Co to jest platforma cyfrowego doświadczenia?

W miarę jak nasz świat staje się coraz bardziej cyfrowy, cyfrowe doświadczenie klienta stało się ważną częścią każdej firmy. Wykorzystanie platformy cyfrowej obsługi klienta oznacza znalezienie metody na spotkanie z klientami w różnych kanałach, w sposób, który do nich pasuje, z naciskiem na spójność, szybkość i bezpieczeństwo.

Platforma cyfrowych doświadczeń (DXP) wykracza poza przeglądarkę internetową i obejmuje rzeczywiste życie Twoich klientów, od dostępu mobilnego za pomocą aplikacji po personalizację i przewidywanie w szerokim zakresie kanałów Obejmuje dostęp bezpośrednio do klienta, a także back-end procesy cyfrowe, które pomagają Twojemu zespołowi wewnętrznemu w tworzeniu ogólnie lepszej obsługi klienta.

Czego szukać w platformie cyfrowej doświadczenia

Zanim rozpoczniesz podróż klienta i spersonalizowane doświadczenie, celem końcowym nadal powinna być satysfakcja klienta. Aby utrzymać zaangażowanie klientów, potrzebujesz wygodnej dla nich platformy cyfrowej (DXP), która jest spójna i zapewnia bezpieczny i spersonalizowany dostęp. Nowoczesny DXP musi mieć infrastrukturę do obsługi krótkich czasów ładowania — jeśli Twoja witryna nie ładuje się szybko, Twoi klienci odejdą, kropka. Twój DXP musi ewoluować tak, jak Ty, pozostając sprawnym i skutecznie wykorzystując nową technologię i zarządzając nią. Ale platforma nie powinna być na tyle złożona, aby utrudniać korzystanie z niej.

Im większe możliwości automatyzacji ma Twój DXP, tym lepsze doświadczenie cyfrowe, oszczędzając czas i wysiłek Twojego zespołu. Musisz być w stanie mierzyć swoje sukcesy i porażki oraz wprowadzać zmiany w oparciu o ten wgląd. Marketing i IT muszą być w stanie udowodnić, że poprawiają wyniki finansowe z każdą dokonaną inwestycją, a Twój DXP powinien to zrobić za Ciebie.

Jednocześnie musisz oferować swoim klientom bezpieczeństwo i zaufanie, dbając o bezpieczeństwo ich danych osobowych i prywatności, a jednocześnie oferować im ważne dla nich doświadczenia. Rozwiązanie DXP to po prostu narzędzie do lepszego zaangażowania klientów. Dotyczy to zwłaszcza firm eCommerce, które muszą wykazać, że przechowują dane karty kredytowej i osobiste preferencje w bezpieczny sposób, a jednocześnie mogą oferować spersonalizowane zakupy na podstawie historii zakupów lub wyszukiwania.

Nawet jeśli nie oferujesz fizycznego produktu, wrażenia klientów, które Twoja firma zapewnia w sferze cyfrowej, mogą wpłynąć na gotowość klientów do ponownej współpracy z Tobą lub zaufania, że ​​wykonasz usługę.

Jak platformy Digital Experience wpływają na Twoich klientów?

Aby wybrać idealną technologię DXP, musisz zrozumieć swoją podróż klienta i projektować wokół niej. Jeśli zostanie prawidłowo wdrożony, DXP ​​da Twoim klientom powód do zaufania. Jeśli będą mogli uzyskać dostęp do Twojej firmy za pomocą dowolnego narzędzia, które będzie dla nich najlepsze, ułatwisz im życie, zwiększysz ich lojalność wobec Twojej firmy i przyciągniesz więcej klientów dzięki ich świetnym rekomendacjom. Ale jeśli twoje metody nie spełniają potrzeb twoich klientów tam, gdzie są, w przeciwieństwie do zmuszania ich do nieznanej rutyny, DXP ​​będzie bardziej przeszkodą niż pomocą.

Jednocześnie, jeśli twoje wewnętrzne zespoły nie są odpowiednio przeszkolone lub nie są gotowe na przyjęcie metod DXP, ostatecznie zakończy się to niepowodzeniem. DXP musi być częścią długoterminowej mapy drogowej, uwzględniającej potrzeby klientów oraz mając na uwadze cele biznesowe i możliwości zespołu. Jakakolwiek frustracja, której doświadczają Twoi klienci z powodu DXP — od niestabilnej obsługi klienta po wolno ładujące się strony — będzie Cię drogo kosztować, nie tylko w dochodach i konwersjach, ale także w lojalności klientów i referencjach.

Jakie są różne części cyfrowego doświadczenia?

Rozwiązanie DXP dla Twoich klientów będzie się różnić w zależności od tego, kim są ci klienci i czego potrzebują. Ogólnie rzecz biorąc, zaczyna się od pierwszej interakcji z Twoją firmą, często bezpośrednio na Twojej stronie. Dobry DXP może pobierać informacje od każdego odwiedzającego Twoją witrynę, takie jak fizyczna lokalizacja oznaczona adresem IP lub informacja o tym, czy odwiedzający powraca, i dostarczać mu określone treści, takie jak lokalne oferty lub popularne tematy. Dzięki bardziej niezawodnej technologii DXP, odwiedzający może zalogować się do platformy użytkownika i jeszcze bardziej dostosować na podstawie dostarczonych informacji.

Wszystkie te informacje można umieścić w aplikacji mobilnej, do której można uzyskać dostęp z telefonu lub tabletu, zapewniając spójność we wszystkich punktach dostępu. Klient będzie mógł wyszukiwać przedmioty na swoim laptopie i później zobaczyć te same informacje, które są dostępne w telefonie. Mogą znaleźć informacje dotyczące obsługi klienta, niezależnie od tego, czy są to samoobsługowe często zadawane pytania, czy czat z agentem obsługi klienta.

DXP będzie śledzić to, czego szukają, i dołączy notatki dla agentów obsługi klienta, do których mogą się później odwołać, aby historia klienta mogła zostać wzięta pod uwagę przy następnym kontakcie z obsługą klienta. Jeśli dokona zakupu, klient może otrzymać powiadomienia push o statusie swojego przedmiotu wysyłane na jego telefony za pośrednictwem wiadomości tekstowej lub e-mail. Po otrzymaniu produktu klient powinien mieć łatwy dostęp do obsługi klienta, jeśli coś pójdzie nie tak, lub móc przejrzeć produkt i polecić go innym.

Twoja interakcja z doświadczeniem klienta nie musi też kończyć się sprzedażą. DXP będzie również informować odwiedzających o nowościach lub informacjach, które chcą wiedzieć o firmie, takich jak nowe produkty lub rozwój, niezależnie od tego, czy będą to rekomendacje w aplikacji mobilnej, czy e-maile z biuletynami.

Uzyskaj wsparcie cyfrowego doświadczenia klienta od WP Engine

Czy Twoja firma jest gotowa na cyfrową transformację? WP Engine pomaga coraz większej liczbie firm wykorzystywać WordPress do napędzania swoich cyfrowych światów. Zapewniamy natywne bezpieczeństwo i szybkość, a także nagradzane wsparcie dla wszystkich naszych klientów, niezależnie od ich wielkości i celów firmy.

Oferujemy również funkcje dodatkowe, takie jak GeoTarget, które umożliwiają dostarczanie hiperlokalizowanych treści odwiedzającym na podstawie ich adresu IP. Z prawie 60 000 wtyczek dostępnych w samym repozytorium WordPressa, istnieje niezliczona ilość sposobów na dostosowanie WordPressa i zaspokojenie potrzeb związanych z cyfrowymi doświadczeniami. Nasz zespół wybrał najlepsze rozwiązania, aby Twoja witryna działała szybko i spójnie dla klientów z całego spektrum. Aby dowiedzieć się więcej, sprawdź nasze plany i znajdź odpowiedni dla siebie.