Strony z najczęściej zadawanymi pytaniami: najlepsze praktyki i wskazówki

Opublikowany: 2022-08-05

Nie od dziś wiadomo, że dobra obsługa klienta to podstawa sukcesu każdej firmy. 95% konsumentów uważa, że ​​doświadczenie klienta ma kluczowe znaczenie dla lojalności wobec firmy. Niestety, obsługa klienta na najwyższym poziomie wymaga dużo czasu i pieniędzy, co może stanowić wyzwanie dla firmy.

Z pewnością istnieją chatboty, linie wsparcia i recenzje klientów, które prowadzą klientów do dokonania zakupu, ale jedną przeoczoną strategią obsługi klienta, która jest niedroga i wydajna, jest strona z najczęściej zadawanymi pytaniami.

Strony z najczęściej zadawanymi pytaniami w witrynach firmowych lub produktowych są jedną z najbardziej krytycznych i istotnych części witryny. Wyobraź sobie oszczędzanie godzin rozmów sprzedażowych lub e-maili oraz pomoc potencjalnym klientom w samodzielnym podejmowaniu decyzji.

Ten szczegółowy przewodnik odpowie na pytanie, czym są najczęściej zadawane pytania i jak mogą pomóc Twojej firmie.

Co to jest strona z najczęściej zadawanymi pytaniami?

W skrócie, strona FAQ to miejsce, w którym można publicznie odpowiedzieć na wszystkie „najczęściej zadawane pytania” (FAQ). Często zadawane pytania mają wiele źródeł, na przykład najczęściej zadawane pytania od klientów lub pytania, które według Ciebie będą zadawane przez klientów.

Oto kilka sposobów, w jakie strony z najczęściej zadawanymi pytaniami różnią się od innych stron w Twojej witrynie:

  • Strony z najczęściej zadawanymi pytaniami zazwyczaj przedstawiają pytanie, a następnie krótko udzielają odpowiedzi. Na przykład „Jak zarezerwować przejazd?” zostanie udzielona standardowa odpowiedź, która określa wszystkie zaangażowane kroki. Często odpowiedzi mogą prowadzić do stron lub artykułów zawierających więcej informacji.
  • Strona z najczęściej zadawanymi pytaniami to wspaniały początek, jeśli jesteś przygotowany na oferowanie opcji samoobsługi. Strony FAQ są korzystne dla klientów z różnymi potrzebami, mogą pomóc i są niedrogie i proste w adaptacji.
  • Strony z najczęściej zadawanymi pytaniami mogą pomóc w zmniejszeniu obciążenia obsługi klienta i wsparcia. Udostępniając typowe pytania i odpowiedzi, potencjalni i obecni klienci mogą nie być zmuszeni do bezpośredniego kontaktu z Tobą.
  • Strony z najczęściej zadawanymi pytaniami mogą pomóc w konwersji potencjalnych klientów. Rozwijając wszelkie nieporozumienia lub pomagając potencjalnym klientom znaleźć informacje, które pomogą im w podjęciu decyzji o zakupie, strony z najczęściej zadawanymi pytaniami mogą pomóc w udanym zakupie.
  • Chociaż najczęściej zadawane pytania są zwykle uważane za prosty zbiór pytań i odpowiedzi, mogą one również stanowić element firmowego centrum pomocy. Umożliwia to tworzenie artykułów pomocy i zarządzanie nimi w miarę rozwoju organizacji. Często zadawane pytania mogą służyć jako artykuł w szablonie bazy wiedzy lub mogą być włączone do dłuższej serii (np. „Jak rozpocząć realizację zamówienia”). Chatbot może również służyć użytkownikom, odpowiadając na często zadawane pytania (FAQ) poza centrum pomocy.
Strona FAQ

Dlaczego potrzebujesz strony z najczęściej zadawanymi pytaniami dla swojej witryny?

Firmy często otrzymują te same pytania, np. „Czy akceptujesz płatności kartą kredytową?” i może to być kłopotliwe.

Zespoły wsparcia online spędzają dużo czasu, odpowiadając na te same pytania. Dzięki sekcji często zadawanych pytań mogliby zaoszczędzić im wiele godzin czasu.

Ponadto optymalizacja strony z najczęściej zadawanymi pytaniami wykracza daleko poza poprawę obsługi klienta. Podczas tworzenia witryny pamiętaj o stronie z najczęściej zadawanymi pytaniami, aby upewnić się, że zwiększa ona sprzedaż, a nie ją zmniejsza. Dlaczego więc strona z najczęściej zadawanymi pytaniami?

1. Oszczędzaj czas

To może być najbardziej oczywisty argument, ale strona FAQ ma wyraźną przewagę. Strona FAQ nie tylko oszczędza czas klientów, ale także czas personelu. Klienci nie będą musieli godzinami czekać na telefon na łatwe odpowiedzi, a pracownicy nie będą musieli odpowiadać na każde zapytanie indywidualnie.

2. Zdobądź zaufanie

Konsumenci coraz ostrożniej korzystają z informacji internetowych, ponieważ zdają sobie sprawę, że informacje nie zawsze są dokładne. Zamiast tego polegają teraz na opiniach klientów, przeglądaniu produktu na wielu stronach internetowych lub sprawdzaniu cen online.
Tworząc szczegółową stronę z najczęściej zadawanymi pytaniami, możesz upewnić się, że klienci znajdą odpowiedzi, których potrzebują i będą kontynuować zakupy w Twojej witrynie.

3. Zapewnia nowe spostrzeżenia

Trudno jest postawić się w sytuacji kupującego. Niektórzy kupują pod wpływem chwili, podczas gdy inni przeprowadzają obszerne badania.
Śledzenie kliknięć na stronie z najczęściej zadawanymi pytaniami może dostarczyć nieznanych wcześniej informacji o Twoim produkcie lub usłudze.

4. Zwiększ liczbę wewnętrznych odsłon

Jeśli chcesz, aby Twoje FAQ było niezwykle szczegółowe, a powinno być, możesz podać linki do zasobów w swoim FAQ, które pozwolą Twoim klientom dowiedzieć się więcej.

Niezależnie od tego, czy umieścisz link do bardziej szczegółowego bloga, czy do opisu produktu, ta treść pozwoli kupującym uzyskać pełny obraz przed zakupem produktu.

5. Zapobiegaj negatywnym opiniom

Negatywne recenzje zwykle zawierają problemy, których można było uniknąć. Na przykład problemów z zasadami zwrotów można uniknąć, dołączając szczegółową sekcję często zadawanych pytań, w której opisano, jak potrwają przedłużone zwroty i jak są przetwarzane zwroty. Zamiast przekazywać je na numer pomocy technicznej, skieruj ich do często zadawanych pytań. Odczują ulgę, gdy znajdą odpowiedź i unikną rozmowy telefonicznej.

Strony często zadawanych pytań a bazy wiedzy

Strony FAQ i bazy wiedzy nie są takie same, chociaż mogą być mylące. Często zadawane pytania przechowują konkretne pytania i odpowiedzi, podczas gdy bazy wiedzy zawierają ogólne informacje sekwencyjne. Można je znaleźć na jednej lub kilku stronach z pytaniami i odpowiedziami, podczas gdy baza wiedzy to scentralizowane repozytorium, które może zawierać często zadawane pytania, artykuły z rozwiązaniami problemów klientów, poradniki, samouczki wideo i listy definicji.

Najczęściej zadawane pytania odpowiadają na pytania dotyczące obsługi klienta, w tym:

  • Jak mogę śledzić moje zamówienie?
  • Jaka jest twoja polityka zwrotów?
  • Kiedy otrzymam zwrot pieniędzy?

Bazy wiedzy zazwyczaj zawierają przewodniki krok po kroku i artykuły dotyczące korzystania z produktu lub usługi. Na przykład:

  • Pierwsze kroki
  • Rozwiązywanie problemów
  • Płatności i rozliczenia

Najlepsze praktyki tworzenia stron z najczęściej zadawanymi pytaniami

Ważne jest, aby rozważyć poniższe procedury, jeśli masz już stronę FAQ, ale uważasz, że może ona oferować większą wartość lub próbujesz opracować nowy zasób FAQ dla swojej witryny.

1. Zaplanuj utrzymanie swoich często zadawanych pytań

Musisz upewnić się, że Twój materiał z najczęściej zadawanymi pytaniami odzwierciedla, że ​​pytania od Twoich odbiorców będą się regularnie zmieniać. Będzie to oparte na informacjach z Google Search Console (GSC), zachowaniu wyszukiwania w witrynie i bardziej znaczących trendach w branży.

2. Wyjrzyj poza bazę danych swojej firmy

Chociaż Twoje dane doskonale nadają się do obsługi obecnej klienteli, często istnieje wiele warstw najczęściej zadawanych pytań, którymi należy się zająć. Możesz skorzystać z bezpłatnych zasobów, takich jak Answer the Public, Trendy Google, konkurencyjne witryny i nie tylko, aby znaleźć odpowiedzi na bardziej ogólne pytania.

3. Często zadawane pytania dotyczące strukturyzacji

Powinieneś dokładnie przemyśleć, jak zaaranżujesz swoją stronę internetową i każde FAQ, aby różne treści były dostępne dla użytkowników i wyszukiwarek. Zastanów się nad rozszerzeniem sformułowań dostępnych po kliknięciu, aby odpowiedzi na szczegółowe często zadawane pytania były jasne i proste w użyciu.

4. Używaj danych do udoskonalania i ulepszania

Strony FAQ z czasem tracą na znaczeniu i szybko się dezaktualizują. Upewnij się, że testujesz modyfikacje witryny i stale ulepszasz wszystko, od nagłówków i klikalnych komponentów strony po nowe dodatki treści oparte na danych i wezwania do działania.

Elementy niezbędne do tworzenia stron FAQ

1. Pytania, które trafiają do Działu Obsługi Klienta

Umieszczanie często zadawanych pytań na stronie internetowej jest niezbędne, nawet jeśli wydaje się to oczywiste, biorąc pod uwagę kilka wcześniejszych odniesień. Sposób, w jaki pozycjonujesz swoje odpowiedzi, ma kluczowe znaczenie. Nawet jeśli zapytanie ma negatywne znaczenie, napisz swoje pytania z punktu widzenia konsumenta i spraw, aby odpowiedź była pozytywna.

2. Kluczowe punkty sprzedaży

Najlepszą lokalizacją do zbierania informacji, które edukują klientów na temat Twojej firmy, jej produktów i głównych punktów sprzedaży, jest strona z najczęściej zadawanymi pytaniami. Klient będzie szukał powodów, dla których Twój produkt jest lepszy od konkurencji w taki sam sposób, w jaki będzie szukał odpowiedzi na swoje pytania.

3. Porozmawiaj z zastrzeżeniami

Istotne jest, aby odpowiedzieć na zastrzeżenia kupujących, nawet jeśli są one często zadawane. Powinieneś utworzyć stronę z odpowiedziami na najczęściej zadawane pytania, aby pomóc sfinalizować sprzedaż, ponieważ podczas procesu zakupu często pojawia się wiele pytań.

4. Wezwanie do działania

Klient będzie wymagał zachęty do przejścia do następnej fazy po zajęciu się jego pytaniami. Prawdopodobnie kupią produkt lub umówią się na spotkanie, jeśli na stronie FAQ pojawi się wezwanie do działania, gdzie dowiadują się o produkcie i ich zastrzeżeniach.

Przykłady najlepszych stron FAQ

Możesz czerpać inspirację z naszego wyboru 6 najlepszych w swojej klasie stron FAQ z różnych branż, projektując swoją stronę FAQ. Poniżej wymieniono strony z najczęściej zadawanymi pytaniami na rok 2022:

1. Aktywna kampania

Na swojej stronie FAQ ActiveCampaign dąży do prostoty. Strona jest prosta i pokazuje najczęściej zadawane pytania, każde z rozwijaną odpowiedzią, którą można wybrać. Odpowiedzi są zwięzłe i bezpośrednie. Użytkownicy nie będą musieli spędzać dużo czasu na szukaniu rozwiązań. Na jednej stronie wszystko jest szczegółowo pokazane.

Często zadawane pytania i często zadawane pytania dotyczące ActiveCampaign

2. Co naprawić

Strona FAQ Whatfix jest prosta w nawigacji. Po pierwsze, do kategoryzowania pytań służą eleganckie menu rozwijane. Następnie, wybierając odpowiedni link, który przekieruje Cię na inną stronę ze szczegółowymi odpowiedziami, możesz przeczytać wszystkie pytania w tej kategorii. Ponadto u góry strony znajduje się pole wyszukiwania, które pomaga użytkownikom w znalezieniu dokładnych informacji, których potrzebują.

3. Spotify

Użytkownicy będą mieli najłatwiejszy czas na poruszanie się po stronie FAQ Spotify. Użytkownicy mogą zlokalizować siebie i wrócić do bazy wiedzy społeczności Spotify, korzystając z oznaczeń miejsc znajdujących się pod paskiem wyszukiwania. Ponadto możesz odkryć ikony i pytania specyficzne dla kategorii, które łączą się z artykułami z odpowiedziami na całej stronie.

4. Twitter

Twitter oferuje w swojej bazie wiedzy kilka sekcji z najczęściej zadawanymi pytaniami, które są poświęcone określonym tematom, takim jak rozwiązywanie problemów i często zadawane pytania oraz weryfikacja. Najczęściej zadawane pytania są wymienione na stronie FAQ dla nowych użytkowników Twittera i są ładnie podzielone na sekcje, takie jak „Odpowiedzi” i „Wiadomości bezpośrednie” na pasku bocznym.

Mają również elegancki i estetycznie atrakcyjny pasek wyszukiwania, który obniża i kieruje użytkowników do artykułów w ich bazie wiedzy, aby pomóc klientom w poruszaniu się po tej sekcji i znajdowaniu precyzyjnych odpowiedzi.

Najczęstsze pytania nowych użytkowników

5. Microsoft

Najlepszym słowem opisującym witrynę FAQ firmy Microsoft jest „czysty”. Jedyne kategorie na stronie docelowej to „Windows” i „Office”, które mają znaki plus. Po kliknięciu menu rozwijanego wyświetla się lista zapytań.

6. Shopify

Jedna strona FAQ, która nie wymaga paska wyszukiwania, to strona FAQ Shopify. Odwiedzający mogą nawet nie potrzebować przeszukiwać swoich pytań, ponieważ jest tylko 14 zapytań. Aby wyświetlić wszystkie pytania i odpowiedzi na jednej stronie, przewiń w dół lub wybierz jeden z czterech tematów po lewej stronie.

Optymalizacja strony FAQ pod kątem SEO

Strony z najczęściej zadawanymi pytaniami mogą być korzystne dla obu stron, ponieważ zapewniają potencjalnym klientom bardzo potrzebne informacje, jednocześnie poprawiając wydajność wyszukiwarki. Te strony pomagają również odwiedzającym stać się Twoimi klientami. Pamiętaj jednak, że nadal chcesz dodać cenne i ekscytujące informacje, aby zoptymalizować te strony.

Oto kilka wskazówek dotyczących optymalizacji stron pytań i odpowiedzi pod kątem wyszukiwania.

1. Formatuj pytania dotyczące polecanych fragmentów

Polecane fragmenty są przydatne na stronach wyników wyszukiwania i zapewniają szybkie odpowiedzi na często zadawane pytania. Mogą służyć do zwiększenia ruchu na stronie.

Aby mieć pewność, że będą częściej odbierane, zadawaj pytania w podobny sposób, jak w przypadku wyników wyszukiwania; w ten sposób będą postrzegane jako informacyjne.

Podczas wyszukiwania powinieneś również spojrzeć na Featured Snippet na wypadek, gdyby Google przygotował odpowiedź. Wykorzystaj to jako inspirację i spróbuj stworzyć rozwiązanie oparte na liście, jeśli takie istnieje.

2. Użyj tagów nagłówka, aby uporządkować kategorie FAQ

Optymalizując stronę z najczęściej zadawanymi pytaniami, użyj tagów nagłówka, takich jak H1, H2 i H3, aby podzielić zapytania na odpowiednie często zadawane pytania i poprawić ich zrozumienie dla wyszukiwarek. Spowoduje to również poprawę wydajności wyszukiwania, jak widać w tym przykładzie firmy Adobe.

Adobe Creative Cloud — często zadawane pytania

Na stronie z często zadawanymi pytaniami znajdują się kategorie, takie jak „Ogólne FAQ” i „FAQ według planu”, aby tekst był bardziej dostępny dla wyszukiwarek. Ponadto włączenie sekcji takich jak „Podstawy” może pomóc w SEO, zawierając więcej informacji na różne tematy.

3. Dodaj linki do swoich treści

W swoich odpowiedziach powinieneś zawrzeć linki. Łącza mogą pomóc odwiedzającym witrynę znaleźć więcej informacji na stronie i pokazać wyszukiwarkom, jak treść odnosi się do innych stron w witrynie.

4. Zastosuj schemat FAQ

Korzystanie ze schematu często zadawanych pytań w witrynie może pomóc w poprawie widoczności w wyszukiwarkach i większej optymalizacji pod kątem wyszukiwarek mobilnych. Spowodowałoby to, że osoba przeprowadzająca wyszukiwanie głosowe otrzymałaby Twoją odpowiedź bezpośrednio podczas wyszukiwania.

Oto przykład wyniku z elementami rozszerzonymi:

5. Monitoruj i utrzymuj swoją stronę FAQ

Nieustannie poszukuj nowych sposobów tworzenia wysokiej jakości stron FAQ. Pamiętaj, aby regularnie sprawdzać skuteczność SEO, aby zobaczyć, czy i kiedy należy wprowadzić poprawki.

6. Łatwo dodawaj często zadawane pytania do WordPressa dzięki blokom Kadence

Jeśli prowadzisz witrynę WordPress, będziesz potrzebować szybkiego i łatwego sposobu na skonfigurowanie często zadawanych pytań. Sprawdź szablony Kadence Starter, bibliotekę projektów i blok akordeonowy, aby znaleźć gotowe strony z najczęściej zadawanymi pytaniami.

Zawijanie

Dobrze przygotowana strona z najczęściej zadawanymi pytaniami pozwoli Ci zająć się zgłoszeniami do obsługi klienta i utrzymać pozycję kompetentnego lidera w swojej branży. Ponadto często zadawane pytania są niezbędne do poprawy obsługi klienta i usprawnienia obsługi użytkownika.

Dlatego warto stworzyć stronę FAQ, która spełni te wymagania. Mamy nadzieję, że skorzystasz z tego przewodnika, aby stworzyć swoją stronę z najczęściej zadawanymi pytaniami, aby zapewnić swoim klientom potrzebne odpowiedzi, których potrzebują.

Wskazówka: nasz przewodnik po treści WordPress i rekomendacje dotyczące projektowania stron internetowych to doskonały wybór do szybkiego tworzenia strony z najczęściej zadawanymi pytaniami lub sekcji bazy wiedzy. Sprawdź je!

Pobierz bloki Kadence, aby rozpocząć tworzenie skutecznych stron internetowych

Jeśli lubisz tworzyć atrakcyjne treści o pięknym wyglądzie, Kadence Blocks zapewnia narzędzia do kreatywności bezpośrednio w natywnym edytorze WordPress, co zwykle jest możliwe tylko za pomocą wtyczek do tworzenia stron. Każdy blok jest tworzony z dbałością o wydajność, dostępność i rozszerzalność bez znajomości kodowania.

Pobierz teraz