Jak utworzyć system biletów: przewodnik krok po kroku

Wyobraź to sobie : Wracasz z wakacji w ruchliwym poniedziałkowym porankiem - logujesz się do swojego systemu - tylko po to, aby znaleźć setki powiadomień, żądań obsługi klienta, gniewnych wiadomości klientów, upadku sprzedaży i żądań zwrotu.

Tylko dlatego, że Twój zespół obsługi klienta nie był w stanie obsługiwać zapytań klientów ani ustalić ich priorytetów bez Ciebie.

System biletów jest koniecznością każdej firmy, która oferuje obsługę klienta, wsparcie lub zapytania przedsprzedażowe.

Aby upewnić się, że coś takiego się nie wydarzy , zbuduj system biletów na:

• Usprawnić procesy
• Priorytetyzuj ważnych klientów
• Promuj przywództwo i udział w informacjach
• Pomóż skutecznie i szybciej odpowiedzieć na zapytania

Dołącz do nas w tym przewodniku, w którym nauczysz się i utworzysz własny system biletów. Zacznijmy!

Rygorystycznie testujemy i badamy każdy produkt, który polecamy za pośrednictwem herothemów. Nasz proces przeglądu. Możemy również zdobyć prowizję, jeśli dokonasz zakupu za pośrednictwem naszych linków.

Co to jest system biletów?

System biletów to oprogramowanie, które scentralizuje żądania obsługi klienta poprzez przekształcenie interakcji z klientami w zorganizowane bilety.

Obejmuje funkcje automatyzacji powtarzalnych zadań, śledzenia postępów, poprawy współpracy, podejmowania decyzji i zarządzania oraz priorytetu biletów o wysokim wpływie-zapewniając wydajne i koncentrując się na tym, co ważne.

Jak działa system biletów?

Wymagania wstępne i wymagania konfiguracyjne

Musisz przygotować kilka rzeczy przed rozpoczęciem faktycznego procesu konfiguracji systemu biletów.

1. Witryna WordPress

WordPress to najpopularniejszy CMS (system zarządzania treścią) z tysiącami wtyczek do tworzenia dowolnej witryny.

Oprogramowanie biletów (heroiczna skrzynka odbiorcza), której zamierzamy użyć w tym samouczku, to wtyczka WordPress.

W porównaniu z podobnym oprogramowaniem biletowym SaaS, z WordPress i heroiczną skrzynką odbiorczą , zaoszczędzisz do 70–90% każdego roku.

Utwórz witrynę WordPress, jeśli jeszcze jej nie masz.

Proces tworzenia witryny WordPress jest dość prosty:

1. Kup nazwę domeny i usługę hostingową
2. Połącz domenę z usługą hostingową, aktualizując programy nazwisk
3. Zainstaluj WordPress za pośrednictwem pulpitu domowego / cpanel
4. Przetestuj swoją stronę internetową

WPBeginner ma bardzo dobry samouczek na temat tworzenia witryny WordPress. Sprawdź to.

Uwaga: Skontaktuj się z zespołem wsparcia hostingowego, chętnie skonfigurują dla Ciebie WordPress.

Ponadto upewnij się, że masz konto administratora w witrynie WordPress, aby zainstalować niezbędne wtyczki.

2. Heroiczna skrzynka odbiorcza: WordPress Helpdesk wtyczka

Heroic Inspirbox to premium WordPress Helpdesk i wtyczka obsługi klienta. Zapewnia to niezbędne funkcje do zarządzania wiadomościami e -mail i biletów klientów za pośrednictwem udostępnionej skrzynki odbiorczej.

Dlaczego heroiczna skrzynka odbiorcza nad Gmailem lub Outlook?

Prawdopodobnie korzystasz z Gmaila lub Outlooka, aby zaoferować obsługę klienta już teraz. Bez wątpienia są to popularne usługi e -mail, a także możesz korzystać/podłączyć e -mail z marką z tymi usługami e -mail.

Są jednak bardzo ograniczone pod względem współpracy zespołowej, działań grupowych i ogólnej komunikacji kontrolnej. Uważam, że Gmail i Outlook są przydatne tylko do weryfikacji kont (za pośrednictwem OTP), udostępniania plików i wysyłania okazjonalnych wiadomości e -mail.

Twój mózg prawdopodobnie jest smażony (miałem podobny problem) patrząc na Gmail przez 10-15 minut i zastanawiając się , co muszę tutaj zrobić .

Właśnie tam narzędzia takie jak heroiczna skrzynka odbiorcza ️ świecą. Zapewnia:

• Czysty interfejs
• Bardziej nacisk na zadania priorytetowe
• Pomaga w opracowywaniu skutecznej odpowiedzi
• Udostępniaj obciążenie członkami zespołu i śledź postępy

Kluczowe funkcje:

• Ujednolicona skrzynka odbiorcza: współpracuj z wieloma członkami zespołu za pośrednictwem jednej zunifikowanej skrzynki odbiorczej
• Wiele skrzynek odbiorczych : Zarządzaj wszystkimi wiadomościami e -mail firmy, takimi jak wsparcie@, sprzedaż@lub inne e -maile zespołowe w jednym miejscu.
• Współpraca zespołowa: Utwórz notatki zespołu, szkic odpowiedzi, przypisuj bilety, aktualizacja statusu i przeprowadzaj wewnętrzne dyskusje.
• Narzędzia do automatyzacji: Zapisz odpowiedzi, automatyczne odpowiadające, wykrywanie kolizji (zatrzymuje zaplanowaną wiadomość przed wysyłaniem po wykryciu wiadomości przychodzącej) oraz śledzenie historii biletów.
• Spostrzeżenia klientów: Otrzymuj profile klientów i wcześniejsze interakcje wraz z biletami.

Heroiczne plany skrzynki odbiorczej zaczynają się od 199,50 USD/rok. Obejmuje to wszystkie podstawowe funkcje, które można zacząć, i brak ograniczeń dla użytkowników i biletów.

Przewodnik krok po kroku w tworzeniu systemu biletów

Po zakończeniu warunków wstępnych nadszedł czas, aby zacząć od faktycznego procesu konfiguracji systemu biletów.

Krok 1: Zainstaluj i aktywuj heroiczną wtyczkę odbiorczą

Pobierz heroiczną wtyczkę skrzynki odbiorczej z sekcji pobierania konta.

Aby zainstalować wtyczkę biletową w WordPress:

1. Uzyskaj dostęp do deski rozdzielczej swojej witryny, dodając / WP-Admin / na końcu nazwy domeny.
2. Kliknij menu wtyczek z lewego paska bocznego> Dodaj nową wtyczkę
3. Kliknij przycisk Prześlij wtyczkę
4. Przeglądaj i wybierz Pobrane heroiczne plik zip skrzynki odbiorczej
5. Kliknij Zainstaluj teraz
6. Aktywuj wtyczkę

Zostaniesz poproszony czarodzieja .

Aktywuj wtyczkę za pomocą klawisza licencyjnego , który można znaleźć tam, gdzie pobrałeś pliki wtyczki.

Teraz dodaj nową skrzynkę pocztową na podstawie istniejącego systemu:

• IMAP/SMTP
• Gmail
• Perspektywy

Ze względu na ten samouczek połączmy konto Gmail z heroiczną skrzynką odbiorczą :

1. Kliknij przycisk Ustawienia jednego kliknięcia z sekcji Gmaila
2. Wybierz lub zaloguj się z preferowanym kontem
3. Zapewnij Herothemes dostęp do konta Google
4. Zaimportuj wszystkie e -maile lub kontynuuj na podstawie swoich preferencji

Gratulacje! Skończyłeś konfigurować swoją pierwszą skrzynkę pocztową. Tak proste jest ustawienie heroicznej skrzynki odbiorczej.

Krok 2: Konfigurowanie ustawień pomocy technicznej

Oto kilka rzeczy, które powinieneś zrobić, aby jak najlepiej wykorzystać heroiczną skrzynkę odbiorczą.

1. Dodanie użytkowników

Proces dodawania i przypisywania użytkowników do utworzonych skrzynek pocztowych jest bardzo prosty.

1. Uzyskaj dostęp do Twojej witryny za pomocą konta administratora
2. Kliknij menu użytkowników od lewego paska bocznego> Dodaj nowego użytkownika
3. Wypełnij formularz
4. Ustaw rolę użytkownika (Uwaga: musisz ustawić rolę lub wyższy, aby uzyskać dostęp do heroicznej skrzynki odbiorczej)
5. Kliknij przycisk Dodaj nowy użytkownik , aby zakończyć proces.

Teraz przejdź do:

1. Heroiczna skrzynka odbiorcza> Ustawienia
2. Skrzynki pocztowe> Wybierz utworzoną skrzynkę pocztową
3. W ustawieniach użytkowników> Dodaj użytkownika > Wybierz Utworzonego użytkownika i przypisz żądaną rolę .

W ten sposób dodajesz nowych użytkowników do swojej skrzynki pocztowej za pomocą heroicznej skrzynki odbiorczej. Heroiczna skrzynka odbiorcza nie dodaje żadnych ograniczeń dla użytkowników, więc możesz dodać tyle użytkowników, ile chcesz .

Nie zapomnij sprawdzić rzeczy. Jestem pewien, że wszystko się ułoży.

2. Tworzenie zapisanych odpowiedzi lub szablonów

Zapisane odpowiedzi (szablony e -mail) to bardzo przydatna funkcja, aby zaoszczędzić mnóstwo czasu twojego zespołu.

Utwórz zbiór Premade odpowiedzi, wybierz je i wyślij.

Na przykład możesz utworzyć szablony reakcji Premade dla tych scenariuszy:

• Kolejne e-maile
• Zimny ​​e -mail
• Odpowiedź na powtarzane pytania (takie jak polityka zwrotu, struktura cen)

Aby dodać zapisane odpowiedzi w heroicznej skrzynce odbiorczej:

1. Uzyskaj dostęp do deski rozdzielczej swojej witryny
2. Heroiczna skrzynka odbiorcza> Zapisane odpowiedzi
3. Kliknij nowy zapisany przycisk odpowiedzi
4. Wypełnij formularz i zapisz zmiany .

Ilekroć odpowiadasz na wiadomość e -mail lub dodaj notatkę, możesz użyć tego szablonu Premade, klikając zapisaną ikonę odpowiedzi.

Masz pomysł, jak używać heroicznej skrzynki odbiorczej. Istnieje wiele innych funkcji w heroicznej skrzynce odbiorczej, które warto zbadać, takie jak auto respondenci i statusy. Wypróbuj siebie i daj mi znać, co myślisz, komentując poniżej.

Krok 3: Tworzenie formularza zgłoszenia biletu na front

Zawsze najlepiej jest zebrać wszystkie możliwe informacje na temat problemów z klientami, ale nie przesadzaj z nimi i spraw, aby te formularze były nużące.

Posiadanie wystarczającej ilości informacji pomoże ci przypisać odpowiedniego członka zespołu do rozwiązania problemu i rozwiązania problemów z klientem za pomocą pierwszej interakcji.

Oto wspólne informacje, które zwykle powinieneś zbierać z formularza zgłoszenia biletu:

• Nazwa klienta
• Adres e -mail
• Rodzaj obsługi klienta (bezpłatny lub klienta premium)
• Kategoria wydania (ogólne, zapytania przedsprzedażowe, partnerstwa, faktury, wsparcie techniczne lub konta)
• Krótki temat
• Załącznik pliku

Jak utworzyć formularz zgłoszeniowy biletu

WordPress ma wiele bezpłatnych i płatnych opcji, aby utworzyć formularz zgłoszenia biletu. Ale gorąco polecam WPFORM i potężne formy ze względu na ich prostotę i bogatą opcję bezpłatną.

Na przykład, aby utworzyć formularz biletowy z WPFOFS :

1. Zainstaluj wtyczkę WPFOFS z sekcji wtyczki witryny (uwaga: możesz bezpośrednio zainstalować WPFORM, wyszukując w katalogu wtyczek WordPress)
2. Aktywuj wtyczkę
3. Uzyskaj dostęp do ustawień WPFORMS z lewego menu paska bocznego> Dodaj nowy
4. Użyj sztucznej inteligencji, szablonów formularzy lub przeciągnij i upuszcza, aby zbudować formularz
5. Aktualizacja Ustawienia powiadomień . Wyślij szczegóły formularza na adres e -mail poczty pocztowej, który wcześniej skonfigurowałeś w heroicznej skrzynce odbiorczej.
6. Zagraj z innymi ustawieniami, które chcesz ustawić i naciśnij przycisk Zapisz .

Pomyślnie utworzyłeś formularz zgłoszenia biletu . Teraz nadszedł czas, aby osadzić go na stronie internetowej. Najprawdopodobniej na Twojej stronie kontaktowej.

Aby osadzić formularz WPFOFS na stronie internetowej:

1. Edytuj stronę , na której chcesz dodać formularz zgłoszenia biletu
2. Włóż blok WPFORMS na swoją stronę (możesz wyszukać wPFORM Block lub typ /Wpforms, aby uzyskać ten blok)
3. Wybierz utworzony formularz
4. Zapisz zmiany

To wszystko! Wypełnij formularz za pośrednictwem strony strony internetowej i upewnij się, że prawidłowo otrzymujesz e -mail.

Najlepsze praktyki systemu biletów

Dobrze zaimplementowany system biletów należy sparować ze inteligentnymi przepływami pracy, aby osiągnąć maksymalną wydajność. Oto kilka praktyk, które powinieneś śledzić podczas tworzenia systemu biletów.

1. Zoptymalizuj zgłoszenie biletów

Powinieneś zapewnić klientom łatwy sposób na dotarcie do zespołu obsługi klienta, ale nie muszą tworzyć biletu na każde zapytanie.

Spróbuj rozwiązać typowe problemy, zanim staną się bilety na wsparcie . Ponadto nie rób procesu przesyłania tak okropnego , że klienci decydują się na inny produkt.

Oto, co możesz zrobić, aby zoptymalizować proces przesyłania biletów:

• Dodaj pole wyszukiwania, aby wyszukać treści samopomocy (przewodniki bazy wiedzy).
• Zapewnij wspólny przewodnik po rozwiązywaniu problemów w formularzu przesłania biletu w celu szybkiego rozwiązania typowych problemów.
• Twórz różne formy dla różnych scenariuszy (na przykład przedsprzedaż, partnerstwa).
• Utwórz formularz wieloetapowy, jeśli formularz jest dłuższy.

Więcej informacji na temat formularzy biletów wsparcia za pośrednictwem naszego dogłębnego przewodnika, sprawdź to!

2. Kategoryzacja i priorytetyzacja

Kategoryzując i ustalanie priorytetów biletów - agenci pracują nad biletami istotnymi dla ich wiedzy specjalistycznej , co prowadzi do szybszych rozwiązań, wydajności i zadowolenia klientów.

Oto wszystkie korzyści z kategoryzacji i priorytetów:

• Agenci pracują nad biletami istotnymi dla ich wiedzy specjalistycznej
• Optymalizacja obciążenia
• Skrócony czas reakcji i szybsze rozdzielczości
• Poprawa wydajności i wydajności
• Zwiększona obsługa obsługi klienta z czystszymi i dokładniejszymi odpowiedziami
• Dokładne raporty i spostrzeżenia na temat typowych problemów i wydajności zespołu
• Ulepszone sugestie samoobsługowe
• Mniej zduplikowane wysiłki
• Ulepszona retencja klientów

Więc nie przegap tego.

3. Zautomatyzuj tam, gdzie to możliwe

Systemy obsługi klienta lub bilety są jednym z miejsc, w których firmy mogą bardzo skorzystać z automatyzacji.

Na przykład można wykorzystać automatyzację w systemie biletowym:

• Przypisanie biletów : automatyczne przypisanie biletów do odpowiednich agentów na podstawie kontekstu biletu. Jeśli bilet ma wzmiankę o partnerstwie, marketingu - możesz utworzyć regułę, aby automatycznie przypisać takie bilety do określonych agentów.
• Odpowiedzi w puszkach na przyspieszenie odpowiedzi na wspólne zapytania.
• Priorytetyzacja biletu : Na podstawie kategoryzacji biletów i rodzaju klienta (bezpłatny lub płatności) bilety można priorytetowo traktować na czas lub opóźnienie.
• Popraw sugestie samoobsługowe i reakcje automatyczne : AI rewolucjonizuje sposób, w jaki pracujemy-więc dlaczego nie użyć go w obsłudze klienta? Możesz użyć sztucznej inteligencji do wysyłania lepszych, przydatnych auto odpowiedzi, zanim agent obsługi klienta wskoczy.
• Automatyzacja przepływu pracy : do automatycznego zamykania biletów, przypomnień uzupełniających, powiadomienia o opóźnionych biletach, przypisaniu biletów, tagowaniu i zbieraniu opinii.
• Automatyzacja raportowania i analizy : terminowe raporty oparte na kluczowych wskaźnikach, takich jak czas pierwszego reakcji, satysfakcja klienta lub liczba rozwiązanych biletów.

4. Zapewnij skuteczną rozdzielczość biletów

W systemie biletowym rozdzielczość pierwszego kontaktu (FCR) ma wiele ma znaczenie. Zasadniczo pokazuje, jak skuteczny jest Twój zespół obsługi klienta.

FCR jest obliczany na podstawie liczby biletów rozwiązywanych za pomocą pierwszej odpowiedzi (zwykle odpowiedź człowieka).

Nikt nie lubi kontynuacji, jest to czasochłonny proces, który często zajmuje dni i powoduje niezadowolenie.

Upewnij się, że starasz się dążyć do lepszych wyników FCR . Oto kilka wskazówek:

• Śledź powtarzające się problemy i aktualizuj dokumentację.
• Użyj notatek wewnętrznych. Zazwyczaj kierownictwo wyższego szczebla zna wszystkie tajniki problemów z produktem, więc dodanie notatki dla młodszego członka pomaga w FCR.
• Podróż bilety do odpowiedniego agenta (routing oparty na umiejętnościach) i upewnij się, że złożone problemy docierają do starszych pracowników pomocniczych.
• Wyposaż agentów wsparcia w odpowiednie narzędzia i wiedzę. Szukasz tutaj dobrze udokumentowanej scentralizowanej bazy wiedzy.
• Śledzenie historii klientów: funkcja wygody do śledzenia wszystkich rozmów klientów, aby pomóc Ci zrozumieć poprzednie problemy i uzyskać więcej informacji.

5. Użyj analizy i informacji zwrotnych

Regularne śledzenie kluczowych wskaźników obsługi klienta pomoże Ci zrozumieć wydajność zespołu obsługi klienta.

Istnieje kilka ważnych wskaźników, które należy śledzić i dążyć do poprawy w systemach biletów.

• Czas odpowiedzi
• Rozdzielczość pierwszego kontaktu (FCR)
• Wynik satysfakcji klienta
• Informacje zwrotne od klientów

6. Zachęcaj do przywództwa

Silne przywództwo w systemie zarządzania biletami wpłynie na to, jak zespół obsługi klienta zajmuje się codziennymi zadaniami.

Zachęcanie przywództwa pomoże:

• Promowanie odpowiedzialności i uznania
• Zmniejsza koszty operacyjne
• Zapewnij ciągłe szkolenie i zachęcaj do aktywnego słuchania wśród agentów
• Ustalić jasne cele i oczekiwania

7. Zachęcaj do utrzymania wiedzy

Widzieliśmy korzyści z zachęcania przywództwa, ale posiadanie więcej niż jednego lidera (dla zespołu) spowoduje więcej negatywnych konsekwencji niż pozytywne. Takie jak sprzeczne opinie, niejasny autorytet, wina i tak dalej.

Członkowie zespołu często szukają możliwości rozwoju - w takich przypadkach musisz im odpuścić. Pozostawiając ogromną lukę w wiedzy i ciągłą pętlę szkolenia nowych pracowników.

Zatrzymywanie wiedzy to praktyka, z której podążają najbardziej odnoszące sukcesy firmy . Na przykład pracownicy muszą przejść przez 1–3 miesiące wypowiedzenia, gdzie muszą zanotować swoje codzienne zadania, tworzyć SOP, przewodniki, szkolić nowych pracowników i tak dalej.

W systemie biletowym (lub ogólnie) możesz skorzystać z tej okazji, aby ulepszyć swoją bazę wiedzy, stworzyć brakujące przewodniki dotyczące powtarzających się pytań i problemów oraz zrozumienia, co jest testowane, działające i nie działają.

Zbadaj : Jak stworzyć stronę internetową wiedzy z WordPress

Często zadawane pytania

Co to jest SharePoint? Czy to jest dobre dla systemu biletów?

Często znajdziesz SharePoint jako zalecane narzędzie do budowania systemu biletów.

SharePoint to internetowa platforma do zarządzania dokumentami wewnętrznymi, do użytku jako strona internetowa intranet lub jako zewnętrzna strona internetowa dla wiadomości i postów firmy.

Możesz go użyć jako narzędzia biletowego, ale jest bardzo skomplikowane w porównaniu z platformami WordPress lub SaaS.

Jeśli Twoja firma polega na apartamencie Microsoft, polecam go wypróbować, w przeciwnym razie nie.

Wniosek

Nawet podstawowy system biletów będzie znacznie lepszą opcją niż używanie żadnego. Rozmawialiśmy o wielu korzyściach, oto podsumowanie:

• Pomaga w ustalaniu priorytetów zadań
• Zwiększyć wydajność i wydajność
• Utrzymuje wszystko, a nie zapominając o czymś
• Poprawia przejrzystość

Kiedy patrzysz na te korzyści, koszt oprogramowania do systemu biletów, takiego jak heroiczna skrzynka odbiorcza, łatwo zostaje odzyskana w ciągu pierwszego miesiąca.

Nie potrzebujesz fantazyjnego oprogramowania z setkami funkcji, które tworzą więcej błędów i problemów z każdą aktualizacją i kosztuje mnóstwo dolarów każdego miesiąca.

Potrzebujesz niezawodnego, dobrze zakodowanego oprogramowania do zarządzania biletami z ważnym zestawem funkcji, które działają jak urok za każdym razem, abyś mógł skupić się na rozwiązywaniu problemów klientów-a nie na systemie.

Wypróbuj heroiczną skrzynkę odbiorczą , jest niedrogie i ma 14-dniową gwarancję zwrotu pieniędzy.