전자상거래 사업에서 고객 서비스의 중요성

오프라인 매장에 가면 영업사원과 실시간으로 대화할 수 있으므로 정보에 입각한 결정을 내리는 데 도움을 받을 수 있습니다. 게다가 그런 가게에서 제품을 구매했는데, 나중에 뭔가 이상하다는 걸 알게 된다면, 담당자와 이야기를 나눌 기회도 있을 거예요.

오프라인 매장과 달리 전자상거래 비즈니스는 고객이 영업사원과 직접 대화하는 것을 허용하지 않거나 고객 관리 담당자와 직접 대면할 수 없습니다.

이것이 바로 온라인 전자상거래 비즈니스에 대한 고객 서비스의 중요성이 대두되는 지점입니다!

이 기사에서는 전자상거래 비즈니스에 고객 지원이 얼마나 중요한지, 그리고 온라인 고객에게 고객 서비스를 효과적으로 제공 할 수 있는 방법에 대해 설명합니다.

전자상거래 비즈니스에서 고객 서비스란 무엇입니까?

전자상거래의 고객 서비스는 온라인 쇼핑객이 훌륭한 경험을 할 수 있도록 돕는 것입니다. 여기에는 질문에 답하고, 문제를 해결하고, 구매에 대한 가치와 만족감을 느끼게 하는 것이 포함됩니다.

온라인 쇼핑 중 도움이 필요할 때 고객 서비스에서 도움을 받으실 수 있습니다. 채팅, 이메일, 소셜 미디어 등을 통해 귀하의 질문에 신속하게 응답합니다. 귀하가 좋아할 만한 제품을 추천하거나 주문을 추적하는 등의 도움을 개인화합니다.

결제 문제나 패키지 누락 등 문제가 발생하면 전자상거래 고객 서비스에서 문제를 해결합니다. 또한 배송 업데이트를 보내거나 구매에 잘 맞는 제품을 제안하는 등 적극적인 지원을 제공합니다.

이것이 바로 전자상거래 비즈니스의 고객 서비스입니다.

기존 고객 지원과 전자 상거래 고객 지원의 차이점

기존 고객 서비스와 전자상거래 고객 서비스 모두 고객 지원과 만족을 목표로 하지만 둘 사이에는 뚜렷한 차이가 있습니다.

다음은 기존 고객 서비스와 전자상거래 고객 서비스의 차이점을 강조하는 비교표입니다.

전자상거래 사업에서 고객 서비스의 중요성

아직 확신을 갖지 못했다면 마음을 바꿔야 할 몇 가지 흥미로운 사실이 있습니다.

• 온라인 쇼핑객의 83%는 주문을 완료하는 데 도움이 필요합니다.
• 열악한 고객 지원으로 인해 온라인 쇼핑객의 89%가 온라인 구매를 중단했습니다.

이제 전자상거래 고객 지원이 중요한 몇 가지 핵심 사항을 찾아보겠습니다.

01. 고객의 신뢰와 충성도 구축

고객 서비스는 전자상거래에서 신뢰와 충성도를 구축하는 데 중요한 역할을 합니다. 고객은 시기적절하고 도움이 되며 친절한 지원을 받을 때 자신이 소중하고 감사하다는 느낌을 받습니다. 이러한 긍정적인 경험은 신뢰감을 키워 향후 구매를 위해 재방문할 가능성을 높여줍니다.

일관되게 좋은 고객 서비스는 기업이 고객의 요구와 만족에 관심을 갖고 있음을 보여주며, 이는 충성도 높은 고객 기반을 구축합니다.

충성도가 높은 고객은 반복 구매를 할 가능성이 더 높을 뿐만 아니라 다른 사람에게 해당 사업을 추천할 가능성도 더 높아 회사의 명성과 성장을 더욱 향상시킵니다.

02. 전반적인 쇼핑 경험 향상

훌륭한 고객 서비스는 쇼핑객이 처음부터 끝까지 원활하고 즐거운 경험을 할 수 있도록 보장합니다. 고객이 질문에 대한 도움을 쉽게 받고, 주문을 추적하고, 문제를 신속하게 해결할 수 있다면 전반적인 경험은 긍정적입니다.

이러한 원활한 지원은 쇼핑을 더욱 즐겁고 스트레스 없이 만들어 고객이 다시 돌아와 쇼핑하도록 유도합니다.

03. 고객 유지율 증가

고객이 훌륭한 서비스를 받으면 브랜드에 대한 충성도를 유지할 가능성이 더 높아집니다. 그들은 긍정적인 상호 작용과 문제 해결의 용이성을 기억합니다.

만족한 고객이 대안을 찾기보다는 계속해서 돌아오기 때문에 이러한 충성도는 더 높은 고객 유지율로 이어집니다.

04. 매출 및 전환율 향상

효과적인 고객 서비스는 판매 및 전환에 직접적인 영향을 미칠 수 있습니다. 고객이 지지받고 가치 있다고 느낄 때 구매를 완료할 가능성이 더 높아집니다.

또한, 개인화된 추천 및 지원을 통해 고객이 고려하지 않았을 수도 있는 제품을 안내하여 평균 주문 금액과 전체 매출을 높일 수 있습니다.

05. 긍정적인 입소문 및 추천 생성

행복한 고객은 자신의 긍정적인 경험을 친구, 가족, 소셜 미디어와 공유할 가능성이 더 높습니다. 이러한 입소문 마케팅은 아는 사람들의 추천을 신뢰하는 새로운 고객을 끌어들이기 때문에 전자상거래 비즈니스에 매우 중요합니다.

긍정적인 리뷰와 사용후기는 더 많은 방문자를 유치하고 업체의 평판을 높일 수도 있습니다.

06. 반품률 및 불만사항 감소

고객 서비스가 효율적이고 사전에 이루어지면 잠재적인 문제가 에스컬레이션되기 전에 해결할 수 있습니다. 정확한 제품 정보를 제공하고, 사이즈나 사용 문의를 돕고, 문제를 신속하게 해결함으로써 기업은 반품과 불만을 최소화할 수 있습니다.

이를 통해 비용 절감은 물론 고객 만족도도 향상됩니다.

07. 경쟁사와의 브랜드 차별화

혼잡한 전자상거래 시장에서 탁월한 고객 서비스는 브랜드를 경쟁업체와 차별화할 수 있습니다. 많은 기업이 유사한 제품을 제공할 수 있지만 모든 기업이 동일한 수준의 지원과 관리를 제공하는 것은 아닙니다.

탁월한 고객 서비스는 고유한 판매 포인트를 창출하여 고객이 자신의 요구 사항을 충족하기 위해 더욱 노력하는 브랜드를 선택하고 충성도를 유지할 가능성을 높입니다.

전자상거래 비즈니스에서 고객 지원을 제공하는 방법은 무엇입니까?

고객 지원을 제공하는 방법에는 세 가지가 있습니다.

• 페이지 내 고객 지원
• 하이브리드 접근 방식
• 페이지 외부 고객 지원

세부 사항을 살펴 보겠습니다!

I) 페이지 내 고객 지원

페이지 지원의 주요 이점은 고객이 전화나 이메일로 연락하기 위해 웹사이트를 떠날 필요가 없다는 것입니다. 이는 웹사이트의 이탈률을 줄이는 데 도움이 됩니다. 그리고 고객 관리 상담원에게 부담을 덜 줍니다.

페이지 내 고객 지원을 제공할 때 기본적으로 웹페이지를 통해 지원을 제공하는 것입니다.

채팅 지원

채팅 지원은 텍스트나 음성 통화를 사용하여 웹 페이지에서 고객 지원 담당자와 실시간으로 대화할 수 있는 경우를 의미합니다.

하지만 챗봇의 인공지능이나 IVR(사람과 실시간으로 대화하는 대화형 음성 응답 기술)을 사용하여 자주 묻는 질문에 대한 실시간 지원을 자동화할 수도 있습니다.

페이지 내 라이브 채팅 지원을 제공하는 사례가 많이 있습니다. 헬프 스카우트, Zen Desk 또는 전문 CRM 소프트웨어 등과 같은 서비스를 사용하여 지원을 제공할 수 있습니다.

자주 묻는 질문

자주 묻는 질문은 두 가지 큰 이점을 제공합니다. 하나는 들어오는 고객 문의에 대한 부담을 줄일 수 있다는 것이고, 다른 하나는 FAQ가 포함된 페이지의 페이지 순위를 높이는 것입니다. 이는 결국 전체 웹사이트 순위와 도메인 권한을 높이는 데 도움이 될 것입니다.

II) 하이브리드 접근 방식

하이브리드 접근 방식은 간단히 말해서 FAQ 질문 모델을 사용하여 신속한 고객 지원을 제공하고 간단한 조건을 사용하여 고객 지원을 제공하는 것입니다.

이는 고객이 몇 가지 질문 옵션을 선택해야 함을 의미합니다. 이렇게 하면 관련 고객이 자신의 질문에 대한 올바른 솔루션을 얻을 수 있습니다.

따라서 기본적으로 페이지 내 고객 지원에서는 고객이 도움을 받기 위해 웹사이트에서 벗어날 필요가 없습니다. 페이지 내 고객 서비스의 가장 일반적인 예는 위에서 언급한 자주 묻는 질문(FAQ)과 실시간 채팅 지원입니다.

III) 오프 페이지 고객 지원 접근 방식

온페이지 고객 지원과 달리 오프페이지 고객 지원에는 다음을 통한 지원 제공이 포함됩니다.

• 전화 통화
• 이메일

그리고 그들 모두는 자신의 장점과 단점을 가지고 있습니다.

전화 지원

고객이 어떤 문제에 봉착하면 일반적으로 가장 먼저 하는 일은 고객 관리 담당자와 대화하는 것입니다.

전화 통화를 통한 고객 지원은 훌륭한 옵션입니다.

이메일 지원

이메일을 통해 고객에게 지원을 제공하는 것이 가장 경제적이고 효과적인 방법입니다. 귀하와 귀하의 고객이 스크린샷을 추가할 수 있다는 점에서 편리합니다.

그리고 이메일을 통해 고객과 거래하는 모든 내용을 문서화할 수 있습니다. 모든 것이 잘 문서화되어 있으므로 의사소통의 증거로 사용할 수 있습니다.

훌륭한 전자상거래 고객 서비스를 제공하기 위한 5가지 팁

01. 접근성과 반응성을 높여라

잊을 수 없는 전자상거래 고객 서비스를 제공하려면 항상 접근 가능하고 책임감이 있어야 합니다. 어떻게 그렇게 할 수 있는지 알아봅시다!

• 다중 채널: 이메일, 전화, 실시간 채팅, 소셜 미디어 등 다양한 채널을 통해 지원을 제공합니다.
• 빠른 응답 시간: 고객 문의에 즉시, 이상적으로는 몇 시간 내에 응답하는 것을 목표로 합니다.
• 가용성: 피크 쇼핑 시간 및 그 이후에도 고객 지원이 제공되는지 확인합니다.

2. 강력한 고객 관계 구축

강력한 고객 관계를 구축하는 것은 온라인 비즈니스에서 성공할 수 있는 또 다른 입증된 방법입니다. 고객과 관계를 구축할 수 있는 방법을 확인하세요.

• 공감: 고객의 감정을 이해하고 공유하며 고객의 문제에 대한 진정한 관심을 보여줍니다.
• 개인화: 고객 데이터를 사용하여 상호 작용을 맞춤화하고 개인화된 권장 사항을 제공합니다.
• 사전 예방적 지원: 고객 요구 사항을 예측하고 고객이 요청하기 전에 솔루션을 제공합니다.

3. 고객 서비스 팀 역량 강화

더 나은 고객 서비스를 제공하려면 더 나은 고객 서비스 팀이 필요합니다. 강력한 팀을 구축하려면 다음 팁을 따르세요.

• 교육: 팀에 제품 지식, 문제 해결 기술 및 커뮤니케이션 기술을 갖추십시오.
• 도구: CRM 소프트웨어, 지식 기반, 고객 지원 플랫폼과 같은 필수 도구를 제공합니다.
• 권한 부여: 고객 서비스 담당자에게 결정을 내리고 문제를 효율적으로 해결할 수 있는 권한을 부여합니다.

4. 기술 활용

더 나은 고객 서비스를 보장하려면 전자상거래 업계의 최신 동향을 따라야 합니다. 이러한 추세를 확인하고 비즈니스에 활용하세요.

• 셀프 서비스 옵션: 자주 묻는 질문에 대해 FAQ, 온라인 도움말 센터 및 챗봇 지원을 제공합니다.
• 고객 서비스 소프트웨어: 도구를 활용하여 고객 상호 작용을 관리하고 성과를 추적하며 효율성을 향상시킵니다.
• 데이터 분석: 고객 데이터를 분석하여 추세, 문제점 및 개선 기회를 식별합니다.

5. 측정 및 개선

팀이 어떻게 행동하는지 측정해야 합니다. 보고서에 따라 변경해야 하는 경우 주저하지 말고 변경하십시오.

• 고객 만족도 지표: CSAT, NPS, CES와 같은 핵심 성과 지표를 추적합니다.
• 고객 피드백: 고객 피드백을 수집하고 분석하여 개선이 필요한 영역을 식별합니다.
• 지속적인 개선: 고객 피드백과 성능 지표를 기반으로 변경 사항을 구현합니다.

이러한 팁을 따르면 고객 기대를 충족할 뿐만 아니라 이를 뛰어넘는 고객 서비스 경험을 창출하여 충성도를 높이고 비즈니스 성장을 촉진할 수 있습니다.

전자상거래에서 고객 서비스의 중요성 요약

고객 지원에 관해서는 선택 사항으로 만들 수 없습니다. 왜냐면 관점에서 고객지원의 중요성을 간과할 수 없는 이유를 이미 언급했기 때문입니다.

B2B 비즈니스를 수행하든 B2C 비즈니스를 수행하든 고객 지원은 브랜드 인지도와 고객 충성도를 구축하는 완벽한 접근 방식이 될 수 있습니다.

고객과 지속 가능한 관계를 구축하려면 당사 블로그에서 고객과의 관계 구축에 대한 팁을 확인하세요.

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