Statystyki Customer Experience (Dlaczego Customer Experience jest tak ważny?)

Chcesz poznać najciekawsze statystyki customer experience, bo chcesz rozwijać swój biznes?

Tak, to może cię zszokować, ale doświadczenie klienta (CX) jest jednym z podstawowych elementów prowadzenia działalności — nie tylko to, ale robienie jej dobrze.

Znalazłem wiele odświeżających statystyk pokazujących, dlaczego niektóre firmy radzą sobie lepiej niż inne. Tak, to za sprawą tych pierwszych, które oferują znakomity CX.

I ty też powinieneś!

Pamiętaj, że jeśli zdecydujesz się przyspieszyć grę CX, będzie ona trwała. Ponieważ (!), nawet jeśli klient jest z tobą przez rok i myślisz, że wygrałeś go na całe życie, jedno złe doświadczenie może sprawić, że powie „Sayonara!”

Przeczytaj te 35 statystyk, rób notatki, aplikuj i gratuluj sobie.

Ten post obejmuje:

• Statystyki pozytywnego doświadczenia klienta
• Statystyki negatywnego doświadczenia klienta
• Jak doświadczenie klienta wpływa na biznes i sprzedaż
• Mobile Customer Experience to konieczność
• Czy Customer Experience wpływa na lojalność wobec marki?
• Wpływ technologii na doświadczenie klienta

Statystyki doświadczenia klienta (nasze najlepsze typy)

• 1 dobre doświadczenie jest rozpowszechniane wśród 11 innych osób
• 1 złe doświadczenie rozprzestrzenia się wśród 15 innych osób
• Ponad 50% kupujących decyduje się nie kupować z powodu niskiego CX
• Doświadczenie wpływa na 74% zachowań zakupowych konsumentów
• Specjaliści w CX doświadczają wzrostu przychodów o 4-8%.
• Klienci mogą kupić 140% więcej dzięki dobremu CX
• CX jest siłą napędową lojalności klientów , przewyższającą markę i cenę
• Spersonalizowane zaangażowanie omnichannel może oznaczać 10% poprawę średniej wartości zamówienia

Uwaga : być może zainteresują Cię również nasze obszerne statystyki UX, które pomogą Ci ulepszyć Twój projekt mobilny i internetowy.

Statystyki pozytywnego doświadczenia klienta

1. Jedno dobre doświadczenie rozprzestrzenia się wśród 11 innych osób

Amerykanie lubią dzielić się dobrymi i złymi doświadczeniami klientów z innymi (nie tylko rodziną i przyjaciółmi). Jeśli chodzi o dobrą CX, powiedzą o niej średnio jeszcze jedenastu osobom.

A jeśli chodzi o Millenialsów, będą dzielić przyjemne doświadczenia z siedemnastoma osobami.

Ciekawostka: mężczyźni (15 lat) lubią dzielić się swoimi dobrymi doświadczeniami bardziej niż kobiety (10 lat).

Zobacz poniżej o ścinaniu, jeśli chodzi o słabą CX.

źródło: American Express

2. 69% klientów poleciłoby firmę ze względu na dobry CX

Chociaż dowiedzieliśmy się już, że ludzie lubią dzielić się swoimi doświadczeniami z innymi, 69% stwierdziło w badaniu NewVoiceMedia, że ​​poleciłoby firmę innym.

Ponadto 50% korzystałoby z tej firmy częściej (tak, wyłącznie ze względu na pozytywne doświadczenia klientów), a 42% jest nawet skłonnych wydać u nich więcej. Inne badanie (przeprowadzone przez firmę Oracle) wykazało, że 74% z nich wydało więcej w firmie ze względu na historię świetnej obsługi klienta.

źródło: Cision

3. 90% bardzo zaangażowanych klientów wydaje o 300% więcej niż inni

Wysoce zaangażowany klient jest idealny, ponieważ wydaje znacznie więcej niż reszta. Prawdopodobnie (5x) ponownie wybiorą tę markę przy przyszłych zakupach. Ich zakupy są o 90% częstsze i zwykle wydają o 60% więcej na transakcję.

Co więcej, są znacznie bardziej zainteresowani (6x) wypróbowaniem nowych produktów marki, gdy tylko się pojawią (spodziewają się zakupu na etapie przedsprzedaży).

Ten typ klientów jest również sześć razy bardziej skłonny sądzić, że marka (jej produkt i/lub usługa) jest warta więcej niż to, za co zapłacili.

Teraz wyobraź sobie, ile dobrego ci klienci zrobią dla Twojej firmy, dzieląc się swoim doświadczeniem z innymi.

źródło: Rosetta

4. Ponad połowa zostaje klientami dzięki świetnemu CX

Ankieta przeprowadzona przez RightNow wykazała, że ​​55% osób zostało klientami firmy wyłącznie dzięki fantastycznej obsłudze klienta.

Taki sam odsetek klientów chętniej poleca firmę bardziej ze względu na świetną obsługę niż produkt i (konkurencyjną) cenę.

źródło: RightNow

5. 92% konsumentów najbardziej ufa rekomendacjom znajomych i rodziny

To kolejny dobry dowód na to, ile pozytywnej wartości może wnieść dobry CX do Twojej firmy. Konsumenci podzielą się nim z przyjaciółmi i rodziną, którzy ufają tym rekomendacjom bardziej niż jakiejkolwiek innej formie marketingu.

Recenzje online są drugim najbardziej zaufanym źródłem informacji dla 70% konsumentów.

źródło: Nielsen

Statystyki negatywnego doświadczenia klienta

6. Jedna osoba opowiada 15 innym osobom o swoich złych doświadczeniach z obsługą klienta

Średnio rzecz biorąc, jeden Amerykanin powie więcej ludziom o swoim złym CX niż dobrym. Niestety piętnaście osób będzie wiedziało o firmie, która źle potraktowała tego jednego klienta (i prawdopodobnie bardzo szczegółowo wyjaśnią, co się stało).

Na szczęście Millenialsi bardziej wolą dzielić się dobrymi doświadczeniami, ale i tak powiedzą piętnastu osobom o niewłaściwym CX, które otrzymali.

Podobnie jak w przypadku dobrego CX, mężczyźni również chętniej niż kobiety dzielą się swoimi negatywnymi doświadczeniami; w rzeczywistości dwa razy więcej osób (mężczyźni 21, kobiety 10).

źródło: American Express

7. Ponad 50% kupujących rezygnuje z zakupu z powodu niskiej jakości CX

Złe doświadczenia klientów powodują, że firmy tracą dużo pieniędzy. W rzeczywistości ponad połowa Amerykanów stwierdziła, że ​​porzuciła potencjalny zakup tylko dlatego, że CX był zły.

Ponadto 33% zmienia firmy i szuka innych marek i firm, które dobrze dbają o swoich klientów.

źródło: American Express

8. Na każdą negatywną potrzebę przypada 12 pozytywnych doświadczeń

Ten jest duży. Negatywność jest niestety o wiele potężniejsza niż pozytywność.

Innymi słowy, gdy ktoś jest źle traktowany przez obsługę klienta, naprawienie szkody zajmie mu dwanaście pozytywnych doświadczeń.

Czy możesz sobie wyobrazić?

To tylko pokazuje, jak ważne jest poświęcenie tego dodatkowego czasu, który jest potrzebny do traktowania wszystkich obecnych, nowych i potencjalnych klientów z wielką ostrożnością.

Źródło: Forbes

9. Ponad 59% osób w wieku 25-34 lata dzieli się swoimi negatywnymi doświadczeniami online

Podczas gdy media społecznościowe, fora, platformy z recenzjami i inne media świetnie nadają się do dzielenia się wiadomościami, nikt nie lubi, gdy złe wieści rozprzestrzeniają się na ich temat jak pożar.

59,3% konsumentów w wieku od 25 do 34 lat to ci, którzy nie powstrzymują się najbardziej, pisząc o swoich złych doświadczeniach ze światem.

źródło: Cision

10. 31% bierze pod uwagę złą CX, jeśli nie może skontaktować się z agentem

Gdy ktoś ma pytanie, oczekuje szybkiej odpowiedzi. Najwyraźniej jedną z największych skarg konsumentów jest „wstrzymanie”. A najgorsze, co mówią, to rozłączanie po długim czasie „wstrzymania”.

Co więcej, 28% konsumentów najbardziej nie lubi, gdy agent mówi „nie wiem”.

Ciekawostka: 90% z wyjątkiem każdej organizacji oferuje całodobową samoobsługę online.

źródło: Microsoft

11. 60% przestaje współpracować z marką z powodu jednej okropnej obsługi klienta

Ponieważ oczekiwania konsumentów w zakresie obsługi klienta są z każdym rokiem coraz wyższe, aż 60% przestaje robić interesy z firmą po jednym złym doświadczeniu.

Zbyt wiele firm wciąż nie traktuje CX poważnie, więc mam nadzieję, że przynajmniej raz przeczytają takie statystyki dotyczące doświadczeń klientów i ponownie przemyślą swoje podejście.

źródło: Microsoft

Jak doświadczenie klienta wpływa na biznes i sprzedaż

12. Samo doświadczenie wpływa na 74% zachowań zakupowych konsumentów

Nawet jeśli nie są jeszcze gotowi do zakupu, po odwiedzeniu strony internetowej i doświadczeniu niesamowitego doświadczenia klienta 74% prawdopodobnie dokona zakupu tylko ze względu na to, jak dobrze zostali potraktowani.

Incredible CX ma niebagatelny wpływ na sprzedaż.

Źródło: dane dotyczące skarbów

13. 83% ma umiarkowany lub drastyczny wpływ na przychody z powodu niezoptymalizowanej CX

Niestety, złe doświadczenia klientów wciąż mają znacznie większy (negatywny) wpływ na biznes niż dobre.

83% kadry kierowniczej twierdzi, że ich przychody i udział w rynku są znacznie bardziej zagrożone z powodu niepoprawnej obsługi klienta.

Źródło: dane dotyczące skarbów

14. 59% kupujących twierdzi, że spersonalizowane CX wpłynęło na ich nawyki zakupowe

Chcesz rozwinąć swój biznes i zwiększyć sprzedaż? Rozważ wdrożenie spersonalizowanych doświadczeń, ponieważ 59% konsumentów twierdzi, że (oczywiście) wpływa to na ich sposób robienia zakupów.

Ponadto 86% twierdzi, że personalizacja ma przynajmniej pewien wpływ na to, co kupują. Ale dla 25% ma to ogromny wpływ.

Źródło: Infosys

15. Wzrost przychodów o 4-8% dla wszystkich doświadczonych w CX

Jeśli uważasz, że Twoja firma już dobrze sobie radzi, wyobraź sobie wzrost przychodów o 4-8% dzięki poprawie obsługi klienta. To procent powyżej średniej rynkowej.

Lojalność klientów rośnie dzięki doskonałemu CX i zamienia ich w promotorów o wartości życiowej od 6 do 14 razy.

Źródło: Bain & Company

16. Korzystanie z narzędzi mapy podróży klienta może zwiększyć przychody o 15%

Jeśli marka udoskonali swoją podróż klienta – serię interakcji między przedsiębiorstwami a klientami – może zwiększyć przychody z 10% do 15%. To jest sytuacja „nie wiem”, o której dowiedzieliśmy się powyżej, że nie może się zdarzyć – i inne.

Nie tylko to, ale także obniżą koszt usługi z 15% do 20%.

Mamy tu sytuację win-win.

źródło: McKinsey

17. Poprawa utrzymania klienta o 5% może oznaczać wzrost zysku o 25%.

Nie chodzi tylko o pozyskanie nowego klienta; konieczne jest również upewnienie się, że ich zatrzymasz, aby mogli nadal robić z tobą interesy. A poprawiając utrzymanie klientów o zaledwie 5%, możesz doświadczyć 25% wzrostu zysków w dłuższej perspektywie.

Tacy klienci są bardziej skłonni do polecania Twoich usług i produktów innym. Oczekuje się również, że będą wydawać więcej (nawet za drogie oferty). Ponadto, kiedy wy dwaj „poznacie się”, klient nie będzie już musiał być „obsługiwany” tak często.

Źródło: Bain & Company

18. Zaoferuj dobry CX, a kupią o 140% więcej

Jest to związane z powtarzającymi się zakupami: klient, który pamięta fantastyczne doświadczenia z przeszłości, wyda 140% więcej niż ktokolwiek, kto nawet nie chce pamiętać swoich doświadczeń (z powodu tego, jak złe były).

Dobra, przesadzam, ale rozumiesz o co chodzi.

Źródło: Harvard Business Review

19. 49% dokonuje natychmiastowych zakupów dzięki spersonalizowanemu CX

Ciekawe odkrycie ankietowe mówi, że aż 49% klientów jest gotowych do zakupu „na miejscu” tylko dlatego, że otrzymują spersonalizowane doświadczenie klienta.

Źródło: Bare International

Mobile Customer Experience to konieczność

20. Ponad 50% ruchu w witrynach na całym świecie pochodzi z urządzeń mobilnych

Wiem, że nie odnosi się to bezpośrednio do CX, ale chciałem udostępnić statystyki, aby pokazać znaczenie (i ogrom) urządzeń mobilnych.

Jeśli nie jesteś jeszcze w 100% zoptymalizowany pod kątem urządzeń mobilnych, zostawiasz MONĘ pieniędzy na stole – i to jest gwarancja, przyjacielu.

źródło: statystyka

Nie zapomnij zajrzeć do tych statystyk witryny, aby dowiedzieć się więcej o witrynach i korzystaniu z urządzeń mobilnych.

21. 79% milenialsów jest bardziej skłonnych do zakupu od marki z mobilnym portalem obsługi klienta

Duży odsetek (76%) milenialsów woli kupować od firm, które oferują mobilny portal obsługi klienta.

22. 43% Millenialsów kontaktuje się z obsługą klienta za pomocą urządzenia mobilnego

Mimo że wielu nadal woli rozmawiać z centrum wsparcia za pośrednictwem komputera, 43% Millenialsów woli robić to za pośrednictwem urządzenia mobilnego (smartfona lub tabletu).

źródło: Microsoft

23. 90% konsumentów miało słabą CX na urządzeniach mobilnych

Niezależnie od tego, czy jest to nieprawidłowe wyświetlanie treści, powolny czas ładowania, słaba przeszukiwalność czy nieprzydatne wyniki wyszukiwania, 90% konsumentów zetknęło się z niektórymi z nich. A kiedy tak się dzieje, wszyscy szukają pomocy klienta za pośrednictwem swoich urządzeń mobilnych.

Źródło: porady dotyczące oprogramowania

24. 57% klientów nie poleci marki z powodu fatalnie zaprojektowanej strony mobilnej

Witryna, która nie jest zoptymalizowana pod kątem projektu mobilnego i wydajności, będzie miała destrukcyjny wpływ na Twoją firmę na wiele sposobów.

Jeśli chodzi o wrażenia klientów, 57% odwiedzających nie poleci firmy tylko z powodu złego projektu witryny mobilnej.

A 50% zrezygnuje wcześniej, jeśli witryna nie jest w 100% responsywna – a co boli jeszcze bardziej – zrobią to, nawet jeśli podoba im się ten biznes.

źródło: socPub

Możesz być również zainteresowany sprawdzeniem naszych kompleksowych statystyk projektowania stron internetowych, aby uzyskać więcej interesujących faktów.

Czy Customer Experience wpływa na lojalność wobec marki?

25. 51% amerykańskich konsumentów pozostaje lojalnych wobec marki oferującej najnowsze produkty i usługi

Konsumenci chcą podążać za trendami i mieć najnowsze produkty i usługi – hej, nikt nie chce zostać w tyle.

Tak więc 51% konsumentów w USA pozostaje lojalnych wobec marki, która jest aktualna, oferując nowe, nowoczesne produkty i usługi (regularnie).

źródło: Accenture

26. 96% ma wpływ na wybór lojalności wobec marki przez obsługę klienta

Decydując się na lojalność wobec marki, 96% (!) twierdzi, że (doskonała) obsługa klienta przyczynia się do ich lojalności. A lojalni klienci są jednymi z najlepszych, ponieważ wydają więcej i istnieje duże prawdopodobieństwo, że odnowią swoją lojalność nawet po kiepskim doświadczeniu.

źródło: Microsoft

27. To kiepski CX, dlaczego 49% opuszcza markę, której byli lojalni przez poprzednie 12 miesięcy

Nawet jeśli klient jest w firmie przez rok, nie oznacza to, że zostanie z nią na zawsze. Dlatego ciągłe doskonałe doświadczenie klienta jest tak ważne, ponieważ jeśli marka się poślizgnie, 49% opuści ją z powodu złego CX.

źródło: Coveo

28. 66% klientów udostępni więcej informacji o sobie, jeśli będzie wiedziało, że pomoże to marce ulepszyć ich CX

Brzmi świetnie, ale tych klientów trzeba najpierw odpowiednio traktować, aby budowali zaufanie i lojalność wobec marki. A jak to zrobić?

Oczywiście z doskonałą obsługą klienta. Tylko wtedy marka może poprawić (jeszcze!) swój CX – uzyskując bezpośrednio więcej dogłębnych informacji o kliencie.

Źródło: ankieta Harrisa

29. CX to siła napędowa lojalności klientów, coś więcej niż marka + cena

Ponad dwie trzecie lojalności klientów wynika z doskonałej obsługi klienta. To więcej niż marka i cena razem wzięte, co jest kolejnym dowodem na to, jak istotna jest CX.

Raport wykazał również, że tylko doświadczenia, które promują samoafirmację klientów i pewność zakupu (oraz wartość, jaką z niego czerpią) przyczyniają się do ustanowienia trwałej lojalności klientów.

źródło: gartner

30. Tylko ciągłe doskonalenie CX sprawi, że zyskasz więcej lojalnych klientów

Nie ma uniwersalnego modelu obsługi klienta. W rzeczywistości firmy oczekują, że ich zespoły CX pokonają konkurencję. Ale 63% liderów uważa, że ​​można to osiągnąć tylko poprzez tworzenie nowych, unikalnych i innowacyjnych doświadczeń.

Niestety, tylko 30% uważa, że ​​znaleźli złoty środek między naprawieniem obecnej sytuacji a wprowadzeniem nowych technik.

źródło: gartner

Wpływ technologii na doświadczenie klienta

31. Mniej niż 1 na 4 firmy dysponuje technologią zapewniającą spójne wrażenia

Niestety, wciąż jest bardzo niewiele firm na całym świecie, które dysponują technologią niezbędną do spójnej (dobrej) interakcji i personalizacji z konsumentami. Ale może to stanowić przewagę konkurencyjną dla każdego, kto chce przenieść CX na wyższy poziom.

źródło: Twilio

32. Ludzie są dla firm priorytetem w ulepszaniu CX, ale najwięcej inwestycji inwestuje się w technologię

Technologia jest nadal najbardziej krytycznym czynnikiem, otrzymującym najwięcej inwestycji i wzrostu, chociaż firmy wiedzą, że ludzie są (powinni być) najwyższym priorytetem, jeśli chodzi o poprawę obsługi klienta.

źródło: gartner

33. Omnichannel to topowy trend technologiczny

Aby zapewnić najlepszą obsługę klienta, firmy muszą przeprowadzić konsumenta przez zestaw połączonych podróży, które mogą kontrolować za pomocą (najlepiej zintegrowanych) rozwiązań wielokanałowych. Oprócz rozwiązań wielokanałowych przewiduje się, że analityka klienta będzie kluczowym czynnikiem w przekształcaniu CX.

Raport PWC wykazał, że inwestycje w doświadczenie omnichannel wzrosły z 20% do ponad 80%.

źródło: Cision

34. (Tylko) 29% organizacji korzysta z analityki

W wielu organizacjach nadal brakuje analityki w ścieżce klienta, aby informować zarządzanie kanałem/kontaktem. Co więcej, 42% twierdzi, że ich system analityczny nie spełnia ich potrzeb.

źródło: Cision

35. Poprawa średniej wartości zamówienia o 10% dzięki spersonalizowanemu zaangażowaniu omnichannel

Organizacje korzystające ze spójnych, silnie spersonalizowanych wielokanałowych systemów zaangażowania mogą odnotować wzrost średniej wartości zamówień o 10%.

(51% globalnych decydentów zajmujących się oprogramowaniem stwierdziło, że zwiększa wydatki na rozwiązania cyfrowe).

źródło: adobe

Wniosek

Doświadczenie klienta jest w dzisiejszych czasach kluczowe. Jeśli nie oferujesz konsumentom najlepszej CX (i ciągle ją ulepszasz, ponieważ oczekują od marek coraz więcej), zostawiasz dużo pieniędzy na stole.

CX ma nie tylko bezpośredni wpływ na biznes, ale dobre doświadczenie odblokowuje również pozytywny „marketing szeptany”.

Im więcej dajesz, tym więcej otrzymujesz w zamian – to uniwersalne prawo.

Jakie strategie obsługi klienta sprawdzają się u Ciebie najlepiej? Daj nam znać w komentarzach poniżej.