Strategia obsługi klienta: 10 najlepszych praktyk dla zadowolonych klientów

Opublikowany: 2022-08-11

Twoi klienci utrzymują Cię w biznesie, więc musisz mieć zadowolonych (czytaj: lojalnych) klientów, jeśli oczekujesz, że wrócą. Utrzymywanie relacji z byłymi klientami jest znacznie tańsze niż rozwijanie nowych relacji. Swoją energię najlepiej spożytkować na strategię obsługi klienta.

Strategia obsługi klienta

1. Najpierw połóż nacisk na obsługę klienta

Uczyń obsługę klienta najwyższym priorytetem w Twojej firmie.

Dobra obsługa klienta oznacza, że ​​pracownicy pozytywnie wchodzą w interakcję z klientami podczas rozwiązywania problemu. Klientom należy pomagać szybko i zawsze z uśmiechem. Opracowując jasną i zwięzłą strategię obsługi klienta, pracownicy czują się wspierani, co pozwala na płynną interakcję.

Obsługa klienta powinna stanowić istotną część misji i podstawowych wartości Twojej firmy. Kiedy ludzie wchodzą na pokład, uczyń obsługę klienta dużą częścią szkolenia. Na koniec musisz sprecyzować swoje oczekiwania. Gdy pracownik popełni błąd, opracuj jasny proces, jak sobie z tym poradzić. Rozpoznaj, jakie błędy można naprawić, a które stanowią podstawę do wszczęcia postępowania dyscyplinarnego.

2. Korzystaj z mediów społecznościowych

Media społecznościowe to potężne narzędzie, które może zbliżać ludzi, w tym firmy z klientami. Platformy społecznościowe, takie jak Twitter, Facebook, Instagram i Pinterest, są świetne, jeśli chcesz dotrzeć do wielu osób jednocześnie przy bardzo niskich kosztach. Większość platform mediów społecznościowych jest również nieformalna, co pozwala pokazać swoją osobowość jako firma.

Wykorzystywanie głosu marki jest ważne, aby budować zaufanie konsumentów. Aby zwiększyć zaangażowanie w mediach społecznościowych, powinieneś tworzyć spójne, odpowiednie i aktualne treści. Możesz także oferować ekskluzywne zniżki na media społecznościowe. Chociaż Facebook ma najbardziej aktywnych użytkowników dowolnej platformy, powinieneś zdywersyfikować korzystanie z mediów społecznościowych, włączając również inne najlepsze platformy, takie jak Instagram i Tik Tok.

Twórz konta w mediach społecznościowych dla wszystkich popularnych serwisów społecznościowych. Możesz nawet użyć prostego narzędzia, takiego jak Frolic, które pomoże Ci zarządzać wszystkimi kontami z jednego prostego miejsca. Komunikowanie się z klientami, gdzie się znajdują, z większym prawdopodobieństwem usłyszy, co masz do powiedzenia. Wykonanie tego kroku w strategii obsługi klienta to miejsce, którego brakuje wielu markom.

3. Odpowiedz na recenzje

Recenzje online to świetny sposób na wyrażanie opinii przez klientów. Ludzie będą pisać recenzje na temat swoich doświadczeń z Twoją firmą w różnych lokalizacjach, takich jak Facebook, Google i Yelp. Pozytywne recenzje mogą zachęcić inne osoby do współpracy z Tobą.

Kiedy ludzie widzą, że masz wysokie recenzje, daje to lepszą reputację. Możesz nawet promować niektóre pozytywne recenzje na swojej stronie internetowej lub kontach w mediach społecznościowych. Negatywne recenzje również mogą być wykorzystane na Twoją korzyść. Skorzystaj z tych opinii, aby wprowadzić pozytywne zmiany w swojej firmie lub modelu usług. Odpowiadaj osobom, które pozostawiły negatywne recenzje, próbując zaradzić tej sytuacji. To okazja, by wszystko naprawić i zdobyć klienta na całe życie.

4. Stwórz świetną stronę internetową

Wszyscy wiemy, jak ważne jest zrobienie dobrego wrażenia. To samo dotyczy firm, co ludzi. Witryna internetowa jest często pierwszą interakcją klienta z Twoją marką. Aby zrobić dobre wrażenie, potrzebujesz atrakcyjnej strony, która jest łatwa w nawigacji i pasuje do Twojej marki.

Zdobądź dodatkową zawartość: Warunki projektowania stron internetowych, które powinieneś wiedzieć
Kliknij tutaj

Większość ludzi korzysta z WordPressa, potężnego systemu zarządzania treścią, do tworzenia własnych witryn z niewielkim doświadczeniem w kodowaniu lub bez niego. WordPress oferuje różnorodne szablony, dzięki którym tworzenie witryny jest łatwe, a jednocześnie funkcjonalne i przyjemne. Istnieją szablony dla każdego przedsięwzięcia biznesowego lub osobistego, jakie można sobie wyobrazić. Będziesz także mógł spersonalizować rzeczy, aby naprawdę pokazać swoje umiejętności i osobowość. Uważaj na wybrane kolory i czcionkę. Postaraj się zrównoważyć branding, czytelność i estetykę.

A jeśli ktoś mówi Ci, że strony internetowe nie odgrywają roli w strategii obsługi klienta, to się myli. Jest to pierwszy krok do upewnienia się, że Twoja oferta jest przejrzysta, a pytania udzielane. Obsługa klienta to coś więcej niż tylko po zakupie. Jest to strategia na każdym etapie procesu zakupowego.

5. Twórz treści zorientowane na klienta

Kiedy tworzysz treści, które chcesz umieścić w świecie, najważniejszą cechą powinna być trafność. W jaki sposób Twoje produkty lub usługi służą potrzebom Twojego konsumenta? Treści w Twojej witrynie są stworzone specjalnie po to, aby się z nimi kontaktować. Pomyśl o swoich odbiorcach. Na co zareagują? Czy jest coś, co im się spodoba? Co jest obecnie popularne?

Twórz treści, których ludzie będą potrzebować lub chcą. Musi być pouczający, interesujący i łatwy do odczytania. Powinieneś również dołączyć zdjęcia lub filmy dla osób, które lubią stymulację wizualną. Gdy publikujesz treści, udostępnij je. W ten sposób ludzie będą mogli podzielić się nim z innymi, którzy mogą nie być jeszcze zaznajomieni z Twoją marką.

6. Zapewnij produkt wysokiej jakości

Czy kiedykolwiek kupiłeś coś tylko po to, by odkryć, że zostało źle wykonane? Jest prawdopodobne, że jedna interakcja z producentem zniechęci Cię do ponownego zakupu od niego.

Upewnij się, że oferujesz wysokiej jakości produkt lub usługę, która nie zawiedzie Twoich klientów. Budujesz lojalność, mając określone standardy dla swojego produktu lub usługi, a następnie przestrzegając ich. Jeśli z jakiegoś powodu przedmiot nie spełnia oczekiwań, powinieneś zaoferować zamiennik.

7. Śledź i analizuj dane

Dostępne są narzędzia pomagające monitorować ruch w witrynie, skuteczność reklam i inne procesy operacyjne. Wiele z tych narzędzi jest już wbudowanych w pulpity nawigacyjne różnych witryn, z których korzystasz – WordPress, Facebook, Instagram itp. zapewniają własne punkty danych. Na przykład Google Analytics zapewnia analitykę internetową, która pomaga właścicielom witryn lub administratorom przeglądać dane związane z ruchem i aktywnością w witrynie. Większość tych danych dotyczy Twojej obecności w Internecie i zaangażowania odwiedzających. Pozwala także przeanalizować, ilu odwiedzających jest powtarzających się, a ilu unikalnych. Musisz dowiedzieć się, jakie narzędzia są dla Ciebie dostępne i jak z nich korzystać. Twoim obowiązkiem jest śledzenie tych rzeczy, aby były jak najskuteczniejsze.

Kiedy przeanalizujesz liczby, będziesz w stanie wprowadzić zmiany w swoim modelu biznesowym, aby być najbardziej efektywnym. Dostosuj swój budżet, aby ograniczać wydatki tam, gdzie nie działa – być może w GoogleAds – i zwiększać wydatki na rzeczy, które są skuteczne. Jeśli nie jesteś zaawansowany technologicznie, możesz zatrudnić kogoś do pomocy w korzystaniu z narzędzi. Aby dowiedzieć się więcej, poszukaj ekspertów ds. marketingu cyfrowego w swojej okolicy.

8. Nagradzaj lojalnych klientów

Wielu klientów nie ma wrażenia, że ​​firmy, w których robią zakupy, mają na względzie ich dobro. Wiele razy firmy są znacznie bardziej skoncentrowane na zdobywaniu nowych klientów i zapominają o swoich obecnych klientach. Nie pozwól swoim klientom tak się czuć! Powinieneś zrobić coś, aby nagrodzić długoterminowych klientów za ich lojalność.

Istnieje wiele sposobów nagradzania klientów. Zacznij od prostego oferowania rabatów osobom, które wydają określoną kwotę pieniędzy. Możesz także opracować program nagród. Użyj karty lub aplikacji, aby śledzić aktywność klienta. Powinni otrzymać darmowy przedmiot lub znaczną zniżkę, gdy osiągną określoną wartość. Klienci wrócą, gdy będą mieli kupon, z którego mogą skorzystać.

9. Daj swoim klientom głos

Klienci chcą być wysłuchani. Potrzebują sposobu na poinformowanie Cię o swoich opiniach. Te opinie są bezcenne, ponieważ tworzysz produkt dla tych ludzi. Zadawaj konkretne pytania dotyczące rzeczy, które możesz zmienić w przyszłości, takich jak kolor czy opakowanie. Zostaw też pustą przestrzeń dla otwartej opinii.

Zacznij od zaoferowania im różnych ankiet dla klientów. Umieść informację, jak wypełnić ankietę, bezpośrednio na paragonie. Możesz także ułatwić innym kontaktowanie się z Tobą w witrynie. Czytaj e-maile z sugestiami i wprowadzaj odpowiednie zmiany, jeśli zauważysz, że jedna konkretna kwestia wciąż jest wprowadzana. Możesz nawet publikować szybkie ankiety w mediach społecznościowych, aby dowiedzieć się, co myślą ludzie. Te narzędzia sprawiają, że klienci czują się lepiej. Poczują się jeszcze lepiej, jeśli faktycznie dokonasz zmian dzięki ich sugestiom.

Zdobądź dodatkową zawartość: Przykładowa ankieta dla klientów
Kliknij tutaj

10. Podziękuj

Jednym z najlepszych sposobów na uszczęśliwienie klientów jest prawdopodobnie jedna z najprostszych rzeczy, jakie możesz zrobić – powiedz „dziękuję”. Każdy pracownik powinien podziękować każdemu klientowi przy kasie. Pracownik powinien również poprosić klienta o powrót. Możesz też dziękować klientom w inny sposób.

Zacznij od napisania podziękowania na paragonach. Możesz także podziękować ludziom na swojej stronie internetowej, w mediach społecznościowych i poprzez spersonalizowane e-maile. Na koniec możesz podziękować klientom prezentem. W ramach strategii obsługi klienta podziękuj klientom za ich działalność prostą kartą lub upominkiem. Wyślij pocztówkę do starych klientów, zwłaszcza jeśli nie robili z tobą interesów od dłuższego czasu. Możesz nawet dołączyć nową próbkę lub kupon do pocztówki.

Zawijanie

Twoja strategia obsługi klienta to Twój plan, jak sprawić, by klienci byli zadowoleni. Nie wystarczy sprawić, by byli szczęśliwi, kiedy kupują produkt. Musisz ich zadowolić po zakupie produktu. Więc nadal wracają do ciebie lub wysyłają swoich przyjaciół.

Klienci lubią solidny produkt, komunikację, łatwe w nawigacji strony internetowe i ogólnie dobre nastawienie pracowników. Zacznij już dziś, aby stworzyć bazę klientów, która utrzyma Twój biznes przez lata.