Baza wiedzy o call center: co to jest, najlepsze oprogramowanie i jak je tworzyć

Jeśli chodzi o obsługę klienta, baza wiedzy najbardziej świeci.

W przypadku centrów telefonicznych może to być tajne narzędzie , którego szukasz.

Użyj go jako portalu, aby szkolił swoich agentów lub jako sposób na zaoferowanie klientom opcji samoobsługowej. Z pewnością jest wiele korzyści i niewiele się czym martwić.

Dlaczego więc nie rozpocząć dziś pracy nad bazą wiedzy dla twojego call center?

Dołącz do nas w tym kompleksowym przewodniku, w którym podzieliliśmy się naszym doświadczeniem i najlepszym sposobem na kontynuowanie bazy wiedzy o call center.

Zacznijmy!

Rygorystycznie testujemy i badamy każdy produkt, który polecamy za pośrednictwem herothemów. Nasz proces przeglądu. Możemy również zdobyć prowizję, jeśli dokonasz zakupu za pośrednictwem naszych linków.

Co to jest baza wiedzy o call center?

Baza wiedzy o call center to scentralizowane repozytorium informacji zaprojektowanych w celu szkolenia agentów i klientów obsługi klienta lub szybkiego udzielania odpowiedzi na wspólne pytania i rozwiązywanie problemów.

Najczęstsze rodzaje treści, które znajdziesz w bazie wiedzy Call Center, to:

• Często zadawane pytania (FAQ)
• Materiał treningowy i wdrażający
• Rozwiązywanie problemów
• Zadzwoń do skryptów i szablonów odpowiedzi
• Dokumentacja produktu
• Standardowe procedury operacyjne (SOP)

Korzyści z bazy wiedzy o call center

Agenci call center potrzebują zarówno umiejętności miękkich, jak i twardej, aby wykonywać swoje codzienne zadania.

Chociaż baza wiedzy może nie pomóc bezpośrednio w rozwijaniu umiejętności miękkich, z pewnością pomoże w umiejętnościach trudnych, takich jak pomaganie pracownikom w nawigacji w systemach i technologiach.

Korzyści wiedzy CEN CENTREM obejmują:

• Popraw czas reakcji
• Skróć czas szkolenia i koszty
• Spójna świadczenie usług
• Popraw satysfakcja klientów
• Zwiększona wydajność
• Obsługuje usługę omnichannel
• Zwiększone dzielenie się wiedzą i zatrzymywanie
• Wspieraj zdalne zespoły
• Wspiera stawki pierwszej rozdzielczości połączeń (FCR)

Zbadajmy niektóre z tych korzyści bardziej szczegółowo.

1. Ulepszony czas reakcji i zadowolenie klienta

Agenci call center muszą być responsyjni w porównaniu z innymi formatami obsługi klienta, takimi jak obsługa poczty e -mail lub czacie. I mają bardzo małe okno czasu, aby odpowiedzieć z czymś pomocnym.

Dzięki bazie wiedzy masz bogactwo informacji w scentralizowanym, wyszukiwanym repozytorium. Agenci nie muszą już polować na wiele dokumentów, polegać na pamięci ani udzielić niejasnych odpowiedzi.

Pomaganie ci poprawić czas reakcji i zadowolić klientów, szybciej rozwiązywając ich problemy.

2. Zmniejszony czas szkolenia i koszty

Zazwyczaj w branży call center jest zazwyczaj ogromny wylanie niekonwracanej wartości.

Tak się dzieje.

Zadania call center, choć wykwalifikowane, są zazwyczaj uważane za role na poziomie podstawowym i wynagradzane zgodnie z tym.

Dlatego takie pozycje przyciągają startujących karierę w poszukiwaniu kroku na pierwszy szczebel drabiny. A kiedy na pokładzie i przeszkoleni do biegłości, szybko szukają promocji lub lepszej zapłaty, przechodząc dalej, opuszczając rolę.

Ten pracownik przedstawia:

1. Utrata instytucjonalna (średniej i długoterminowej) niezrealizowanych inwestycji szkoleniowych i rozwojowych .
2. Nowy wymóg kosztów szkolenia nowego rekruta.

A tam, gdzie każdy pracownik call center spędza średnio 6-12 tygodni na szkoleniu, do 45% ¹ personelu call center opuszcza swoje stanowiska rocznie. Centra telefoniczne znajdują się w ciągłym stanie gotowości szkoleniowej.

Tutaj świeci baza wiedzy. To centrum twojego cyfrowego centrum nauki. Po ustaleniu wystarczy go utrzymać i promować jego wykorzystanie wśród pracowników i menedżerów.

Pomoże:

• Standaryzacja codziennych operacji
• Dziel się wiedzą systemu i produktu
• Zachować wiedzę
• Skoncentruj się na prawdziwych problemach
• Zmniejsz potrzebę ekspertów trenerów

Ostatecznie pomaga w procesach szkoleniowych i zmniejszenie całkowitego kosztu związanego z szkoleniem pracowników.

Odkryj : Zespoły wsparcia, marketingu i sprzedaży korzyści z zakresu wiedzy

Jak zbudować bazę wiedzy o call center

Budowanie bazy wiedzy dla Call Centers to ogromne zadanie. Najlepiej podzielić go na mniejsze kroki, aby ułatwić się tam dostać.

Krok 1: Zdefiniuj cele i zakres

Czy baza wiedzy jest rozwiązaniem, którego szukasz?

Najlepiej odpowiedzieć na to pytanie, zanim zaczniesz budować bazę wiedzy dla swojego centrum telefonicznego.

Zdefiniuj , w czym pomoże ci twoja baza wiedzy. Na przykład szkolenie nowych pracowników, poprawa procesów i zwiększenie wydajności. Utwórz cele wokół niego i zdecyduj, jak duży będzie (jego zakres).

Często powstaje baza wiedzy w polu Call Center:

• Usprawnić procesy
• Szkolić nowych pracowników
• Zapewnij klientom samoobsługowe rozwiązanie
• Jako centrum zasobów, z których agenci mogą szybko uzyskać dostęp do szablonów odpowiedzi lub znaleźć odpowiedzi na wspólne pytania

Zakres bazy wiedzy może obejmować:

• Użycie wewnętrzne : system chroniony hasłem do użytku wewnętrznego.
• Użycie publiczne : Aby zapewnić klientom opcje samoobsługowe.
• System intranetowy : system offline/sieć, do którego można uzyskać dostęp tylko z sieci lokalnej lub komputerów.
• Zakres treści : baza wiedzy na temat call center może obejmować takie treści, jak wsparcie i rozwiązywanie problemów z przewodnikami, FAQ, szkolenie agentów i materiały do ​​pokładu, zasady i procedury.

Definiowanie celów i zakresu przed każdym projektem pomoże Ci w obliczeniach kosztów i rozwiązywaniu niepotrzebnych przeszkód.

Krok 2: Najlepsze oprogramowanie do wiedzy na temat call center

Od 2025 r. Masz mnóstwo bezpłatnych i premium opcji tworzenia strony internetowej bazy wiedzy.

Jednym, który się wyróżnia, jest heroiczna baza wiedzy (heroiczny KB). Jest to wtyczka oparta na WordPress, która zapewnia niezbędną i zaawansowaną funkcjonalność w przystępnej cenie.

WordPress został uruchomiony w maju 2003 roku, od tego czasu szybko stał się światową platformą budowania stron internetowych. Dosłownie zasila 43% ² wszystkich stron internetowych w Internecie.

Obecnie sklasyfikowany jako wiodący na rynku system zarządzania treścią - jest to kręgosłup dla wielu projektów programistycznych, od e -commerce od ERP i baz wiedzy.

WordPress oferuje bezpieczne, bezpłatne, obsługiwane przez otwarte źródło rozwiązania internetowe. Przyjazna dla użytkownika motywów i wtyczek, aby uniknąć blokad rozwoju. Oraz integracja / interoperacyjność do synchronizacji z najbardziej ulubionymi aplikacjami biznesowymi online.

Heroiczna baza wiedzy jest jedną z takich wtyczek, a wraz z nią otrzymujesz takie funkcje:

• Zaawansowany pasek wyszukiwania
• Zaawansowany redaktor wizualny , aby stworzyć pięknych przewodników i samouczków.
• Ograniczenie użytkowników i role dostępu do tworzenia systemów opartych na dostępie agenta i klientów.
• Wbudowany system analizy, raportowania i zbierania sprzężeń zwrotnych
• Podejście do dostosowywania na żywo i oparte na scenariuszu, aby ułatwić konfigurowanie i dostosowywanie.
• Integracja AI Chatgpt AI do tworzenia chatbota AI na podstawie treści
• Wyszukiwarka zoptymalizowana baza/struktura
• Kategoryzacja, tagowanie, bułka, powiązane posty, spis treści i funkcje strukturyzacji, aby ułatwić nawigację między treścią.
• Integracja z innymi narzędziami, takimi jak wtyczki, tłumaczenie i wtyczki SEO.

Jeśli WordPress nie jest rozwiązaniem, którego szukasz, nie martw się. Oto kilka innych zaleceń:

• MediaWiki: Aby stworzyć bazę wiedzy w stylu Wikipedii, która jest dostosowywana, ale wymaga umiejętności technicznych i kodowania.
• MKDOC: Bezpłatny generator witryny statycznej dokumentacji, który również wymaga umiejętności technicznych i kodowania

Ponadto zbadaj następujące przewodniki, aby wybrać najlepsze oprogramowanie bazowe wiedzy dla swojego centrum telefonicznego:

• 9 Best Knowledge Base Software w porównaniu (przewodnik 2025)
• 13 najlepszych wtyczek bazy wiedzy WordPress - 2025
• Baza wiedzy open source: co to jest, kluczowe korzyści

Krok 3: Utwórz witrynę Bazę wiedzy o call center

Oto kroki, które należy podjąć, aby stworzyć stronę internetową wiedzy. W tym samouczku użyjemy heroicznego oprogramowania do bazy wiedzy .

Jeśli wybierzesz jakieś inne rozwiązanie, będzie trochę inaczej.

3.1. Kup nazwę domeny i hosting

W przypadku dowolnej witryny potrzebujesz serwera hostingowego, w którym dane będą hostowane i nazwa domeny, za pomocą której można łatwo uzyskać dostęp do danych.

Zdecydowanie zalecam wybór zaufanej platformy hostingowej. Złe hosting często powoduje zhakowane strony internetowe, przestoje, problemy z wydajnością i niepotrzebną konserwację.

Jeśli nie masz pewności, którą usługę hostingową wybrać, wypróbuj Kinsta.

Jest szybki, niezawodny i, co najważniejsze - bezpieczny.

Aby uzyskać nazwę domeny, możesz używać usług takich jak Namecheap.

Sidenote : Jeśli nie chcesz kłopotów z zarządzaniem hostingiem i nazwa domeny od różnych dostawców, wybierz usługę, która świadczy oba. Jednak z pewnością będzie cię to kosztować.

3.2. Skonfiguruj witrynę WordPress

Po przygotowaniu nazwy domeny i serwera hostingowego nadszedł czas, aby zainstalować na niej WordPress.

Aby utworzyć witrynę WordPress z Kinsta, przejdź do Mykinsta (Kinsta Dashboard)> Witryny WordPress > Dodaj witrynę > Utwórz nową stronę .

Postępuj zgodnie z instrukcjami konfiguracji i powinieneś przygotować witrynę WordPress.

Twoja strona internetowa tego ruchu będzie hostowana w subdomena Kinsta (lub tymczasowym adresie URL). Aby podłączyć nazwę domeny z hostingiem Kinsta, wykonaj poniżej instrukcje.

Przejdź do Mykinsta (pulpit Kinsta), kliknij DNS na lewym pasku bocznym> Dodaj pierwszą domenę.

Teraz dodaj nazwę domeny i wyświetl i skopiuj serwery nazw, które będą wyglądać w większości przypadków.

• NS-332.AWSDNS-41.com
• NS-1255.AWSDNS-28.org
• NS-618.AWSDNS-13.NET
• NS-1650.AWSDNS-134.co.uk

Zaloguj się do rejestratora domeny i uzyskaj dostęp do konta/pulpitu nawigacyjnego.

Jeśli wybrałeś Namecheap, kliknij przycisk Zarządzaj obok nazwy domeny.

I zaktualizuj swoje marki do nazw dostarczonych przez Kinstę .

Teraz połącz swoją strefę DNS z utworzoną witryną WordPress w ustawieniach Kinsta i zaktualizuj adres witryny z ustawień ogólnych WordPress.

SIDENOTE : Zasadniczo wymaga kilku godzin, aby prawidłowe wstawki, a buforowanie stron internetowych może również powodować problemy z dostępem do Twojej witryny za pomocą nowego adresu URL. Daj mu trochę czasu lub wypróbuj z inną przeglądarką, jeśli masz problemy z dostępem do Twojej witryny.

W tym momencie Twoja witryna WordPress jest kompletna . To trochę techniczne rzeczy, ale to jednorazowa konfiguracja.

Jeśli uważasz to za trudne, zawsze możesz poprosić dostawcę hostingu, aby zrobił to za Ciebie .

3.3. Zainstaluj wtyczkę wiedzy

Rzeczy stąd będą tak proste, jak to tylko możliwe. Dzięki konfiguracji WordPress w zasadzie utworzyłeś w pełni funkcjonalną stronę internetową.

Aby zarządzać swoimi stronami, postami i innymi ustawieniami, uzyskać dostęp do pulpitu internetowego, dodając /wp-admin/ po nazwie domeny (na przykład mysite.com/wp-admin/).

Teraz będziemy musieli zainstalować heroiczną wtyczkę KB, która zapewni wszystkie niezbędne funkcje potrzebne do strony internetowej wiedzy.

Kup stąd kopia heroicznego KB i pobierz plik wtyczki .

Aby zainstalować heroiczną bazę wiedzy:

1. Dostęp do witryny internetowej
2. Kliknij lub najedź na wtyczkach > Dodaj nową wtyczkę
3. Kliknij wtyczkę Prześlij
4. Przeglądaj i wybierz pobrany heroiczny plik zip KB > Zainstaluj teraz
5. Aktywuj wtyczkę

Będziesz prezentowany z ekranem powitalnym, postępuj zgodnie z instrukcjami importowania treści demo i niezbędnych ustawień.

Gratulacje , z powodzeniem skonfigurowałeś portal bazy wiedzy na swojej stronie internetowej.

Uwaga : Zainstaluj także motyw Knowall , który jest bezpłatny z heroicznym pakietem KB. Pozwoli to jeszcze bardziej dostosować bazę wiedzy i stronę internetową.

3.4. Ustawienia portalu bazy wiedzy

Możesz skonfigurować i dostosowywać bazę wiedzy o call center, jednak lubisz z witryny pulpitowej> Heroiczne ustawienia KB> .

Większość opcji jest oczywista.

Na przykład:

1. Zmień pozycję paska bocznego

Aby zmienić pozycję paska bocznego stron artykułów z lewej na prawą, po prostu zaktualizuj ustawienia paska bocznego z heroicznych ustawień ogólnych KB.

2. Portal chroni hasła do bazy wiedzy

Aby ograniczyć dostęp publiczny lub stworzyć wewnętrzną bazę wiedzy , zmień ustawienia dostępu ograniczającego.

3. Zoptymalizuj bazę wiedzy dla użyteczności

Oto kilka wskazówek i korekt, które możesz dokonać, aby poprawić użyteczność swojej bazy wiedzy.

• Kategoryzuj artykuły: Treść grupy na podstawie ich typu, takie jak FAQ, informacje ogólne, przewodniki początkowe lub przewodniki techniczne.

Heroiczne KB ma opcję kategoryzacji treści, co zostanie dodatkowo odzwierciedlone na stronie głównej portalu wiedzy.

• Ważne artykuły z przodu : Umieść ważne artykuły (takie jak przewodniki początkowe) lub kategorie u góry, aby użytkownicy mogli łatwo do nich uzyskać.

• Użyj AI Chatbot : Heroic KB ma opcję utworzenia asystenta pomocy opartej na Chatgpt, której użytkownicy mogą użyć, aby łatwo uzyskać pomoc na podstawie przewodników i samouczków bazy wiedzy.

Krok 4: Napisz wysokiej jakości artykuły

Twój sukces wiedzy o call center będzie w dużej mierze zależeć od jego artykułów.

Niska jakość przewodników i samouczki stworzą więcej pytań niż rozwiążą istniejące problemy. Pamiętaj więc, aby zainwestować w wysokiej jakości pisarzy i twórców wideo, aby stworzyć te artykuły.

4.1. Jak pisać artykuły bazowe wiedzy o call center

Oto kilka wskazówek, które pomogły nam z czasem ulepszyć naszą bazę wiedzy, aby odpowiedzieć na powtarzające się zapytania klientów, nowych użytkowników, zmniejszyć bilety i przyspieszyć istniejące procesy obsługi klienta.

• Zrozum publiczność . Na przykład klienci, właściciele firm, użytkownicy techniczni lub agenci obsługi klienta.
• Zachowaj zwięzłe, jasne i ustrukturyzowane.
• Dodaj treści wizualne , takie jak zrzuty ekranu, statystyki, wykresy, infografiki i filmy.
• Uczyń treści łatwe do konsumpcji, przekładając treści na mniejsze sekcje, krótkie zdania, nagłówki, listy, tabele i elementy wizualne, takie jak alert i kod.
• Zacznij od konturu.
• Utrzymuj język prosty i bezpośredni.
• Zoptymalizuj go pod kątem wyszukiwarek (SEO).
• Zachowaj spójność w podobnych artykułach, w razie potrzeby użyj szablonów.
• Zachęcaj użytkowników do pozostawienia informacji zwrotnej.

Oto szablon, którego używamy do tworzenia artykułów bazowych wiedzy.

4.2. Co dodać do bazy wiedzy o call center

Na podstawie zakresu i celów twojej bazy wiedzy (jak omówiono w kroku 1), może być nieco inne.

Ale oto kilka pomysłów na to, co możesz omówić:

1. Uczenie się, jak poruszać systemy i technologie (takie jak nauka korzystania z systemu operacyjnego i oprogramowania HelpDesk)
2. Jak wykonywać bardzo złożone procesy
3. Informacje naukowe/ Informacje o produkcie/ żargon i akronimy branżowe
4. Obsługa klienta i umiejętności miękkie

Jak widać z powyższej listy, większość szkolenia jest zakorzeniona w umiejętnościach twardych, takich jak systemy uczenia się, procesy i fakty.

I jak powszechnie osiąga się online w tak wielu niszach technicznych, format samouczka długiej formy może być prezentacją wyboru do przekazania takich elementów.

Po dodaniu samouczków wideo, infografiki, audio podcastów i innych formatów medialnych w celu uzupełnienia tekstu pisanego - można stworzyć dość bogate środowisko szkoleniowe online. Typ, który wysoko ocenia zaręczyny i uzyskuje wyniki.

Jeśli chodzi o praktyczne szkolenie umiejętności miękkich, takich jak maniery obsługi klienta, hosting biblioteki połączeń jest popularną metodą dostawy.

Pomysł jest prosty, nagrania połączeń są podzielone na fragmenty i odpowiednio oznaczone w bazie wiedzy.

Gdy agenci stażystów starają się wzmocnić swoje umiejętności w zakresie radzenia sobie z konkretnym scenariuszem połączenia - po prostu przeszukują bazę wiedzy w poszukiwaniu rozwiązania.

Dzięki odpowiedniemu miejscowemu oznaczaniu analizy w celu monitorowania zachowania użytkownika końcowego w celu ulepszenia, baza wiedzy o wielu mediach może być bardzo skuteczną metodą szkolenia zarówno umiejętności twardych, jak i miękkich.

4.3. Jak publikować artykuły bazowe wiedzy

Teraz, gdy wiesz, co sprawia, że ​​artykuły bazowe wiedzy są dobre i co napisać, nadszedł czas, aby stworzyć kilka przewodników i opublikować je w portalu bazy wiedzy.

Aby opublikować swój artykuł:

1. Uzyskaj dostęp do deski rozdzielczej swojej witryny
2. Heroiczne kb> Dodaj nowy artykuł

Tutaj możesz zbudować swój artykuł, ale chcesz z wizualnym budowniczym stron.

Gorąco polecam wypełnienie całego artykułu z twórcami dokumentów, takich jak Google Docs lub Microsoft Word oraz importowanie ich z wtyczkami WordPress, takimi jak Konwerter. Docx .Docx, aby przyspieszyć przepływ pracy.

Po zakończeniu opublikuj artykuł , aby udostępnić go wszystkim użytkownikom.

Krok 5: Utrzymaj i aktualizuj regularnie

Pozostało tylko regularne utrzymywanie i aktualizowanie treści.

Oto kilka rzeczy, które możesz zrobić, aby upewnić się, że Twoja baza wiedzy działa sprawnie i działa zgodnie z przeznaczeniem:

• Wykonuj okresowe recenzje lub przeglądaj treści po głównych aktualizacjach oprogramowania lub zmianach przetwarzania.
• Śledź zapytania w celu identyfikacji popularnej i brakującej treści (zerowe wyszukiwania).
• Użyj analizy i informacji zwrotnych , aby mierzyć zaangażowanie i skuteczność.

Heroic KB zapewnia niezbędne funkcje analityczne, raportowanie i sprzężenia zwrotne, które pozwolą ci znaleźć to, co działa, a co nie jest z bazą wiedzy o call center.

Ostateczne myśli

Masz, wszystko, co musisz wiedzieć o tworzeniu bazy wiedzy o call center.

Jest to z pewnością zniechęcające zadanie, ale z rozwiązaniem takim jak heroiczna baza wiedzy - nic cię nie powstrzymuje.

Najlepsze jest to, że nawet małe centra telefoniczne mogą wykorzystać moc podstawy wiedzy, aby zmniejszyć obciążenie pracą i usprawnić procesy.

Czy zbudowałeś już bazę wiedzy o call center? Daj mi znać, jak to zrobiłeś lub jeśli miałeś jakieś problemy po tym samouczku, komentując poniżej.

Zasoby wymienione w tym przewodniku

1. Dyskusja Reddita na temat pracy w Call-Center Wysoka wskaźnik obrotów ︎
2. WordPress o stronie i statystykach użytkowania ︎