Przewodnik po skutecznej obsłudze klienta w handlu elektronicznym

Obsługa klienta jest istotnym aspektem każdego biznesu e-commerce. Jest to niezbędne dla wizerunku Twojej marki oraz wyników marketingowych i sprzedażowych. Jednak wdrożenie strategii wsparcia w Twojej witrynie może być trudne.

Możesz znacznie ulepszyć swoje usługi online, umieszczając klienta w centrum swoich strategii eCommerce. Może to potencjalnie zwiększyć retencję klientów, a co za tym idzie, Twoje zyski.

W tym artykule przyjrzymy się, czym jest obsługa klienta eCommerce i dlaczego przynosi korzyści Twojemu sklepowi internetowemu. Następnie przyjrzymy się pięciu strategiom poprawy obsługi klienta i doświadczenia. Zacznijmy!

Co to jest obsługa klienta eCommerce?

Obsługa klienta eCommerce to termin używany do opisania wsparcia świadczonego kupującym online. Obejmuje to wszystko, od pytań przed zakupem po problemy z produktami i potencjalne zwroty lub wymiany.

Obsługa klienta online jest zwykle świadczona za pośrednictwem wielu kanałów, takich jak czat na żywo lub e-mail. Ponadto firmy mogą oferować różne rodzaje wsparcia, takie jak pomoc klientom w rozwiązywaniu problemów technicznych, odpowiadanie na pytania dotyczące produktów i świadczenie usług posprzedażowych.

Pomoc techniczna może obejmować rozwiązywanie problemów z błędami w Twojej witrynie. Na przykład klient może mieć problemy z dostępem do swojego konta lub może nie być w stanie ukończyć procesu płatności.

Wielu klientów będzie chciało zadać pytania dotyczące Twoich produktów przed dokonaniem zakupu. Niezbędne jest posiadanie kanałów obsługi klienta, aby móc odpowiadać na te pytania w odpowiednim czasie. Musisz także być dostępny, aby rozwiązać wszelkie problemy po zakupie, które mogą się pojawić.

Obsługa klienta jest niezbędna dla ogólnego doświadczenia zakupowego. Obejmuje to pomoc w zwrotach lub wymianach produktów, zwroty kosztów i rozwiązywanie innych problemów pojawiających się po zakupie.

Korzyści z oferowania dobrej obsługi klienta w Twojej witrynie

Zapewnienie dobrej obsługi klienta jest niezbędne dla każdej firmy. Jest to jednak jeszcze ważniejsze, jeśli działasz online. Biorąc pod uwagę rosnącą liczbę witryn handlu elektronicznego, będziesz chciał oferować bardziej wydajną usługę niż twoi konkurenci:

Bycie tam dla klientów może pomóc Ci zdobyć ich zaufanie i zbudować bazę lojalnych klientów. Pamiętaj, że utrzymanie klientów jest zwykle tańsze niż przyciąganie nowych.

Co więcej, dobra obsługa klienta może pomóc Ci zdobyć nowych klientów bez konieczności wkładania dużego wysiłku w marketing. Dzieje się tak, ponieważ poczta pantoflowa jest potężnym narzędziem.

Dobra obsługa klienta może również pomóc w zwiększeniu liczby konwersji poprzez wzbudzenie zaufania potencjalnych klientów. Jeśli ludzie zobaczą, że jesteś responsywny i pomocny, będą bardziej skłonni do zakupu. Jest to szczególnie ważne na końcowych etapach lejka sprzedaży, gdzie odrobina dodatkowej pewności może zdziałać wiele.

Ogólnie rzecz biorąc, zapewnienie dobrej obsługi klienta powinno być kluczowym priorytetem dla każdego biznesu eCommerce. Nie tylko może to poprawić Twoje wyniki finansowe, ale także zapewni lepsze wrażenia zakupowe dla Twoich klientów.

5 strategii poprawy obsługi klienta w handlu elektronicznym

Jak widzieliśmy, oferowanie dobrej obsługi klienta online może pomóc w rozwoju firmy. Przyjrzyjmy się czterem kluczowym strategiom zapewniania skutecznego wsparcia w Twojej witrynie.

1. Zapewnij wsparcie w czasie rzeczywistym

Ponieważ obsługa klienta eCommerce jest tak ważna, warto rozważyć dodanie czatu na żywo do swojej witryny. W ten sposób możesz zaoferować swoim klientom wsparcie w czasie rzeczywistym:

Umożliwi to również użytkownikom rozwiązywanie pojawiających się problemów, zamiast konieczności pisania wiadomości e-mail i oczekiwania na odpowiedź. Może to oznaczać różnicę między klientem dokonującym zakupu a pójściem gdzie indziej.

Na szczęście istnieje kilka narzędzi do czatu na żywo, z których możesz skorzystać. Jeśli masz witrynę WordPress, możesz wybrać wtyczkę, taką jak LiveChat:

Dzięki temu narzędziu możesz rozmawiać z klientami w czasie rzeczywistym i wysyłać spersonalizowane wiadomości w oparciu o różne kryteria. Dodatkowo możesz użyć widżetu czatu jako formularza kontaktowego dla wiadomości offline poza godzinami pracy.

Oferowanie czatu na żywo w witrynie eCommerce to świetny sposób na poprawę obsługi klienta i zwiększenie sprzedaży. Będąc dostępnym w celu szybkiego rozwiązania problemów, możesz zapewnić swoim klientom lepsze wrażenia, które zachęcą ich do powrotu.

2. Zapewnij wsparcie samoobsługowe

Jednym ze sposobów zmniejszenia obciążenia zespołu obsługi klienta jest zapewnienie opcji samoobsługi w witrynie. Może to mieć formę obszernej sekcji FAQ, przewodników online lub samouczków wideo.

Oferowanie wsparcia samoobsługowego ma kilka zalet. Po pierwsze, umożliwia klientom rozwiązywanie ich problemów bez konieczności rozmowy z przedstawicielem. Może to zaoszczędzić czas i pracę agentów.

Dodatkowo poprawia doświadczenie klienta, dostarczając użytkownikom potrzebnych informacji.

Kompleksowa baza wiedzy może być korzystna, jeśli sprzedajesz produkt technologiczny:

Możesz także użyć chatbota do odpowiadania na zapytania klientów. Może to skierować użytkownika do odpowiedniej sekcji w bazie wiedzy.

3. Oferuj spersonalizowaną usługę

Badania pokazują, że 33 procent klientów, którzy porzucają biznes, robi to z powodu braku personalizacji. W innym badaniu 71 procent konsumentów wyraża frustrację z powodu bezosobowych doświadczeń.

Na szczęście istnieje wiele sposobów oferowania spersonalizowanej obsługi w witrynie eCommerce. Na przykład zwracanie się do użytkowników po imieniu może mieć duże znaczenie. Niezależnie od tego, czy używasz chatbotów, czy prawdziwych agentów, klienci mogą poczuć się, jakby rozmawiali ze znajomym.

Możesz również użyć historii zakupów klienta, aby polecić mu odpowiednie produkty, gdy poprosi o sugestie. To pokazuje, że zwracasz uwagę na ich indywidualne potrzeby i preferencje.

Innym sposobem oferowania spersonalizowanych usług jest wysyłanie kolejnych e-maili. Gdy klient dokona zakupu, możesz wysłać mu wiadomość z podziękowaniami za zamówienie. Pamiętaj, że zwracanie się do nich po imieniu może sprawić, że komunikacja będzie bardziej osobista.

Dobrym pomysłem jest również posiadanie agentów wsparcia na żywo pod ręką. Wielu klientów czuje się bardziej komfortowo rozmawiając z prawdziwą osobą. Chociaż boty mogą być pomocne, mogą nie rozumieć złożonych problemów, co prowadzi do frustracji.

4. Opracuj strategię wielokanałową

Wraz z ewolucją krajobrazu e-commerce, sposób, w jaki firmy zapewniają obsługę klienta, również musi się zmieniać. Aby sprostać potrzebom i oczekiwaniom dzisiejszych konsumentów, firmy powinny opracować strategię wielokanałową, która obejmuje połączenie platform cyfrowych i tradycyjnych.

Różni klienci będą mieli różne preferencje. W niedawnym badaniu 31 procent klientów przyznało, że skontaktowało się z firmą za pośrednictwem Twittera, 33 procent na Facebooku, a 45 procent za pomocą czatu online.

Jedną z najważniejszych rzeczy, o których należy pamiętać podczas opracowywania strategii wielokanałowej obsługi klienta, jest to, że każda platforma ma swoje mocne strony. Na przykład może się okazać, że Twoja witryna najlepiej nadaje się do samopomocy.

Tymczasem media społecznościowe mogą być lepsze do szybkiego odpowiadania na pytania i wątpliwości:

Dobrze wdrożona strategia wielokanałowej obsługi klienta może zapewnić szereg korzyści zarówno dla firmy, jak i dla klienta, a mianowicie:

• Zwiększona satysfakcja klienta. Kupujący, którzy mają dobre doświadczenia z obsługą klienta, są bardziej zadowoleni z ogólnego doświadczenia w handlu elektronicznym.
• Lepsze utrzymanie klientów. Zadowoleni klienci są bardziej skłonni do kontynuowania współpracy z Tobą. Co więcej, mogą opowiadać znajomym i rodzinie o swoich pozytywnych doświadczeniach, co może pomóc w zdobyciu nowych klientów.
• Zmniejszone koszty. Dobrze przeprowadzona strategia obsługi klienta może pomóc zredukować wydatki. Na przykład możesz użyć chatbotów w swojej witrynie i na stronach mediów społecznościowych, aby zmniejszyć liczbę agentów wsparcia.

Twoi klienci eCommerce powinni mieć możliwość komunikowania się z Tobą za pośrednictwem preferowanych kanałów. Może to obejmować media społecznościowe, e-mail, telefon/SMS i WhatsApp.

5. Wdróż usługę omnichannel

Strategia wielokanałowa to podejście zorientowane na klienta, które uwzględnia podróż kupującego we wszystkich kanałach. Celem jest zapewnienie spójnego, bezproblemowego doświadczenia klientom niezależnie od tego, w jaki sposób zdecydują się nawiązać kontakt z Twoją marką.

Gdy oferujesz usługę wielokanałową, koncentrujesz się na kliencie i jego potrzebach. Takie podejście pozwala zapewnić bardziej holistyczne i spójne wrażenia. Na przykład, jeśli klient najpierw skontaktował się z Tobą telefonicznie, powinien mieć możliwość kontynuowania rozmowy przez e-mail bez konieczności rozpoczynania wszystkiego od nowa.

Dla porównania, usługa wielokanałowa przyjmuje bardziej tradycyjne podejście, skupiając się na każdym kanale jako odrębnej jednostce. Może to często prowadzić do odizolowania działów i niespójnych doświadczeń klientów.

Jeśli chcesz usprawnić obsługę klienta eCommerce, rozważ wdrożenie strategii omnichannel. Może to zapewnić lepszą obsługę klientów, a jednocześnie obniżyć koszty i poprawić utrzymanie klientów.

Wniosek

Wdrożenie skutecznej obsługi klienta może być trudne. Jednak upewniając się, że Twoja firma jest zorientowana na klienta, możesz zatrzymać klientów i zwiększyć liczbę konwersji.

W tym artykule przyjrzeliśmy się pięciu sposobom zapewnienia skutecznej obsługi klienta w handlu elektronicznym:

1. Zapewnij wsparcie w czasie rzeczywistym.
2. Zapewnij samoobsługowe wsparcie.
3. Oferuj spersonalizowaną usługę.
4. Opracuj strategię wielokanałową.
5. Wdrażaj usługę omnichannel.

W WP Engine oferujemy plany hostingowe WooCommerce, które zostały zaprojektowane, aby pomóc Ci rozwinąć biznes online i zapewnić płynną obsługę klienta. Sprawdź nasze plany już dziś!