Jak zapewnić doskonałą obsługę klienta podczas wakacji

Czy udało Ci się sfinalizować plan gry z obsługą klienta na ten sezon świąteczny? Dla właścicieli sklepów eCommerce jest to najbardziej pracowity okres w roku. Zaspokojenie potrzeb klientów w ciągu najbliższych kilku miesięcy może być wyzwaniem, ale nie musisz pozwolić, aby wzrost w biznesie wpłynął na doświadczenia kupujących.

Począwszy od Czarnego Piątku i aż do nowego roku, jakość obsługi klienta jest jedyną miarą, która może przyczynić się do sukcesu lub złamać Twój wakacyjny sukces. Sposób zarządzania relacjami z klientami — od pytań przed zakupem po śledzenie przesyłek i zwroty — może określić, czy kupujący po raz pierwszy pozostanie kupującym jednorazowo, czy też zostanie lojalnym klientem.

Co więc możesz zrobić, aby co roku odpędzać ludzi? Czytaj dalej, aby poznać najlepsze praktyki oferowania doskonałej obsługi klienta w okresie świątecznym.

Trenuj swój zespół

Zespół jest tak silny, jak jego najsłabszy członek. Dlatego w okresie świątecznym każdy członek Twojego zespołu powinien być gotowy, aby szybko odpowiedzieć na wszelkie pytania, które mu się pojawią.

Niezależnie od tego, czy ktoś jest tam przez sześć miesięcy, czy sześć dni, każdy powinien przejść takie samo szkolenie, aby upewnić się, że procedury i informacje przekazywane klientom są spójne.

Ustaw jasne role

Jeśli pracujesz z małym zespołem, role mogą się nakładać. Może to nie stanowić problemu w wolniejszych porach roku, ale może prowadzić do zamieszania i zmniejszonej wydajności, gdy Twój zespół jest naprawdę zajęty. Poświęć teraz czas na wyjaśnienie obszarów odpowiedzialności i upewnij się, że klienci są kierowani do właściwej osoby, która odpowie na ich pytania.

Oto kilka sposobów wyjaśnienia ról:

Twórz pisemne opisy stanowisk dla członków swojego zespołu

Nakreśl role i obowiązki każdej osoby i nadaj im tytuł opisujący tę rolę (np. Kierownik ds. wysyłek i zwrotów, kierownik ds. zapasów itp.).

Skorzystaj z podręcznika szkoleniowego

Niezależnie od tego, czy zatrudniasz nową pomoc na święta, czy odświeżasz swoich obecnych pracowników, podręcznik szkoleniowy może sprawić, że wszystko będzie bardziej spójne. Nawet coś tak prostego, jak jednostronicowa lista kontrolna, może zajść daleko.

Twórz lub aktualizuj dokumentację wewnętrzną

W taki sam sposób, w jaki udostępniasz klientom często zadawane pytania, powinieneś zapewnić swojemu zespołowi pisemne standardowe procedury operacyjne (SOP). Powinny one obejmować zasady Twojej firmy, a także szczegóły techniczne i wskazówki dotyczące rozwiązywania problemów z oprogramowaniem i kontami, do których personel może potrzebować regularnego dostępu.

Jeśli masz już dokumentację, teraz jest świetny moment, aby ją zaktualizować. W dniach poprzedzających święta poświęć czas na przeglądanie rabatów, funkcji produktów, zasad zwrotów i procesów przepływu pracy. Pomyśl o potencjalnych pytaniach od klientów i przygotuj swój zespół za pomocą zaktualizowanej dokumentacji, aby mógł udzielić przydatnych odpowiedzi.

Kieruj klientów do właściwych członków zespołu

Użyj formularza kontaktowego w swojej witrynie, aby skierować kupujących do właściwej osoby na podstawie ich konkretnego pytania. Pomocne są nawet adresy e-mail działów aukcji na stronie „Skontaktuj się z nami”. Pytania dotyczące wysyłki? Zapytaj Joseya. Pytania przed zakupem? Zapytaj Marka. Upewnienie się, że klienci dotrą do właściwej osoby za pierwszym razem, oznacza szybszą obsługę i bardziej skoncentrowany personel.

Zatrudnij pracowników tymczasowych

Jak Twój zespół radził sobie w ostatnich sezonach świątecznych? Gdyby były chwile, w których dwie dodatkowe ręce (lub dwie) byłyby świetne, rozważ zatrudnienie pracowników tymczasowych w tym roku.

Podczas szalonych świątecznych gorączek lub udanych wyprzedaży pracownicy sezonowi mogą pomóc w realizacji zamówień na czas i uniknąć opóźnień w dostawach. Pracownicy ci mogą również pomóc Ci zwolnić czas na skupienie się na całej firmie.

Napływ sprzedaży to nie jedyna rzecz, na którą należy się przygotować w czasie wakacji. Kupujący szukający idealnego prezentu będą mieli dziesiątki pytań i próśb, a ludzie będą potrzebować na nie szybkich odpowiedzi.

Nie czekaj, aż będziesz po kolana w zapytaniach online, aby pomyśleć o zatrudnieniu dodatkowej pomocy. Zamiast tego rozpocznij poszukiwania, zanim święta zaczną się w pełni. W ten sposób będziesz mieć czas, aby je przyspieszyć i zapewnić każdemu kupującemu doskonałą obsługę klienta, na jaką zasługują.

Przejdź do przodu dzięki szczegółowym często zadawanym pytaniom

Chociaż bardzo chciałbyś odpowiadać na każde pytanie swoich klientów, po prostu nie masz na to czasu (lub możliwości). Zamiast tego skieruj wszystkich klientów na stronę z najczęściej zadawanymi pytaniami, aby jak najlepiej wykorzystać swój czas.

Nie wiesz, co umieścić na swojej stronie z najczęściej zadawanymi pytaniami? Spróbuj użyć następującego:

1. Media społecznościowe: korzystaj ze swoich kont w mediach społecznościowych, aby wypełniać ankiety i pytać obserwujących, co chcą wiedzieć o Twoim sklepie.
2. Biuletyn e-mailowy: Zachęć kupujących do odpowiedzi na Twój biuletyn w przypadku jakichkolwiek pytań. Ponieważ te osoby już regularnie robią u Ciebie zakupy, może to dać Ci wgląd w rzeczy, o których nawet obecni klienci nie wiedzą.
3. Zespół ds. sprzedaży lub obsługi klienta: Poproś pracowników, aby zapisali pytania, które wydają się dostawać w kółko. Niech prowadzą dziennik na swoim telefonie lub w pobliżu biurka, aby mogli pisać więcej, gdy o nich myślą!
4. Strony z najczęściej zadawanymi pytaniami konkurencji: Zobacz, na jakie pytania odpowiadają twoi konkurenci na ich stronach z najczęściej zadawanymi pytaniami i zdecyduj, czy zrobienie tego samego byłoby pomocne również dla twoich klientów.

Będziesz także chciał poświęcić trochę czasu na ulepszenie opisów produktów. Szczegółowe opisy produktów odpowiedzą na pytania klientów, zanim jeszcze je zadają. Dołącz informacje o produkcie, jego działaniu, sposobie użytkowania oraz wszelkie inne istotne informacje.

Zapewnij różne możliwości kontaktu

Zapewnienie klientom wielu sposobów kontaktowania się pomoże kupującym czuć się pewniej podczas zakupów. Wiedzą, że jeśli coś pójdzie nie tak, mogą skontaktować się z prawdziwą osobą, aby uzyskać odpowiedzi.

Umieść swoje dane kontaktowe w widocznym miejscu w swojej witrynie. Wielu właścicieli tworzy strony „Skontaktuj się z nami”, które wymieniają różne sposoby kontaktu kupujących. Lub możesz:

• Podaj numer telefonu do obsługi klienta na górze lub w stopce swojej witryny.
• Skorzystaj z formularza kontaktowego na stronie „Kontakt” lub w stopce.
• Korzystaj z bezpośrednich wiadomości w mediach społecznościowych (np. Facebook Messenger), aby odpowiadać na pytania.
• Zainstaluj widget czatu na żywo lub chatbota AI.

Jednym z najszybszych sposobów, w jaki klient może uzyskać odpowiedzi na swoje pytania, jest skorzystanie z czatu na żywo lub widżetu chatbota. Rozszerzenie LiveChat daje właścicielom sklepów możliwość korzystania z ustawień śledzenia, aby zobaczyć szczegóły koszyka kupujących podczas czatu. Możesz udzielić pomocy w czasie rzeczywistym lub zachęcić ich do dokonania dodatkowych zakupów, aby uzyskać zniżkę lub bezpłatną wysyłkę.

Uprość proces zwrotu/wymiany

Choć Twoje produkty są niesamowite, czasami nie są dla wszystkich. Nie ma nic bardziej frustrującego niż sklep z problematyczną polityką zwrotów i wymian, więc ułatw to kupującym.

Zautomatyzuj proces zwrotu/wymiany dzięki rozszerzeniu Zwroty i wnioski gwarancyjne. Zamiast kontaktować się bezpośrednio z kupującymi, mogą przejść przez cały proces zwrotu ze swojego konta użytkownika.

W zależności od rodzaju sprzedawanych towarów możesz również zdecydować się na oferowanie gwarancji na produkty. Możesz zarówno dodawać gwarancje, jak i zarządzać nimi z pulpitu nawigacyjnego oraz jasno określić, jak długo trwa gwarancja i okres zwrotu. Poinformowanie ludzi z wyprzedzeniem, jak długo będą musieli zwrócić produkty, ograniczy wszelkie nieporozumienia.

Poinformuj klientów o statusie zamówienia

Pomóż klientom wiedzieć, gdzie znajdują się ich produkty w procesie realizacji. Wielu klientów zamawia produkty w nadziei, że dotrą przed konkretną datą, dlatego regularne aktualizacje są niezbędne, aby uspokoić ich obawy.

Na początek możesz użyć menedżera statusu zamówienia, aby wysyłać kupującym nowe e-maile, gdy zmieni się status ich zamówienia. Jeśli na przykład prowadzisz sklep eCommerce, który sprzedaje niestandardowe gitary, możesz dodać statusy do barwienia lub grawerowania. Ponadto możesz wysyłać kolejne e-maile, aby poinformować ludzi, gdzie zamówienie jest w trakcie i czy zostało wysłane.

Wyślij powitalne e-maile

Nigdy nie lekceważ potęgi prostego e-maila powitalnego dla nowych klientów. Podczas gdy powracający klienci mogą już znać Twoją pięciogwiazdkową usługę, nowi kupujący nie mają pojęcia, czego się spodziewać. Wejdź na właściwą stopę dzięki e-mailom powitalnym i uzupełniającym po dokonaniu zakupu.

Rozszerzenie MailPoet umożliwia właścicielom sklepów projektowanie przyciągających wzrok wiadomości e-mail. Szybko dołącz swoje logo, paletę kolorów i istotne informacje biznesowe. Możesz także spersonalizować wiadomości w zależności od zakupionego produktu i zaplanować wysyłanie e-maili po finalizacji zamówień.

Zaspokojenie świątecznych zakupów

Opracowując strategię obsługi klienta, zastanów się, co przyniesie im największe korzyści w okresie świątecznym. Rozważ następujące:

Oferta pakowania prezentów

Dla zapracowanych kupujących pakowanie prezentów może być właśnie tym, czego potrzebują, aby uprościć kupowanie prezentów świątecznych. Dodatki do produktów WooCommerce umożliwiają dodawanie opakowań prezentów, spersonalizowanych notatek i wszelkich innych niestandardowych opcji, które możesz wymyślić. Możesz pobierać opłaty ryczałtowe lub procentowe za swoje dodatki lub oferować je swoim klientom za darmo.

Sprzedawaj karty podarunkowe

Niektórzy kupujący mogą chcieć kupić karty podarunkowe dla bardziej wybrednych członków ich rodzin. Dzięki kartom podarunkowym WooCommerce klienci mogą:

• Zaplanuj dostawę karty podarunkowej.
• Dodaj osobistą wiadomość.
• Wyślij do wielu odbiorców.
• Wybierz projekt karty podarunkowej, który będzie pasował do okazji.

Opublikuj przewodnik po prezentach

Jeśli masz klientów zapisanych na swoją listę e-mailową, napisz i wyślij przewodnik po prezentach w tygodniach poprzedzających święta. Opublikuj swój przewodnik po prezentach na swoim blogu i udostępnij go w mediach społecznościowych.

Idź o krok dalej

Przy całej doskonałej obsłudze klienta, jaką do tej pory zapewniłeś, możesz pomyśleć, że niewiele możesz zrobić. Ale nie poprzestawaj na tym. Idź o krok dalej, aby zachwycić swoich klientów i pozostawić im niezatarte wrażenie swojego sklepu.

Jeśli prowadzisz sklep butikowy z ręcznie robionymi produktami, rozważ dołączenie odręcznego podziękowania do każdego zamówienia. Możesz również dołączyć upominek-niespodziankę lub specjalną kartę z kodem rabatowym na przyszłe zakupy. Polubią Twój produkt i poczują się docenieni jako klient.

Czy jesteś gotowy na świąteczny szczyt?

Obsługa klienta jest niezbędna przez cały rok, nie tylko podczas wakacji. Mimo to zapewnienie klientom niezapomnianych wrażeń w okresie świątecznym jest jednym ze sposobów, aby wracali.

Twoim celem powinno być, aby każda osoba opuściła Twój sklep z poczuciem wartości i szacunku. Więc poświęć trochę czasu na planowanie. Weź wszystkie ręce na pokład i zapewnij każdemu szkolenie, którego potrzebują, aby dobrze wykonywać swoją pracę. Nie bój się zatrudniać pracowników tymczasowych, aby zrównoważyć obciążenie i stworzyć świetną stronę z najczęściej zadawanymi pytaniami, aby udzielić klientom odpowiedzi, których potrzebują, gdy ich potrzebują.

Zachowaj prostotę procesu zwrotu i dodawaj każdemu zamówieniu nieco więcej olśnienia, aby klienci czuli się docenieni. Zanim się zorientujesz, nadejdzie styczeń. Dlatego postaraj się jak najlepiej, zapewnij doskonałą obsługę klienta i obserwuj, jak Twoja firma kwitnie w tym okresie świątecznym.