Wsparcie oparte na wiedzy dzięki WordPress

Czy chcesz wdrożyć strategię wsparcia zorientowaną na wiedzę dla swojej firmy?

Następnie ten artykuł pomoże Ci zbudować ścieżkę najmniejszego oporu przed tworzeniem najwyższej jakości treści obsługi klienta – która napędza wyniki.

Zacznijmy…

Wstęp

Usługa obsługi klienta ze słabym podejściem do zarządzania wiedzą jest pod ciężarem nieefektywności.

W takich przypadkach należy postępować zgodnie z wszelkimi wysiłkami na rzecz ulgi.

Jeśli jednak proponowane rozwiązanie wiąże się z jeszcze większym nakładem pracy – jest to efekt przeciwny do zamierzonego.

Zamiast tego potrzebujemy:

1. dokładne badanie, oraz;
2. przeprojektowanie istniejących procesów

…co prowadzi do ogólnego wzrostu wydajności.

Innymi słowy, inaczej myśleć o obrazie „takim, jaki jest”, aby zobaczyć sposób na zachowanie systematycznej wartości, która w przeciwnym razie zostałaby rutynowo utracona.

Zrównoważony rozwój dla gospodarki opartej na wiedzy.

Jest to wsparcie skoncentrowane na wiedzy (KCS).

KCS przygotowuje organizacje do szkolenia swoich pracowników w roju .

(Źródło)

„Rój” lub „inteligentny rój” to język KCS oznaczający niehierarchiczne, oparte na współpracy podejście do obsługi zgłoszeń do obsługi klienta.

Pomyśl tylko o pszczołach w ulu.

Wysoce zdyscyplinowane i efektywne przepływy pracy w organizacji – ale bez hierarchii warstwowej.

Rojenie oparte na współpracy w sensie wsparcia polega na tym, że pierwszym respondentem sprawy klienta zostaje właścicielem. Właściciel sprawy dąży do rozwiązania problemu.

Między własnym doświadczeniem a gruntownym przeszukaniem bazy wiedzy, jeśli właściciel sprawy nie rozwiąże problemu samodzielnie – wzywają pomoc.

Wezwanie o pomoc rekrutuje innych członków zespołu do walki, aby zaoferować swoje wsparcie w rozwiązaniu problemu.

Pomysł jest prosty. Jeśli właściciel sprawy nie osiągnie rozwiązania, wówczas waży się zbiorowy wysiłek, aby obalić wysoką przeszkodę wspierającą.

I wreszcie, najważniejszą częścią jest kuratorowanie w czasie rzeczywistym specjalistycznego know-how, uchwyconego w bazie wiedzy.

Jeśli wiedza specjalistyczna, która doprowadziła do rozwiązania pomocy technicznej, nie była obecna w bazie wiedzy (ale została stworzona w ramach bieżącego przepływu pracy), uzyskane informacje są umieszczane w bazie wiedzy jako artykuł.

Jeśli z drugiej strony istniejące artykuły były wystarczające do zaspokojenia przypadku wsparcia, wówczas jakość tych istniejących artykułów jest sprawdzana wraz z nowym dialogiem wsparcia w celu uzyskania możliwości ulepszeń.

Po prostu dodaje się każdą nową, wartościową wiedzę. Ponadto usuwany jest nieistotny, przestarzały lub nieistotny materiał wypełniający.

W KCS celem jest publikowanie wyłącznie uproszczonych treści instruktażowych. Tylko rzeczy, które prowadzą do rozwiązania.

Nic więcej.

Tak więc, po zrozumieniu podstaw, jakie są kluczowe czynniki sukcesu z KCS?

Co sprawia, że ​​KCS odnosi sukcesy?

KCS jest napędzany kulturą. Zmiana myślenia organizacyjnego w fundamentalnym docenieniu wiedzy jako cenionego towaru komercyjnego.

KCS ma filozofię i zestaw wartości, które napędzają innowacje w całym przepływie wiedzy.

Aby to zadziałało, potrzebne jest pełne zaangażowanie zespołu stojącego za wiedzą.

Wraz z tym wiąże się uzyskanie poparcia menedżera dla koncepcji i wykorzystanie tego odgórnego mandatu do zarządzania nowym podejściem wsparcia skoncentrowanego na wiedzy.

KCS to zespołowy sport kontaktowy.

Celami są uchwycone uchwały.

Nierozwiązane sprawy to opozycja atakująca spektakle, które zagrażają zadowoleniu klienta – muszą być bronione z ciałami na linii.

A pierwszy do rozwiązania jest właściciel sprawy.

Po przedstawieniu prośby o wsparcie właściciel sprawy natychmiast wykorzystuje wszystkie dostępne zasoby i wiedzę, aby zażegnać zagrożenie nierozwiązanej sprawy.

W terminologii KCS, wymyślonej przez Davida Kay z DBKay Associates, ta pierwsza faza gry lub kontaktu nazywa się „dotknij i przytrzymaj” (jak zauważa David: „…to dość prosty pomysł, ale ma on głębokie implikacje + co najważniejsze, Pracuje.")

W rzeczywistości jest to konkurs 1 na 1, w którym do wygrania jest tylko ich doświadczenie i funkcja przeszukiwania bazy wiedzy.

Jeśli właściciel sprawy się powiedzie, oznacza to, że walka się powiodła:

Rezolucja. (A celem każdej prośby jest rozwiązanie jej JAK NAJSZYBCIEJ – przy minimalnym nakładzie czasu i wysiłku.)

Jeśli jednak właściciel sprawy nie jest w stanie skutecznie zająć się wnioskiem, wzywa do pomocy kolegów z zespołu. Łączna obecność wielu członków zespołu, którzy jednocześnie zmagają się z wyzwaniem, powinna zatem skutkować ostatecznym rozwiązaniem.

Przybory.

A teraz do celu:

Aby następnym razem umieścić pomyślne rozwiązanie jako artykuł w bazie wiedzy.

Im więcej goli (udanych uchwał przeliczonych na artykuły z bazy wiedzy), tym więcej zwycięstw w meczach.

Im więcej zwycięstw w meczach, tym więcej pewności siebie, doświadczenia i skondensowanej wiedzy, aby wygrywać dalej.

W ten sposób wygrywa się bitwę KCS.

W jakim stopniu sukces KCS zależy od narzędzi programowych?

Jak wspomniano powyżej, do korzystania z metodologii KCS potrzebna jest baza wiedzy.

Ale także jakiś system sprzedaży biletów pomocy technicznej ze wspólną skrzynką odbiorczą. W ten sposób Twoi agenci pomocy technicznej mają wygodny i szybki sposób identyfikowania i przypisywania zgłoszeń, a także wspólną interakcję z klientem i sobą nawzajem.

Integracja z CRM pomaga również zachować integralność danych.

Jeśli chodzi o polecane narzędzia… to naprawdę zależy:

1. Jaki jest twój wewnętrzny stack technologiczny lub zestaw umiejętności?
2. Jakie masz dedykowane wewnętrzne zasoby IT?
3. Jaki interfejs jest używany do generowania zgłoszeń serwisowych?

Te dwa pytania są naprawdę niezbędnymi warunkami do zarekomendowania idealnego rozwiązania KCS.

Jak w każdym biznesie, ścieżka najmniejszego oporu daje przewagę ekonomiczną.

A kluczowy szczegół techniczny znajduje się w pytaniu nr. 3 z powyższej listy:

Interfejs używany do generowania zgłoszeń serwisowych.

W większości przypadków jest to portal wsparcia lub strona firmowa.

Korzystając z formularza internetowego, klienci rejestrują swoje zgłoszenia do zespołu pomocy technicznej.

Natychmiast po przesłaniu żądania formularz internetowy wysyła wiadomość e-mail z powiadomieniem do udostępnionej skrzynki odbiorczej. Masz albo inteligentny, wstępnie zaprogramowany automatyczny routing poczty e-mail, albo politykę kadrową dotyczącą przydzielania spraw właścicielom.

Tak czy inaczej, każda sprawa, która trafi do działu pomocy, jest przekazywana określonemu właścicielowi. Od tego momentu zaczyna tykać odliczanie do pomyślnego rozwiązania.

Szybkość jest najważniejsza.

Aby ułatwić komunikację w czasie rzeczywistym, można na przykład zintegrować platformę przesyłania wiadomości, taką jak Slack, aby ułatwić efekt roju.

Oto przykład tego, jak może wyglądać rojenie się spraw z włączonym Slackiem:

(Źródło)

Mówiąc najprościej, jeden punkt kontaktu dla klienta – bez skierowań i przekazań.

Jeden trop dla całego wysiłku klienta i szereg wspierających członków zespołu, którzy podejmują działania zza kulis.

Wreszcie, po rozwiązaniu sprawy, właściciel sprawy będzie potrzebował dostępu redakcyjnego do wybranego narzędzia bazy wiedzy w celu napisania artykułu związanego z rozstrzygnięciem sprawy.

Po opublikowaniu praca jest wykonana.

W teorii może brzmieć atrakcyjnie, ale co w praktyce?

Jakich rezultatów możemy się spodziewać po roju KCS?

Korzyści z KCS

Jak zapewne możesz sobie wyobrazić, KCS w najlepszym wydaniu zapewnia wiele korzyści ekonomicznych. Ale 3 główne wygrane dla każdego zespołu lub organizacji opartej na wsparciu:

1. Rosnący odsetek rozstrzygnięć spraw pochodzących z artykułów z bazy wiedzy.
2. Zmniejszenie zaangażowania personelu pomocniczego w rozwiązywanie spraw.
3. Większa satysfakcja klienta, utrzymanie, przychody ze sprzedaży i zysk.

Połączenie tego to głęboko zakorzeniona efektywność zwrotu z inwestycji.

Aby uzyskać bliższe, bardziej szczegółowe spojrzenie…

Giganci SaaS CRM, Salesforce odnotowali następujące wyniki po wdrożeniu metodologii KCS z wykorzystaniem integracji ze Slack:

„… 26% skrócenie czasu rozwiązywania spraw od czasu wprowadzenia bezstopniowego modelu wsparcia ze Slackiem, pomimo wzrostu liczby klientów i liczby spraw w tym samym okresie”.

Tak ogólnie to nieźle.

Skrócenie jednej czwartej czasu poświęconego na osiąganie rozwiązań to duży wzrost wydajności każdej funkcji obsługi klienta.

(Pamiętaj, że wzrost wydajności o 26% miał miejsce w okresie, w którym wzrosła również liczba próśb o pomoc).

KCS dosłownie doładowuje Twoje wsparcie.

Na mikropoziomie tutaj zarys doświadczanych korzyści:

• Krótsze czasy do rozwiązania
• Poprawiona zdolność wsparcia
• Większa satysfakcja klienta
• Bardziej dynamiczna, pełna akcji współpraca w sprawach
• Ulepszony rozwój zawodowy i nauka peer-to-peer
• Rosnąca baza wiedzy
• Więcej odniesień do bazy wiedzy używanych w uchwałach
• Więcej ulepszeń w istniejących artykułach z bazy wiedzy
• Więcej rozwiązań właścicieli spraw (i co najwyżej tylko 1 lub 2 współpracowników)
• Jasna ścieżka audytu do oceny jakości rozdzielczości
• Szybsze, prostsze, bardziej skuteczne odpowiedzi na pytania klientów
• Brak przyrostowego przechwytywania wiedzy – wszystko odbywa się w ramach przepływu pracy
• Narzędzia tylko wspierają proces, a nie go dyktują

To tylko niektóre z obserwowanych korzyści KCS doświadczanych przez jego zwolenników. Popierany przez niszowych konsultantów biznesowych, takich jak David Kay, o którym wspominaliśmy wcześniej.

Z natury KCS ma duży wpływ. To naprawdę przynosi rezultaty. Wymierne i opłacalne też. I WIELE z nich.

Ale w połączeniu z jego wpływem jest jego prostota. To w dużej mierze postawa.

Jak mówi Konsorcjum Innowacji Usług:

„KCS to prosty pomysł: zintegrować tworzenie i utrzymywanie wiedzy z procesem interakcji .”

Innymi słowy, uczynienie publikowania wiedzy organicznym owocem pracy twoich ludzi.

To powiedziawszy, istnieje również instytucjonalna mądrość wyniesiona z doświadczenia dodanego jako zastrzeżenie.

I na podstawie tego doświadczenia organizacje takie jak The Consortium for Service Innovation opracowały ramy jako sposób na zapewnienie nowicjuszom KCS skrótu do mistrzostwa.

Oto grafika przedstawiająca ich framework KCS (obecnie wersja 6):

W skrócie, najlepiej by to wytłumaczyło dynamo lub koło zamachowe.

Samonapędzający się, nabierający rozpędu moloch, który raz zacznie się obracać, napędza cały silnik Twojej organizacji jako niezależne źródło wewnętrznej siły.

Generowane przez nic innego jak wsparcie zainicjowane przez Twoich klientów i zrealizowane przez Twoich agentów.

Pomyśl na przykład o mechanicznym młynie wodnym lub wiatraku, a znajdziesz się we właściwym kierunku.

Najtrudniejszą częścią jest wykorzystanie początkowej siły napięcia do pokonania bezwładności statycznych elementów silnika.

Oznacza to, że zaczynasz skłaniać agentów wsparcia do aktywnego poszukiwania i zgłaszania się na ochotnika do współpracy, gdziekolwiek jest to konieczne. Plus publikowanie ich sukcesów w bazie wiedzy.

ALE… kiedy twoje koło zamachowe nabierze przyczepności i zacznie się obracać, masz wzniesienie. Zwiększa się szybkość rozwiązywania problemów. Wpisy w bazie wiedzy mnożą się. Jakość obsługi klienta szybuje wyżej niż wcześniej.

Zadanie polega więc na tym, aby koło się obracało i nigdy nie oglądało się za siebie.

Zadowoleni klienci dosłownie odwdzięczą się za zwrot z inwestycji.

Chcesz dowód?

Oto przykładowe studium przypadku KCS i uzyskane korzyści materialne…

Przykładowe studium przypadku KCS

W tym studium przypadku mamy zamiar zbadać rzeczywisty koszt/korzyść wdrożenia KCS w kontekście firmy technologicznej.

Firmy technologiczne mają oczywiście ważoną tendencję do korzyści z KCS. Czysto ze względu na związek między satysfakcją klienta a obsługą klienta.

Technologia wymaga intensywnego wsparcia.

Od najprostszych zgłoszeń serwisowych do skomplikowanych dostosowań — to codzienne spektrum zgłoszeń, które przyciągają agentów wsparcia do działania.

I to z pewnością dotyczy naszego studium przypadku KCS, Service Now.

Tło

Service Now to cyfrowa platforma SaaS dla przepływu pracy dla przedsiębiorstw.

Problem

Założona w 2004 r. firma Service Now (podobnie jak większość odnoszących sukcesy firm działających w chmurze) szybko rozwinęła swoją działalność i w konsekwencji doświadczyła gwałtownego wzrostu zapotrzebowania na wsparcie produktów.

Od początku istnienia firmy agenci wsparcia technicznego mieli bardzo niewiele formalnych praktyk dzielenia się wiedzą. Ich zasoby wiedzy związanej ze wsparciem zostały utajnione i dostępne w czasie rzeczywistym dla agentów pracujących nad sprawami pomocy technicznej.

Serwis ServiceNow zgłosił 60% współczynnik duplikowania istniejącej nieodkrytej wiedzy w celu zaspokojenia żądań pomocy technicznej.

Rozwiązanie?

ServiceNow wiedział, że muszą osiągnąć pomyślne przyjęcie wsparcia opartego na wiedzy (KCS).

W ciągu 15-miesięcznego okresu intensywnych szkoleń firma ServiceNow wdrożyła przejście KCS w ramach swojej funkcji globalnej obsługi klienta.

Jednak żadna implementacja KCS nie byłaby kompletna bez kompetentnego oprogramowania bazy wiedzy w jego sercu.

W przypadku ServiceNow nalegali na hostowanie artykułów obsługi klienta w systemie, który automatycznie identyfikuje możliwości luki w wiedzy, a także dyskretnie prosi użytkowników o opinie.

To bogate w wiedzę materiały badawcze dosłownie zapoczątkowałyby proces tworzenia nowego artykułu.

KCS w akcji

Oto krótka grafika przedstawiająca proces KCS usługi ServiceNow:

Tak jak opisaliśmy na początku tego artykułu.

1. KCS rozpoczyna od wyszukania przez klienta materiałów samoobsługowych w celu uzyskania odpowiedzi na jego prośbę.

2. W przeciwnym razie zgłaszają sprawę, która jest przydzielona właścicielowi sprawy.

3. Jeśli właściciel sprawy nie może rozwiązać problemu, rekrutuje pomoc.

4. Gdy pojawi się odpowiedź do zaoferowania, właściciel sprawy opracowuje odpowiedź (świadomie w formacie artykułu z bazy wiedzy) i wysyła ją do klienta.

5. Jeśli odpowiedź zaoferowana klientowi jest skuteczna w rozwiązaniu problemu, projekt informacji o artykule jest po prostu publikowany w bazie wiedzy.

Wyniki

Po pierwsze, oto mierniki, za pomocą których mierzono sukcesy KCS (wskazówka!):

W fazie przyjmowania projektu zmierzono 3 kategorie aktywności.

Obejmowały one:

Globalna adopcja – ilu agentów (TSE) aktywnie praktykowało dyscyplinę KCS

Regionalne wskaźniki postępu – (takie same jak globalne, ale dla określonych regionów)

Wynik realizacji programu – jaki wymierny poziom obciążenia został zdjęty z personelu zespołu wsparcia

I tak sprawdziła się nowa strategia:

• 87% wzrost wskaźnika dołączania artykułów KB do spraw przez TSE
• Ponad 10 000 nowych artykułów KB utworzonych w ciągu ostatniego roku (przez ~500 TSE lub agentów, około 200 artykułów na członka zespołu lub artykuł publikowany co drugi dzień)
• Sprawy z załączonymi artykułami KB są rozwiązywane o 52% szybciej

(Źródło)

Dosłownie skrócili o połowę czas potrzebny na rozwiązanie spraw.

Innym sposobem, to podwojenie ich zdolności wsparcia. Co dla rozwijającej się firmy technologicznej opartej na chmurze ma kluczowe znaczenie.

(Warto również wspomnieć o związanych z tym korzyściach w zakresie SEO. Oto jak… ponieważ artykuły z bazy wiedzy są indeksowane przez Google i Bing, istnieje również dodatkowa korzyść z generowania potencjalnych klientów (marketing) w całej tej ciężkiej pracy.)

Podsumowując, udany rzeczywisty przypadek wdrożenia KCS dla wyników.

A teraz, co do głównego wydarzenia… zamierzam pokazać dokładnie, jak Ty również możesz wdrożyć przepływ pracy KCS zwiększający ROI w swojej witrynie WordPress.

Konfigurowanie wsparcia opartego na wiedzy z WordPress

Najpierw zadajmy pytanie: czy WordPress jest idealnym narzędziem do obsługi KCS, czy nie?

Odpowiedź na to pytanie ma postać tropu, który widzieliśmy w powyższym przypadku.

Oto wskazówka (ponownie):

Ponad 10 000 nowych artykułów KB utworzonych w ciągu ostatniego roku (przez ~500 TSE lub agentów, około 200 artykułów na członka zespołu lub artykuł opublikowany co drugi dzień)

Innymi słowy, KCS jest treścią ciężką .

Dlatego, aby skutecznie wdrożyć przepływy pracy KCS w swojej organizacji, potrzebujesz kompetentnego systemu zarządzania treścią (CMS).

Obecnie wiodącym CMS na rynku (w kilometrach) jest WordPress.

W rzeczywistości ponad 41% WSZYSTKICH stron internetowych działa obecnie przy użyciu CMS WordPress. A następny i najbliższy konkurent nie zbliża się nawet do tego (3,5%)… po prostu spójrz.

(Źródło)

Pozostaje jednak pytanie, DLACZEGO WordPress jest tak popularny?

Oto moje 3 najważniejsze powody, dla których powinieneś wybrać WordPress jako wybrane narzędzie KCS dla swojej firmy…

1. To nic nie kosztuje — ale przewyższa wiele wysokiej jakości oprogramowania SaaS pod względem podobnych funkcji.
2. Jest wysoce rozszerzalny i konfigurowalny.
3. WordPress obsługuje ekosystem o wartości 596,7 miliarda dolarów, składający się z rozszerzeń zmieniających wydajność ( wtyczek ) i usług wsparcia o wartości dodanej, które sprawiają, że WordPress wykonuje dosłownie tysiące specjalistycznych funkcji, aby uwzględnić zakres wszystkich rodzajów projektów internetowych… w tym KCS.

W tej notatce, oto nasza konfiguracja WordPressa, która niszczy KCS, aby stworzyć swój własny, samoutrwalający się efekt koła zamachowego wiedzy!

#1 Heroiczna Baza Wiedzy dla WordPressa

Jak już wielokrotnie wspomniano, w pełni funkcjonująca konfiguracja oprogramowania KCS zaczyna się od bazy wiedzy.

Innymi słowy, zanim zdecydujesz, co zrobić z wiedzą instytucjonalną, musisz najpierw zdecydować, gdzie będzie ona siedzieć.

Twoja baza wiedzy to to.

Nie wszystkie bazy wiedzy powinny być traktowane jako równe.

Oferowane korzyści różnią się w zależności od produktu.

Podstawowa platforma technologiczna, w której znajduje się Twoja baza wiedzy, robi WSZYSTKO różnicę.

W przypadku WordPressa odpowiednie rozwiązanie bazy wiedzy będzie oczywiście posiadać natywną „siłę podnoszenia” zarządzania treścią wiodącego w branży CMS.

Za pośrednictwem WordPressa:

• produkcja treści cyfrowych,
• redagowanie,
• organizacja taksonomiczna,
• silosowanie tematyczne,
• współpraca w zakresie treści online

…nigdy nie było prostsze i bardziej efektywne.

Pomijając te ogólne kwestie, funkcjonalność bazy wiedzy jest w dużej mierze grą specjalistyczną .

Tworzenie idealnego oprogramowania bazy wiedzy jest sztuką.

Umiejętnie dostarczone bazy wiedzy mogą wielokrotnie (wielokrotnie) nagradzać organizację wybitnymi wskaźnikami zwrotu z inwestycji.

W dziedzinie WordPress rozwiązaniem bazy wiedzy nr 1 (i sprawdzonym od wielu lat) jest:

Heroic Knowledge Base: autorstwa HeroThemes.

Jest w pełni funkcjonalna i waży tyle samo talentu, co wiodące alternatywy SaaS, a ponadto oszczędza czas dzięki wielu wbudowanym funkcjom kontroli integracji dla Twojej witryny.

Oto recenzja klienta Heroic Knowledge Base (i wiodącej firmy programistycznej w ekosystemie WordPress) :

Oto tylko niektóre z najważniejszych cech wtyczki Heroic Knowledge Base dla WordPress:

• Starannie zorganizowana struktura silosu
• Wielojęzyczny
• Ograniczenia użytkownika
• Porządkowanie artykułów i kategorii
• Pokaż powiązane artykuły i zasoby
• Historia zmian
• Pasek wyszukiwania NA ŻYWO
• Wbudowany silnik analityczny
• Głosowanie na artykuły i opinie
• Przyjazne dla początkujących kontrole CSS
• Integruje się z innymi narzędziami w twoim stosie KCS

Heroic Knowledge Base nie tylko zapewnia klientom najtrafniejsze wyniki i ułatwia nawigację po artykułach…

…ale pomaga również uzyskać informacje na temat tego, gdzie aktualna treść nie spełnia kryteriów.

Podsumowując, Heroic Knowledge Base jest idealnym rozwiązaniem WordPress do konfiguracji oprogramowania KCS.

Pobierz Heroic Knowledge Base teraz

#2 Heroiczna skrzynka odbiorcza dla WordPress

Podczas gdy oprogramowanie bazy wiedzy jest mózgiem systemu KCS.

Wspólna skrzynka odbiorcza to podstawa.

Ułatwienie Tobie i Twoim agentom pomocy technicznej otrzymywania próśb o bilety od klientów, inteligentnego kierowania ich zgodnie z wewnętrznymi zasadami i odpowiednich działań następczych.

Chociaż istnieje wiele rozwiązań skrzynek odbiorczych poczty e-mail, takie, które najlepiej działają obok wybranej platformy (lub jeszcze lepiej, w ramach ) pozwalają zaoszczędzić cenną produktywność.

Jeśli masz witrynę WordPress – to możliwości współdzielenia skrzynki odbiorczej zdecydowanie stały się lepsze!

Wtyczki Heroic Inbox: od HeroThemes

To własny odpowiednik WordPressa dla kompleksowej oferty pomocy technicznej.

Dzięki temu rozwiązaniu możesz przenieść funkcjonalność wiodącego oprogramowania do obsługi biletów SaaS pod maską swojej witryny WordPress.

Wyróżnione cechy wtyczki Heroic Inbox to:

• Zarządzaj wszystkimi e-mailami pomocy technicznej w jednym wygodnym miejscu
• Pojedynczy portal typu catch-all dla skrzynek odbiorczych zespołów
• Przypisz skrzynki odbiorcze poszczególnym członkom zespołu
• Podsumowanie profilu klienta na pasku bocznym (podczas rozmowy z klientem)
• Reguły routingu poczty e-mail

Dzięki tej wtyczce Twój zespół obsługi klienta będzie optymalnie wyposażony, aby szybko reagować na żądania użytkowników i skutecznie współpracować w celu osiągnięcia stałych sukcesów

Pobierz Heroic Inbox teraz

#3 Integracja ze Slackiem

Slack to cyfrowa potęga wiedzy.

Dla wielu instytucji o poważnej reputacji wspierającej wiedzę, Slack jest kanałem z wyboru.

Weźmy na przykład Salesforce, ich zespół wsparcia liczący 3300 osób odkrył, że wykorzystując Slack jako rój umożliwiający uruchamianie, byli w stanie rozwiązywać sprawy o 26% szybciej.

Zauważyli również 19% poprawę w ich współczynniku rozwiązywania tego samego dnia.

„Dzięki rojeniu problemów w Slack możemy wezwać odpowiednich ekspertów do sprawy we właściwym czasie, wyeliminować poziomy i eskalacje, a ostatecznie znaleźć najlepszą dostępną osobę, która pomoże szybko rozwiązać problem”. (Źródło)

Używanie Slacka do roju wiedzy ma wyraźne zalety.

Nie mniej niż skuteczne angażowanie agentów w wirtualną współpracę przy wspólnym rozwiązywaniu spraw przy najmniejszym wysiłku i maksymalnej wydajności przepływu pracy.

Chociaż jest to dobra wiadomość dla twoich planów rozwoju KCS – to, co pozostaje skokiem, to jednak zadanie zsynchronizowania Slacka z resztą infrastruktury oprogramowania.

Innymi słowy, czy Slack będzie dobrze współpracował z Twoją bazą wiedzy i skrzynką odbiorczą WordPress?

W przypadku wtyczek Heroic Knowledge Base i Heroic Inbox & Slack odpowiedź brzmi:

Tak, absolutnie.

W rzeczywistości, dla każdego nowego zgłoszenia opinii z bazy wiedzy – API wysyła powiadomienie o przesłaniu do określonego kanału Slack. Dzięki temu Twoi agenci pomocy technicznej są na bieżąco z odpowiedziami na opinie.

Wsparcie wiedzy oparte na Slack i WordPress nigdy nie było bardziej zintegrowane.

Dowiedz się więcej o heroicznej bazie wiedzy i integracji ze Slack teraz

Wniosek

Wsparcie zorientowane na wiedzę (KCS) może być bardzo satysfakcjonującą inwestycją dla firm korzystających z pomocy online.

KCS wykorzystuje bardzo realną wartość aktywów komercyjnych wiedzy agenta wsparcia.

Butelkowanie najbardziej niewykorzystanego, ale potencjalnie najbardziej dochodowego zasobu intelektualnego Twojej instytucji, tj. pisemnej porady wsparcia…

…KCS jest odpowiedzią Twojej firmy na trwałą strategię rozwoju i poprawy zdolności wsparcia.

Odpowiada na pytanie,

„…jak mogę zaoszczędzić pieniądze na wsparciu, jednocześnie zapewniając wyższy poziom zadowolenia klientów?”

Solidna wygrana. (I w pełni osiągalne dzięki wsparciu skoncentrowanemu na wiedzy.)

Platforma WordPress w tym obszarze jest wydajnym narzędziem technicznym oferującym stabilne rozwiązanie KCS z przyjaznością dla użytkownika bez użycia kodu.

Z Heroic Knowledge Base i Heroic Inbox w połączeniu ze Slack, możesz zbudować bezproblemowo zintegrowany system KCS, który zamieni lepsze zarządzanie wiedzą w zysk.

Dlaczego nie zacząć już dziś?