Co to jest pomoc techniczna IT i jak działa: wszystko, co musisz wiedzieć

Biura pomocy IT przeszły ogromną transformację na przestrzeni lat. Według sondażu przeprowadzonego przez TrustRadius, ponad 50% firm przewiduje zwiększenie inwestycji w narzędzia wsparcia IT.

Era pracowników, którzy przenosili swój sprzęt do lokalnego punktu wsparcia IT w celu uzyskania pomocy technicznej, dobiegła końca.

Nowoczesne centra pomocy umożliwiają szybkie i zdalne rozwiązywanie problemów informatycznych. Nie wymagają od pracowników przemieszczania się ze swoich stanowisk pracy ani odstępstw od ich codziennego harmonogramu.

W świetle takich ostatnich zmian ważne jest, aby nadążać za obecnymi i przyszłymi trendami w zakresie technicznej obsługi klienta. Dlatego w tym przewodniku przeanalizujemy kluczową rolę, jaką odgrywa pomoc techniczna IT w zwiększaniu zadowolenia klientów i sukcesie firmy. Zanurzmy się, dobrze?

Co to jest wsparcie działu pomocy technicznej IT?

Wsparcie IT helpdesk odnosi się do pomocy udzielanej pracownikom firmy lub klientom, gdy zwracają się oni do działu zajmującego się problemami technicznymi związanymi ze sprzętem i oprogramowaniem firmy. A ten dział w firmie nazywa się działem pomocy IT.

Głównym celem IT help desk jest usprawnienie działania firmy poprzez oferowanie ujednoliconej pomocy. Tak więc za świadczenie takiej pomocy odpowiadają przedstawiciele, którzy są wykwalifikowani w świadczeniu różnych usług typu help desk.

Obowiązki agenta pomocy technicznej zwykle różnią się w zależności od potrzeb firmy. Na przykład konkretna firma może potrzebować agentów biegłych w określonym oprogramowaniu.

Ogólnie rzecz biorąc, pomoc techniczna IT to metoda odpowiadania na pytania, rozwiązywania problemów i oferowania wsparcia kupującym i personelowi poprzez profesjonalne i ustrukturyzowane podejście.

Dlaczego helpdesk IT jest ważny?

Pomoc techniczna IT odgrywa kluczową rolę w funkcji IT firmy, ponieważ rozwiązuje problemy, które mogą uniemożliwić pracownikom i klientom pomyślne wykonywanie pracy.

Dobrze wyposażony helpdesk przynosi korzyści swoim użytkownikom, gwarantując szybką obsługę zgłoszeń pracowników. Jest to również szczególnie przydatne w przyspieszeniu pomocy dla kupujących i wirtualnego personelu.

Krótko mówiąc, ułatwia pracownikom uzyskanie pomocy, niezależnie od tego, czy jest to dom, miejsce pracy, czy jedno i drugie. A zawsze, gdy pracownicy potrzebują pomocy w kwestiach związanych z technologią, mogą natychmiast zaangażować pomocnych techników za pośrednictwem punktu obsługi IT.

Co robi agent pomocy technicznej IT? (pełny opis stanowiska i wynagrodzenie)

Agent pomocy technicznej IT jest zwykle odpowiedzialny za rozwiązywanie problemów technicznych, zarządzanie infrastrukturą IT, znajdowanie idealnych rozwiązań typowych problemów, zbieranie informacji zwrotnych i raportowanie zainteresowanym stronom postępów pomocy technicznej.

Rola pracowników pomocy technicznej IT zazwyczaj obejmuje rozwiązywanie typowych problemów technicznych związanych ze sprzętem i narzędziami dla specjalistów IT. Pomagają również Twojej firmie monitorować i rozwiązywać problemy, a także naprawiać przyczyny źródłowe. Zwiększa to produktywność i wydajność.

Przedstawiciel działu pomocy technicznej może obsłużyć szereg zapytań w zwykły dzień roboczy. Chociaż ich obowiązki mogą się różnić w zależności od organizacji, kilka typowych usług pomocy technicznej, które wykonują, obejmuje:

• Odpowiadanie na zapytania związane z IT podczas rozmowy telefonicznej lub za pośrednictwem wiadomości w czasie rzeczywistym
• Replikacja, aktualizacja i zarządzanie kluczową infrastrukturą
• Zbieranie i ocena recenzji oraz rekomendowanie niezbędnych zmian w celu zwiększenia zadowolenia klientów
• Optymalizacja, naprawa i konserwacja oprogramowania i urządzeń
• Pomaganie pracownikom w badaniu problemu w celu osiągnięcia rozwiązania
• Znalezienie idealnego rozwiązania często pojawiających się problemów i doradzanie pracownikom sposobów ich rozwiązania
• Nauczanie pracowników korzystania z najnowszego oprogramowania i aplikacji
• Dostarczenie decydentom firmy odpowiednich informacji o service desku, aby mogli dokonywać świadomych wyborów dotyczących dystrybucji zasobów, alokacji budżetu, planowania i innych operacji.

Rodzaje pomocy technicznej IT

Rodzaje pomocy technicznej IT obejmują samoobsługę, podstawową pomoc techniczną pierwszej linii, zaawansowaną, specjalistyczną pomoc merytoryczną oraz zewnętrzną pomoc informatyczną.

Pomoc techniczna IT może oferować ludziom różne poziomy pomocy w zależności od tego, jak krytyczne są problemy i kompetencji firmy w zakresie identyfikowania problemów. Omówmy te poziomy jeden po drugim.

Samoobsługa IT

Podejście samopomocy IT polega na tym, że użytkownicy samodzielnie znajdują rozwiązania, korzystając z artykułów i przewodników przygotowanych przez dział wsparcia.

Jak wynika z badania z 2020 r., 69% kupujących woli samodzielnie rozwiązywać jak najwięcej problemów. To nie wszystko. 63% kupujących często najpierw zwraca się do portali internetowych firmy, jeśli napotka problem.

W tym miejscu wsparcie poziomu zerowego (L0) wypełnia lukę. Tutaj dział pomocy IT opracowuje artykuły i poradniki dla zwiedzających oraz udostępnia im dokumentację.

Dzięki temu klienci mogą samodzielnie rozwiązywać problemy i znajdować rozwiązania problemów bez konieczności kontaktowania się z działem pomocy technicznej.

Na przykład baza wiedzy to rodzaj opcji samoobsługi, za pomocą której użytkownicy mogą samodzielnie rozwiązywać problemy.

Alternatywy samoobsługowe przynoszą korzyści działowi pomocy IT na różne sposoby. Na przykład zmniejsza liczbę zgłoszeń do pomocy technicznej i umożliwia działowi wsparcia skoncentrowanie się na pilniejszych sprawach.

Mimo że kupujący nie komunikują się bezpośrednio z zespołem pomocy technicznej w tego rodzaju pomocy, zespół nadal jest odpowiedzialny za regularne zarządzanie treściami samopomocy i ich poprawianie. Gwarantuje to, że artykuły bazy wiedzy skutecznie rozwiążą problemy klientów i przyniosą długoterminowe korzyści działowi pomocy IT.

Podstawowe wsparcie pierwszej linii

Pierwsza linia wsparcia IT, czyli pomoc pierwszego poziomu (L1), zapewnia podstawową pomoc w rozwiązywaniu problemów klientów i jest świadczona przez personel o stosunkowo niskim poziomie wiedzy technicznej.

Pierwszy poziom pomocy technicznej IT jest znany jako pierwsza linia wsparcia IT lub pomoc poziomu pierwszego (L1).

Wsparcie IT Frontline oferuje podstawową pomoc w rozwiązywaniu problemów kupujących. Zwykle wiąże się to z rozwiązywaniem problemów operacyjnych lub wykonywaniem prostych zapytań w dziale obsługi, które wymagają pomocy IT.

Na przykład technicy pomocy technicznej pomagają pracownikom, którym zablokowano dostęp do ich systemów, dają im poświadczenia do zaktualizowanych narzędzi pracy lub wykonują podobne codzienne czynności, które nie wymagają szczegółowej diagnozy.

Tego typu pomocy mogą udzielić pracownicy o niskim poziomie wiedzy technicznej, przy założeniu, że zostali odpowiednio przeszkoleni do obsługi typowych i powtarzających się problemów. Mogą też rozwiązywać zgłoszenia klientów, przestrzegając ustalonych wytycznych lub protokołów.

Zaawansowane wsparcie IT

Wsparcie IT na poziomie zaawansowanym jest oferowane przez doświadczonych i wykwalifikowanych agentów, którzy dogłębnie rozumieją ofertę firmy.

Po wsparciu pierwszej linii następuje wsparcie IT na poziomie zaawansowanym lub wsparcie poziomu drugiego (L2). Na tym etapie doświadczeni i wykwalifikowani pracownicy rozwiązują, badają i rozwiązują problemy, których portal samoobsługowy nie był w stanie rozwiązać.

Agenci Service Desk na tym etapie zazwyczaj posiadają dogłębną wiedzę na temat usług i produktów firmy. Ale generalnie nie są to projektanci ani programiści, którzy ustrukturyzowali lub zbudowali produkty.

Wsparcie ekspertów merytorycznych

Ten rodzaj wsparcia jest świadczony przez agentów, którzy są ekspertami w swojej dziedzinie i mogą być zaangażowani w rozwój produktów, dla których udzielają wsparcia.

Trzeci poziom wsparcia działu IT jest znany jako wsparcie ekspertów merytorycznych lub wsparcie poziomu trzeciego (L3).

Agenci oferujący pomoc na tym poziomie są zwykle ekspertami w swojej dziedzinie (MŚP) i posiadają dogłębną wiedzę na temat ofert, w których pomagają. W rzeczywistości wielu z tych ekspertów jest bezpośrednio zaangażowanych w rozwój i konserwację produktów i usług firmy.

W tej warstwie agenci są mniej skoncentrowani na stosowaniu tymczasowych poprawek, a bardziej na znalezieniu głównej przyczyny problemu.

Po ustaleniu pierwotnej przyczyny firma może naprawić problem lub opracować nowe rozwiązanie w zależności od wagi problemu. Ten poziom pomocy wskazuje maksymalny stopień zrozumienia technologii w organizacji.

Na przykład scenariusz, który wymaga tego poziomu pomocy, to problem z niestandardowym oprogramowaniem lub funkcjami. Jeśli problem nie może zostać rozwiązany na wcześniejszych poziomach pomocy technicznej, zostaje przekazany osobom, które opracowały oprogramowanie.

Zewnętrzne wsparcie informatyczne

Zewnętrzne wsparcie IT obejmuje pomoc z zewnętrznych źródeł w przypadku problemów nierozwiązanych przez firmę. Jest to zapewniane przez agencje i dostawców, którzy oferują wsparcie dla określonych ofert.

Ostatnim wreszcie poziomem wsparcia IT help desk jest zewnętrzna asysta informatyczna (poziom 4), polegająca na wsparciu partnerów zewnętrznych w sprawach nieobsługiwanych przez firmę.

Na tym etapie pomoc informatyczną oferują wybrane agencje i współpracownicy niezwiązani z biznesem.

Typowym przypadkiem może być wysłanie przez pracowników zgłoszenia serwisowego do dostawcy oprogramowania dotyczącego problemu, którego nie mogą rozwiązać w firmie, takiego jak awaria serwera lub usterka zabezpieczeń.

Wielu dostawców świadczy usługi pomocy technicznej jako stały element swojej oferty. Dzięki temu klienci mogą uzyskać określony poziom pomocy w przypadku problemu, który mogą napotkać.

Jak działa system wsparcia help desk IT?

Oprogramowanie działu pomocy technicznej IT umożliwia agentom efektywne organizowanie zgłoszeń serwisowych i zarządzanie nimi, dzięki czemu agenci nie muszą robić wszystkiego ręcznie. W ten sposób skuteczny system może skrócić czas pracy i pomóc w zapewnieniu wysokiej jakości usług.

Obsługa wielu zgłoszeń klientów może stanowić wyzwanie dla pracowników działu obsługi. Chociaż możliwe jest ręczne zarządzanie sprawami, agenci mogą zaoszczędzić ogromną ilość czasu, korzystając z nowoczesnych technologii.

Aby zapewnić wysoką jakość usług i zoptymalizować operacje, agenci zwykle korzystają z oprogramowania do obsługi zgłoszeń IT lub systemu pomocy technicznej.

W rzeczywistości badanie z 2020 r. pokazuje, że 51% odnoszących sukcesy działów obsługi klienta korzysta z narzędzia wsparcia technicznego, co jest znacznie częstsze w porównaniu z tymi o niskiej wydajności.

Nie ma znaczenia, w jaki sposób odbierane są zgłoszenia serwisowe, czy to przez wiadomość na czacie, e-mail czy telefon, oprogramowanie pomocy technicznej ułatwia kategoryzację i zarządzanie każdym problemem lub skargą w efektywny sposób.

W ten sposób upraszcza obsługę zgłoszeń do pomocy technicznej i odgrywa rolę w zapewnianiu doskonałej interakcji usług.

Co to jest oprogramowanie do obsługi zgłoszeń IT?

Narzędzie do zgłaszania zgłoszeń pomocy technicznej IT gromadzi, porządkuje i monitoruje zgłoszenia do pomocy technicznej wysyłane przez pracowników lub klientów za pomocą różnych środków. I pozwala Twojemu zespołowi obsługiwać wszystkie bilety z jednego miejsca.

Większość narzędzi do sprzedaży biletów różni się funkcjami, ale istnieją pewne podobieństwa w sposobie ich działania. Platforma pomocy technicznej IT zazwyczaj nadaje każdemu zgłoszeniu odrębny identyfikator, a następnie kategoryzuje je na podstawie wymaganej pomocy.

Załóżmy na przykład, że pracownik potrzebuje pomocy w naprawie swojej sieci internetowej lub naprawie wadliwej drukarki. W takim scenariuszu rozwiązanie help desk może skategoryzować problem i połączyć użytkownika z odpowiednim agentem.

Nie tylko to. Może gromadzić wszystkie istotne wątki e-mail, wiadomości i zapisy rozmów dotyczące konkretnego zapytania lub kupującego i przesyłać to wszystko do agenta, który aktualnie zajmuje się sprawą klienta.

To bardzo ważne, ponieważ 71% kupujących liczy na to, że Twoi agenci będą wymieniać między sobą informacje, dzięki czemu klienci nie będą musieli wielokrotnie przypominać sobie swoich problemów.

W skrócie, kluczowe funkcje systemu wsparcia IT help desk to:

• Oferuje zarządzanie biletami i śledzenie. Ułatwia to agentom aktualizację statusu zgłoszenia w czasie rzeczywistym
• Zbiera ważne informacje na temat każdego zgłoszenia, sprawy, sprawy i problemu pracownika
• Odciąża agentów pomocy technicznej za pomocą samoobsługowych mediów, które pozwalają ludziom rozwiązywać własne problemy. W ten sposób użytkownicy nie muszą przesyłać swoich zapytań
• Przydziela i wysyła bilety do najlepiej dopasowanego agenta lub zespołu

Jeszcze jedną zaletą oprogramowania pomocy technicznej jest to, że umożliwia agentom przewidywanie przychodzących zadań i śledzenie otwartych zgłoszeń. Jeśli pominą jakiekolwiek żądanie, oprogramowanie może ich o tym powiadomić, więc nic nie prześlizgnie się przez szczeliny.

Jakie są zalety oprogramowania pomocy technicznej IT?

Korzyści z oprogramowania pomocy technicznej IT obejmują zmniejszenie wydatków na wsparcie, zmniejszenie obciążenia zespołu i zapewnienie lepszej jakości wsparcia.

Wsparcie IT help desk oferuje wiele korzyści dla Twojej firmy. Oto podstawowy układ.

Zmniejsz wydatki na wsparcie

Korzystając z systemu pomocy technicznej IT, możesz zoptymalizować swoją obecną siłę roboczą i uniknąć zatrudniania dodatkowych agentów wsparcia. Jeśli masz już pracowników wewnętrznych, service desk pozwala przekierować ich do innych zadań, które odpowiednio wykorzystują ich możliwości i godziny.

Mniejsze obciążenie dla Twojego zespołu

Pomoc techniczna ma kluczowe znaczenie dla sukcesu firmy. Możesz więc używać oprogramowania pomocy technicznej IT do obsługi rutynowych zadań i funkcji automatycznych.

Dzięki temu Ty i Twoi pracownicy macie czas na skoncentrowanie się na kluczowych działaniach, które są niezbędne dla funkcjonowania i sukcesu Twojej firmy.

Lepsza jakość wsparcia

Globalne badanie przeprowadzone przez Salesforce Research wykazało, że 83% kupujących chce uzyskać natychmiastową odpowiedź, gdy kontaktuje się z firmą, co stanowi wzrost w porównaniu z 78% w poprzednim roku.

Więc jeśli nie chcesz wydawać pieniędzy na całodobowych wewnętrznych techników pomocy technicznej, system wsparcia IT jest idealną alternatywą. Jest to szczególnie przydatne, jeśli Twój zespół działa w różnych strefach czasowych.

Na przykład oprogramowanie działu obsługi IT, takie jak Heroic Inbox, zawiera funkcję automatycznej odpowiedzi. Pozwala to na wysłanie szybkiej, wstępnej odpowiedzi na zapytania serwisowe IT.

Dzięki oprogramowaniu pomocy technicznej IT możesz zapewnić szybką obsługę każdego zgłoszenia do pomocy technicznej.

Często zadawane pytania dotyczące pomocy technicznej działu IT

Oto kilka często zadawanych pytań dotyczących pomocy technicznej IT i jej rozwiązań.

Czy powinienem kontynuować karierę w dziale pomocy technicznej IT?

Absolutnie. Dochodowa praca w IT zwykle zaczyna się w dziale obsługi. Ponadto branża usług IT przeżywa obecnie rozkwit. Przewiduje się, że światowa branża usług IT będzie warta 2013,6 ​​mld USD do 2028 r., przy stopie wzrostu wynoszącej 8,4% CAGR.

Wiele firm rozwija swoją działalność i kupuje więcej narzędzi i sprzętu, aby nadążyć za tą ekspansją. A ten sprzęt i oprogramowanie będą wymagały stałej konserwacji i rozwiązywania problemów. Tak więc w niedalekiej przyszłości zapotrzebowanie na miejsca pracy w centrach pomocy IT prawdopodobnie wzrośnie.

Ile zarabiają agenci pomocy technicznej IT?

Dochód agenta pomocy technicznej IT może się różnić w zależności od organizacji i lokalizacji, w której się znajduje. Średnio inżynier pomocy technicznej IT zarabia około 45 000 do 55 000 USD rocznie.

Mogą również otrzymywać wynagrodzenie na podstawie stawki godzinowej, jeśli ich pracodawca na to zezwoli. Ponadto w tej karierze są inne korzyści. Czynniki takie jak umiejętności i wykształcenie mogą również wpływać na poziom wynagrodzenia.

Do Ciebie: wsparcie pomocy technicznej IT

Aby napędzać rozwój Twojej firmy, musisz upewnić się, że agenci centrum pomocy IT mają odpowiednie zasoby, aby zaoferować odpowiednią pomoc.

Tak więc, korzystając z systemu pomocy technicznej IT, takiego jak połączenie WordPress i Heroic Inbox, Twój zespół może zaoferować szybką pomoc i zminimalizować przestoje.

Niezależnie od tego, czy chodzi o proste odzyskiwanie poświadczeń, czy o złożoną awarię systemu, ten system może zapewnić Ci gotowość do obsługi tego wszystkiego. Wypróbuj go już dziś i przekonaj się, jak może znacząco wpłynąć na proces pomocy technicznej działu IT.