WordPress를 통한 지식 중심 지원

게시 됨: 2022-08-09

귀하의 비즈니스에 지식 중심의 지원 전략을 채택하고 싶으십니까?

그런 다음 이 기사는 결과를 이끌어내는 최고 품질의 고객 지원 콘텐츠를 제작하는 데 가장 저항이 적은 경로를 구축하는 데 도움이 될 것입니다.

시작하자…

소개

지식 관리에 대한 접근 방식이 좋지 않은 고객 지원 서비스는 비효율성의 무거운 부담을 안고 있습니다.

이러한 경우에는 구제를 위한 모든 노력을 기울여야 합니다.

그러나 제안된 솔루션에 더 많은 작업 부하가 포함되는 경우 이는 역효과입니다.

대신에 필요한 것은 다음과 같습니다.

  1. 정밀 검사, 그리고;
  2. 기존 프로세스의 재설계

… 이는 전반적인 효율성 향상으로 이어집니다.

다시 말해서, 일상적으로 잃어버렸을 체계적인 가치를 유지하는 방법을 보기 위해 '있는 그대로' 그림에 대해 다르게 생각하는 것입니다.

지식 경제를 위한 지속 가능성.

지식중심지원(KCS)입니다.

KCS는 직원들이 무리 를 지어 훈련할 수 있도록 조직을 준비합니다.

(원천)

'Swarming' 또는 'Intelligent swarming'은 고객 지원 요청을 처리하기 위한 비계층적 협업 접근 방식에 대한 KCS 용어입니다.

벌통에 있는 꿀벌을 생각해 보십시오.

고도로 훈련되고 효과적인 조직 워크플로우 – 계층화된 계층 구조는 없습니다.

지원 측면에서 협력적 무리는 고객 사례에 대한 첫 번째 응답자가 소유자가 되는 것에 의존합니다. 케이스 소유자는 문제를 해결하는 것을 목표로 합니다.

자신의 경험과 지식 기반의 철저한 검색 사이에서 케이스 소유자가 문제를 독립적으로 해결하지 못하면 도움을 요청합니다.

도움 요청은 해결을 위한 지원을 제공하기 위해 다른 팀 구성원을 싸움에 모집합니다.

아이디어는 간단합니다. 케이스 소유자가 해결 방법을 찾지 못하면 우뚝 솟은 지원 장애물을 무너뜨리기 위해 공동의 노력이 필요합니다.

그리고 마지막으로 가장 중요한 부분은 지식 베이스에 포착된 전문가의 노하우를 실시간으로 큐레이션하는 것입니다.

지원 해결을 주도한 전문 지식이 지식 기반에 없는 경우(그러나 현재 워크플로 내에서 생성된 경우) 결과 정보는 문서로 지식 기반에 커밋됩니다.

반면에 기존 문서가 지원 사례를 충족하기에 충분했다면 개선 기회를 위한 새로운 지원 대화와 함께 기존 문서의 품질을 검토합니다.

새롭고 가치 있는 전문 지식이 추가되기만 하면 됩니다. 그리고 관련이 없으며, 오래되었거나 필요하지 않은 충전재는 제거됩니다.

KCS의 목표는 간소화된 교육 콘텐츠만 게시하는 것입니다. 해결에 이르게 하는 것들일 뿐입니다.

더 이상 아무것도 없습니다.

그렇다면 기본을 이해했다면 KCS의 성공을 위한 핵심 요소는 무엇일까요?

KCS의 성공 요인은 무엇입니까?

KCS는 문화 중심입니다. 가치 있는 상업 상품으로서의 지식에 대한 근본적인 인식의 조직적 사고 전환.

KCS는 전체 지식 워크플로에서 혁신을 주도하는 철학과 가치 집합을 가지고 있습니다.

그것을 작동시키려면 지식 뒤에 있는 팀의 완전한 헌신이 필요합니다.

그와 함께 개념에 대한 경영진의 동의를 얻고 새로운 지식 중심 지원 접근 방식을 통제하기 위해 하향식 권한을 사용합니다.

KCS는 팀 접촉 스포츠입니다.

캡처된 해상도가 목표입니다.

미해결 사건은 고객 만족도 기록을 위협하는 상대 공격 행위입니다. 이러한 사건은 대기 상태로 방어해야 합니다.

그리고 가장 먼저 태클을 시작하는 사람은 케이스 소유자입니다.

지원 요청이 있을 때 케이스 소유자는 즉시 사용 가능한 모든 리소스와 전문 지식을 활용하여 미해결 케이스의 위협을 제거합니다.

DBKay Associates의 David Kay가 만든 KCS 용어로 플레이 또는 접촉의 이 첫 번째 단계를 '터치 앤 홀드'라고 합니다(David는 다음과 같이 말합니다. 공장.")

그들의 경험과 지식 기반 검색 기능만으로 승리하는 것은 사실상 1:1 콘테스트입니다.

케이스 소유자가 성공하면 태클이 성공한 것입니다.

해결. (모든 요청의 목표는 최소한의 시간과 노력으로 최대한 빨리 해결하는 것입니다.)

그러나 케이스 소유자가 요청을 효과적으로 처리할 수 없으면 팀 동료에게 도움을 요청합니다. 따라서 여러 팀 구성원이 동시에 도전 과제를 해결해야 하므로 결과적으로 해결해야 합니다.

태클.

이제 목표를 위해:

다음 번에 지식 기반 문서로 성공적인 해결을 저장합니다.

목표가 많을수록(성공적인 해결 방법이 지식 기반 문서로 변환됨) 더 많은 경기에서 승리합니다.

더 많은 경기에서 승리할수록 더 많은 자신감, 경험 및 축적된 전문 지식을 바탕으로 계속해서 승리를 거둘 수 있습니다.

이것이 KCS의 전투가 승리하는 방법입니다.

KCS의 성공은 소프트웨어 도구에 얼마나 의존합니까?

위에서 언급했듯이 KCS 방법론을 사용하려면 지식 기반이 필요합니다.

그러나 공유 받은 편지함이 있는 일종의 헬프 데스크 티켓팅 시스템도 있습니다. 이러한 방식으로 지원 상담원은 요청을 식별하고 할당하는 편리하고 신속한 수단을 사용할 수 있을 뿐만 아니라 고객 및 서로 협력하여 상호 작용할 수 있습니다.

CRM과의 통합은 데이터 무결성을 유지하는 데도 도움이 됩니다.

권장 도구에 관해서는…

  1. 내부 기술 스택 또는 기술은 무엇입니까?
  2. 어떤 전담 내부 IT 리소스가 있습니까?
  3. 지원 요청을 생성하는 데 사용되는 인터페이스는 무엇입니까?

이 두 가지 질문은 이상적인 KCS 솔루션을 추천하기 위한 전제 조건입니다.

어떤 사업이든 저항이 가장 적은 길이 경제적인 이점이 있습니다.

그리고 핵심 기술 세부 사항은 질문 번호에서 찾을 수 있습니다. 위 목록에서 3:

지원 요청을 생성하는 데 사용되는 인터페이스입니다.

대부분의 경우 이것은 지원 포털 또는 회사 웹사이트입니다.

고객은 웹 양식을 사용하여 기술 지원 팀에 지원 요청을 기록합니다.

요청이 제출되는 즉시 웹 양식은 알림 이메일을 공유 받은 편지함으로 푸시합니다. 스마트하게 사전 프로그래밍된 자동화된 이메일 라우팅 또는 사례를 소유자에게 할당하기 위한 직원 정책이 있습니다.

어느 쪽이든, 헬프 데스크에 도달한 각 케이스는 지정된 소유자에게 전달됩니다. 이 순간부터 성공적인 해결을 위한 카운트다운이 시작됩니다.

속도가 핵심입니다.

실시간 커뮤니케이션의 용이성을 위해 Slack과 같은 메시징 플랫폼을 통합하여 스웜 효과를 촉진할 수 있습니다.

다음은 Slack 지원 사례 무리가 어떻게 보이는지 보여주는 예입니다.

(원천)

간단히 말해서 고객을 위한 하나의 연락 창구입니다. 추천이나 양도가 없습니다.

전체 고객 노력에 대한 하나의 리드와 뒤에서 자신의 조치를 피칭하는 지원 팀 구성원의 배열.

마지막으로, 일단 해결되면 케이스 소유자는 케이스 해결과 관련된 기사를 작성하기 위해 선택한 지식 기반 도구에 대한 편집 액세스 권한이 필요합니다.

게시되면 작업이 완료된 것입니다.

이론적으로는 매력적으로 들릴 수 있지만 실제로는 어떻습니까?

KCS swarming에서 기대할 수 있는 결과는 무엇입니까?

KCS의 장점

상상할 수 있듯이 KCS는 최고의 경제적 이점을 제공합니다. 그러나 지원 기반 팀 또는 조직의 3가지 주요 승리:

  1. 지식 기반 문서에서 비롯된 사례 해결의 비율 증가.
  2. 지원 직원이 사례 처리에 직접 참여하는 시간을 줄입니다.
  3. 더 큰 고객 만족도, 유지, 판매 수익 및 이익.

이 조합은 뿌리 깊은 ROI 효율성입니다.

좀 더 자세히, 자세히 보시려면…

SaaS CRM의 거물인 Salesforce는 Slack 통합을 사용하여 KCS 방법론을 구현한 다음과 같은 결과를 보고했습니다.

"...같은 기간 동안 고객과 케이스 볼륨이 증가했음에도 불구하고 Slack과 함께 케이스 붐비는 계층 없는 지원 모델을 도입한 이후 케이스 해결 시간이 26% 단축되었습니다."

나쁘지 않아.

문제 해결에 소요되는 시간의 4분의 1을 줄이면 모든 고객 지원 기능에서 효율성이 크게 향상됩니다.

(그리고 26%의 효율성 향상이라는 수치는 지원 요청의 양도 증가한 기간이라는 것을 기억하십시오.)

KCS 는 말 그대로 지원을 강화합니다.

미시적 수준에서 경험한 이점에 대한 개요는 다음과 같습니다.

  • 해결 시간 단축
  • 향상된 지원 용량
  • 고객 만족도 향상
  • 더욱 역동적인 액션으로 가득한 케이스 협업
  • 향상된 전문성 개발 및 피어 투 피어 학습
  • 성장하는 지식 기반
  • 해결에 사용된 추가 지식 기반 참조
  • 기존 지식 기반 문서에 대한 추가 개선 사항
  • 더 많은 케이스 소유자 해결 방법(최대 1~2명의 공동 작업자만 필요)
  • 해상도 품질 평가를 위한 명확한 감사 추적
  • 고객 질문에 더 빠르고 간단하며 영향력 있는 답변
  • 증분 지식 캡처 없음 – 모든 작업이 워크플로 내에서 수행됨
  • 도구는 프로세스를 지시할 뿐 프로세스를 지원하지 않습니다.

이것은 지지자들이 경험한 관찰된 KCS 혜택 중 일부일 뿐입니다. 앞서 언급한 David Kay와 같은 틈새 비즈니스 컨설턴트가 열렬히 옹호합니다.

본질적으로 KCS는 매우 영향력이 있습니다. 실제로 결과를 제공합니다. 측정 가능하고 수익성도 있습니다. 그리고 그들 중 많은.

그러나 그 영향과 함께 단순함이 있습니다. 그것은 대부분 태도입니다.

서비스 혁신을 위한 컨소시엄의 말:

"KCS는 간단한 아이디어입니다. 지식의 생성 및 유지를 상호 작용 프로세스에 통합합니다 ."

다시 말해서, 지식의 출판을 당신의 사람들이 일을 하는 유기적인 열매로 만드는 것입니다.

즉, 여기에 경고로 추가된 경험에서 얻은 제도적 지혜도 있습니다.

그리고 이러한 경험을 바탕으로 서비스 혁신을 위한 컨소시엄과 같은 조직은 KCS 초보자에게 숙달의 지름길을 제공하는 수단으로 프레임워크를 개발했습니다.

다음은 KCS 프레임워크(현재 버전 6)의 모습입니다.

본질적으로 발전기나 플라이휠이 가장 잘 설명됩니다.

한 번 회전하는 자가 영속적이고 추진력을 모으는 거물은 조직의 전체 엔진을 내부 권력의 독립적인 소스로 구동합니다.

고객이 시작하고 에이전트가 수행한 지원 활동에 의해 생성됩니다.

예를 들어 기계식 물레방아나 풍차를 생각하면 올바른 종류의 선을 따를 것입니다.

어려운 부분은 정적 엔진 구성 요소의 관성을 극복하기 위해 장력을 받는 초기 힘을 활용하는 것입니다.

즉, 지원 에이전트가 필요할 때마다 적극적으로 찾고 협력하여 자원 봉사하도록 시작합니다. 또한 지식 기반에 성공을 게시합니다.

그러나… 플라이휠이 견인력을 얻고 회전하기 시작하면 리프트가 해제됩니다. 해결 속도가 빨라집니다. 지식 기반 항목이 늘어납니다. 고객 지원 품질이 이전보다 훨씬 높아졌습니다.

그 때 할 일은 그 바퀴를 계속 돌고 절대 뒤를 돌아보지 않는 것입니다.

만족한 고객은 말 그대로 ROI 관련 감사로 보답할 것입니다.

증거를 원하십니까?

다음은 KCS 사례 연구와 얻은 물질적 이점입니다…

KCS 사례 연구의 예

이 사례 연구에서는 기술 회사 컨텍스트 내에서 KCS를 구현하는 실제 비용/이점을 조사하려고 합니다.

물론 기술 회사는 KCS 혜택에 대해 가중 편향을 가집니다. 순전히 고객 만족과 고객 지원 간의 연결 때문입니다.

기술은 지원 집약적입니다.

가장 간단한 지원 요청에서 복잡한 사용자 지정에 이르기까지 지원 상담원을 행동에 옮기는 요청의 일일 범위입니다.

그리고 이것은 우리의 KCS 사례 연구 주제인 Service Now에 대해 확실히 사실입니다.

배경

Service Now는 기업을 위한 디지털 워크플로 SaaS 플랫폼입니다.

문제

2004년에 설립된 Service Now(대부분의 성공적인 클라우드 회사와 마찬가지로)는 빠르게 운영 규모를 확장했으며 결과적으로 제품 지원 수요가 급격히 증가했습니다.

회사 설립 초기부터 기술 지원 에이전트는 공식적인 지식 공유 관행이 거의 없었습니다. 지원 관련 지식 자산은 격리되어 지원 사례를 처리하는 상담원에게 실시간으로 액세스할 수 있습니다.

ServiceNow는 지원 요청을 충족하기 위해 발견되지 않은 기존 지식을 복제하는 비율이 60%라고 보고했습니다.

해결책?

ServiceNow는 KCS(지식 중심 지원)를 성공적으로 도입해야 한다는 사실을 알고 있었습니다.

15개월 간의 집중 교육 기간 동안 ServiceNow는 글로벌 고객 지원 기능 내에서 KCS 전환을 구현했습니다.

그러나 핵심에 유능한 지식 기반 소프트웨어가 없으면 KCS 구현이 완료될 수 없습니다.

ServiceNow의 경우 지식 격차 기회를 자동으로 식별하고 눈에 거슬리지 않게 사용자 피드백을 요청하는 시스템 내에서 고객 지원 기사를 호스팅해야 한다고 주장했습니다.

이 통찰력이 풍부한 연구 자료는 말 그대로 새 기사 작성 프로세스의 씨앗이 됩니다.

행동하는 KCS

다음은 ServiceNow의 KCS 프로세스를 간략하게 보여주는 그래픽입니다.

이 기사의 시작 부분에서 설명한 것처럼.

  1. KCS는 고객이 요청에 대한 답변을 셀프 서비스 자료에서 검색하는 것으로 시작됩니다.
  1. 실패하면 케이스 소유자에게 할당된 케이스를 발생시킵니다.
  1. 케이스 소유자가 문제를 해결할 수 없는 경우 도움을 요청합니다.
  1. 제공할 답변이 있으면 사례 소유자가 답변 초안(알고 있는 지식 기반 문서 형식)을 작성하여 고객에게 보냅니다.
  1. 고객에게 제공된 답변이 성공적으로 해결되면 문서 초안 정보가 지식 기반에 게시됩니다.

결과

먼저, KCS 성공(힌트!)을 측정한 메트릭은 다음과 같습니다.

프로젝트의 채택 단계에서 측정된 활동의 3가지 범주가 있습니다.

그들은 다음을 다루었습니다.

글로벌 채택 – 얼마나 많은 상담원(TSE)이 KCS 규율을 적극적으로 실천하고 있었는지

지역 진행 지표 – (글로벌과 동일하지만 특정 지역의 경우)

프로그램 성과 결과 – 지원 팀 직원의 부담을 정량화할 수 있는 수준

그리고 이것이 새로운 전략이 수행한 방식입니다.

  • TSE의 사례에 대한 KB 문서 첨부 비율 87% 증가
  • 작년에 생성된 10,000개 이상의 새로운 KB 기사(최대 500명의 TSE 또는 에이전트, 팀 구성원당 약 200개의 기사 또는 격일로 발행되는 기사)
  • KB 기사가 첨부된 케이스는 52% 더 빠르게 해결됩니다.

(원천)

그들은 문자 그대로 사건을 해결하는 데 걸리는 시간을 절반으로 줄였습니다.

다른 방법으로, 그것은 지원 능력을 두 배로 늘리고 있습니다. 성장하는 클라우드 기반 기술 회사에게 이는 미션 크리티컬입니다.

(관련 SEO 이득도 언급할 가치가 있습니다. Google과 Bing에서 지식 기반 기사를 크롤링할 수 있기 때문에 이 모든 노력에도 백그라운드 리드 생성(마케팅) 이점이 있습니다.)

결과를 위해 KCS를 구현한 성공적인 실제 사례입니다.

이제 메인 이벤트를 위해... WordPress 웹 사이트 내에서 ROI를 높이는 KCS 워크플로를 구현할 수 있는 방법을 정확히 보여 드리겠습니다.

WordPress로 지식 중심 지원 설정

먼저 워드프레스가 KCS 구현을 위한 이상적인 도구인지 질문해 보겠습니다.

이 질문에 대한 답은 위의 경우에서 본 단서의 형태로 나옵니다.

여기에 그 단서가 있습니다(다시).

작년에 생성된 10,000개 이상의 새로운 KB 기사(최대 500명의 TSE 또는 에이전트에 의해, 팀 구성원당 약 200개의 기사 또는 격일로 발행되는 기사)

즉, KCS는 콘텐츠가 무겁습니다 .

따라서 조직 내에서 KCS 워크플로를 성공적으로 구현하려면 유능한 CMS(콘텐츠 관리 시스템)가 필요합니다.

현재 시장을 선도하는 CMS(마일 단위)는 WordPress입니다.

실제로 모든 웹사이트의 41% 이상이 오늘날 WordPress CMS를 사용하여 운영됩니다. 그리고 그 다음이자 가장 가까운 경쟁자는 이에 근접하지 않습니다(3.5%)... 그냥 보세요.

(원천)

그러나 질문은 남아 있습니다. WordPress가 왜 그렇게 인기가 있습니까?

다음은 비즈니스를 위한 KCS 도구로 WordPress를 선택해야 하는 3가지 주요 이유 입니다...

  1. 무료 이지만 유사한 기능에서 많은 프리미엄 SaaS 소프트웨어를 능가합니다.
  2. 확장성이 뛰어나고 사용자 정의가 가능합니다.
  3. WordPress는 KCS를 포함한 모든 유형의 웹 프로젝트 범위를 수용하기 위해 말 그대로 수천 개의 전문 기능을 수행하도록 하는 성능 변환 확장 ( 플러그인 ) 및 부가가치 지원 서비스로 구성된 5,967억 달러 상당의 생태계를 호스팅합니다.

그 점에서, 여기 당신만의 영속적인 지식 플라이휠 효과를 설정하기 위한 KCS-busting WordPress 설정이 있습니다!

WordPress에 대한 최고의 지식 기반

이미 여러 번 언급했듯이 완벽하게 작동하는 KCS 소프트웨어 설정은 지식 기반에서 시작됩니다.

다시 말해서, 제도적 지식으로 무엇을 할 것인지 결정하기 전에 그것이 먼저 자리할 위치를 결정해야 합니다.

지식 기반 이 바로 그것입니다.

모든 지식 기반이 동일한 것으로 간주되어서는 안 됩니다.

제공되는 혜택은 제품마다 다릅니다.

지식 기반이 있는 기본 기술 플랫폼이 모든 차이를 만듭니다.

WordPress의 경우 올바른 지식 기반 솔루션은 물론 업계 최고의 CMS의 기본 콘텐츠 관리 '리프팅 파워' 를 보유하게 됩니다.

WordPress를 통해:

  • 디지털 콘텐츠 제작,
  • 편집,
  • 분류 조직,
  • 주제별 사일로,
  • 온라인 콘텐츠 협업

… 그 어느 때보다 쉽고 효과적이었습니다.

이러한 일반적인 사항을 제외하고 지식 기반 기능은 매우 전문적인 게임입니다.

이상적인 지식 기반 소프트웨어를 개발하는 기술이 있습니다.

전문적으로 제공되는 지식 기반은 뛰어난 ROI 수치를 제공하는 조직에 대해 여러 번(여러 배) 더 많은 보상을 제공할 수 있습니다.

WordPress 영역에서 #1 지식 기반 솔루션(그리고 수년 동안 입증됨)은 다음과 같습니다.

영웅 지식 기반: HeroThemes 제공.

모든 기능을 갖추고 있으며 선도적인 SaaS 대안만큼 많은 인재를 보유하고 있으며 웹사이트를 위한 내장된 통합 제어 기능이 풍부하여 시간을 절약할 수 있습니다.

다음은 Heroic Knowledge Base 고객 (및 WordPress 생태계의 선도적인 소프트웨어 회사) 의 리뷰입니다.

다음은 WordPress용 Heroic Knowledge Base 플러그인의 하이라이트 중 일부입니다.

  • 깔끔하게 정리된 사일로 구조
  • 다국어
  • 사용자 제한
  • 기사 및 카테고리 주문
  • 관련 기사 및 리소스 표시
  • 개정 내역
  • 라이브 검색창
  • 내장 분석 엔진
  • 기사 투표 및 피드백
  • 초보자 친화적인 CSS 컨트롤
  • KCS 스택의 다른 도구와 통합

Heroic Knowledge Base는 고객에게 가장 관련성 높은 결과 를 제공하고 기사 탐색을 쉽게 만들어 줄 뿐만 아니라…

...하지만 현재 콘텐츠가 기준을 충족하지 못하는 부분에 대한 정보 를 얻는 데도 도움이 됩니다.

대체로 Heroic Knowledge Base 는 KCS 소프트웨어 설정을 위한 이상적인 WordPress 솔루션입니다.

지금 Heroic 기술 자료 다운로드

#2 WordPress용 Heroic Inbox

지식 기반 소프트웨어는 KCS 시스템의 두뇌입니다.

공유 받은 편지함 솔루션은 백본입니다.

귀하와 귀하의 지원 에이전트가 고객의 티켓 요청을 쉽게 수신하고 내부 규칙에 따라 현명하게 라우팅하고 그에 따라 후속 조치를 취할 수 있습니다.

많은 전자 메일 받은 편지함 솔루션이 존재하지만 선택한 플랫폼과 함께 가장 잘 작동하는(또는 내부 에서 더 나은 기능을 제공하는) 소중한 생산성을 절약할 수 있습니다.

WordPress 웹 사이트가 있는 경우 공유 받은 편지함 가능성이 확실히 향상되었습니다!

Heroic Inbox 플러그인: HeroThemes 제공

포괄적인 헬프 데스크 제품에 해당하는 WordPress 자체입니다.

이 솔루션을 사용하면 WordPress 웹 사이트의 후드 아래에 선도적인 SaaS 헬프 데스크 티켓팅 소프트웨어의 기능을 가져올 수 있습니다.

Heroic Inbox 플러그인의 주요 특징은 다음과 같습니다.

  • 편리한 한 곳에서 모든 지원 이메일 관리
  • 팀 받은 편지함을 위한 단일 포괄 포털
  • 특정 팀 구성원에게 받은 편지함 할당
  • 사이드바의 고객 프로필 요약(고객 대화 중)
  • 이메일 라우팅 규칙

이 플러그인을 사용하면 고객 지원 팀이 사용자 요청에 신속하게 응답하고 일관된 성공을 위해 효과적으로 협업할 수 있는 최적의 장비를 갖추게 됩니다.

지금 Heroic Inbox 다운로드

#3 슬랙 통합

(원천)

Slack은 지식이 넘쳐나는 디지털 강국입니다.

진지한 지식 지원 평판을 가진 많은 기관에서 Slack이 선택 채널입니다.

Salesforce를 예로 들어 보겠습니다. 3,300명의 강력한 지원 팀은 Slack을 런치패드를 지원하는 무리로 활용하여 사례를 26% 더 빠르게 해결할 수 있다는 것을 발견했습니다.

그들은 또한 당일 해결률이 19% 향상되었다고 언급했습니다.

"Slack에서 문제를 뭉침으로써 적시에 적절한 전문가를 사례에 투입하고 계층 및 에스컬레이션을 제거하고 궁극적으로 문제를 신속하게 해결하는 데 도움을 줄 수 있는 최고의 사람을 찾을 수 있습니다." (원천)

지식 수집에 Slack을 사용하면 분명한 이점이 있습니다.

최소한의 노력과 최대의 워크플로 효율성으로 상담원을 성공적으로 참여시켜 공동 해결 사례에 가상으로 협력합니다.

이것은 KCS 개발 계획에 좋은 소식이지만 여전히 도약은 Slack을 나머지 소프트웨어 인프라와 동기화하는 작업입니다.

즉, Slack이 WordPress 지식 기반 및 받은 편지함에서 잘 작동합니까?

Heroic Knowledge Base 및 Heroic Inbox 플러그인 및 Slack 의 경우 답변은 다음과 같습니다.

네 그럼요.

사실, 모든 새로운 지식 기반 피드백 제출에 대해 API는 규정된 Slack 채널에 제출 알림을 보냅니다. 이렇게 하면 지원 에이전트가 피드백 응답을 처리할 수 있습니다.

Slack과 WordPress 기반 지식 지원이 그 어느 때보다 긴밀하게 통합되었습니다.

지금 Heroic Knowledge Base 및 Slack 통합에 대해 자세히 알아보십시오.

결론

지식 중심 지원(KCS)은 온라인 지원 기반 비즈니스에 매우 유익한 투자가 될 수 있습니다.

KCS는 지원 에이전트 전문 지식의 실제 상업적 자산 가치를 활용합니다.

기관에서 가장 활용도가 낮지만 잠재적으로 가장 수익성이 높은 지적 자원(예: 서면 지원 조언)을 병에 담습니다…

…KCS는 지속 가능한 지원 역량 확장 및 개선 전략에 대한 귀사의 답변입니다.

그것은 질문에 대답하고,

"...더 높은 수준의 고객 만족도를 제공하면서 지원 비용을 절감할 수 있는 방법은 무엇입니까?"

확실한 윈윈. (그리고 지식 중심의 지원으로 완전히 달성할 수 있습니다.)

이 분야의 워드프레스 플랫폼은 코드가 없는 사용자 친화적이며 안정적인 KCS 솔루션을 제공하는 유능한 기술 도구입니다.

Heroic Knowledge Base 및 Heroic Inbox와 Slack을 함께 사용하면 더 나은 지식 관리를 수익으로 전환하기 위해 원활하게 통합된 KCS 시스템을 구축할 수 있습니다.

오늘 시작하지 않으시겠습니까?