Najlepsze oprogramowanie IT Service Desk dla WordPress

Optymalizacja wskaźnika rozwiązywania problemów działu obsługi IT jest prawdopodobnie bardziej związana z manifestem kulturowym niż wyborem oprogramowania. Jednak zastosowanie odpowiedniego systemu znacznie poprawi Twoje wyniki.

Czy zastanawiasz się obecnie nad najlepszymi opcjami oprogramowania help desk IT?

W takim razie ten artykuł z pewnością zwiększy Twoje szanse na dokonanie najlepszego wyboru inwestycyjnego.

W ciągu kilku minut dowiesz się, jak WordPress jest idealnym narzędziem do łączenia członków zespołu obsługi IT w celu stworzenia budzącego grozę frontu zorientowanego na klienta.

Wstęp

Luka usługowa między wewnętrznymi wymaganiami użytkowników końcowych IT a zasobami działu, które należy zaspokoić, jest dziś kanionem o szerokości mili – pogłębiającym się i poszerzającym z każdą sekundą:

Na 1500 pracowników przypada średnio 15 agentów

Średni czas na rozwiązanie zgłoszenia to 10 godzin

Stosunek biletów do techników wynosi 120:1

(Źródło: IT Proportal)

Help deski IT są pod zalewem.

A deszcz nie przestanie w najbliższym czasie.

Dlatego potrzebne jest radykalne podejście do budowania odporności w funkcjach pomocy technicznej, aby skręcić za róg i zacząć odzyskiwać kontrolę.

Gdyby była to roślina, funkcja pomocy technicznej IT musiałaby zostać wykorzeniona i przeniesiona do gleby bardziej sprzyjającej wzrostowi.

„Niedoceniani i przepracowani” można by podsumować, gdzie funkcje help desku IT znajdują się w oczach kolegów przy firmowym stole.

Mocne siedzenie do siedzenia.

A mimo to to, co działy obsługi IT robią dla firmy, w wielu przypadkach może okazać się kluczowe dla misji.

Ale co to za rozłączenie?

Chcesz naszej uczciwej opinii?…

Niska sprzedaż.

Mówiąc słowami Simona Johnsona, dyrektora generalnego (GM) firmy Freshworks w Wielkiej Brytanii i Irlandii:

„Dzisiejsze biura obsługi IT muszą być dostosowane do podstawowych wyników biznesowych i krytycznych czynników sukcesu, aby móc działać wydajnie.

Niestety, stwierdziliśmy, że 52 procent profesjonalistów zajmujących się działem obsługi nie jest zadowolonych ze swojego obecnego rozwiązania do obsługi działu obsługi klienta.

Co więcej, problemy z gaszeniem pożaru są przyczyną największej ilości czasu spędzanego przez pracowników działu obsługi. Około 69 procent pracowników działu obsługi spędza większość czasu na rozwiązywaniu problemów z powodu dużego obciążenia pracą i nieefektywnych procesów zarządzania problemami”.

(Źródło: IT Proportal)

Innymi słowy, IT jako podstawowa funkcja biznesowa słabo sprawdza się w uzasadnianiu prawdziwej wartości biznesowej ich usług pomocy technicznej na poziomie zarządu. Skutkuje to niedoborem zasobów, a w konsekwencji gorszą wydajnością.

Bez budżetu niezbędnego do zapewnienia doskonałości: poziom personelu i usług ucierpi na tym .

W związku z tym stan świadczenia pomocy technicznej w zakresie IT pogarsza się.

Należy podjąć zdecydowane kroki, aby odzyskać zarówno wyniki, jak i reputację.

Tak więc, jeśli jesteś obecnie zamrożony z niezdecydowaniem, która droga ucieczki najlepiej doprowadzi Cię do udanego powrotu do działu pomocy IT…

…wtedy ten artykuł pomoże ci rozmrozić blok strategiczny.

Praktyczny przewodnik po wyborze najbardziej efektywnego oprogramowania do obsługi IT dla WordPress

Co to jest oprogramowanie do obsługi IT?

Oprogramowanie IT service desk (help desk) jest używane przez specjalistów IT, którzy specjalizują się w odpowiadaniu na „wewnętrzne” prośby o pomoc IT (tj. pochodzące od współpracowników), aby skutecznie otrzymywać, ustalać priorytety i wypełniać swoje zadania.

Oprogramowanie jest na ogół tematycznie związane z systemem biletowym. Metoda wystawiania biletów służy do segregowania spraw klientów i porządkowania ich w kolejności ryzyka, a tym samym ważności.

Oczekuje się, że oprogramowanie do obsługi IT w dzisiejszych czasach będzie również obejmować pewien aspekt automatyzacji przepływu pracy. Takie wstępnie zaprogramowane procedury zapewniają zespołom pomocy technicznej odciążenie dzięki uruchamianiu pewnych przewidywalnych procesów i przekaźników bez ręcznego wprowadzania danych.

Sprzyja to nie tylko ekonomicznemu zarządzaniu żądaniami użytkowników końcowych, ale także zmniejsza nakład pracy związany z obsługą biurka.

(tj. zwiększenie efektywności jak i wydajności.)

Kto korzysta z oprogramowania do obsługi IT?

Wewnętrzne funkcje biznesowe, takie jak HR, Marketing, Sprzedaż, Magazynowanie i Magazynowanie, Finanse i in. w zależności od umiejętności rozwiązywania problemów swoich kolegów obsługujących dział pomocy IT.

Tak samo konsekwentnie, jak pracownicy korzystają z systemów informatycznych (zarówno sprzętu, jak i oprogramowania), tak samo musi być ciągłość usług wsparcia, jaką oferuje dział pomocy (lub serwisu) IT.

Typowe zadania mogą obejmować:

• konfigurowanie danych CRM dla zespołów sprzedażowych
• konwersja lub kompresja typów plików dla zespołów marketingowych
• Integracja programów firm trzecich dla zespołów księgowych itp.

Dlaczego wybór oprogramowania do obsługi IT jest tak ważny?

Oprogramowanie do obsługi biur IT może dodać znaczną wyporność, aby podnieść grę zespołu tonącego.

Chociaż nie zastąpi to zaufania Twojego zespołu, może umożliwić mu lepsze wyniki.

A po dokładnym zbadaniu wyniku wyniki są przekonujące.

Dlatego poświęcenie czasu i wysiłku na bardziej przemyślaną inwestycję w oprogramowanie może przynieść obfite dywidendy w zakresie zwrotu z inwestycji.

Oto tylko niektóre z oczekiwanych korzyści, jakie można uzyskać, wybierając bardziej odpowiedni wybór oprogramowania help desk IT:

„Podczas naszych badań stwierdziliśmy, że działom obsługi, które korzystały z systemów zarządzania problemami innych firm, udało się zmniejszyć liczbę incydentów o 40 procent”.

(Źródło: IT Proportal)

W wielu przypadkach działy obsługi IT mogą zostać obciążone nieproporcjonalną liczbą incydentów.

Innymi słowy, bycie z tyłu i tracenie okazji do ofensywnego rozwiązania potencjalnych problemów prowadzi do nadmiernego poziomu gaszenia pożarów.

Technicy spędzają więcej czasu na reagowaniu na sygnały ostrzegawcze użytkowników końcowych w czasie rzeczywistym niż proaktywnie przewidując przewidywane problemy do rozwiązania.

Powoduje to, że wiele specjalistycznych zasobów IT jest wydawanych na incydenty o małej wartości/wiele wolumenów (z których wiele to problemy zduplikowane).

Jednak zgodnie z powyższym cytatem, oprogramowanie service desk z funkcją zarządzania problemami, czyli proaktywnym rozwiązywaniem problemów, może służyć do ograniczenia przepływu incydentów nawet o 40%.

Uwalnia to ogromne rezerwy zasobów IT do obsługi problemów o większej wartości dodanej.

Tak więc możliwości oprogramowania do zarządzania problemami zdecydowanie przemawiają na korzyść biur obsługi IT.

Oprócz zarządzania problemami istnieją również inne korzyści techniczne związane z zaawansowanymi funkcjami działu obsługi.

Weź następujące:

„Automatyzacja i wszechstronna konfiguracja przepływu pracy poprawiły wydajność naszego działu obsługi technicznej naszej bazy badawczej średnio o 25 procent”.

(Źródło: IT Proportal)

W tym przypadku (jak cytowano powyżej) dodanie:

• zautomatyzowany łańcuch działań
• elastyczność sekwencji działań

…może sprawić, że pracownicy działu obsługi przejdą przez obciążenie 25% szybciej niż w innym przypadku.

To dowodzi, że zawiłe procesy oprogramowania powodują tarcia.

A tarcie marnuje zasoby (kosztuje pieniądze z wolniejszego działania, plus koszt alternatywny z powodu niedostępnej pojemności w czasie szczytowego zapotrzebowania).

Tak często kluczem do opracowania dochodowego rozwiązania programowego jest uczynienie przepływu pracy bezproblemowym, a nie futurystycznym.

W ten sposób zapewniasz wymierną wartość finansową w stosunku do celu, a nie próżny talent koncepcyjny.

To prowadzi nas do różnorodności programów IT service desk, które istnieją w krajobrazie.

Rodzaje oprogramowania biurowego obsługi IT

Funkcjonalność to jeden z aspektów, który należy wziąć pod uwagę przy wyborze biura obsługi IT.

Ale w połączeniu z tym jest metoda dostarczania i elastyczność w dostosowywaniu kodu.

Ogólnie rzecz biorąc, na dzisiejszym rynku dostępne są następujące typowe odmiany oprogramowania IT service desk:

Open Source: kod jest publicznie ujawniany i otwarty na legalną adaptację przez dowolnego użytkownika w celu ulepszenia lub niestandardowej przydatności.

Zamknięte źródło: kod bazowy jest zaszyfrowany i niedostępny do publicznego widoku. Modyfikacji kodu zapobiegają środki bezpieczeństwa.

Hostowane: aplikacja znajduje się na serwerach hostowanych w siedzibie organizacji. Zapewnia to organizacji przyjmującej większe gwarancje bezpieczeństwa i kontrolę nad jej danymi.

Oparte na chmurze: dostarczane przez Internet przez dostawcę, który przyjmuje pełną odpowiedzialność za czas pracy bez przestojów, konserwację, aktualizacje i poziomy usług.

W zależności od potrzeb firmy w zakresie kontroli lub bezpieczeństwa danych, należy odpowiednio wybrać preferowaną opcję.

Ponadto, jeśli chcesz dostosować oprogramowanie „z półki”, rozważ na przykład rozwiązanie typu open source, a nie zamknięte.

Najlepsze praktyki przy korzystaniu z oprogramowania IT service desk

Biura obsługi IT nie są samotne.

Stanowią one część ekosystemu rozwiązań, które łącznie mogą przynieść transformacyjne zmiany w fortunach rozwiązywania problemów Twojego działu obsługi.

Jednym z takich programów uzupełniających jest samoobsługowa baza wiedzy.

Udokumentowany poniżej (z badania Freshservice) jest rodzaj wpływu, którego można oczekiwać na zmniejszenie liczby biletów po zainstalowaniu oprogramowania do samoobsługi:

„Udane instalacje samoobsługowe obniżyły liczbę biletów L1 o 15 procent i obniżyły koszty średnio o 20 procent na bilet”.

(Źródło: IT Proportal)

Powyższy cytat deklaruje średnio, że wprowadzenie portalu samoobsługowego może obniżyć koszt biletu o 1/5.

I robi to poprzez skrócenie czasu.

Dostępne zasoby wiedzy, które „już odpowiadają na pytanie” są opłacalną alternatywą dla samouczka 1 na 1 z płatnym członkiem personelu.

Ten podział kosztów ogólnych service desku potwierdza, że ​​obniżenie zaangażowania agentów omija czynnik kosztotwórczy nr 1 świadczenia service desk:

Po zwróceniu uwagi na realny koszt zaangażowania agenta, w administracji IT service desk uwidacznia się kolejny ślepy punkt dotyczący nieefektywności kosztowej.

Według tego samego badania:

„Około 69 procent pracowników działu obsługi spędza większość czasu na rozwiązywaniu problemów z powodu dużego obciążenia pracą i nieefektywnych procesów zarządzania problemami”.

(Źródło: IT Proportal)

Powolna rotacja miejsc pracy w przygotowaniu prowadzi do wąskich gardeł i wszelkiego rodzaju związanych z tym nieefektywności.

A to jest częste w przemyśle.

Prawie 7 na 10 pracowników działu obsługi twierdzi, że spędzają więcej czasu na zawalaniu się, niż na faktycznej produktywności.

Dlatego ustawienie wstępnie zaprogramowanych zautomatyzowanych procedur, które upraszczają przepływy pracy, może znacznie przyczynić się do uwolnienia potencjału usługowego w celu zwiększenia produktywności.

Studium przypadku

Teraz krótkie studium przypadku, które uzupełni nasze obserwacje i pogłębi nasze zrozumienie na ten temat:

Powyższy obraz pochodzi z analizy eksperckiej przeprowadzonej przez Jeffa Rumberga, Partnera Zarządzającego MetricNet LLC i jest graficzną reprezentacją czynników kosztowych związanych z funkcją IT service desk.

Oparte na dowodach, teoretyczne ramy, jeśli wolisz.

Jedną stroną bilansu jest jednostka kosztowa, na której gromadzone są wszystkie wkłady kosztowe. To oczywiście jest:

„Bilet” wsparcia/usług.

(Bilet jest unikalnym identyfikatorem, a zatem idealnym narzędziem do śledzenia lub kontenerem kosztów na zapytanie o usługę.)

Po przeciwnej stronie tego równania do kosztu biletu ważenie stanowi „zadowolenie klienta”. Korzyści w ramach tego systemu wartości.

Celem na zgłoszenie jest „rozwiązanie za pierwszym razem” (rozwiązanie problemu użytkownika przy pierwszej próbie) i jak najmniej „czasu spędzonego” przez agenta na określonym „rozmowie” (tj. wydajność).

Zarówno w kosztach (koszt za bilet), jak i korzyściach (zadowolenie klienta/użytkownika) przyczynia się cała gama „bezpośrednich” i „pośrednich” współtwórców/kierowców:

• Czas obsługi biletu
• Agenci/całkowite EPC (wskaźnik)
• Absencja/Obrót
• Rozdzielczość pierwszego poziomu
• Jakość połączeń
• Zadowolenie z pracy agenta
• Coaching
• Ścieżka kariery
• Godziny szkoleń

W taki czy inny sposób, wkład do kosztów/korzyści twojego działu obsługi, jak wyszczególniono powyżej, jest precyzyjnym sterowaniem w celu wpływania na zwrot z inwestycji i wydajność.

Weźmy na przykład nieobecność/obroty.

Jak ujawniono wcześniej w tym artykule, 68,5% całkowitego kosztu dostarczenia rozwiązania IT Service Desk można przypisać płacom/korzyściom personelu.

Nieobecny personel oznacza biurko z niewystarczającymi zasobami i niedostępną mocą roboczą. To znaczy pieniądze wydane na usługę, której nie można wykorzystać do dodawania kosztów bez związanych z tym korzyści.

To nie tylko obniża ROI, ale także wywiera dodatkową presję na pozostałych członków personelu, których zidentyfikowaliśmy wcześniej jako przytłoczonych samą liczbą biletów.

Jednak na absencję wpływa satysfakcja z pracy, na którą wpływ ma coaching i ścieżka kariery, wszystkie pośrednio zasilane satysfakcją klienta (wydajność).

Mając to na uwadze, łatwo jest zobaczyć, w jaki sposób funkcje działu obsługi mogą zostać uwięzione w spirali w dół.

A poza tym absencja to wciąż tylko mały ułamek ogólnego aktu żonglerki w zarządzaniu.

Wracając do naszej łamigłówki kosztowej, dołączmy kilka liczb do tego obrazka:

Patrząc na powyższy wykres, widzimy 125 punktów danych reprezentujących tę samą liczbę respondentów w badaniu.

Rozproszenie kropek reprezentuje rozkład kosztu biletu w stosunku do czasu obsługi biletu.

Dla interpretacji:

Chociaż koszt biletu różni się w zależności od respondenta (głównie ze względu na różnice w wynagrodzeniach personelu ze względu na położenie geograficzne), ogólny trend, który obserwujemy, to…

…koszt biletu rośnie proporcjonalnie do czasu potrzebnego na jego obsługę.

Oto zakresy:

Koszt biletu : 2 – 50 USD.

Czas potrzebny do obsługi biletu : 2,5 minuty do 37,5 minuty.

(Źródło: HDI)

Ogromna odmiana – w dużej mierze zależna od charakteru złożoności połączenia.

Celem gry menedżerskiej jest zmniejszenie kosztu na bilet, poprzez umożliwienie agentom najbardziej wydajnej i efektywnej obsługi biletów.

Upregulatorami efektywności i skuteczności są oczywiście przede wszystkim szkolenia i coaching.

Jednak sam rozwój talentów pochłania budżet i musi być uzasadniony. (I tak jest z zachowaniem równowagi menedżera działu obsługi IT.)

Jednak pośród tej otaczającej chmury chaosu ekonomicznego znajduje się pozytywna podszewka dla menedżerów działu obsługi IT:

Ustalenie przyczyny i skutku (z dowodami na poparcie tego).

Jeśli możesz to udowodnić , zwiększając budżety na:

• szkolenie personelu/coaching/rozwój kariery
• Service desk/oprogramowanie help desk

…spowoduje bezpośredni i pozytywny zwrot z inwestycji, to masz sprawę wartą wsparcia.

Jak to osiągasz?

Zagraj w kilka szczegółów. Przeprowadź kilka eksperymentów. Udowodnij swoje hipotezy.

Usuń wszelkie wątpliwości z równania i pokaż, że twoje biurko jest zaniedbane.

Na dowód przyniesiesz perswazję.

Zapoznaj się z tym artykułem i ustal plan zmiany swojego działu obsługi.

A jeśli potrzebujesz pomocy w zaproponowaniu idealnego oprogramowania do obsługi biur IT dla posiadaczy budżetu – oto nasza rekomendacja ekspertów…

Jak zbudować własne rozwiązanie do obsługi IT za pomocą WordPress

WordPress może nie być najbardziej intuicyjnym rozwiązaniem dla działu obsługi IT, kiedy przychodzisz, aby to przemyśleć.

Ale zalety na jego korzyść sprawiają, że jest to pewny pretendent – ​​zwłaszcza jeśli masz już witrynę WordPress.

Po pierwsze, WordPress to bezpieczna opcja. Dzięki dedykowanemu zespołowi ds. bezpieczeństwa, który stale przegląda kod podstawowego produktu pod kątem luk w zabezpieczeniach za pośrednictwem hackathonów, ma on solidność tak dobrą, jak każdy inny system pod kontrolą i zagrożeniem ze strony hakerów w świecie rzeczywistym.

Oprócz odporności na ataki, WordPress ma elastyczność funkcji, która towarzyszy temu, że jest najlepszym na świecie kreatorem stron internetowych i systemem zarządzania treścią.

Ponieważ 43% wszystkich stron internetowych zbudowanych przy użyciu WordPressa, platforma z pewnością ma poświadczenia i zaufanie wielu profesjonalistów (i znanych nazwisk), aby wystarczyć wszystkim rodzajom aplikacji internetowych, w tym oczywiście punktom obsługi IT.

Ale waniliowy WordPress z półki (chociaż ani zwykły, ani stary) wymaga trochę urozmaicenia, aby stać się pełnoprawnym rozwiązaniem do obsługi działu IT.

Oto nasz zalecany przepis, aby to zrobić:

Heroiczna skrzynka odbiorcza

Wtyczka Heroic Inbox to wiodące rozwiązanie do zarządzania zgłoszeniami dla biur pomocy IT opartych na WordPressie. Oferowanie wspólnej skrzynki odbiorczej do scentralizowanego zarządzania pocztą e-mail całej komunikacji personelu wsparcia z użytkownikami. W pełni załadowana wszystkimi oczekiwanymi funkcjami alternatyw SaaS, ta gotowa na WordPress wtyczka jest odpowiedzią na kompetentne utrzymywanie wszystkich rzeczy „sieciowych” szczęśliwie pod banerem WP .

Użyj wtyczki Heroic Inbox jako centrum wsparcia e-mail dla Twojego rozwiązania IT Service Desk.

Heroiczna baza wiedzy

Wtyczka Heroic Knowledge Base jest najpopularniejszym rozwiązaniem bazy wiedzy WordPress (i jest od lat). Dodaj tę warstwę zarządzania zasobami wiedzy do heroicznej skrzynki odbiorczej, a otrzymasz potężne narzędzie do rozwiązywania problemów, które tylko czeka, aby zwiększyć prognozy zwrotu z inwestycji związane z pomocą techniczną.

Główną wygraną za przyjęcie Heroicznej Bazy Wiedzy jest jej interfejs gotowy do motywu. Nie potrzeba żadnego kodu ani grzebania w CSS, aby go zmieszać – po prostu przejmuje prowadzenie w ustawieniach motywu i ląduje na nogach po instalacji.

Skorzystaj z bazy wiedzy heroicznej, aby zbudować tarczę odbijającą bilety, aby zoptymalizować zwrot z inwestycji personelu pomocniczego.

Heroiczne FAQ

Wtyczka Heroic FAQs to dynamiczny kreator FAQ z tego samego zestawu produktów, co Heroic Inbox i Heroic Knowledge Base. Zaletą korzystania z wtyczki Heroic FAQs jest to, że jest to platforma do budowania.

Działa jako repozytorium wszystkich często zadawanych pytań i pakuje je zgrabnie w wiaderka, które dodają wklejanie krótkiego kodu, który po prostu pojawia się na stronie we właściwych miejscach w witrynie. Czy chcesz wprowadzić zmiany w odpowiedziach na najczęściej zadawane pytania, które zostały skopiowane w różnych lokalizacjach w całej witrynie? Nie ma problemu, konstruktor usuwa wszelkie powielanie i dźwiganie ciężarów dzięki poprawkom w źródle replikacji na wszystkich powiązanych stronach.

Użyj wtyczki Heroic FAQs, aby w inteligentny sposób wprowadzić odpowiedzi na pytania użytkowników w całej witrynie.

Wniosek

Mówiąc najprościej, rozwiązanie IT service desk, które osiąga niestandardowe dopasowanie dla Twojego zespołu, jest świetnym facylitatorem.

Utrzymywanie zespołu zalogowanego w tym samym środowisku, co jego klienci za pośrednictwem interfejsu witryny WordPress, zwiększa produktywność i zmniejsza rozdęcie w przepływie pracy.

WordPress ma zarówno solidność wypróbowanego i przetestowanego mistrza na rynku, jak i innowacyjną ambicję, talent i elastyczność nowego kandydata, aby zostać zwycięzcą Twojego projektu.

Dlaczego nie zacząć już dziś?