Jak obliczyć wynik promotora netto (NPS)

Ustalenie, jak obliczyć NPS (Net Promoter Score) może być mylące.

Zapewne wiesz, że jeśli chcesz określić, na ile Twoi klienci chętnie polecają Cię innym, potrzebujesz NPS. Dotarcie do tej magicznej liczby nie zawsze jest tak jasne.

Dzisiaj pokażemy Ci, jak łatwo obliczyć swój wynik Net Promoter Score.

Dlaczego obliczamy wynik NPS?

NPS idzie nieco głębiej niż zwykłe badanie satysfakcji klienta. Pyta klientów bezpośrednio, na ile prawdopodobne jest, że polecą Twoją firmę innym. Marketing szeptany jest ważny, więc ta informacja ma kluczowe znaczenie.

NPS może pomóc lepiej zrozumieć lojalność klientów, odejścia, zadowolonych i niezadowolonych klientów. Osiągnij i utrzymuj wysoki wynik NPS, aby klienci mówili o Tobie pozytywne rzeczy.

Jak obliczyć wynik promotora netto

Swój Net Promoter Score znajdziesz za pomocą formuły, która wykorzystuje wyniki z trzech kategorii: krytyków, pasywów i promotorów.

W tym poście przeprowadzimy Cię przez obliczenia NPS za pomocą formuły. Pokażemy Ci również jeszcze łatwiejszy sposób automatycznego obliczania bez użycia matematyki.

Formuła NPS

Ankieta NPS prosi klientów o ocenę firmy w skali od 1 do 10 pod względem prawdopodobieństwa, że ​​polecą firmę innym.

Możesz obliczyć ten sam wynik dla tego, czy pracownicy będą kierować znajomych do pracy w Twojej firmie.

Każdy numer odpowiada kategorii:

• 0-6 to krytyka
• 7-8 jest pasywny
• 9-10 jest promotorem

Aby uzyskać swój wynik NPS, użyjesz następującej formuły obliczania NPS:

% promotorów – % krytyków = wynik NPS

Załóżmy, że w ankiecie NPS odpowiedziało 200 osób:

• 110 oceniło Twoją firmę na 9 lub 10. To jest Twoja liczba promotorów.
• 47 oceniło Twój biznes na 7 lub 8. To jest Twoja liczba pasywów.
• 43 oceniło Twoją firmę na 0-6. To jest twoja liczba krytyków.

110 promotorów stanowi 55% odpowiedzi. 43 krytyków stanowi około 22% odpowiedzi.

Tak więc postępując zgodnie z powyższym wzorem, bierzesz procent promotorów (55) i odejmujesz procent krytyków (22). Pamiętaj, że z pasywami nie musisz nic robić.

55-22 = 33.

Twój wynik NPS to 33.

Jaki jest dobry wynik NPS?

Po wypełnieniu formuły i uzyskaniu wyniku Net Promoter Score musisz wiedzieć, co to oznacza. Jaki jest dobry wynik promotora netto?

Według Bain & Company, która stworzyła NPS, możesz ocenić swój wynik w następujący sposób:

• 0-19: Dobrze
• 20-49: Korzystne
• 50-79: Doskonały
• 80+: Światowa klasa

Jak często należy wysyłać ankiety NPS?

Jeśli zamierzasz ręcznie obliczyć NPS za pomocą powyższego wzoru, będziesz potrzebować dokładnych liczb. Jeśli Twoje liczby ciągle się zmieniają, Twój wynik NPS nie będzie wiarygodny. Dlatego należy wybrać kilka konkretnych punktów w roku, aby przeprowadzić ankiety (zazwyczaj drogą mailową). Możesz je robić kwartalnie lub dwa razy w roku. Rób to, co ma sens dla Twojej firmy, ale trzymaj się harmonogramu.

Wtyczka WPForms dla WordPress ma dodatek Ankiety i ankiety do automatycznego obliczania wyników NPS. Jeśli to zainstalujesz, nie będziesz musiał zapamiętywać wzoru ani wykonywać żadnych obliczeń, aby znaleźć swój wynik. Możesz od razu znaleźć te dane.

Jak automatycznie obliczyć swój wynik NPS

Najłatwiejszym sposobem automatycznego obliczenia wyniku NPS jest użycie WPForms z dodatkiem Ankiety i ankiety. Po zainstalowaniu wtyczki WPForms w witrynie WordPress możesz utworzyć ankietę NPS. Nie ma potrzeby wymyślania koła na nowo. WPForms ma szablon, którego możesz użyć.

Następnie włączysz raportowanie ankiet w ustawieniach formularza.

Aby to zrobić, kliknij Ustawienia » Ankiety i ankiety .

Pojawi się opcja Ankiety i ankiety i musisz kliknąć przycisk przełączania, aby włączyć raportowanie ankiet, jeśli nie jest jeszcze włączone.

Po włączeniu zobaczysz dodatkowe opcje formularza. Masz teraz możliwość przeglądania wyników ankiety.

Przejdźmy teraz trochę do przodu. Po opublikowaniu ankiety i zebraniu odpowiedzi, zamiast używać wzoru do obliczania NPS, możesz po prostu wrócić do tego formularza i kliknąć Wyniki ankiety .

Pierwszą sekcją, którą widzisz po przejściu do wyników ankiety, jest wykres odpowiedzi.

Drugą rzeczą jest sam wynik Net Promoter Score.

W tym przykładzie było tylko 5 respondentów ankiety. Zauważysz, że wtyczka WPForms daje te same dane, które musiałbyś obliczyć. Po prostu nie musisz tutaj ręcznie obliczać. Aktualizuje się w czasie rzeczywistym.

Spośród 5 respondentów 2 było krytykami (20%), a 3 promotorami (60%).

Twój całkowity NPS, 20, jest już automatycznie obliczany dla Ciebie. Jeśli musisz to sprawdzić dwukrotnie, użyj wartości procentowych.

60-40 = 20.

Pamiętaj, że musisz mieć wtyczkę WPForms z ankietami i dodatkiem do ankiet, aby utworzyć formularz ankiety NPS i automatycznie obliczyć wynik.

I to wszystko! Teraz znasz formułę ręcznego obliczania wyniku Net Promoter Score, a także jak używać WPForms do automatycznego obliczania.

Następnie zbierz opinie za pomocą ankiet klientów

Jeśli chcesz zebrać bardziej szczegółowe opinie na temat obsługi klienta, możesz utworzyć ankietę dla klientów za pomocą WPForms. Pytania ankiety zachęcają klientów do dzielenia się swoimi doświadczeniami. Jeśli potrzebujesz pomysłów na początek, mamy 52 pytania dotyczące formularza opinii, które możesz zadać. Wagi Likerta doskonale nadają się również do zbierania spójnych opinii klientów.

Gotowy do zbudowania ankiety NPS? Zacznij już dziś od najłatwiejszej wtyczki do tworzenia formularzy WordPress. WPForms Pro zawiera wiele darmowych szablonów i oferuje 14-dniową gwarancję zwrotu pieniędzy.

Jeśli ten artykuł Ci pomógł, śledź nas na Facebooku i Twitterze, aby uzyskać więcej bezpłatnych samouczków i przewodników WordPress.