Co to jest biuro obsługi klienta: kluczowe funkcje, role i przewodnik konfiguracji

Zastanawiasz się nad założeniem punktu obsługi klienta? Przejrzałeś kilka wskazówek online, ale nie masz odpowiedzi na wszystkie pytania? A zastanawiasz się, czy w ogóle potrzebujesz takiego w swojej firmie?

Odpowiedź brzmi: tak. Biura obsługi klienta są istotną częścią każdej firmy, zapewniając bezpośrednią linię komunikacji między klientami a firmą.

W rzeczywistości skuteczność biura obsługi klienta może znacząco wpłynąć na reputację firmy i wskaźniki utrzymania klientów. Dobrze zarządzany i sprawny help desk może nie tylko rozwiązywać problemy, ale także tworzyć lojalnych klientów, którzy czują się docenieni i docenieni.

Dlatego w tym przewodniku przyjrzymy się znaczeniu biur obsługi klienta, ich roli w zwiększaniu zadowolenia klientów oraz temu, w jaki sposób firmy mogą zapewnić, że ich punkty obsługi klienta zapewniają wyjątkową obsługę.

Co to jest biuro obsługi klienta?

Mówiąc prościej, biuro obsługi klienta to miejsce, w którym klienci szukają pomocy. Odpowiada na pytania klientów i rozwiązuje wszelkie problemy z produktami lub usługami, które uzyskali od Twojej firmy.

W różnych firmach ma różne nazwy, jak pokazano poniżej w badaniu HDI. Ale ogólny cel pozostaje ten sam.

Zawsze, gdy klienci potrzebują pomocy w takich kwestiach, jak naprawa drukarki, instalacja poprawek bezpieczeństwa na swoich urządzeniach lub uzyskanie dostępu do nowej sieci, zwracają się do punktu obsługi klienta.

Chodzi o to, że bez względu na to, jakiego rodzaju pomoc jest wymagana, celem biura obsługi klienta jest szybkie zapewnienie doskonałego wsparcia kupującym.

Co robi biuro obsługi klienta?

Rolą biura obsługi klienta jest gromadzenie wszystkich spraw związanych z obsługą klienta (zwanych również zgłoszeniami) i komunikacji na różnych kontach i kanałach e-mail. Następnie układa je w jednym centralnym miejscu.

Daje to agentom obsługi klienta możliwość szybkiego i wydajnego zarządzania zgłoszeniami klientów.

Oto najważniejsze cechy punktu obsługi klienta:

Służy jako pojedynczy punkt kontaktowy

Daje klientom jeden portal do zgłaszania i śledzenia swoich problemów i skarg. Mogą przeglądać status i wszelkie aktualizacje swoich zgłoszeń z pulpitu nawigacyjnego i odpowiednio śledzić.

Rozwiązuje pytania

Dział obsługi klienta umożliwia klientom zwracanie się o pomoc do przedstawicieli obsługi klienta, gdy potrzebują wskazówek lub instrukcji niedostępnych w firmowej bazie wiedzy lub często zadawanych pytaniach.

Oszczędza czas

Zgodnie z dorocznym raportem o stanie usług HubSpot, imponujące 91% specjalistów ds. obsługi klienta na całym świecie potwierdziło, że dział pomocy technicznej zwiększa wydajność.

Dobrze zarządzane i zoptymalizowane biuro obsługi klienta ujednolica informacje o produktach i oferuje instrukcje dotyczące przepływów pracy w firmie. Przyspiesza to i upraszcza rozwiązywanie problemów dla klientów.

Pomaga ocenić satysfakcję klienta

Aby proces wsparcia był skuteczny, klienci muszą być w stanie w odpowiednim czasie przekazać informacje zwrotne na temat bazy wiedzy firmy, procesu wsparcia i ogólnego doświadczenia.

Biuro obsługi klienta nie tylko pozwala zbierać informacje zwrotne od klientów, ale także oferuje możliwości analizy danych w celu oceny wydajności zespołu wsparcia.

Role Biura Obsługi Klienta

Oto kluczowe oznaczenia, które należy wziąć pod uwagę w zespole obsługi klienta.

Kierownik Biura Obsługi Klienta

Kierownik biura obsługi klienta kieruje codziennymi czynnościami obsługi zgłoszeń z wyższego poziomu. Obejmują one:

• Rekrutacja i kształcenie przedstawicieli do jakości obsługi
• Projektowanie przepływów pracy w obsłudze klienta
• Monitorowanie wskaźników, takich jak efektywność przedstawiciela i satysfakcja klienta.

Poza tym osoba ta zazwyczaj odpowiada za zarządzanie środkami przeznaczonymi na wsparcie. Ponadto informuje kierownictwo wyższego szczebla o spostrzeżeniach dotyczących wydajności siły roboczej.

Agent biura obsługi klienta

Przedstawiciel biura obsługi klienta odpowiada na zapytania napływające do działu wsparcia. Obejmuje to takie kwestie, jak te związane ze sprzętem i zapomnianymi hasłami.

Zajmuje się wszystkimi przychodzącymi prośbami o wsparcie, które przychodzą przez telefon, wiadomości e-mail lub platformę wsparcia technicznego.

Ponadto przedstawiciele działu obsługi są zazwyczaj odpowiedzialni za pisanie i weryfikację dokumentacji pomocy. Znajdują również nowe strategie mentorowania swoich rówieśników i dzielenia się specjalistyczną wiedzą.

W zależności od tego, jak duża jest firma, może mieć przedstawicieli na wielu poziomach, skategoryzowanych według ich wiedzy i lat pracy.

Lider zespołu Biura Obsługi Klienta

Lider zespołu obsługi klienta pomaga kierownikowi, będąc mentorem dla początkujących przedstawicieli. Dba również o to, aby wszyscy agenci zapewniali obsługę klienta na najwyższym poziomie i osiągali cele umowy dotyczącej poziomu usług (SLA).

Ponadto lider zespołu śledzi produktywność siły roboczej. Analizuje spostrzeżenia i udziela kierownikowi działu pomocy technicznej zaleceń dotyczących usprawnienia przepływów pracy działu pomocy technicznej.

Jak założyć punkt obsługi klienta?

Aby skonfigurować biuro obsługi klienta, zbadaj swoje potrzeby w zakresie wsparcia, uzyskaj zgodę kierownictwa wyższego szczebla, opracuj strategię realizacji, wybierz odpowiednie oprogramowanie, skonfiguruj sposób otrzymywania przychodzących zgłoszeń oraz stwórz system kategoryzowania i przypisywania zgłoszeń do właściwe zespoły.

Twoje biuro obsługi klienta jest pierwszym punktem kontaktu w celu uzyskania pomocy, odzwierciedleniem Twojej firmy i niezbędnym elementem wzmocnienia pozycji pracowników.

Oprócz otwierania dodatkowych miejsc pracy, szkolenia nowych pracowników i szybkiego rozwoju jest wiele lekcji, których możesz się nauczyć wraz z rozwojem firmy.

Tak więc zastosowanie właściwych strategii optymalizacji działu obsługi może pozwolić na obsługę wydatków operacyjnych i zapewnienie satysfakcji klienta na najwyższym poziomie. Przyjrzyjmy się im.

Oceń potrzeby i zdobądź poparcie kierownictwa

Zidentyfikuj cele i wymagania swojego punktu obsługi. Następnie przedstaw swoje plany kierownictwu i uzyskaj zezwolenie.

Określ cele i wymagania swojego centrum obsługi. Zapoznaj się z głównymi zaletami i kluczowymi oczekiwaniami, jakie możesz mieć wobec niego. Gdy to zrobisz, przedstaw kierownictwu plan działania i poproś o zatwierdzenie.

Na przykład jednym z Twoich celów może być skrócenie czasu rozwiązania problemu, ponieważ kupujący natychmiast szukają rozwiązań swoich problemów. W rzeczywistości badanie przeprowadzone w 2018 r. przez Statista stwierdza, że ​​60% klientów martwi się długim czasem oczekiwania i przetrzymania.

Zbuduj strategię wdrożeniową

Zdecyduj role i umiejętności, zbuduj przepływ pracy i określ wskaźniki, które będziesz monitorować dla swojego centrum obsługi.

Planując działania centrum obsługi, weź pod uwagę stanowiska i umiejętności, których potrzebujesz w swoim zespole. Następnie opracuj system, który będzie kierował twoimi protokołami wsparcia, a następnie określ kluczowe wskaźniki wydajności, które wykorzystasz do pomiaru wydajności.

Na przykład, które cechy najlepiej sprawdzają się w udzielaniu pomocy? Zacznij od wymienienia cech, takich jak inteligencja emocjonalna, jasna komunikacja i empatia. Następnie uwzględnij elementy charakterystyczne dla Twojego miejsca pracy.

Następnie zastanów się nad umiejętnościami przedstawicieli Twojego działu obsługi. Obejmuje to określone możliwości technologiczne, certyfikaty i informacje o Twoim produkcie.

Wybierz odpowiednie oprogramowanie dla Biura Obsługi Klienta

Wybierz oprogramowanie dla biur obsługi, które eliminuje zakłócenia, upraszcza zarządzanie obsługą klienta, jest niedrogie i zapewnia jedną lokalizację dla wszystkich skrzynek odbiorczych.

Według badania przeprowadzonego w 2020 r. przez VMR, szacuje się, że do 2028 r. branża narzędzi wsparcia internetowego osiągnie wartość 19,96 mln USD.

Wybór i skonfigurowanie odpowiedniego rozwiązania dla działu obsługi klienta jest ważnym krokiem w rozwoju biura obsługi klienta.

Jeśli nie wiesz, które oprogramowanie wybrać, zdecydowanie zalecamy sparowanie Heroic Inbox i WordPress. Jest to jedno z najbardziej odpowiednich programów obsługi technicznej dla różnych firm.

Heroic Inbox to ujednolicony system skrzynki odbiorczej i centrum obsługi, który eliminuje zakłócenia i usprawnia operacje obsługi klienta dla Twoich agentów.

Ponadto jest bardziej ekonomiczny niż opcje alternatywne, z których większość wykorzystuje kosztowną strukturę SaaS.

Główną zaletą Heroic Inbox jest to, że umożliwia zarządzanie wszystkimi skrzynkami marketingowymi, obsługą klienta, partnerstwami i innymi skrzynkami odbiorczymi z jednej platformy.

Przygotuj się na nadchodzące bilety pomocy technicznej

Musisz wytyczyć sposoby pozyskiwania spraw wsparcia. Mogą to być formularze kontaktowe, łączenie skrzynek pocztowych, połączenia API i baza wiedzy .

Po wybraniu platformy sprzedaży biletów pomocy technicznej musisz znaleźć metodę przesyłania próśb o pomoc przez kupujących.

Możesz tworzyć i wdrażać formularze wsparcia we wcześniej określonych miejscach i w całej witrynie. Ponadto udostępnij adres URL dostępu do formularza na wybranych przez siebie kanałach i kontach w sieciach społecznościowych.

Możesz też mieć dedykowane adresy e-mail, dzięki którym kupujący będą mogli kontaktować się z zespołem ds. marketingu, pomocy technicznej, zespołem ds. fakturowania i nie tylko. Ale jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś, możesz zarejestrować nowe adresy e-mail od podstaw.

Po wykonaniu tej czynności przenieś informacje z tych kont e-mail do platformy sprzedaży biletów pomocy technicznej.

Na przykład dzięki Heroic Inbox możesz po prostu połączyć swoją platformę obsługi zgłoszeń ze skrzynkami pocztowymi Gmail lub GSuite.

Po tej integracji Heroic Inbox zacznie przenosić Twoje konwersacje e-mailowe do panelu sterowania WordPress. Możesz więc sortować i odpowiadać na wiadomości e-mail otrzymane na różnych kontach e-mail z jednej platformy.

Twoi agenci pomocy technicznej nie muszą w nieskończoność przełączać się między kartami lub oknami, ponieważ mogą obsługiwać swoje skrzynki odbiorcze bezpośrednio w WordPress.

Podziel swoje bilety i zespół według obszaru specjalizacji

Podziel swój duży zespół na mniejsze zespoły, które koncentrują się na różnych, ale specyficznych rodzajach spraw. Poprawia to ogólną wydajność rozwiązywania zgłoszeń.

Różne rodzaje spraw mogą niejednokrotnie stanowić poważniejszą przeszkodę niż duża liczba napływających spraw.

W zależności od stopnia skomplikowania działań Twojej firmy, personel obsługi klienta może żonglować wieloma zadaniami jednocześnie:

• Administrowanie kontami użytkowników końcowych
• Pomoc sprzętowa
• Sieć w miejscu pracy
• Wymiana oprogramowania i sprzętu
• Zadania operacyjne
• Aktualizacje systemu

Unikaj sytuacji, w której tylko jedna duża jednostka personelu pomocniczego obsługuje szeroki zakres zgłoszeń. Zastąp ten duży zespół różnymi małymi grupami, które koncentrują się na rozwiązywaniu konkretnych problemów.

To ułatwia sprawę, ponieważ podgrupy otrzymują bardziej wyspecjalizowane zadania do wykonania.

Poza tym takie ukierunkowane domeny dają każdemu agentowi możliwość rozwijania wiedzy merytorycznej w określonym temacie. W rezultacie może szybko rozwiązywać zgłoszenia i problemy dzięki swojej specjalistycznej wiedzy i koncentracji.

Mierz swoje postępy i wydajność

Zapoznaj się z najważniejszymi wskaźnikami KPI i trendami Service Desk. Pomoże Ci to dotrzeć do sedna i dowiedzieć się, czego potrzebują klienci .

Monitoruj główne wskaźniki wydajności w odniesieniu do zgłoszeń obsługi klienta. Jednak zamiast przytłaczać się mnóstwem danych, uważnie obserwuj te wskaźniki, które są najważniejsze.

Na przykład czas pierwszej odpowiedzi jest jednym z kluczowych wskaźników wydajności, które należy wziąć pod uwagę. Jest to czas między zgłoszeniem zgłoszenia przez klienta a pierwszym krokiem podjętym przez wsparcie. Im dłuższy ten czas, tym bardziej niespokojny będzie klient.

Większość klientów potrzebuje potwierdzenia, że ​​firma otrzymała bilet w akceptowalnym terminie. W rzeczywistości raport Netomi ujawnia, że ​​61% kupujących chce szybkich rozwiązań, 57% kupujących chce korzystnego wyniku, a 47% kupujących chce komfortu w każdej korespondencji z działem obsługi klienta.

Musisz nadać priorytet szczęściu kupującego. Zainwestuj wysiłki w badanie wzorców i wskaźników, które będą miały największy wpływ.

Przeanalizuj wzloty i upadki w danych, a następnie dowiedz się, które zdarzenia skutkują zadowoleniem lub niezadowoleniem kupujących. Sprawdź dni z dużą i małą liczbą zgłoszeń do pomocy technicznej.

Lepiej jest zapobiegać niż leczyć. Trzeba zwrócić uwagę na zmniejszenie liczby biletów, a nie tylko troszczyć się o rozwiązywanie problemów. Ma to kluczowe znaczenie dla produktywności i zadowolenia personelu pomocy technicznej.

Często zadawane pytania dotyczące biur obsługi klienta

Oto odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania dotyczące działu obsługi klienta.

Co to jest bilet obsługi klienta?

Zgłoszenie obsługi klienta (znane również jako zgłoszenie do obsługi klienta) odnosi się do konkretnego problemu klienta, skargi lub zapytania. Jest instalowany w punkcie obsługi klienta, gdy klient po raz pierwszy kontaktuje się z obsługą klienta w sprawie problemu.

Co to jest oprogramowanie biura obsługi klienta?

Jeśli Twoi przedstawiciele pomocy technicznej mają trudności z nadążaniem za pytaniami klientów, a Twoje skrzynki pocztowe są zalewane wiadomościami bez odpowiedzi, pomocne może być oprogramowanie działu obsługi klienta. Umożliwia firmom systematyczne otrzymywanie, monitorowanie i odpowiadanie na zgłoszenia do pomocy technicznej.

Jakie są główne cechy oprogramowania działu obsługi klienta?

Oceniając oprogramowanie dla biur obsługi klienta, szukaj możliwości, takich jak współdzielona skrzynka odbiorcza, zarządzanie zgłoszeniami, automatyzacja, dostosowywanie, współpraca zespołowa, raportowanie i analizy.

Ile kosztuje oprogramowanie dla Biura Obsługi Klienta?

Koszt oprogramowania biurka obsługi klienta zależy od wielkości firmy i wymagań zespołu obsługi klienta. Zwykle opiera się na liczbie agentów używających oprogramowania do rozwiązywania problemów. I może wahać się od zera do kilku tysięcy dolarów miesięcznie.

Podsumowując: biuro obsługi klienta

Biura obsługi klienta odgrywają kluczową rolę w zapewnianiu satysfakcji klientów i budowaniu pozytywnej reputacji firm.

Wydajne i dobrze zarządzane biuro obsługi klienta może pomóc w szybkim rozwiązywaniu problemów klientów i zapewnić doskonałą obsługę klienta.

Jak już wspomnieliśmy, dużą częścią zarządzania biurem obsługi klienta jest wybór odpowiedniego rozwiązania.

Dzięki połączeniu WordPress i Heroic Inbox każdy zespół, niezależnie od tego, czy zajmuje się sprzedażą, wsparciem, czy IT, może łatwo skonfigurować biuro obsługi klienta zgodnie ze swoimi specyficznymi wymaganiami.

Priorytetowe traktowanie obsługi klienta i ciągłe doskonalenie działu obsługi klienta pozwalają zwiększyć lojalność klientów, generować pozytywne recenzje i przyciągać nowych klientów.