Kiedy i jak upuścić klienta

Oto scenariusz, który może brzmieć znajomo:

Masz świetny projekt z ekscytującym nowym klientem. Uzgadniasz zakres projektu, zaczynasz, ale nagle wszystko się rozpada. Wygląda na to, że nie możesz znaleźć wspólnej płaszczyzny ani drogi naprzód, a twój niegdyś ekscytujący nowy projekt jest teraz w opałach.

Skąd więc wiesz, kiedy nadszedł czas, aby odejść od relacji z klientem, która po prostu nie działa? A jaki jest właściwy sposób, aby to zrobić, pozostając w stosunkowo dobrych stosunkach z zaangażowanymi osobami?

Kiedy powiedzieć: „To nie działa”.

Istnieje wiele sytuacji, które mogą skłonić Cię do rozważenia rozstania z klientem. Przyjrzyjmy się kilku bardziej powszechnym scenariuszom.

To, co oferujesz, nie jest tym, czego potrzebuje klient

Projektant pracował z kimś, kogo bardzo lubił. Przedłużyli wspólną pracę, ponieważ kliknęli osobiście. Ale w końcu weszli na terytorium, do którego projektant miał rażąco niskie kwalifikacje i nie był zainteresowany ściganiem. Klient po prostu nie chciał już wykonywać tej pracy, ale projektant nie mógł z czystym sumieniem dalej zarabiać za coś, w czym nie był dobry. Dlatego projektant musiał odejść i zasugerować klientowi, aby znalazł kogoś innego do pomocy. Mogli rozstać się w dobrych stosunkach.

Klient zmienia Umowę

Widzieliśmy, jak ten scenariusz kończy się bardzo dobrze i bardzo źle.

Na przykład freelancer został zatrudniony do wykonania określonego zadania za uzgodnioną stawkę godzinową. Kiedy klient odkrył, że projekt trwa dłużej niż oczekiwano, zaproponował stawkę o połowę niższą. Chcąc zadowolić swojego klienta i dokończyć projekt – i czując się odpowiedzialna za dodatkowy czas, jaki to zabiera – freelancer zgodził się. W końcu podcięła się, była sfrustrowana i wyładowała się na swoim kliencie. To był bałagan i źle się skończył.

Podobny scenariusz miał inny freelancer. Świadczył swoje usługi i dostarczał zgodnie z ustaleniami. Następnie klient poprosił o więcej elementów dostarczanych. Spokojnie i uczciwie wyjaśnił, że będzie musiał wykonać więcej pracy za dodatkowe elementy, więc będzie musiał zapłacić więcej. Ta klientka zrozumiała i powiedziała, że ​​na razie wykorzysta to, co ma, a jeśli jeszcze będzie czegoś potrzebowała, mogą załatwić coś innego.

Klient jest dyrektorem artystycznym

Projektantka wymyśliła kilka koncepcji dla swojej klientki, a klientka nie była szczególnie zadowolona z żadnej z nich. W końcu wybrali jeden, a następnie dali projektantowi listę zmian, które chcieli wprowadzić. Dokonała niektórych zmian i odradzała innym w oparciu o swoje doświadczenie jako profesjonalnego projektanta. Pokłócili się, a ona ustąpiła.

Czasami ssiesz i po prostu pozwalasz, by zły projekt narodził się na świecie. Po prostu nie publikuj tego w żaden sposób. Tak długo, jak cele klienta są osiągane, osiągnąłeś to, czego od ciebie oczekiwał.

Ale w tym przypadku cele klientki nie zostały osiągnięte, a projektantka po prostu nie mogła umieścić swojego nazwiska w projekcie.

Po prostu nie możesz zadowolić swojego klienta

Zgodnie z prawem musisz zrealizować tylko tyle koncepcji, ile określiłeś w umowie. Jednak wielu projektantów powiedziałoby ci, że daliby co najmniej jedną dodatkową, może dwie, jako akt dobrej wiary.

Ale, jak wiesz, po ukończeniu X niezadowalających koncepcji, ta satysfakcja klienta po prostu się nie wydarzy. Coś poszło nie tak w Twojej komunikacji i najwyraźniej nie jesteś na tej samej stronie. Albo zaczynasz od zera i wracasz do fazy badań, albo ograniczasz straty. Ścieżka, którą wybierzesz, zależy od ogólnego tonu projektu: jeśli twój klient wyraźnie nie szanuje tego, co wnosisz do stołu, być może nadszedł czas, aby odejść.

Co robić, gdy zdecydujesz, że nadszedł czas, aby przejść dalej

Jeśli przeanalizowałeś scenariusz swojego obecnego klienta i stwierdziłeś, że faktycznie musisz zerwać więzi, upewnij się, że wykonałeś każdy z tych kroków na pożegnanie:

1. Okazuj szacunek

Nigdy nie obrażaj swoich klientów. Nawet jeśli cię obrazili. Pamiętaj: jesteś profesjonalistą; zachowywać się jak jeden.

2. Wyjaśnij, gdzie jesteś w projekcie i zaoferuj opcje kontynuacji

Wyjaśnij, gdzie projekt utknął w martwym punkcie. Na przykład: „Licytacja wynosiła X USD, a Ty wpłaciłeś 50 procent tej kwoty. Uzgodniliśmy trzy koncepcje z maksymalnie dwiema rundami poprawek. Do tej pory ukończyłem pięć koncepcji i dwie rundy poprawek”.

Możesz zaoferować jeszcze dwie koncepcje z zastrzeżeniami dotyczącymi komunikacji, której potrzebujesz od nich, a oni zapłacą za nie Y $ więcej. To wyjaśnia, że ​​nie wykonujesz żadnej dodatkowej pracy za darmo.

Jeśli nie są zainteresowani tą opcją, oto Twoja kwestia: „Bardzo mi przykro, że coś się nie udało. Zawsze mam nadzieję, że uda mi się sprostać wymaganiom klienta.”

3. Po prostu wyjaśnij, że odchodzisz, w

Najprostsze warunki

Nie obwiniaj i nie bierz na siebie całej odpowiedzialności. Używaj języka „ja”. „Stało się dla mnie jasne, że ta sytuacja nie działa. Wydaje się, że nie znajdujemy wspólnego języka, aby posunąć się naprzód, i nie wydaje mi się, żebym był w stanie pomóc Ci znaleźć praktyczne rozwiązanie. Myślę, że teraz jest dobry moment, aby poszukać innego projektanta, który być może będzie w stanie lepiej spełnić Twoje potrzeby”.

4. Rozmawiaj o pieniądzach

Tu też masz opcje. Możesz im powiedzieć, że nie pobierasz opłaty za drugą połowę płatności, mimo że poświęciłeś więcej czasu niż licytowałeś.

Jeśli zażądają zwrotu kaucji, możesz wybrać, czy chcesz zrezygnować z niewielkiej jej części w dobrej wierze. Ale powinieneś wiedzieć, że prawdopodobnie nie zmieni to ich opinii o tym, jak poszedł projekt.

Jeśli wolisz nie zwracać żadnego depozytu za projekt, oto alternatywa: wyjaśnij, ile godzin poświęciłeś, wyjaśnij, że wykracza to poza to, o co licytujesz, i dodaj wiersz o tym, jak pozwolisz im ustalić jaka płatność powyżej kwoty depozytu ich zdaniem jest uczciwa.

Może to być ryzykowne, ponieważ nie wiesz, jak zareagują. Ale to też stwierdzenie. Zdecydowanie informuje ich, że nie zwrócisz żadnego depozytu (o który nie powinni prosić, ale czasami to robią). Potwierdza również, że poświęciłeś temu projektowi prawdziwy czas i energię.

Jak uniknąć doprowadzenia klienta do tego punktu

Oczywiście najlepiej jest unikać zwalniania klienta. Oto trzy wskazówki, jak przygotować się na sukces w pierwszej kolejności.

1. Udoskonal swoją komunikację

Komunikacja jest najcenniejszym zasobem każdej relacji, w tym relacji z klientami. Bądź więc otwarty, szczery i pokorny. Po drodze zadawaj pytania, aby upewnić się, że wszyscy jesteście na tej samej stronie. „Pozwól mi sprawdzić, czy rozumiem” to zapożyczone wyrażenie, które zawsze się przydaje.

Weź pod uwagę, że błędy w komunikacji mogą być twoją winą, zamiast natychmiast obwiniać klienta. Czy wyraziłeś się tak jasno, jak to możliwe? Jak poprawić przejrzystość?

Jeśli nie radzisz sobie z komunikacją, zainwestuj w warsztaty, obejrzyj kurs w college'u lub poszukaj coachingu. Jest to umiejętność życiowa, w której musisz się doskonalić.

2. Rozwiąż problemy w procesie wdrażania

Twój proces wdrażania będzie się poprawiał z czasem, ale poświęć czas i wysiłek na jego udoskonalenie — warto mieć go na miejscu i działać.

3. Upewnij się, że Twoja umowa jest jasna

Słyszałeś to wiele razy, ale warto to powtórzyć: zdobądź podpisaną umowę, która jasno określa twój zakres, liczbę dostarczonych koncepcji oraz liczbę poprawek, jakich może oczekiwać twój klient.

Twoja umowa to umowa, do której możesz wrócić, gdy musisz rozstrzygnąć spór (i nie szkodzi, że jest prawnie wiążąca). Ale trzeba to taktownie poruszyć, a nie można ciągle zagrywać „kartą kontraktu”, więc zarezerwuj ją tak długo, jak to możliwe.

Mając to na uwadze, będziesz w stanie zadowolić większość swoich klientów, a ich projekty będą przebiegać płynnie. Ale kiedy projektu nie da się uratować, a twoja wiedza specjalistyczna jest mało szanowana, pamiętaj, że czasami warto po prostu zmniejszyć straty.

Zarządzaj konfliktem klienta jak szef

Jako projektant stron internetowych chcesz przesuwać granice swoich projektów, aby stworzyć coś innowacyjnego dla swoich klientów. Ale klienci mogą instynktownie odczuwać opór wobec nowych pomysłów i trendów, ponieważ nieznane jest przerażające, a podczas projektowania strony internetowej bardzo często dochodzi do konfliktu.

Chociaż może się wydawać, że łatwiej jest trzymać się „bezpiecznego” projektu i unikać konfliktów z klientami, nie warto. Wykonując kilka kroków przed i w trakcie procesu projektowania, możesz tworzyć gotowe projekty i stworzyć scenariusz, w którym wszyscy wygrywają.