Jak przygotować się do zwrotów poświątecznych

Po zakończeniu wakacji możesz odetchnąć z ulgą. Sprawy mogą w końcu się uspokoić i wrócić do normy, prawda?

Cóż… nie do końca. Prognozowane rekordowe wyprzedaże świąteczne przynoszą rekordowe zwroty w styczniu i lutym. W ubiegłym roku tylko UPS spodziewał się przetworzyć 6 milionów zwrotów w tygodniu po Bożym Narodzeniu.

Po zakończeniu wakacji Twoim najwyższym priorytetem musi być zadowolenie klientów, którzy mają źle dopasowane, nieodpowiednie lub wadliwe towary, które chcieliby Ci odesłać. Szacuje się, że od 25 do 30 procent zakupów online jest odsyłanych! Oznacza to, że musisz mieć plan obsługi zwrotów poświątecznych — i tak dobrze sobie z nimi radzić, aby ci odbiorcy prezentów zamienili się w prawdziwych klientów.

Przyjrzyjmy się, jak możesz sprawnie obsługiwać te zwroty i wymiany. Zaczniemy od tego, co możesz zrobić teraz, przed rozpoczęciem sezonu, aby przygotować swoją stronę internetową. Następnie przyjrzymy się, jak właściwie radzić sobie ze zwrotami i nieszczęśliwymi prezentami.

Gotowy? Ruszajmy dalej.

6 sposobów na przygotowanie się do powrotów po wakacjach

1. Po pierwsze: zdobądź porządek w swoim sklepie

Zanim skończy się sezon świąteczny — a raczej jeszcze zanim zacznie się sezon świąteczny — przyjrzyj się dobrze, jak prezentujesz temat zwrotów w swoim sklepie internetowym .

Powinieneś przynajmniej mieć stronę poświęconą polityce zwrotów, zawierającą szczegółowe informacje o tym, co można, a czego nie można zwrócić, kiedy i jak. (Więcej na ten temat poniżej.) Jeśli potrzebujesz wystawienia RMA, spróbuj utworzyć formularz i połączyć się z nim wyłącznie w tym celu.

Niektóre sklepy idą o krok dalej i dodają informacje o zwrotach bezpośrednio na stronach poszczególnych produktów. Można to zrobić na stałe lub dodać jako tymczasowy element w okresie świątecznym. Jest to szczególnie przydatne, jeśli niektóre z Twoich produktów mają inne zasady zwrotów — na przykład, jeśli sprzedajesz produkty spersonalizowane lub dropshipping od różnych producentów.

Na koniec spójrz na strony obsługi klienta i FAQ, stopkę i mapę witryny. Upewnij się, że linki do Twojej polityki zwrotów lub wszelkich formularzy zwrotów online są łatwo dostępne. Pomoże to klientom szybko uzyskać to, czego potrzebują, jeśli chcą zwrócić przedmiot.

2. Ustal dobrą politykę zwrotów (jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś)

Być może masz już wdrożoną politykę zwrotów. Ale aby Twoi klienci byli zadowoleni po wakacjach, musi to być świetna polityka zwrotów.

Zabójcza polityka zwrotów powinna zawierać następujące elementy:

• Bezpłatna wysyłka zwrotna — w miarę możliwości unikaj obciążania klientów, którzy chcą zwrócić produkt, który do nich nie pasuje lub nie odpowiada. Jeśli używasz czegoś takiego jak ShipStation, możesz dołączyć wstępnie wydrukowaną etykietę bezpośrednio do pudełka, aby ułatwić zwroty.
• Informacje o zwrocie — w jaki sposób klienci otrzymają kredyt za zwroty? Wyjaśnij, kiedy zostanie przyznany pełny kredyt i w jaki sposób lub czy opłata za uzupełnienie zapasów zostanie kiedykolwiek potrącona. Zwykle najlepiej jest unikać potrącania środków ze zwrotu, chyba że przedmiot nie może zostać ponownie sprzedany.
• Fizyczny proces zwrotu — jasno wyjaśnij, w jaki sposób klienci mogą zwrócić Ci towar. Czy najpierw potrzebują RMA? Jeśli tak, to jak to otrzymują? Staraj się, aby proces był jak najprostszy i jak najbardziej zautomatyzowany.
• Jasne oczekiwania — określ, kiedy zwroty zostaną wydane po ich otrzymaniu oraz w jaki sposób klienci będą powiadamiani o statusie zwrotu lub zwrotu pieniędzy.
• Informacje kontaktowe — jeśli pojawi się pytanie, klienci powinni bezwzględnie mieć możliwość szybkiego skontaktowania się z kimś.

Jeśli wysyłasz towary na terenie UE lub do UE, obowiązują Cię ważne przepisy dotyczące zwrotów. Jak omówiliśmy wcześniej, wysyłka międzynarodowa i zwroty mogą być drogie. W zależności od wartości możesz zaoferować pełny zwrot pieniędzy lub wymianę bez konieczności zwrotu przedmiotu.

Jedna uwaga na temat zasad obowiązujących w okresie poświątecznym: jeśli Twoja polityka zwrotów umożliwia klientom zwrot nieotwartego towaru przez okres 30 dni, rozważ wydłużenie tego okresu do 60, a nawet 90 dni .

Czasami odbiorcom prezentów może zająć trochę czasu, aby otworzyć swoje świąteczne gadżety, a wydłużenie tego czasu zapewnia im elastyczność — i zapobiega wpadaniu w złość, gdy nie mogą zwrócić uszkodzonego lub uszkodzonego przedmiotu.

Wydłużony okres zwrotu pozwala również na uwzględnienie przesyłek międzynarodowych (co samo w sobie może zająć kilka tygodni) lub nietradycyjnych świąt, które przypadają po zakończeniu grudnia. Zaufaj nam w tej sprawie — kłopoty, jeśli są, są tego warte. Twoi klienci będą niezwykle wdzięczni.

3. Wyszkol swój zespół obsługi klienta

Trening to kluczowy element prawidłowego radzenia sobie z poświątecznym pośpiechem. Jeśli Twój zespół nie wie, co robić, Twoi klienci to zauważą — i prawdopodobnie nie będą więcej robić u Ciebie zakupów.

Niezależnie od tego, czy Twój zespół składa się z jednego przedstawiciela obsługi klienta, czy stu, poświęć trochę czasu na rozmowę o tym, czego się spodziewać, jeśli chodzi o zwroty i wymiany. Spróbuj omówić konkretne działania, takie jak:

• Długość okresu zwrotu — Jak długo klienci będą musieli zwrócić produkt? Czy wydłużasz okres zwrotu zakupów między określonymi datami?
• Wymiany — czy oferujesz wymianę na niektóre lub wszystkie zakupy i/lub prezenty?
• Paragony — czy zwroty muszą być dostarczane z paragonem lub dowodem zakupu (na przykład zdjęciem listu przewozowego, pokwitowaniem przesłanym pocztą e-mail lub innym pokwitowaniem)?
• Uszkodzone towary — jeśli klient zgłosi uszkodzony produkt, czy zostanie poproszony o odesłanie go lub przedstawienie dowodu uszkodzenia? Jak zostanie zapewniony zamiennik?

Pamiętaj, że z biegiem czasu prawdopodobnie pojawią się nowe pytania, więc bądź obecny i przygotuj się na udzielenie na nie odpowiedzi.

4. Priorytetowe wnioski o zwrot

Po zakończeniu wakacji i powrocie zespołu do pracy zwroty powinny być jednym z Twoich głównych priorytetów, jeśli nie priorytetem numer jeden .

Twój zespół obsługi klienta powinien każdego dnia zarezerwować czas na przeglądanie przychodzących wniosków o zwrot lub RMA, odpowiadanie na pytania dotyczące zwrotów lub wymian oraz przetwarzanie zwróconych towarów. Ponadto fizyczne zwroty należy rozpakowywać i sprawdzać co najmniej raz dziennie, a zwroty należy dokonywać szybko.

Staraj się pozostawać w stałym kontakcie z każdym, kto przesłał zwrot do Twojego sklepu. Nie jest złym pomysłem skonfigurowanie szablonu wiadomości e-mail dla „otrzymany zwrot” lub „wystawiony zwrot”, który może zostać wysłany automatycznie.

5. Znajdź sposoby na wsparcie niezadowolonych odbiorców prezentów

Nierzadko zdarza się, że właściciele sklepów otrzymują wiadomości e-mail od odbiorców prezentów, którzy otrzymali jeden z Twoich produktów i nie chcą go, nie potrzebują lub nie mogą go używać w obecnym stanie. Ale ci odbiorcy prawdopodobnie nie będą mieli paragonu ani żadnego dowodu zakupu, co może utrudnić zwrot.

Jeśli nie możesz zweryfikować zakupu lub dokonać zwrotu pieniędzy pierwotnemu kupującemu, zaoferuj kredyt w sklepie w zamian za zwrot . Pozwoli to Twojemu klientowi wybrać coś bardziej odpowiadającego jego upodobaniom, jednocześnie zapobiegając wszelkim oszustwom lub podejrzanym działaniom.

Jeśli klientowi podoba się otrzymany przedmiot, ale po prostu potrzebuje innego rozmiaru, koloru lub czegoś podobnego, wyślij mu etykietę wysyłkową i zamiennik . Od Ciebie zależy, w jakiej kolejności to zrobisz — jeśli im ufasz, możesz wysłać zamiennik i etykietę w tym samym pudełku lub poczekać na zwrot, aby wysłać zamiennik.

Na koniec, jeśli obdarowany jest zdenerwowany z powodu zepsutego lub wadliwego prezentu, możesz zaoferować zamiennik, kredyt w sklepie lub obie te rzeczy . W końcu trochę więcej zajdzie daleko. Jeśli wyślesz zamiennik, nie każ mu odesłać uszkodzonego przedmiotu — to kłopot i nie możesz go odsprzedać.

6. Planuj z wyprzedzeniem, aby obsłużyć każdy zwrócony towar

Na koniec zajmijmy się tematem zwracanych towarów. Co powinieneś zrobić, gdy odzyskasz te przedmioty?

Zaplanuj przeszkolenie co najmniej jednego członka zespołu w zakresie przeprowadzania kontroli wzrokowych zwróconych zamówień . Pracownik ten powinien wiedzieć, jak wyglądają nowe produkty — zapieczętowane opakowania, dołączone przywieszki, etykiety itp. — i jak ponownie zapieczętować lub uzupełnić półki, jeśli ma to zastosowanie.

Po otrzymaniu zwrotu od klienta, pracownik powinien indywidualnie ocenić każdy załączony produkt i odnotować jego stan. Jeśli nadal jest nowy lub można go odsprzedać, po prostu dodaj go z powrotem do swojego ekwipunku , przyznaj klientowi kredyt i przejdź dalej.

Jeśli produkt nie jest w wystarczająco dobrym stanie, aby można go było odsprzedać, zasady dotyczące zwrotów powinny decydować o tym, jak sobie z tym poradzić . Możesz przyznać klientowi kredyt i utworzyć sekcję „używane” w swojej witrynie, aby zobaczyć jak nowe towary lub zjeść koszt… lub nie możesz ponownie zinwentaryzować przedmiotu i przyznać niewielkiego lub zerowego kredytu. Wybór nalezy do ciebie.

Wreszcie, jeśli produkt jest uszkodzony — i nie jest to wina klienta — wyrzuć go i zwróć darowiznę lub wyślij zamiennik . Jeśli produkt wydaje się być uszkodzony w przesyłce, zawsze możesz złożyć reklamację w firmie przewozowej. Po prostu nie mieszaj do tego klienta — nie muszą o tym wiedzieć.

Uzyskaj więcej porad dotyczących zwrotów poświątecznych z ShipStation

Chociaż zarówno okresy świąteczne, jak i poświąteczne mogą być stresujące, przy pewnym planowaniu mogą one być znacznie mniej bolesne, niż można by się spodziewać.

W rzeczywistości możesz nawet zwiększyć sprzedaż, zapewniając wspaniałe wrażenia ze zwrotów. Rozmawialiśmy z kilkoma firmami ShipStation, jak zoptymalizowali swoją grę zwrotów przed świętami, w tym bezproblemowy, samoobsługowy portal zwrotów marki.

Skorzystaj z tych wskazówek w połączeniu z tym postem, aby się przygotować — i łatwiej oddychać po zakończeniu wakacji.

Mamy nadzieję, że spodobało Ci się zapoznanie się z tymi sugestiami, aby ułatwić poświąteczny okres zwrotu w Twoim sklepie. Powodzenia w okresie świątecznym!

——–

Ten świąteczny post jest dostarczany przez ShipStation. ShipStation pomoże Ci uporządkować przesyłki świąteczne — i zwroty — abyś mógł łatwiej oddychać.