6 최고의 고객 서비스 기술 자료 팁

게시 됨: 2022-07-11

오늘날 업계에서는 고객 서비스 부서의 가치 기여도가 문제입니다.

다음 인용문은 고객 서비스 지식 기반(최고의 티켓 편향 도구) 사용을 최적화하기 위한 사례의 핵심입니다.

“ …[기업들은] 고객 서비스를 성장의 원동력이 아니라 비용으로 생각합니다. "

HubSpot 연간 서비스 현황 보고서 에서 위에 인용된 의견은 2022년 고객 서비스 기능에 대한 설명을 지원합니다.

...무거운 짐을 지고 몸을 낮게 구부리다.

이유?

2020-21 팬데믹.

이는 디지털 고객 서비스 기능에 전례 없는 도전을 제기했습니다.

IDC의 Alan Webber는 " 회사와 고객이 상호 작용하고 참여하고 거래하는 방식을 포함하여 거의 모든 것에 상당한 변화를 일으켰습니다. "라고 말합니다.

(International Data Corporation – IT, 통신 및 소비자 기술을 위한 시장 정보, 자문 서비스 및 이벤트를 제공하는 최고의 글로벌 제공업체).

Webber는 자신의 회사의 획기적인 연구인 Future of Customers and Consumers 2022 상위 10개 예측 에서 응답자 분석에 대해 논의하면서 다음과 같이 밝혔습니다.

“ 핵심 발견은 너무 많은 기업이… 고객과 소비자를 참여시키는 방법을 디지털 방식으로 전환하는 것을 포함하지 않았다는 것입니다. "

팬데믹으로 인해 손을 뗐을 때 ERP 시스템이나 조달 시스템의 구성 요소를 디지털 방식으로 변환 했지만 고객과 디지털 방식으로 소통하는 데 필요한 노력을 기울이지 않았다는 것이 분명해 졌습니다. "

그러나 실제로 고객과 디지털 방식으로 소통하려면 어디서부터 시작해야 할까요?

"디지털 방식으로 참여"는 기껏해야 광범위한 붓놀림입니다.

그렇다면 어떻게 하면 더 유용하고 확실한 방향을 잡을 수 있을까요?

대답:

(앞서 언급한) HubSpot 연간 서비스 상태 보고서.

HubSpot의 보고서는 " 미국, 영국, 캐나다 및 호주의 직원 1명에서 10명에서 직원 10,000명 이상까지 다양한 규모의 회사를 대표하는 1,400명의 응답자의 기여를 기반으로 했습니다. "

그리고 상상할 수 있듯이 이 보고서에는 양질의 실행 가능한 교훈이 많이 있습니다.

그러나 WordPress 고객 서비스 지식 기반을 완성하기 위한 가장 유용한 팁으로 넘어가는 데 도움이 되도록 아래에 나열된 상위 6개 주요 연구를 샘플링했습니다.

  1. 서비스 리더는 찾는 대신 돕는 데 더 많은 시간을 할애하기를 원합니다.
  1. 고객 만족(CSAT)은 거의 75%의 고객 서비스 리더에게 가장 중요한 KPI로 남아 있습니다.
  1. 거의 50%는 이제 고객 경험과 고객 성공 보장도 책임지고 있습니다.
  1. 우선순위의 결여: 고객 관리의 불일치로 해석
  1. 너무 많은 도구: 종종 가치보다 복잡성을 더함
  1. 모든 서비스 에이전트의 거의 절반이 이미 어려운 대화를 관리하는 데 어려움을 겪고 있지만 서비스 팀에 대한 증가하는 오해에 맞서기 위해 새로운 교차 판매 및 상향 판매 목표를 지원할 것으로 점점 더 기대되고 있습니다.

하지만 본격적으로 세부 사항을 살펴보기 전에 먼저 기본 사항을 마스터하는 데 도움이 되는 몇 가지 기본 사항을 알려드리겠습니다.

고객 지식 기반이란 무엇입니까?

고객 지식 기반은 회사의 제품 및 서비스에 대한 조직화된 정보의 온라인 저장소입니다.

고객은 지식 기반에 액세스하여 요청에 따라 질문에 대한 답변을 찾을 수 있습니다.

지식 기반은 셀프 서비스 기반으로 문제를 해결하는 데 필요한 정보를 제공하여 경쟁업체와 차별화할 수 있습니다.

조직 및 접근성은 지식 기반을 데이터베이스, 매뉴얼 또는 핸드북과 구별합니다.

고객 서비스 지식 기반은 다음을 포함하여 청중을 성공적으로 참여시키기 위해 다양한 콘텐츠 형식을 사용해야 합니다.

  • 비디오
  • 튜토리얼
  • PDF 문서
  • 오디오 녹음
  • 인포그래픽
  • 차트 및 스프레드시트
  • 다운로드 가능한 파일 및 업데이트

주요 목표는 고객이 검색하는 정확한 정보를 최소한의 소란으로 전달하는 것입니다.

이러한 방식으로 고객 서비스 에이전트는 일반적인 질문에 답변하는 데 많은 시간을 할애할 필요가 없으며 이러한 효율성을 통해 필요한 고객에게 더 나은 품질의 지원을 제공할 수 있습니다.

지식 기반의 주요 기능

지식 기반은 좋은 아이디어이지만 제대로 실행되지 않으면 사용자 경험이 좋지 않을 것입니다. 다음은 지식 기반의 타협할 수 없는 몇 가지 기능입니다.

1. 잘 정리된 관련 정보

정보는 지식 기반의 연료입니다.

뭉툭한 칼날이 있는 칼은 일반적인 고객 질문에 답하는 체계적이고 접근 가능한 자료가 없는 지식 기반과 같다고 생각할 수 있습니다.

이 기본 작업은 사용자 인터페이스에서 확실한 최첨단을 제공합니다.

2. 쉬운 편집

산업 규모의 고객 서비스 지식 기반을 작성하는 것은 일반적으로 공동 작업입니다.

작성자는 정보를 편집하여 포괄적이고 최신 상태를 유지할 수 있어야 합니다.

3. 빠른 서비스

고객의 60% 정도가 상담원과 상호 작용하는 것보다 셀프 서비스 리소스를 사용하는 것을 선호한다고 인용되었습니다. 주된 이유는 문제 해결 속도입니다.

장기간의 검색, 선별 및 문서 읽기에 대한 주의력과 인내심이 짧습니다.

잘 만들어진 지식 기반 소프트웨어는 고객 솔루션을 빠르고 간단하게 제공합니다.

연쇄 효과는 고객 만족도 증가와 지식 기반 사용 증가입니다.

4. 검색 엔진

검색 상자는 고객 솔루션을 신속하게 제공하기 위한 중요한 도구입니다.

관련 고객 중심 키워드를 기반으로 결과를 작성하는 것은 빠른 전달을 위해 필수적입니다.

최고의 사용자 친화적인 웹 사이트 탐색이 고객을 잘 구성된 리소스로 안내하더라도 일반적으로 편의를 위해서만 검색 창을 선호합니다.

사용자는 검색이 시간을 절약하는 지름길이라고 생각합니다.

현장 검색 결과 외에도 많은 조직에서 검색 결과를 크롤링할 수 있도록 선택합니다. 이는 사용자가 주요 검색 엔진을 통해서도 답변을 찾을 수 있도록 하기 위한 것입니다.

5. 통합 피드백 및 분석

고객 피드백을 처리하지 못하는 것은 고객이 귀하의 비즈니스에 전화를 걸고 반복적으로 무의미한 소리를 듣게 하는 것과 같습니다.

지식 기반을 사용하는 조직은 사용자 참여를 주의 깊게 모니터링하여 사용자 경험이 적절하고 고객에게 적절한 서비스를 제공하고 있는지 확인합니다.

6. 필요한 경우 적시에 에스컬레이션

지식 기반에는 한계가 있으며 고객은 셀프 서비스로 문제를 해결할 수 없는 경우 고객 서비스 팀과 대화할 수 있는 실행 가능한 방법을 갖추고 있어야 합니다.

고객 지식 기반이 중요한 이유는 무엇입니까?

고객 지식 기반은 회사의 고객 서비스 부서에 진정한 자산이 될 수 있습니다.

고객 기반에서 좋은 참여를 얻으면 더 적은 수의 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 고객 서비스 팀의 압력을 완화할 수 있습니다.

지식 기반이 비즈니스에 중요한 이유가 여기에 있습니다.

지식 기반은 고객 정보를 위한 포괄적인 리소스입니다.

고객 지식 기반의 완전성은 이를 고객 정보의 타의 추종을 불허하는 소스로 만들 수 있습니다.

여기에는 가장 지식이 풍부한 직원도 당황하게 만들 수 있는 모호한 문의 및 문제 해결을 포함하여 회사 제품 및 서비스에 대한 고객의 경험과 관련된 모든 것이 포함될 수 있습니다.

번거로운 고객 불만 교환 중에 귀중한 '탈옥 무료 카드'.

고객은 기회가 주어지면 스스로 돕는 것을 선호합니다.

선택권이 주어진다면 고객은 고객 서비스 도우미나 챗봇이 도움을 주기를 기다리기를 원하지 않습니다.

대부분의 고객에게 빠른 응답 시간이 우선 순위이며 설문 조사에 따르면 대다수의 고객이 필요한 솔루션을 스스로 도울 수 있어 매우 기쁩니다.

실제로 73%의 고객이 라이브 채팅이나 소셜 미디어보다 지원을 위해 회사 웹사이트를 사용하는 것을 선호합니다.

고객 지식 기반이 필요한 이유

경쟁이 치열한 시장에서 고객 지식 기반을 보유하면 비즈니스를 돋보이게 할 수 있습니다.

고객을 위한 지식 기반 투자의 재정적, 운영적, 평판적 이점을 살펴보겠습니다.

고객 만족을 통한 고객 충성도 향상

제품과 서비스를 최대한 활용하는 데 필요한 모든 것을 갖추고 있기 때문에 고객이 만족하고 재방문할 수 있습니다.

지식 기반은 단순히 문제 해결에 관한 것이 아니라 기업은 지식 기반을 사용하여 고객의 TTFV(Time To First Value)에 도움이 되는 팁과 핵을 포함하여 제품과 제품이 제공하는 가치의 장점을 보여줄 수 있습니다.

생산성 향상

보다 일상적인 고객 쿼리를 지식 기반으로 전환함으로써 직원은 예를 들어 교차 판매 및 상향 판매 기회를 탐색하는 것과 같은 다른 방식으로 수익성을 높일 수 있는 더 많은 시간을 갖게 됩니다.

이러한 방식으로 고객 서비스 부서는 단순히 쿼리를 처리하는 것보다 더 나은 고객 경험과 성공을 지원할 수 있습니다.

최종 결과는 고객이 모든 곳에서 더 나은 서비스를 받는 것입니다.

직원들도 사용할 수 있는 리소스가 있습니다.

훌륭한 고객 지식 기반은 회사의 기관 지식을 중앙 집중화하는 데 사용할 수 있습니다.

공통의 단일 정보 소스를 통합한다는 것은 마케터, 영업 전문가 및 기타 관련 부서가 고객과 커뮤니케이션할 때 일관된 내러티브를 유지한다는 것을 의미합니다.

이러한 정보 적합성은 고유한 판매 포인트와 경쟁 우위 영역을 확대하여 성공적인 공동 작업을 수행하는 데 도움이 됩니다.

성공에 관한 다음 6가지 팁은 다음과 같습니다.

WordPress에 대한 6가지 최고의 고객 서비스 기술 자료 팁

이 기사를 위해 우리의 즉각적인 초점은 지식 기반 도구입니다.

기술 공백 내에 지식 기반이 존재하지 않는다는 점을 추가할 가치가 있습니다.

사실, 고객 서비스 기술은 팀 스포츠입니다. 이상적으로는 전반적으로 성공적인 솔루션이 함께 기준을 높이는 무료 서비스 중심 제품 제품군이 필요합니다.

따라서 고객 지식 기반을 성공적으로 구현하기 위한 팁에는 다른 ROI 향상 파트너 소프트웨어 프로그램에 대한 참조도 포함되어야 합니다.

따라서 다음 질문으로 이어집니다.

우승한 고객 서비스 소프트웨어 라인업은 무엇입니까?

다음은 연구 기반 답변입니다...

동료들 사이에서 HubSpot 연구의 고객 서비스 책임자 선택은 지원 팀을 활성화하기 위해 선호하는 도구에 대해 다음과 같은 합의를 공유합니다.

  1. 안내 데스크
  2. 기술 자료/FAQ
  3. 공유 이메일 받은편지함
  4. CRM
  5. 라이브 웹 채팅
  6. 티켓 관리

따라서 고객 서비스 분야의 동시대 사람을 따라잡기 위해 조직에 위의 도구 배열을 갖추는 것이 좋습니다.

그러나 틀림없이 엔진의 크라운 휠과 고객 서비스 툴킷의 가장 중요한 퍼즐 조각은 지식 기반입니다.

여기에는 2가지 주요 이유가 있습니다.

  1. 티켓 편향 극대화/셀프 서비스 해결(직원 오버헤드 절약)
  2. 고객 만족도 향상(반복 습관 및 입소문 증가)

다른 어떤 도구도 기존 작업 프로세스 출력의 가치를 재활용하지 않습니다.

지식 기반은 고객 지원 ROI를 위한 최고의 go-tool 기술 동인입니다.

이는 강우량이 많은 지역에서 소규모 농장을 소유하고 도시 상수도에 연결하는 대신 빗물 수확 시스템을 설치하는 것과 같습니다.

이익을 얻을 수 있는데 왜 낭비합니까?

고객 수익성을 높이기 위한 노력에 대한 기술 투자에 대해 생각할 필요가 없습니다.

다음은 WordPress 고객 서비스 지식 기반을 설치하기 위한 6가지 팁( HubSpot Annual State of Service Report 에서 가져온 인용문 관련)입니다.

"서비스 리더는 찾는 대신 돕는 데 더 많은 시간을 할애하기를 원합니다."

최고의 지식 기반 소프트웨어라도 지식 없이는 아무 것도 아닌 것으로 간주됩니다.

따라서 지식 기반 관리의 주요 목적 은 사용자 쿼리가 발생할 때마다 적절한 답변을 보유하고 제공하는 것입니다.

따라서 직면한 과제는 다음과 같습니다.

  1. 얻고자 하는 지식을 식별한 다음,
  2. 그 지식을 데이터베이스에 넣는 것입니다.

이 모든 것이 액면 그대로 간단해 보이지만 이 미니 프로세스에 고객 기반이 제공하는 제품과 관련하여 가질 수 있는 '000개의 질문'을 곱하면 곧 복잡해집니다.

따라서 모든 비즈니스 프로세스와 마찬가지로 성공적인 지식 기반을 수익성 있게 설정하는 것은 효율성에 달려 있습니다.

다시 말해서 에서 가능한 한 빨리 올바른 지식을 얻는 것입니다.

이를 고객의 질문과 트렌드가 지속적으로 변화한다는 사실과 결합하면 다음 두 가지 모두에 대한 지속적인 필요성을 인식하기 시작합니다.

  1. 점점 증가하는 고객 문의를 파악하고,
  2. 최신 답변 데이터베이스 유지

그렇다면 이 문제를 해결하기 위해 어디서부터 시작해야 할까요?

위의 두 가지 사항을 모두 만족시키는 단서는 고객 서비스 팀에 있습니다.

정의에 따르면 고객이 제품이나 서비스를 사용하는 데 도움을 받기 위해 가는 곳입니다. 따라서 그들의 손가락은 고객과 관련된 내용을 지속적으로 파악하고 있습니다.

또한 고객의 해결 방법을 전달하는 역할도 담당합니다.

사실, 지식 기반을 사용하지 않으면 과도한 수준의 중복으로 고객 서비스 에이전트를 곤경에 빠뜨리고 있다고 말할 수 있습니다.

고객 서비스 에이전트가 더 까다로운 티켓을 성공적으로 해결하는 데 방해가 되는 것은 잠재적인 셀프 서비스 쿼리가 매일 중복되기 때문입니다.

따라서 복제를 통해 매일 고객 서비스 에이전트가 낭비하는 엄청난 시간을 절약할 수 있는 가장 좋은 기회는 지식 기반에 지식을 적용하도록 하는 것입니다.

그러나 문제는 이것이 역효과를 낼 수 없었느냐는 것입니다.

다시 말해서, 이미 늘어난 고객 서비스 상담원에게 더 많은 관리 의무를 부과하는 것이 그 목적을 달성하지 못하는 것입니까?

빠른 대답은 다음과 같습니다.

예.

그러나 좋은 지식 기반 시스템의 비밀 은 에이전트가 다른 작업을 수행하지 않고도(...또는 가능한 한 조금 다르게) 고객 서비스 지식의 캡처를 지원한다는 것입니다.

지식 기반 권장 사항:

WordPress용 영웅 지식 기반

Heroic Knowledge Base Plugin은 WordPress 웹사이트를 위한 최고의 고객 서비스 솔루션입니다.

이유는 다음과 같습니다.

  • WordPress 관리자 패널 내에서 완전히 관리됨
  • 다중 저자
  • 보안 사용자 액세스
  • 풍부한 사용자 통찰력 제공

고객 서비스 팀이 최소한의 소란으로 지식 기반을 성공적으로 생성 및 유지 관리할 수 있도록 특별히 제작된 모든 기능을 갖춘 WordPress 기반 솔루션입니다.

Heroic Knowledge Base는 모든 고객 쿼리의 근원이 되는 WordPress 웹사이트 내부에 있기 때문에 에이전트는 보폭을 깰 필요가 없습니다.

에이전트는 간단한 로그인을 통해 사용자 분석을 활용하고 지식 격차를 발견할 수 있습니다.

그런 다음 에이전트는 새 기술 자료 문서를 저장소에 커밋할 수 있는 적절한 위치에 원활하게 배치됩니다.

한마디로 편리합니다.

"고객 만족도(CSAT)는 거의 75%의 고객 서비스 리더에게 가장 중요한 KPI로 남아 있습니다."

업계의 고객 서비스 리더들 사이에는 다음과 같은 일반적인 합의가 있습니다.

'고객만족'이 왕입니다.

따라서 선택한 지식 기반 솔루션의 핵심 기능은 사용자 감정과 고객 만족도를 조사하는 데 도움이 되어야 합니다.

상세하거나 간략한지 여부에 관계없이 독자가 피드백을 공유하도록 권장하는 기사는 귀중한 성과 통찰력을 제공합니다.

이렇게 하면 셀프 서비스 콘텐츠에서 작동하는 항목과 그렇지 않은 항목을 항상 정확히 파악할 수 있습니다.

이 기능은 고객 중심 곡선에서 앞서 나가기 위한 핵심입니다.

지식 기반 권장 사항:

WordPress용 영웅 지식 기반

Heroic Knowledge Base 플러그인에는 통합 기사 투표 시스템이 있습니다.

간단한 위로 또는 아래로 인터페이스를 통해 소프트웨어를 통해 각 독자는 도움이 되도록 기사를 찬성 또는 반대할 수 있습니다.

또한 사용자가 투표를 선택하면 자유 텍스트 필드가 표시되어 제출 내용에 세부 정보와 컨텍스트를 추가할 수 있습니다.

고객 서비스 관점에 차원을 추가하는 훌륭한 방법입니다.

"… [고객 서비스 책임자]의 거의 50%가 이제 고객 경험과 고객 성공 보장도 책임지고 있습니다."

고객의 성공과 경험은 전통적으로 계정 관리 역할입니다. 항상 수익과 연결된 실적.

그러나 업계에서는 고객 서비스에도 CX 및 CS 기대치를 두는 방향으로 변화하고 있는 것 같습니다.

따라서 ROI를 정당화해야 하는 추가적인 압박으로 인해 고객 서비스 책임자들은 이제 추가 이점을 위해 기술 솔루션을 찾고 있습니다.

무엇보다도, 그들의 기대는 지식 기반의 성능에 놓여 있습니다.

왜요?

지식 기반은 사용자가 질문에 즉시 답변할 수 있는 기능을 제공하기 때문입니다. 이는 만족뿐만 아니라 TTFV(Time to First Value)로 이어집니다.

일단 고객이 제품 사용에 있어 초기에 성공을 거두고 실행에 옮기면, 그들은 계속해서 투자하는 사용자가 되기로 결심하는 경향이 있습니다.

그러나 이것의 핵심은 제품 또는 서비스 지식의 획득입니다. 특히 얼마나 효율적으로 그것을 찾는지.

지식 기반의 맥락에서 지식 획득의 기본 도구는 검색 창입니다.

지식 기반 권장 사항:

WordPress용 영웅 지식 기반

HeroThemes 지식 기반을 사용하면 검색이 간단합니다.

내장된 라이브 검색 표시줄은 사용자에게 원하는 지식을 즉시 제공하고 Google과 같은 주요 검색 엔진을 사용하는 데 익숙합니다.

이 기능의 유용성은 최적의 고객 경험 결과를 달성하는 데 근본적인 도움이 됩니다.

우선순위의 결여: 고객 관리의 불일치로 해석

심사는 모든 서비스의 처리량을 효과적으로 관리하기 위한 초석입니다.

발생하는 경우를 정리하여 가장 긴급한 사항을 우선적으로 처리합니다.

이를 통해 직원 리소스를 가장 필요한 위치에 먼저 할당하여 즉시 성과에 가장 큰 영향을 줄 수 있습니다.

잘 분류하려면 직원이 문제의 초기 징후를 성공적으로 발견하고 신속하게 필요성 평가를 실행할 수 있는 충분한 교육과 경험이 필요합니다.

안타깝게도 사고가 발생한 경우 근본 원인은 종종 상담원이 고객의 요구에 대해 초기에 무지한 것입니다.

그리고 필요한 것은 감각을 날카롭게 하고 놓친 기회를 밝힐 '사례 검토'입니다.

그러나 사고가 '우연히' 일어나기를 기다리는 것은 비용이 많이 드는 학습 방법일 수 있습니다.

또는 사용자 분석 데이터는 이해의 간극을 메우고 상담원의 눈을 밝혀 문제가 발생하기 전에 근본 원인을 볼 수 있도록 합니다.

이제 고객 셀프 서비스 웹 사이트의 맥락에서 이 시나리오를 구성하면 사고가 발생하기 전에 징후를 볼 수 있어 ROI를 절약할 수 있습니다.

셀프 서비스 노력이 실패할 때마다 상담원 상호 작용의 실질적인 간접 비용이 발생한다는 사실을 기억하십시오.

따라서 지식 분석은 투자 수익을 높이는 데 매우 중요합니다.

지식 기반 권장 사항:

WordPress용 영웅 지식 기반

WordPress용 Heroic Knowledge Base 플러그인에는 포괄적이면서도 간단하고 사용하기 쉬운 분석 엔진이 있습니다.

엔진은 검색 효율성과 관련된 사용자 데이터를 지속적으로 검색하여 만족스러운 검색 결과를 온디맨드 방식으로 제공하는 성공률을 실시간으로 예측합니다.

선택한 소급 기간 내 실패한 검색의 원시 수를 통해 지식 기반 콘텐츠에서 공백이 있는 부분을 문자 그대로 볼 수 있습니다.

그리고 더 중요한 것은 티켓을 편향시키는 데 도움이 되는 저작 노력의 우선 순위를 정해야 합니다.

너무 많은 도구: 종종 가치보다 복잡성을 더함

디지털 세계에는 구독 피로와 같은 것이 있습니다.

너무 많은 서비스나 도구에 등록하면 어떻게 되는지에 대한 설명입니다.

사용자로서 고양되기보다는 '너무 많은 도구'의 경우에 수렁에 빠지게 됩니다.

도움이 되려고 했던 것이 결국에는 장애가 되었습니다.

그러한 경우에는 합리화가 필요합니다. 열매 맺지 못한 부분을 가지치기하고 열매 맺는 가지가 약속한 일을 할 수 있도록 더 많은 공간을 제공합니다.

하지만 처음부터 올바른 선택을 함으로써 구독 피로의 비효율성을 피할 수 있는 방법이 있습니까(오류 낭비를 피함)?

여기서 조언은 제품군에 가입하는 것입니다.

제품군은 워크플로의 연속성과 모든 꼬임과 병목 현상을 완화하는 수준의 운영 통합을 제공합니다.

또한 동일한 디자인 프레임워크 내에서 작동하여 한 프로그램에서 다른 프로그램으로 원활하게 전환할 수 있습니다.

하나의 시스템을 사용하는 듯한 느낌이 드는 것이 장점입니다.

행복한 날들. 구독 피로에 "안녕"이라고 말하십시오.

그러나 단일 제품군 솔루션은 다음을 요구하는 고객 서비스 기능에 실제로 실현 가능합니다.

  • 지식 기반
  • 공유 받은편지함
  • 워드프레스 호환성
  • 자주 묻는 질문 등?

대답은 그렇습니다.

긴 대답은…

지식 기반 권장 사항:

HeroThemes 고객 지원 플러그인 제품군

가장 잘 알려진 비즈니스 및 교육적/비영리적 브랜드 이름이 신뢰하는 WordPress 플러그인의 HeroThemes 고객 지원 제품군에는 완전한 배열이 있습니다.

기술 자료, 공유 받은 편지함 및 FAQ를 포함하여 이 제품군은 WordPress 웹 사이트 소유자에게 가장 영향력 있는 셀프 서비스 솔루션을 제공합니다.

더군다나 이 제품군은 함께 잘 작동할 뿐만 아니라 프론트 엔드 프레젠테이션도 다음 단계입니다.

간단하면서도 효과적인 UI 사용자 정의 컨트롤 및 구성 설정을 갖춘 이 제품군은 지원 노력과 고객 청중을 하나로 모으기 위한 이상적인 설정입니다.

모든 서비스 에이전트의 거의 절반이 이미 어려운 대화를 관리하는 데 어려움을 겪고 있지만 새로운 교차 판매 및 상향 판매 목표를 지원할 것으로 점점 더 기대되고 있습니다...

이 기사의 첫 번째 인용문을 다시 살펴보면서 고객 서비스 부서가 매출 성장에 분명히 기여한 성과를 정당화해야 한다는 압력이 커지고 있다는 사실을 기억합니다.

그러나 현장의 현실은 상담원들이 이미 불만을 처리할 준비가 되어 있지 않다는 것입니다. 또한 교차 판매 및 상향 판매는 대부분의 상담원의 범위와 즉각적인 기술 범위를 벗어납니다.

요컨대, 실제 상업적 영향을 미치기 위해 도로 사용자 문의를 처리하는 것 이상으로 고객 서비스 에이전트의 능력을 향상시킬 실질적인 필요성이 있습니다.

이것은 훈련과 함께 제공됩니다.

그러나 교육 플랫폼도 기대하면서 고객 서비스 소프트웨어 제품군에 너무 많은 것을 요구하고 있습니까?

우리의 권장 사항이 아닙니다 ...

지식 기반 권장 사항:

HeroThemes 고객 지원 플러그인 제품군

HeroThemes 고객 지원 제품군은 고객 서비스 팀이 더 나은 성과를 낼 수 있도록 하는 이상적인 소프트웨어 솔루션입니다.

다음 3가지 시나리오를 고려하십시오.

이의제기 처리

어려운 전화 대화는 실제로 많은 미숙한 고객 서비스 상담원에게 두려운 상황입니다. 하지만 연습이 완벽을 만든다고 합니다.

그리고 요원들이 검술을 연마하는 데 완벽한 활동은 몇 가지 근접, 빠르고 격렬한 이의 제기 처리 훈련보다 더 없습니다.

이러한 상황은 상담원이 냉수와 화끈한 만남을 편안하게 하도록 해주는 역할극 상황입니다.

고객 대면 직원을 위한 필수 소방 교육.

그러나 이의 제기 처리 교육을 위한 중요한 장치는 '자주 묻는 질문(+ 답변)'입니다.

이러한 종류의 준비를 통해 상담원은 고객이 이의를 제기하는 즉시 제안할 수 있는 연습된 응답을 제공합니다.

고객 서비스 이의 제기 처리를 용이하게 하기 위한 권장 사항은 다음과 같습니다.

영웅 FAQ

Heroic FAQ는 고객 서비스 이의 제기 처리 스니펫을 구성하기 위한 훌륭한 교육 도구입니다.

각 FAQ 컨테이너는 에이전트가 마음과 마음을 얻을 수 있는 최상의 기회를 제공하기 위해 스크립트를 유연하게 결합하여 응답을 쏟아낼 수 있는 버킷 역할을 합니다.

통화 브리핑

통화 녹음은 이제 상담원 사이에서 고객 서비스 기준을 높이는 일반적인 기술입니다.

일상적으로 전화를 인바운드 고객 커뮤니케이션의 주요 수단으로 사용하는 오늘날 거의 모든 비즈니스는 처음에 발신자에게 전화가 녹음될 것임을 알리는 면책 조항을 선언합니다.

이 녹음에 실제로 어떤 일이 일어나는지 궁금해 한 적이 있습니까?

예를 들어 4Com의 널리 알려진 HiHi 통화 관리 소프트웨어와 같이 대부분의 경우 스마트 VOIP 전화 시스템에 자동으로 보관됩니다.

반면에 교육 및 개발 기회를 제공하는 통화에는 종종 플래그가 지정됩니다.

관리에 의해 대기열에 보관됩니다.

지정된 시간에 이러한 통화는 에이전트 및 경영진과의 교육 세션 중에 회수되어 방송을 위해 준비됩니다.

이러한 세션 내에서 각 녹음 내용을 면밀히 조사하고 효율성을 평가합니다.

상담원의 성과를 채점하는 것 외에도 개선점은 향후 교육 기준으로 언급됩니다.

이러한 프로세스의 경우 지식 기반이 이상적인 도구입니다.

다음은 권장 사항입니다.

영웅 지식 기반

Heroic Knowledge Base는 교육 검토를 위해 전화 녹음을 저장하고 배열하는 데 이상적인 소프트웨어 정리 도구입니다.

기본적으로 내장된 WordPress 카테고리 및 태깅 시스템을 사용하면 탐색이 쉽도록 자료를 배치할 때 작업이 매우 간단해집니다.

이를 고효율 라이브 검색 표시줄과 결합하면 상담원이 고객 처리 기술을 개선하는 데 필요한 모든 것을 손쉽게 사용할 수 있습니다.

사전 스크립트 응답

고객 서비스 기능 내에서 시간을 크게 절약할 수 있는 방법은 미리 준비된 이메일 응답을 몇 개 제공하는 것입니다.

이것은 BluePeter의 "..그리고 여기에 제가 미리 준비한 것이 있습니다"에서 자주 인용되는 유명한 단어와 동일합니다.

표준 고객 질문이나 쿼리를 즉시 처리할 수 있는 완벽한 프레젠테이션으로 기성품입니다.

테니스에서는 리턴 서브입니다.

축구(축구)에서는 tiki-taka입니다.

이러한 고객 서비스의 맥락에서 팀에 중요한 시간을 벌고 지체 없이 즉시 고객 만족을 처리하는 것은 항상 주머니에 편리한 응답을 가지고 있습니다.

권장 사항은 다음과 같습니다.

영웅 받은 편지함

Heroic Inbox는 AZ 기능으로 공유 받은 편지함을 강화하고 WordPress 웹사이트에 깔끔하게 통합하기 위한 최고의 WordPress 솔루션입니다.

저장된 답변은 일반적인 질문에 대한 이상적인 답변을 템플릿으로 만드는 좋은 방법입니다.

또한 자동 응답을 사용하면 상담원의 부담을 덜고 CS 부서에 더 큰 응답성을 제공하여 전반적으로 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

결론

자, 여기 있습니다. 비즈니스 수익에 상당한 ROI를 추가하는 작업에 지식 기반을 실질적으로 활용하기 위한 6가지 팁입니다.

고객 서비스 성과를 의심의 여지 없이 끌어올릴 수 있습니다.

지식 기반에 대한 이러한 권장 용도는 결과를 얻을 수 있도록 맞춤 제작되었습니다.

그것들을 고려하고 계획을 세우고 행동으로 옮기십시오.

그런 다음 상황이 어떻게 되는지 알려주세요.

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