Co to jest oprogramowanie do samoobsługi klienta? – Ostateczny przewodnik

Opublikowany: 2023-05-09

Wyobraź sobie taką sytuację: jesteś klientem i masz problem z zakupionym produktem lub usługą. Próbujesz zadzwonić na linię obsługi klienta, ale zostajesz zawieszony na czas, który wydaje się wiecznością. W końcu docierasz do przedstawiciela, ale wydaje się, że nie rozumie on Twojego problemu i zostajesz przeniesiony do innego działu. Ten proces trwa, dopóki nie znajdziesz się na końcu swojej liny, czując się sfrustrowany i niesłyszany. Teraz wyobraź sobie ten sam scenariusz, ale z innym skutkiem. Odwiedzasz witrynę firmy i po kilku kliknięciach możesz znaleźć obszerną sekcję FAQ, która dotyczy Twojego problemu. Jeśli to nie rozwiąże problemu, możesz skorzystać z oprogramowania samoobsługowego, które przeprowadzi Cię przez kolejne kroki rozwiązywania problemów. Efekt końcowy? Jesteś zadowolonym klientem, a firma zaoszczędziła czas i zasoby, które zostałyby przeznaczone na długie rozmowy telefoniczne z obsługą klienta. To jest moc oprogramowania samoobsługowego dla klientów, aw tym wszechstronnym przewodniku zbadamy wszystko, co musisz o nim wiedzieć. Od korzyści, jakie zapewnia, po różne dostępne typy i wybór odpowiedniego dla Twojej firmy, zapewniamy Ci ochronę. Niezależnie od tego, czy jesteś właścicielem firmy, czy klientem poszukującym lepszego doświadczenia, czytaj dalej, aby odkryć najlepszy przewodnik po oprogramowaniu do samoobsługi klienta.

Korzyści z oprogramowania do samoobsługi klienta

Oprogramowanie samoobsługowe dla klientów stało się w ostatnich latach coraz bardziej popularne i nie bez powodu. Zapewnia szeroki zakres korzyści zarówno firmom, jak i klientom, dzięki czemu jest niezbędnym narzędziem dla każdej firmy, która chce pozostać konkurencyjna na dzisiejszym rynku. Oto niektóre z kluczowych zalet oprogramowania samoobsługowego dla klientów:

  1. Większa satysfakcja klienta: Jedną z najważniejszych zalet oprogramowania do samoobsługi klienta jest to, że umożliwia ono klientom szybki i łatwy dostęp do potrzebnych im informacji. Oznacza to, że nie muszą długo czekać ani zajmować się frustrującymi telefonami, aby uzyskać pomoc, której potrzebują. Zapewniając przyjazny i intuicyjny interfejs, klienci mogą łatwo znaleźć odpowiedzi na nurtujące ich pytania, co przekłada się na poprawę ich satysfakcji.
  2. Zmniejszone koszty obsługi klienta: Oferując klientom opcje samoobsługi, firmy mogą znacznie obniżyć koszty obsługi klienta. Oprogramowanie samoobsługowe umożliwia klientom samodzielne załatwianie wielu zapytań, co oznacza mniej telefonów i e-maili do zespołu wsparcia. To z kolei zmniejsza liczbę potrzebnych przedstawicieli obsługi klienta, oszczędzając firmom pieniądze na kosztach pracy.
  3. Zwiększona wydajność i produktywność: oprogramowanie samoobsługowe dla klientów może również zwiększyć wydajność i produktywność w firmie. Zapewniając klientom opcję samoobsługi, firmy mogą uwolnić swój zespół wsparcia, aby mógł skupić się na bardziej złożonych problemach. Może to prowadzić do krótszych czasów reakcji, zwiększonej produktywności i wyższej ogólnej wydajności.
  4. Dostępność i wygoda przez całą dobę: oprogramowanie samoobsługowe dla klientów jest dostępne przez całą dobę, co oznacza, że ​​klienci mogą uzyskać pomoc, której potrzebują, bez względu na porę dnia. Ten poziom wygody jest niezbędny dla klientów, którzy mają napięty grafik lub mieszkają w różnych strefach czasowych. Oferując opcje samoobsługi, firmy mogą zapewnić swoim klientom wyższy poziom obsługi i wsparcia, co może prowadzić do zwiększenia lojalności i utrzymania klientów.
  5. Lepszy wgląd i analizy dotyczące klientów: oprogramowanie samoobsługowe dla klientów może zapewnić firmom lepszy wgląd i analizę potrzeb i zachowań ich klientów. Śledząc interakcje klientów z oprogramowaniem, firmy mogą uzyskać cenny wgląd w to, czego szukają ich klienci, jakie mają problemy i jakie preferują interakcje z firmą. Dane te można wykorzystać do poprawy ogólnej obsługi klienta i podejmowania decyzji opartych na danych, aby lepiej służyć klientom.

Rodzaje oprogramowania do samoobsługi klienta

Oprogramowanie samoobsługowe dla klientów jest dostępne w różnych formach, a każdy typ oferuje unikalne zalety i korzyści dla firm i klientów. Oto niektóre z najpopularniejszych typów oprogramowania samoobsługowego dla klientów:

  1. Baza wiedzy i często zadawane pytania: Baza wiedzy to zbiór artykułów, dokumentów i przewodników, które dostarczają klientom odpowiedzi na często zadawane pytania (FAQ). Dostęp do bazy wiedzy można uzyskać za pośrednictwem strony internetowej firmy lub aplikacji mobilnej i można ją uporządkować według tematów, słów kluczowych lub kategorii. Ten typ oprogramowania do samoobsługi klienta jest korzystny dla firm, które otrzymują dużą liczbę rutynowych zapytań.
  2. Interaktywne systemy odpowiedzi głosowej (IVR): Interaktywne systemy odpowiedzi głosowej (IVR) to zautomatyzowane systemy telefoniczne, które umożliwiają klientom interakcję za pomocą skomputeryzowanego głosu w celu uzyskania potrzebnej pomocy. Systemy IVR można zaprogramować tak, aby dostarczały klientom informacje o stanie konta, statusie zamówienia lub innych podstawowych zapytaniach. Ten rodzaj oprogramowania do samoobsługi klienta jest korzystny dla firm, które odbierają dużą liczbę połączeń telefonicznych.
  3. Chatboty i wirtualni asystenci: Chatboty i wirtualni asystenci to programy komputerowe, które mogą symulować ludzką rozmowę przy użyciu technologii przetwarzania języka naturalnego (NLP) i sztucznej inteligencji (AI). Programy te mogą odpowiadać na zapytania klientów, rozwiązywać proste problemy, a nawet inicjować interakcje sprzedażowe lub marketingowe. Chatboty i wirtualni asystenci mogą być zintegrowani z firmową stroną internetową, aplikacją mobilną lub platformą do przesyłania wiadomości.
  4. Portale samoobsługowe: Portale samoobsługowe to bezpieczne platformy internetowe, które umożliwiają klientom zarządzanie kontami, uzyskiwanie dostępu do informacji rozliczeniowych, dokonywanie płatności i przesyłanie zgłoszeń do pomocy technicznej. Portale samoobsługowe są korzystne dla firm, które mają stałych klientów, którzy muszą regularnie zarządzać swoimi kontami.
  5. Aplikacje mobilne: Aplikacje mobilne to programy do pobrania, które umożliwiają klientom interakcję z produktami lub usługami firmy za pomocą smartfonów lub tabletów. Aplikacje mobilne mogą zapewnić klientom różnorodne opcje samoobsługi, takie jak zarządzanie kontem, śledzenie zamówień i wsparcie. Aplikacje mobilne są korzystne dla firm, które mają znaczną bazę klientów mobilnych.
  6. Media społecznościowe i platformy komunikacyjne: Media społecznościowe i platformy komunikacyjne są coraz częściej wykorzystywane przez firmy jako kanały samoobsługowe. Klienci mogą wchodzić w interakcje z firmowym kontem w mediach społecznościowych lub platformą do przesyłania wiadomości, aby uzyskać wsparcie, zadać pytania lub przekazać opinię. Media społecznościowe i platformy komunikacyjne są korzystne dla firm, które chcą oferować klientom wiele kanałów komunikacji i docierać do szerszego grona odbiorców.

Wybór odpowiedniego oprogramowania do samoobsługi klienta dla Twojej firmy

Wybór odpowiedniego oprogramowania do samoobsługi klienta dla Twojej firmy może być trudnym zadaniem, biorąc pod uwagę różnorodność opcji dostępnych na rynku. Oto kilka kluczowych kwestii, które pomogą Ci wybrać najlepsze oprogramowanie samoobsługowe dla Twojej firmy:

  1. Ocena potrzeb i oczekiwań klienta: przed wyborem oprogramowania do samoobsługi klienta konieczne jest zrozumienie potrzeb i oczekiwań klienta. Zastanów się, jakiego rodzaju zapytania od klientów otrzymujesz najczęściej i jakie kanały preferują. Te informacje pomogą Ci wybrać oprogramowanie samoobsługowe, które spełnia potrzeby klienta i zapewnia doskonałą obsługę klienta.
  2. Ocena funkcji i możliwości oprogramowania: różne samoobsługowe rozwiązania programowe oferują różne funkcje i możliwości. Weź pod uwagę funkcje, których najbardziej potrzebujesz, takie jak zarządzanie bazą wiedzy, możliwości chatbota i dostęp mobilny. Oceń interfejs użytkownika i łatwość obsługi oprogramowania, a także jego zdolność do integracji z innymi systemami i oprogramowaniem.
  3. Uwagi dotyczące wdrażania i integracji: Wybór oprogramowania samoobsługowego dla klientów, które jest łatwe do wdrożenia i integracji z istniejącymi systemami, ma kluczowe znaczenie. Oceń proces wdrażania oprogramowania, w tym wymagania dotyczące konfiguracji i szkolenia. Weź pod uwagę wszelkie wymagania dotyczące integracji, takie jak integracja z systemem CRM lub systemami obsługi zgłoszeń.
  4. Analiza kosztów i zwrotu z inwestycji: Koszt oprogramowania do samoobsługi klienta może się znacznie różnić w zależności od funkcji oprogramowania, możliwości i wymagań dotyczących wdrożenia. Weź pod uwagę koszt oprogramowania i wszelkie bieżące opłaty za utrzymanie, a także potencjalny zwrot z inwestycji (ROI) z wdrożenia oprogramowania. Oceń zdolność oprogramowania do obniżenia kosztów obsługi klienta, poprawy zadowolenia klienta oraz zwiększenia wydajności i produktywności.

Najlepsze praktyki wdrażania oprogramowania do samoobsługi klienta

Wdrożenie oprogramowania samoobsługowego dla klientów może zmienić zasady gry w Twojej firmie, poprawiając zadowolenie klientów, zmniejszając koszty i zwiększając wydajność. Jednak ważne jest, aby postępować zgodnie z najlepszymi praktykami, aby zapewnić pomyślne wdrożenie. Oto kilka najlepszych praktyk, które należy wziąć pod uwagę podczas wdrażania oprogramowania samoobsługowego dla klientów:

  1. Zaprojektowanie intuicyjnego i przyjaznego dla użytkownika interfejsu: Interfejs oprogramowania samoobsługowego powinien być przyjazny dla użytkownika i intuicyjny, ułatwiając klientom szybkie znalezienie tego, czego potrzebują. Upewnij się, że oprogramowanie ma przejrzystą nawigację, funkcję wyszukiwania i łatwy do zrozumienia język. Interfejs powinien być responsywny i zoptymalizowany pod kątem urządzeń mobilnych, aby zapewnić bezproblemową obsługę na wszystkich urządzeniach.
  2. Dostarczanie wyczerpujących i dokładnych informacji: Twoje oprogramowanie samoobsługowe powinno zawierać wyczerpujące i dokładne informacje, aby odpowiedzieć na najczęściej zadawane pytania klientów. Upewnij się, że oprogramowanie ma dobrze zorganizowaną bazę wiedzy, często zadawane pytania i łatwe do zrozumienia samouczki. Rozważ włączenie treści multimedialnych, takich jak filmy i obrazy, aby pomóc wyjaśnić złożone koncepcje.
  3. Zapewnienie wielokanałowej dostępności i spójności: Twoje oprogramowanie samoobsługowe powinno być dostępne w wielu kanałach, w tym w Twojej witrynie internetowej, mediach społecznościowych, e-mailach i platformach komunikacyjnych. Upewnij się, że dostarczane informacje są spójne we wszystkich kanałach, aby uniknąć nieporozumień i zapewnić bezproblemową obsługę klientów.
  4. Regularne aktualizowanie i konserwacja oprogramowania: Regularne aktualizowanie i konserwacja oprogramowania samoobsługowego jest niezbędne, aby zapewnić jego dokładność i aktualność. Obejmuje to aktualizowanie treści, dodawanie nowych funkcji i szybkie naprawianie wszelkich problemów. Upewnij się, że masz dedykowany zespół odpowiedzialny za regularne utrzymywanie i aktualizowanie oprogramowania.
  5. Zachęcanie do wyrażania opinii i doskonalenia w oparciu o spostrzeżenia klientów: Zachęcaj klientów do wyrażania opinii na temat oprogramowania samoobsługowego i wykorzystuj te opinie do ciągłego ulepszania oprogramowania. Rozważ wdrożenie mechanizmu informacji zwrotnej w oprogramowaniu, takiego jak system ocen lub komentarzy, w celu zebrania informacji od klientów.

Zawijanie słów

Podsumowując, oprogramowanie do samoobsługi klienta jest niezbędnym narzędziem dla każdej firmy, która chce zapewnić doskonałą obsługę klienta przy jednoczesnym obniżeniu kosztów. Pozwala klientom szybko i łatwo rozwiązywać ich problemy, bez konieczności ingerencji człowieka. Wdrażając oprogramowanie samoobsługowe, firmy mogą zwiększyć zadowolenie klientów, zmniejszyć obciążenie zespołu wsparcia, a ostatecznie zaoszczędzić czas i pieniądze. Dzięki odpowiedniemu oprogramowaniu samoobsługowemu firmy mogą usprawnić swoją działalność i zapewnić wyjątkową obsługę klienta, która sprawi, że klienci będą wracać po więcej.