발권 시스템을 만드는 방법 : 단계별 가이드

사진 : 바쁜 월요일 아침 휴가에서 돌아 오십시오 (시스템에 로그인) 수백 가지 알림, 고객 서비스 요청, 화난 고객 메시지, 판매 하락 및 환불 요청을 찾으십시오.

고객 서비스 팀이 고객 쿼리를 처리하거나 귀하없이 우선 순위를 정할 수 없었기 때문입니다.

발권 시스템은 고객 서비스, 지원 또는 사전 판매 문의를 제공하는 모든 비즈니스의 필수품입니다.

이와 같은 일이 일어나지 않도록 하려면 발권 시스템을 구축하십시오.

• 간소화 프로세스
• 중요한 고객의 우선 순위를 정합니다
• 리더십과 정보 점유율을 촉진합니다
• 쿼리에 효과적이고 빠르게 답변하는 데 도움이됩니다

자신만의 발권 시스템을 배우고 만들 수있는이 안내서에 참여하십시오. 시작하자!

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발권 시스템이란 무엇입니까?

티켓팅 시스템은 고객 상호 작용을 체계적인 티켓으로 변환하여 고객 지원 요청을 중앙 집중화하는 소프트웨어 솔루션입니다.

반복적 인 작업을 자동화하고, 진행 상황을 추적하고, 협업, 의사 결정 및 관리를 향상시키고, 영향력이 높은 티켓의 우선 순위를 정하는 기능이 포함되어있어 효율적이고 중요한 것에 집중할 수 있습니다.

발권 시스템은 어떻게 작동합니까?

전제 조건 및 설정 요구 사항

실제 티켓팅 시스템 설정 프로세스부터 시작하기 전에 몇 가지를 준비해야합니다.

1. WordPress 사이트

WordPress는 원하는 모든 종류의 웹 사이트를 만들기 위해 수천 개의 플러그인이있는 가장 인기있는 CMS (컨텐츠 관리 시스템)입니다.

이 튜토리얼에서 사용할 발권 소프트웨어 (영웅받은 편지함)는 WordPress 플러그인입니다.

WordPress 및 Heroic받은 편지함이 포함 된 유사한 SaaS 발권 소프트웨어와 비교하여 매년 최대 70-90%를 절약 할 수 있습니다.

WordPress 사이트가 아직없는 경우 WordPress 사이트를 만듭니다.

WordPress 웹 사이트를 만드는 과정은 매우 간단합니다.

1. 도메인 이름 및 호스팅 서비스를 구매하십시오
2. Nameservers를 업데이트하여 도메인을 호스팅 서비스에 연결
3. 호스팅 대시 보드 / CPANEL을 통해 WordPress를 설치하십시오
4. 웹 사이트를 테스트하십시오

WPBEGINNER는 WordPress 웹 사이트 생성에 대한 훌륭한 자습서를 가지고 있습니다. 확인하십시오.

참고 : 호스팅 지원 팀에 문의하면 기꺼이 WordPress를 설정합니다.

또한 WordPress 사이트에 필요한 플러그인을 설치할 관리자 계정이 있는지 확인하십시오 .

2. 영웅받은 편지함 : WordPress HelpDesk 플러그인

영웅받은 편지함은 프리미엄 워드 프레스 헬프 데스크 및 고객 지원 플러그인입니다. 공유받은 편지함을 통해 고객 이메일 및 티켓을 관리하는 데 필요한 기능을 제공합니다.

왜 Gmail 또는 Outlook에 대한 영웅받은 편지함?

아마도 Gmail 또는 Outlook을 사용하여 현재 고객 서비스를 제공하고있을 것입니다. 의심 할 여지없이, 이들은 인기있는 이메일 서비스이며 이러한 이메일 서비스와 함께 브랜드 이메일을 사용/연결할 수도 있습니다.

그러나 팀 협력, 그룹 활동 및 일반적인 후속 커뮤니케이션 측면에서 매우 제한적 입니다. Gmail과 Outlook은 계정을 확인하고 (OTP를 통해) 파일 공유 및 가끔 이메일을 보내는 데 유용합니다.

당신의 두뇌는 아마도 10-15 분 동안 Gmail을보고 여기서 무엇을 해야하는지 궁금해 할 것입니다.

여기에서 영웅받은 편지함과 같은 도구가 빛납니다. 그것은 제공합니다 :

• 깨끗한 인터페이스
• 우선 순위 작업에 더 중점을 둡니다
• 효과적인 응답을 작성하는 데 도움이됩니다
• 팀원과 작업량을 공유하고 진행 상황을 추적하십시오

주요 기능 :

• 통합받은 편지함 : 단일 통합받은 편지함을 통해 여러 팀원과 협력
• 다중받은 편지함 : Support@, Sales@또는 기타 팀 이메일과 같은 모든 회사 이메일을 한 곳에서 관리합니다.
• 팀 공동 작업 : 팀 노트 생성, 답변 초안, 티켓 할당, 상태 업데이트 및 내부 토론을 수행합니다.
• 자동화 도구 : 저장, 자동 응답자, 충돌 감지 (수신 메시지가 감지 될 때 예정된 메시지가 중지 됨) 및 티켓 기록 추적.
• 고객 통찰력 : 티켓과 함께 고객 프로필 및 이전 상호 작용을 얻습니다.

영웅받은 편지함 계획은 연간 $ 199.50에서 시작합니다. 여기에는 시작하기위한 모든 필수 기능과 사용자 및 티켓에 제한이 없습니다.

발권 시스템 생성에 대한 단계별 안내서

전제 조건으로 완료되면 실제 발권 시스템 설정 프로세스로 시작해야합니다.

1 단계 : 영웅받은 편지함 헬프 데스크 플러그인을 설치하고 활성화하십시오

계정 다운로드 섹션에서 영웅받은 편지함 플러그인을 다운로드하십시오.

WordPress에 발권 플러그인을 설치하려면 :

1. 도메인 이름 끝에 / wp-admin /를 추가하여 웹 사이트 대시 보드에 액세스하십시오 .
2. 왼쪽 사이드 바에서 플러그인 메뉴를 클릭하십시오> 새 플러그인 추가
3. 플러그인 업로드 버튼을 클릭하십시오
4. 다운로드 된 영웅받은 편지함 zip 파일을 찾아서 선택하십시오
5. 지금 설치를 클릭하십시오
6. 플러그인을 활성화하십시오

당신은 환영하는 마법사를 자극하게됩니다.

라이센스 키로 플러그인을 활성화하여 플러그인 파일을 다운로드 한 곳에서 찾을 수 있습니다.

이제 기존 시스템을 기반으로 새 사서함을 추가하십시오 .

• IMAP/SMTP
• Gmail
• 시야

이 튜토리얼을 위해 Gmail 계정을 영웅받은 편지함과 연결합시다 .

1. Gmail 섹션에서 설정 버튼을 클릭하십시오.
2. 선호하는 계정 으로 선택하거나 로그인하십시오
3. Herothemes에 Google 계정에 액세스 할 수 있습니다
4. 모든 이메일을 가져 오거나 선호도에 따라 진행하십시오

축하해요! 첫 번째 사서함을 설정했습니다. 그것은 영웅받은 편지함을 설정하는 것이 얼마나 간단합니다.

2 단계 : HelpDesk 설정 구성

다음은 영웅받은 편지함을 최대한 활용하기 위해해야 ​​할 몇 가지 작업이 있습니다.

1. 사용자 추가

생성 된 사서함에 사용자를 추가하고 할당하는 프로세스는 매우 간단합니다.

1. 관리자 계정으로 웹 사이트에 액세스하십시오
2. 왼쪽 사이드 바에서 사용자 메뉴를 클릭하십시오> 새 사용자 추가
3. 양식을 작성하십시오
4. 사용자 역할 설정 (주 : 영웅받은 편지함에 액세스하려면 역할 기고자 이상을 설정해야합니다).
5. 새 사용자 추가 버튼을 클릭하여 프로세스를 완료하십시오.

이제 다음으로 가십시오.

1. 영웅받은 편지함> 설정
2. 사서함> 생성 된 사서함을 선택하십시오
3. 사용자 설정> 사용자 추가 > 생성 된 사용자를 선택 하고 원하는 역할을 할당하십시오 .

이것이 영웅받은 편지함을 사용하여 사서함에 새 사용자를 추가하는 방법입니다. 영웅받은 편지함은 사용자에게 제한을 추가하지 않으므로 원하는만큼 사용자를 추가 할 수 있습니다.

일을 테스트하는 것을 잊지 마십시오. 나는 모든 것이 잘 될 것이라고 확신합니다.

2. 저장된 답장 또는 템플릿 생성

저장된 답변 (이메일 템플릿)은 팀의 시간을 절약하는 데 매우 편리한 기능입니다.

미리 메이드 응답 모음을 만들고 그것을 선택하고 보내십시오.

예를 들어, 이러한 시나리오에 대해 미리 메이드 응답 템플릿을 만들 수 있습니다.

• 후속 이메일
• 콜드 이메일 봉사 활동
• 반복적 인 질문에 대한 답변 (예 : 환불 정책, 가격 구조)

영웅받은 편지함에 저장된 답변을 추가하려면 :

1. 웹 사이트 대시 보드에 액세스하십시오
2. 영웅받은 편지함> 저장된 답변
3. 새 저장된 답장 버튼을 클릭하십시오
4. 양식을 작성하고 변경 사항을 저장하십시오 .

이메일에 회신하거나 메모를 추가 할 때마다 저장된 답장 아이콘을 클릭 하여이 미리 메이드 템플릿을 사용할 수 있습니다.

영웅받은 편지함을 사용하는 방법에 대한 아이디어를 얻습니다. 영웅받은 편지함에는 자동 응답자 및 상태와 같이 탐색 할 가치가있는 다른 많은 기능이 있습니다. 자신을 시험해보고 아래에 댓글을 달아서 생각하는 것을 알려주십시오.

3 단계 : 프론트 엔드 티켓 제출 양식 작성

고객 문제에 대한 가능한 모든 정보를 수집하는 것이 항상 최선이지만, 과도하게 사용하지 말고 이러한 양식을 지루하게 만들지 마십시오.

충분한 정보가 있으면 문제를 해결하기 위해 올바른 팀원에게 할당하고 첫 번째 상호 작용으로 고객 문제를 해결하는 데 도움이됩니다.

일반적으로 티켓 제출 양식에서 수집 해야하는 일반적인 정보는 다음과 같습니다.

• 고객 이름
• 이메일 주소
• 고객 서비스 유형 (무료 또는 프리미엄 고객)
• 문제 카테고리 (일반, 사전 판매 쿼리, 파트너십, 청구, 기술 또는 계정 지원)
• 간단한 주제
• 파일 첨부

티켓 제출 양식을 만드는 방법

WordPress에는 티켓 제출 양식을 작성하는 많은 무료 및 유료 옵션이 있습니다. 그러나 나는 단순성으로 인해 WPForms와 강력한 형태를 강력하게 추천하고 풍부한 무료 옵션을 제공합니다.

예를 들어, WPForms로 발권 양식을 작성합니다 .

1. 웹 사이트 플러그인 섹션에서 WPForms 플러그인을 설치하십시오 (참고 : WordPress 플러그인 디렉토리에서 검색하여 WPForms를 직접 설치할 수 있습니다).
2. 플러그인을 활성화하십시오
3. 왼쪽 사이드 바 메뉴에서 wpforms 설정 액세스 > 새 추가
4. AI, Pricade Form 템플릿을 사용하거나 건축업자를 끌어 낼 수 있도록 양식을 작성하십시오.
5. 알림 설정을 업데이트합니다. 영웅받은 편지함과 함께 이전에 설정 한 사서함 이메일 주소로 양식 세부 정보를 보내십시오.
6. 설정하고 저장 버튼을 누르고 싶은 다른 설정으로 플레이하십시오.

티켓 제출 양식을 성공적으로 만들었 습니다. 이제 웹 사이트 페이지에 포함시킬 시간입니다. 연락처 페이지에서 가능성이 높습니다.

웹 페이지에 wpforms 양식을 포함시키기 위해 :

1. 티켓 제출 양식을 추가 할 페이지 편집
2. WPForms 블록을 페이지에 삽입하십시오 (이 블록을 얻으려면 WPForms 블록 또는 유형 /WPForms를 검색 할 수 있습니다).
3. 생성 된 양식을 선택하십시오
4. 변경 사항을 저장하십시오

그게 다야! 웹 페이지의 프론트 엔드를 통해 양식을 작성하고 올바르게 이메일을 받고 있는지 확인하십시오.

발권 시스템 모범 사례

잘 구현 된 발권 시스템은 최대의 효율성을 달성하기 위해 스마트 워크 플로우와 짝을 이루어야합니다. 발권 시스템을 만들 때 따라야 할 몇 가지 관행이 있습니다.

1. 티켓 제출을 최적화하십시오

고객에게 고객 지원 팀에 쉽게 도달 할 수있는 방법을 고객에게 제공해야하지만 모든 단일 쿼리마다 티켓을 만들 필요는 없습니다.

지원 티켓이되기 전에 일반적인 문제를 해결 하십시오. 또한 제출 과정을 끔찍 하게 만들지 않아 고객이 다른 제품과 함께 가기로 결정하십시오.

티켓 제출 프로세스를 최적화하기 위해 할 수있는 작업은 다음과 같습니다.

• 자조 헬프 컨텐츠 (지식 기반 가이드)를 검색하려면 검색 창을 추가하십시오 .
• 항공권 제출 양식에 대한 일반적인 문제 해결 안내서를 제공하여 일반적인 문제를 신속하게 해결하십시오.
• 다른 시나리오 (예 : 사전 판매, 파트너십)에 대해 다른 형식을 만듭니다 .
• 양식이 더 길면 다단계 양식을 만듭니다 .

우리는 심도있는 가이드를 통해 지원 티켓 양식에 대해 자세히 살펴 보았습니다.

2. 분류 및 우선 순위

티켓을 분류하고 우선 순위를 정함으로써 - 에이전트는 자신의 전문 지식과 관련된 티켓을 사용하여 더 빠른 해상도, 효율성 및 고객 만족도로 이어집니다.

분류 및 우선 순위의 모든 이점은 다음과 같습니다.

• 에이전트는 자신의 전문 지식과 관련된 티켓을 사용합니다
• 워크로드 최적화
• 응답 시간 감소 및 더 빠른 해상도
• 효율성과 생산성 향상
• 깨끗하고 정확한 응답으로 고객 경험이 향상되었습니다
• 일반적인 문제 및 팀 성과에 대한 정확한보고 및 통찰력
• 셀프 서비스 제안 개선
• 덜 중복 노력
• 개선 된 고객 유지

그러니 이것을 놓치지 마세요.

3. 가능한 경우 자동화하십시오

고객 지원 또는 발권 시스템은 기업이 자동화로부터 큰 혜택을 누릴 수있는 장소 중 하나입니다.

예를 들어, 발권 시스템의 자동화는 다음에 사용될 수 있습니다.

• 티켓 할당 : 티켓 컨텍스트에 따라 올바른 에이전트에 대한 자동 할당. 티켓에 파트너십, 마케팅에 대한 언급이있는 경우 - 특정 에이전트에 해당 티켓을 자동 할당하는 규칙을 작성할 수 있습니다.
• 속도를 높이기위한 통조림 응답 .
• 티켓 우선 순위 : 티켓 분류 및 고객 유형 (무료 또는 유료)을 기준으로 티켓은 정시에 완료되거나 지연되도록 우선 순위를 정할 수 있습니다.
• 셀프 서비스 제안 및 자동 응답 개선 : AI는 우리가 어떻게 작동하는지 혁명을 일으키고 있습니다. 그렇다면 고객 서비스에 사용하지 않겠습니까? 고객 서비스 에이전트가 점프하기 전에 AI를 사용하여 더 나은 유용한 자동 응답을 보낼 수 있습니다.
• 워크 플로우 자동화 : 고정식 티켓, 후속 알림, 지연된 티켓에 대한 알림, 티켓 할당, 태깅 및 피드백 컬렉션
• 보고 및 분석 자동화 : 첫 번째 응답 시간, 고객 만족 또는 해결 된 티켓 수와 같은 주요 메트릭에 대한 적시에보고.

4. 효과적인 티켓 해결을 보장하십시오

티켓팅 시스템에서는 1 차 대결 해상도 (FCR)가 중요합니다. 기본적으로 고객 서비스 팀이 얼마나 효과적인지 보여줍니다.

FCR은 첫 번째 응답 (일반적으로 인간의 응답)으로 얼마나 많은 티켓이 해결되는지에 따라 계산됩니다.

아무도 후속 조치를 좋아하지 않으며, 종종 며칠이 걸리고 불만을 일으키는 시간이 많이 걸리는 과정입니다.

따라서 더 나은 FCR 점수를 목표로 하십시오. 몇 가지 팁은 다음과 같습니다.

• 반복 문제를 추적하고 문서를 업데이트하십시오.
• 내부 메모를 사용하십시오. 일반적으로 고위 경영진은 제품 문제의 모든 내부를 알고 있으므로 주니어 회원을위한 메모를 추가하면 FCR에 도움이됩니다.
• 오른쪽 에이전트 (기술 기반 라우팅)로 티켓을 노선하고 복잡한 문제가 선임 지원 직원에게 도달하도록하십시오.
• 지원 에이전트에 올바른 도구와 지식을 장비하십시오. 잘 문서화 된 중앙 집중식 지식 기반이 여기에서 찾고있는 것입니다.
• 고객 기록 추적 : 이전 문제를 이해하고 더 많은 정보를 얻을 수 있도록 모든 고객 대화를 추적하는 편의 기능.

5. 분석 및 피드백을 사용하십시오

주요 고객 서비스 메트릭을 정기적으로 추적하면 고객 서비스 팀 성능을 이해하는 데 도움이됩니다.

발권 시스템에서 추적하고 개선하기 위해 추적하고 목표로하는 중요한 메트릭은 거의 없습니다.

• 응답 시간
• 1 차 연락 해상도 (FCR)
• 고객 만족도 점수
• 고객 피드백

6. 리더십을 장려하십시오

티켓 관리 시스템에서 강력한 리더십을 유지하면 고객 지원 팀이 일상적인 작업을 처리하는 방식에 큰 차이가 생길 것입니다.

장려하는 리더십은 다음에 도움이 될 것입니다.

• 책임과 인정 촉진
• 운영 비용을 줄입니다
• 지속적인 훈련을 제공하고 에이전트 간의 적극적인 청취를 장려하십시오
• 명확한 목표와 기대를 설정하십시오

7. 지식 유지를 장려하십시오

우리는 리더십을 장려하는 이점을 보았지만 한 명 이상의 리더 (팀의 경우)를 갖는 것은 긍정적 인 것보다 더 부정적인 결과를 초래할 것입니다. 상충되는 의견, 불분명 한 권위, 비난의 변화 등과 같은.

팀원들은 종종 성장 기회를 찾습니다. 그러한 경우에 당신은 그들을 놓아야합니다. 큰 지식 격차를 남기고 새로운 직원을 훈련시키는 지속적인 루프.

지식 유지는 대부분의 성공적인 회사가 따르는 관행 입니다. 예를 들어, 직원은 1-3 개월의 통지 기간을 거쳐 일상 업무를 중단하고, SOPS, 안내서를 만들고, 신입 사원을 훈련시키는 등을해야합니다.

티켓팅 시스템 (또는 일반적으로) 에서이 기회를 사용하여 지식 기반을 개선하고 반복적 인 질문과 문제에 대한 누락 된 안내서를 만들고 테스트, 작동 및 작동하지 않는 내용을 이해할 수 있습니다.

탐색 : WordPress로 지식 기반 웹 사이트를 만드는 방법

자주 묻는 질문

SharePoint 란 무엇입니까? 발권 시스템에 좋은가요?

발권 시스템을 구축하기위한 권장 도구로 SharePoint를 종종 찾을 수 있습니다.

SharePoint는 내부 문서, 인트라넷 웹 사이트 또는 회사 뉴스 및 게시물의 외부 웹 사이트로 사용하는 웹 기반 플랫폼입니다.

발권 도구로 사용할 수 있지만 WordPress 또는 SaaS 플랫폼에 비해 매우 복잡합니다.

귀하의 비즈니스가 Microsoft Suite에 의존한다면 시도해 보겠습니다. 그렇지 않으면 사용해 보겠습니다.

결론

기본 발권 시스템조차도 사용하지 않는 것보다 훨씬 더 나은 옵션이 될 것입니다. 우리는 그것의 많은 이점에 대해 이야기했습니다. 여기에 요약이 있습니다.

• 작업 우선 순위를 정하는 데 도움이됩니다
• 효율성과 생산성을 높입니다
• 물건을 정리하고 무언가를 잊지 않고 유지합니다
• 투명성을 향상시킵니다

이러한 이점을 살펴보면 Heroic받은 편지함과 같은 발권 시스템 소프트웨어의 비용은 첫 달 안에 쉽게 복구됩니다.

각 업데이트에 더 많은 버그와 문제를 일으키는 수백 가지의 기능을 갖춘 멋진 소프트웨어가 필요하지 않으며 매달 수많은 비용이 소요됩니다.

매번 Charm과 같은 중요한 기능 세트가있는 신뢰할 수 있고 잘 알려진 티켓 관리 소프트웨어가 필요하므로 시스템이 아닌 고객 문제를 해결하는 데 집중할 수 있습니다.

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