Każdy etap ma swoje własne zestawy potrzeb i stanów umysłu. W przypadku WooCommerce stosujemy sześć uniwersalnych doświadczeń IBM, które dzielą podróż klienta na sześć odrębnych faz:

1. Odkryj, wypróbuj i kup
2. Pierwsze kroki
3. Codziennego użytku
4. Zarządzaj i aktualizuj
5. Dźwignia i rozszerzenie
6. Uzyskać wsparcie

2. Rozmowa z klientami: inteligentne słuchanie i odkrywanie spostrzeżeń

Jednym ze sposobów zbadania każdej z sześciu faz jest rozmowa z klientami na każdym etapie. Co początkowo sprowadziło je do Ciebie? Dlaczego chcieli zacząć? Jak korzystają z Twojego produktu lub usługi? Co się potem dzieje?

Podczas rozmowy z klientami bardzo ważne jest zadawanie właściwych pytań. Zamiast kazać im rozmawiać o tym, czego chcą, zapytaj klientów, dlaczego robią to, co robią. Niech pokażą Ci, w jaki sposób korzystają z Twojego produktu lub witryny, a następnie obserwują , jak to robią. Słuchaj tego, co mówią, ale także rób notatki z tego, co robią.

„Aby zaprojektować jak najlepsze wrażenia użytkownika, zwracaj uwagę na to, co robią użytkownicy, a nie na to, co mówią. Zgłoszone przez samych użytkowników twierdzenia są niewiarygodne, podobnie jak spekulacje użytkowników na temat przyszłego zachowania. Użytkownicy nie wiedzą, czego chcą.”
— Jakob Nielsen

Na przykład pytanie naszych klientów, co myślą o nowej funkcji WooCommerce, którą jeszcze musimy opracować, doprowadziłoby do błędnego spostrzeżenia: mogliby jedynie spekulować na temat tego, co ich zdaniem mamy na myśli lub co chcemy usłyszeć. Lepszym podejściem byłoby obserwowanie, jak klienci wykonują powiązane zadanie związane z nową funkcją, takie jak dodanie nowego produktu.

Obserwując klientów i rozmawiając z nimi, możemy odkryć, że większa kontrola nad dostosowywaniem strony produktu może być przydatna, ponieważ chcą mieć możliwość sprzedaży krzyżowej kilku powiązanych produktów, ale układ motywu nie jest tym, czego chcieli. Zapytanie ich, czego chcą, nie przyniosłoby tego samego rezultatu.

Jak sugeruje Erika Hall, autorka Just Enough Research i współzałożycielka Mule Design:

„Dobre badania polegają na zadawaniu większej liczby lepszych pytań i krytycznym myśleniu o odpowiedziach. Jest to coś, co może i powinien zrobić każdy członek Twojego zespołu, i czego każdy może się szybko nauczyć. I dobrze zrobione, zaoszczędzisz czas i pieniądze, redukując niewiadome i tworząc solidne podstawy do budowania właściwej rzeczy w najbardziej efektywny sposób”.
— Erika Hall

Erika jest zwolenniczką dobrych badań i wie, czego potrzeba, aby odkryć spostrzeżenia, które mogą wpłynąć na sposób, w jaki klienci korzystają z produktów, które tworzysz.

„Aby jak najlepiej wykorzystać swój czas i naprawdę przeprowadzić wystarczająco dużo badań, spróbuj zidentyfikować pytania o najwyższym priorytecie — Twoje założenia, które niosą ze sobą największe ryzyko”. — Erika Hall

3. Ustalanie założeń, budowanie empatii i pielęgnowanie ciekawości

Wszystko, co myślisz, że wiesz o swoich klientach, powinno być traktowane jako założenie, które należy zweryfikować, gdy zagłębisz się w badania. Zbuduj swoją hipotezę i zacznij odkrywać. Na przykład, jeśli miałbyś nakreślić pytania o wysokim priorytecie dla swojej witryny eCommerce, możesz zadać:

• Czy moi klienci mogą łatwo przejść przez kasę?
• Co uniemożliwia im dokonanie zakupu?
• Jakich informacji szukają?
• Czy potrafią znaleźć informacje, których potrzebują, aby podjąć decyzję o zakupie?

Od tego momentu to już kwestia znalezienia klientów, z którymi można porozmawiać, ustalenia czasu na spotkanie i zaplanowania sesji. Najlepiej byłoby, gdyby można było to zrobić osobiście, ale nie powinno to powstrzymać Cię od rozmawiania z klientami w inny sposób.

Istnieje wiele narzędzi, których używamy do zdalnego badania użytkowników. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o różnych metodach badawczych i najlepszych praktykach, Usability.gov jest doskonałym źródłem informacji.

Oprócz książki „Just Enough Research” Eriki Hall, książka Steve'a Portigala „Wywiad z użytkownikami: Jak odkryć przekonujące wglądy” zawiera szczegółowe informacje na temat technik przeprowadzania wywiadów, narzędzi i analizowania wyników. Obie książki można kupić za pośrednictwem Rosenfeld Media, które, z dumą możemy powiedzieć, jest obsługiwane przez WooCommerce!

Podsumowując, poznaj swoich klientów!

Dowiedzenie się więcej o klientach io tym, jak Twój produkt lub usługa pasuje (lub nie) do ich codziennego życia, pozwala odnieść się do tego, kim są na bardziej osobistym poziomie.

Budowanie empatii dla klientów jest kluczem do zapewnienia, że ​​Twoja oferta jest tak użyteczna, pożądana i dostępna, jak to tylko możliwe. Ważne jest, aby poświęcić trochę czasu na zrozumienie potrzeb i oczekiwań swoich klientów, co wielokrotnie zostało udowodnione:

„W różnych sektorach zadowoleni klienci wydają więcej, wykazują większą lojalność wobec firm i tworzą warunki, które pozwalają firmom obniżyć koszty i wyższy poziom zaangażowania pracowników”.
—Przewodnik CEO po doświadczeniach klientów Kwartalnik McKinsey, sierpień 2016 r.

Jeśli masz już doświadczenie z badaniami klientów dla swojej strony internetowej lub firmy, jestem ciekawa: jakich lekcji się nauczyłeś? Jakie wyzwania napotkałeś? Jakiej rady udzieliłbyś, dlaczego badania klientów są dla Ciebie pomocne?