Jak wykorzystać sztuczną inteligencję w obsłudze klienta (5 pomysłów)
Opublikowany: 2023-10-11Żyjemy w epoce szybkiej ewolucji technologicznej, a w ciągu ostatnich kilku lat jedną z najgłośniejszych jest sztuczna inteligencja (AI). Sztuczna inteligencja zrewolucjonizowała także krajobraz obsługi klienta, umożliwiając firmom każdej wielkości oferowanie całodobowego wsparcia i zapewniania bardziej spersonalizowanych doświadczeń.
Jakie są więc najważniejsze sposoby, w jakie branża obsługi klienta może skorzystać na sztucznej inteligencji? ️
W tym artykule opowiemy Ci wszystko, co musisz wiedzieć o rozwiązaniach opartych na sztucznej inteligencji, które już zmieniają kształt zespołów obsługi klienta i zwiększają satysfakcję klientów.
Najpierw krótko omówimy, na czym polega obsługa klienta oparta na sztucznej inteligencji, niektóre z jej korzyści, a także wyzwania, a następnie przedstawimy pięć sposobów, w jakie możesz zacząć wykorzystywać sztuczną inteligencję do własnych potrzeb w zakresie obsługi klienta.
Zróbmy to!
Czym jest obsługa klienta AI?
Celem sztucznej inteligencji w doświadczeniu klienta jest poprawa ogólnego doświadczenia i stworzenie bardziej znaczących interakcji z konsumentami. Od wirtualnych asystentów po analizę nastrojów – wiele rozwiązań zostało już bezproblemowo zintegrowanych z różnymi aspektami operacji obsługi klienta. Na przykład:
- Chatboty i wirtualni asystenci : Jednym z wiodących narzędzi nowoczesnej obsługi klienta są chatboty i wirtualni asystenci napędzani sztuczną inteligencją. Ci agenci cyfrowi (wykorzystujący przetwarzanie języka naturalnego lub NLP) mogą na przykład pomagać klientom w przypadku typowych zapytań oraz zapewniać natychmiastowe odpowiedzi i rozwiązania.
- Zautomatyzowana samoobsługa : obsługa klienta oparta na sztucznej inteligencji zapewnia także klientom wiele opcji samoobsługi, takich jak wyszukiwanie informacji, śledzenie zamówień i wykonywanie rutynowych zadań bez konieczności bezpośredniej interakcji międzyludzkiej.
- Personalizacja i rekomendacje : Sztuczna inteligencja może badać historię zakupów, zachowania podczas przeglądania i preferencje oraz dostarczać spersonalizowane rekomendacje i sugestie.
- Analiza nastrojów : sztuczna inteligencja może także oceniać opinie klientów, recenzje i interakcje w mediach społecznościowych, aby ocenić nastroje, zidentyfikować obszary wymagające poprawy i rozwiązać problemy.
- Analityka predykcyjna : Wykorzystując dane historyczne, analityka predykcyjna oparta na sztucznej inteligencji może również przewidywać potrzeby i zachowania klientów. Dzięki temu Twoja firma może aktywnie reagować na potencjalne problemy, oferować ukierunkowane promocje lub optymalizować zarządzanie zapasami, żeby wymienić tylko kilka przykładów.
- Asystenci głosowi : Asystenci głosowi zapewniają dostęp do informacji bez użycia rąk, dzięki czemu użytkownicy mogą zadawać pytania o produkty, składać zamówienia i planować spotkania, używając naturalnej mowy.
- Wsparcie w czasie rzeczywistym : sztuczna inteligencja umożliwia także wsparcie w czasie rzeczywistym za pośrednictwem różnych kanałów, w tym mediów społecznościowych, aplikacji do przesyłania wiadomości i czatu na żywo.
- Tłumaczenie językowe : narzędzia do tłumaczenia językowego oparte na sztucznej inteligencji mogą również umożliwić Twojej firmie skuteczną komunikację z globalną bazą klientów.
- Wykrywanie oszustw : Wreszcie możliwości sztucznej inteligencji w zakresie rozpoznawania wzorców (które analizują transakcje i zachowania użytkowników) mogą wykrywać oszukańcze działania i im zapobiegać.
Korzyści z automatyzacji obsługi klienta AI
Dodanie sztucznej inteligencji do interakcji z obsługą klienta oferuje kilka korzyści. Po pierwsze, może zmniejszyć tarcia na wszystkich etapach podróży klienta, ponieważ chatboty mogą szybko odpowiadać na większość rutynowych pytań użytkowników. Ponadto sztuczna inteligencja może również zapewnić Twojej firmie lepsze wskaźniki reakcji, ponieważ narzędzia te mogą z łatwością obsłużyć duże liczby żądań w ciągu kilku sekund.
Jednak prawdziwą siłą sztucznej inteligencji jest wykorzystanie danych dotyczących obsługi klienta. Sztuczna inteligencja wykorzystuje dane w czasie rzeczywistym, które mogą być niezwykle przydatne w przewidywaniu. Zobaczmy kilka przykładów.
Rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji mogą prowadzić do znacznych oszczędności, ponieważ można zautomatyzować rutynowe zapytania klientów, które w przeciwnym razie musiałyby zostać przekierowane do zespołu obsługi klienta. Mówimy w szczególności o podstawowych zapytaniach klientów, takich jak śledzenie zamówień czy udzielanie informacji o określonych produktach. Zamiast tego obsługa klienta oparta na sztucznej inteligencji może pozwolić agentom skoncentrować się na najbardziej złożonych i wyspecjalizowanych potrzebach klientów – co również zmniejsza presję związaną z pracą nad przyziemnymi i powtarzalnymi zadaniami!
Na przykład:
- Linia lotnicza może zastosować na swojej stronie internetowej chatbota, który zautomatyzuje procesy odprawy i odpowie na często zadawane pytania dotyczące zasad bagażu i szczegółów lotu.
- Platforma e-commerce może integrować chatboty zorientowane na handel elektroniczny oparte na sztucznej inteligencji, które natychmiast odpowiadają na zapytania klientów dotyczące statusu zamówienia i czasu dostawy.
- Instytucja finansowa może wykorzystać sztuczną inteligencję do analizy zapytań klientów i skierowania ich do odpowiedniego działu, niezależnie od tego, czy chodzi o kwestie kart kredytowych, zapytania o kredyt hipoteczny czy pytania inwestycyjne.
- Internetowy sprzedawca odzieży może wykorzystać algorytmy sztucznej inteligencji do analizy historii przeglądania klientów i wcześniejszych zakupów, a następnie dostosować swoją witrynę internetową tak, aby wyświetlała rekomendacje produktów zgodne z preferencjami dotyczącymi stylu klienta.
- Sieć hoteli może zastosować narzędzia tłumaczeniowe oparte na sztucznej inteligencji, aby zapewnić wielojęzyczną obsługę gościom z zagranicy.
Wyzwania obsługi klienta AI
Jak każda technologia, sztuczna inteligencja ma również swoje wady, jeśli chodzi o obsługę procesów obsługi klienta.
Jedną z takich przeszkód jest brak ludzkiego dotyku i empatii. Chociaż sztuczna inteligencja zamierza odwzorowywać interakcje międzyludzkie, nadal ma trudności ze zrozumieniem i właściwym reagowaniem na złożone niuanse emocjonalne lub wyjątkowe sytuacje klientów.
Wdrożenie obsługi klienta AI wymaga również gromadzenia i analizowania informacji o klientach, co może budzić obawy dotyczące bezpieczeństwa i prywatności danych. Ponadto niektórzy klienci oczekują, że ich rozmowy będą odbywać się z człowiekiem i mogą wahać się lub opierać interakcjom z systemami AI.
Inną kwestią jest to, że sztuczna inteligencja opiera się zarówno na dokładnych danych, jak i na dobrze wyszkolonych modelach i musi być prawidłowo zintegrowana z istniejącymi platformami obsługi klienta (takimi jak systemy CRM i bazy danych), co może stanowić wyzwanie.
Jak wykorzystać sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe w obsłudze klienta
Narzędzia AI stale się rozwijają, ale poniżej znajdziesz kilka nowych narzędzi AI i ich zastosowania w obsłudze klienta.
- Platformy konwersacyjne AI i rozszerzone przesyłanie wiadomości
- Analityka głosu
- Analiza sentymentów i emocjonalna sztuczna inteligencja
- Analityka predykcyjna
- Wsparcie wielojęzyczne
1. Platformy konwersacyjne AI i rozszerzone przesyłanie wiadomości
Platformy te wykorzystują zaawansowane przetwarzanie języka naturalnego (NLP) do obsługi bardziej wyrafinowanych rozmów między sztuczną inteligencją a klientami. Zwykle są używane w chatbotach, wirtualnych asystentach i aplikacjach do przesyłania wiadomości. Mogą zapewniać szybkie odpowiedzi i spersonalizowane interakcje.
Na przykład firma turystyczna może zastosować konwersacyjną platformę AI, aby utworzyć wirtualnego asystenta podróży i pomóc klientom w rezerwacji lotów, hoteli i zajęć.
Najlepsze chatboty do przetestowania
Jeśli szukasz dobrych chatbotów, które zmienią obsługę klienta, możesz spróbować:
- Zendesk Chat: Zendesk to oprogramowanie CRM do sprzedaży i obsługi klienta. Jednym z dołączonych narzędzi jest usługa Czat, którą można w dużym stopniu dostosować i która może pobierać informacje z bazy danych Twojej firmy.
- Fin: Fin to przełomowy chatbot AI oparty na OpenAI (twórcy ChatGPT), zaprojektowany w celu rozwiązywania zapytań dotyczących obsługi klienta poprzez wykorzystanie zaawansowanych modeli językowych AI w celu zapewnienia bezpieczniejszych i dokładniejszych odpowiedzi w porównaniu do innych chatbotów AI dostępnych na rynku.
2. Analityka głosu
Narzędzia do analizy głosu analizują interakcje klientów w czasie rzeczywistym i wyciągają wnioski z rozmów głosowych, aby mierzyć nastroje, wykrywać emocje klientów i identyfikować trendy.
Na przykład call center może wykorzystać analizę głosu do identyfikacji sfrustrowanych klientów podczas rozmów i automatycznie kierować ich do wyspecjalizowanych agentów przeszkolonych w zakresie technik deeskalacji.
Najlepsze narzędzia do analizy głosu do przetestowania
Jeśli chodzi o oprogramowanie do analizy mowy, oto kilka pomysłów, które pozwolą Ci przenieść obsługę klienta opartą na sztucznej inteligencji na wyższy poziom:
- Google Cloud Speech-to-Text: Czy wiesz, że każdego miesiąca Google przetwarza ponad miliard minut rozmów głosowych? Dzięki badaniom i technologii AI ten interfejs API może pomóc w transkrypcji w 73 językach i 137 wariantach lokalnych.
- Genesys Cloud CX: Ta wiodąca w branży platforma call center w chmurze umożliwia spotykanie się z klientami za pośrednictwem wielu różnych kanałów. Obejmuje także predykcyjną sztuczną inteligencję i analizę głosu.
3. Analiza sentymentów i emocjonalna sztuczna inteligencja
Narzędzia te analizują tekst i interakcje, aby zrozumieć nastroje i emocje klientów, pomagając firmom odpowiednio dostosować reakcje i interwencje.
Na przykład usługa przesyłania strumieniowego online może wykorzystywać analizę nastrojów do monitorowania dyskusji w mediach społecznościowych na temat swoich programów i wczesnego identyfikowania potencjalnych problemów.
Najlepsze narzędzia emocjonalnej sztucznej inteligencji do przetestowania
Narzędzia AI mogą również wykorzystywać percepcję wzrokową do zrozumienia interakcji człowiek-maszyna. Na przykład:
- Viso.ai: Viso AI zapewnia kompleksowe możliwości widzenia komputerowego, które obejmują wykrywanie twarzy, klasyfikację emocji i analizę emocji AI.
- Enlighten AI: Innym popularnym narzędziem jest Enlighten AI, które analizuje interakcje w celu identyfikacji zachowań i zapewnienia lepszych doświadczeń w Twoim contact center.
4. Analityka predykcyjna
Te narzędzia obsługi klienta oparte na sztucznej inteligencji potrafią wykorzystywać dane historyczne do przewidywania zachowań klientów, dzięki czemu mogą pomóc Twojej firmie w ocenie potrzeb, rekomendowaniu produktów i optymalizacji świadczenia usług.
Na przykład platforma e-commerce może korzystać z analiz predykcyjnych, aby przewidzieć, którymi produktami może być zainteresowany klient, na podstawie jego historii przeglądania i zakupów, a także oferować bardziej dostosowane możliwości sprzedaży krzyżowej.
Predykcyjne narzędzia analityczne do przetestowania
Oto kilka platform, na których możesz wypróbować analitykę predykcyjną w swojej firmie:
- Qualtrics XM Discover: Qualtrics to wielokanałowa platforma do analityki i automatyzacji, która wspiera niektóre z największych contact center na świecie.
- Analityka call center: Analityka call center to zautomatyzowane narzędzie do raportowania, które przyspiesza podejmowanie decyzji dzięki wykorzystaniu wglądu w krytyczne wskaźniki KPI w czasie rzeczywistym.
5. Wsparcie wielojęzyczne️
Wielojęzyczna obsługa oparta na sztucznej inteligencji wykorzystuje przetwarzanie języka naturalnego i algorytmy tłumaczenia maszynowego, aby zrozumieć zapytania klientów w różnych językach. Systemy te nie tylko interpretują niuanse różnych języków, ale mogą również oferować odpowiedzi w różnych językach.
Na przykład międzynarodowa firma sprzedająca odzież i akcesoria klientom na całym świecie może zintegrować wielojęzycznego chatbota wsparcia ze swoją witryną internetową i aplikacją mobilną, aby pomagać klientom w różnych językach.
Wielojęzyczne narzędzia wsparcia do przetestowania
Na koniec, oto kilka narzędzi, których możesz użyć, jeśli chcesz zapewnić wielojęzyczne wsparcie:
- Unbabel: Ta platforma Language Operations wykorzystuje sztuczną inteligencję do szybkiego tworzenia wysokiej jakości tłumaczeń dla zespołów obsługi klienta i zespołów marketingowych – i jest używana przez wiodące marki, takie jak Uber, Microsoft, Facebook i wiele innych.
- Lokalise: Lokalise to szybko rozwijający się wieloplatformowy system zarządzania tłumaczeniami, który pamięta o Twoich KPI podczas automatyzacji powtarzalnych zadań tłumaczeniowych.
Wniosek
Sztuczna inteligencja całkowicie przekształci branżę obsługi klienta, poprawiając doświadczenia klientów online, pomagając w utrzymaniu klientów oraz oferując praktyczne i wydajne sposoby świadczenia wyjątkowych usług.
Jednak źle zaprojektowane interfejsy lub systemy obsługi klienta oparte na sztucznej inteligencji mogą prowadzić jedynie do frustracji i niezadowolenia. Dlatego niezwykle istotne jest prawidłowe radzenie sobie z potencjalnymi wyzwaniami związanymi ze sztuczną inteligencją obsługi klienta, poprzez zachowanie równowagi między korzyściami wynikającymi z wydajności opartej na sztucznej inteligencji a elementami skupiającymi się na człowieku.
Innymi słowy, rozszerz swoją obsługę klienta za pomocą sztucznej inteligencji, ale nie polegaj wyłącznie na niej.
Czy zacząłeś wykorzystywać sztuczną inteligencję do usprawnienia obsługi klienta? Daj nam znać w komentarzach i wspomnij, jakich narzędzi AI używałeś do wykonania zadania.