온라인 비즈니스를 위한 입증된 10가지 휴일 고객 서비스 팁

연휴 시즌이 다가왔습니다. 전자상거래 매장은 일년 중 가장 바쁜 시기입니다. 모든 사람들이 선물이나 연말 할인 상품을 쇼핑하면서 귀하의 사이트 트래픽이 크게 급증 할 가능성이 높습니다. 그러나 이러한 방문자를 최대한 활용하려면 훌륭한 제품과 할인뿐만 아니라 최고 수준의 고객 서비스가 핵심입니다.

신규 고객은 원활한 경험을 원하며, 약간의 추가 지원을 통해 이들을 충성도 높은 팬으로 만들 수 있습니다.

전 세계 사람들의 96%가 고객 서비스가 브랜드 충성도에 영향을 미친다고 답한 것은 놀라운 일이 아닙니다.

마이크로소프트

따라서 휴일의 분주함은 강렬할 수 있지만, 눈에 띄고 오래 지속되는 관계를 구축할 수 있는 기회이기도 합니다.

이 게시물에서는 전문가처럼 휴일 고객 서비스를 처리하는 데 도움이 되는 10가지 간단한 팁을 다룹니다. 탄탄한 계획을 마련하면 고객 만족도를 유지하고, 서두르는 상황을 관리하며, 브랜드 평판을 높일 수 있습니다.

바쁜 휴가에 대비하여 전자상거래 매장을 준비하세요!

연휴 시즌을 위해 지원팀을 준비해야 하는 이유

평상시에 고객 서비스를 제공하는 것과 연휴 기간에 고객 서비스를 제공하는 것은 완전히 다른 게임입니다. 일년 내내 따라온 것과 동일한 작업 흐름을 따른다면 문제가 발생할 것입니다.

급한 휴일에 정면으로 대처할 수 있도록 지원팀을 준비해야 합니다. 왜?

몇 가지 이유를 찾아보겠습니다.

• 높은 트래픽을 쉽게 처리 : 연휴로 인해 주문과 문의가 크게 증가합니다. 팀을 준비시키면 이렇게 높아진 수요를 효과적으로 관리하는 데 도움이 됩니다. 이러한 준비를 통해 서비스 병목 현상을 방지하고 고객의 대기 시간을 낮게 유지할 수 있습니다.
• 고객 경험 향상 및 충성도 구축 : 피크 시간대의 고객 서비스는 브랜드 충성도에 큰 영향을 미칩니다. 팀이 지원할 준비가 되면 고객이 더 행복해집니다. 연구에 따르면 96%의 사람들이 고객 서비스를 브랜드 충성도에 있어 중요한 요소로 생각하는 것으로 나타났습니다.
• 직원 사기 지원 및 스트레스 감소 : 연휴 기간은 고객 서비스 직원에게 힘든 시기가 될 수 있습니다. 조기 준비와 유연한 일정 조정은 팀이 바쁜 시즌에 더 잘 대비할 수 있도록 도와줍니다. 챗봇과 같은 리소스를 제공하면 스트레스를 줄이고 전반적인 생산성을 향상시킬 수 있습니다.
• 브랜드 평판 강화 : 바쁜 시간에도 안정적인 고객 서비스는 긍정적인 브랜드 이미지를 만듭니다. 신속하고 유용한 지원을 받은 고객은 귀하의 브랜드를 다른 사람에게 추천할 가능성이 더 높습니다. 이러한 긍정적인 경험은 바쁜 시간에 어려움을 겪는 경쟁업체와 차별화될 수 있습니다.

2024년에 입증된 10가지 연휴 고객 서비스 팁

고객 서비스는 중요하며 연휴 시즌에는 무엇보다 중요합니다.

다음은 바쁜 연휴를 잘 견디는 데 도움이 될 뿐만 아니라 일년 내내 도움이 될 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 방법에 대한 10가지 팁 목록입니다.

1. 고객의 요구사항 우선순위 지정
2. 고객이 물어볼 수 있는 질문 목록 준비
3. 부드럽고 정중한 어조를 사용하도록 팀 교육
4. 커뮤니티 구축 및 고객을 브랜드 홍보대사로 전환
5. 소셜 미디어의 힘을 활용하세요
6. 웹사이트에 실시간 채팅 포함
7. 고객과의 상호작용을 개인화하세요
8. 반품 및 교환 절차를 단순화하세요
9. 신규 및 기존 고객에게 환영 이메일 보내기
10. 고객 피드백을 통해 배우고 과거의 실수를 바로잡으세요

이러한 사항에 대해 자세히 알아보겠습니다.

1. 페르소나를 기반으로 고객의 요구사항 우선순위 지정

탁월한 고객 서비스를 제공하는 가장 좋은 방법은 고객 인구통계를 파악하는 것입니다. 팀을 준비할 때 팀이 귀하의 비즈니스를 이해하고 비즈니스 고객 인구 통계에 대한 심층적인 지식을 갖고 있는지 확인해야 합니다.

고객 인구통계를 이해하는 것은 고객의 온라인 행동, 쇼핑 패턴, 제품 관심도 및 문제를 이해하는 것을 포함합니다. 그래야만 귀하와 귀하의 팀은 고객이 무엇을 기대하는지, 고객의 문제와 이를 해결할 수 있는 방법에 대해 강한 이해를 갖게 될 것입니다.

페르소나별로 데이터베이스를 분류하는 기업의 93%는 리드 및 수익 목표를 초과했습니다.

마케팅내부자그룹

고객 인구통계를 이해하는 가장 좋은 방법은 구매자 페르소나를 준비하는 것입니다. 이는 전자상거래 매장을 자주 방문하는 다양한 유형의 고객을 처리하는 데 도움이 됩니다. 더욱 개인화된 경험을 제공하고 훌륭한 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.

2. 고객이 물어볼 수 있는 질문 목록을 준비하세요.

고객 서비스보다 앞서가는 가장 좋은 방법은 미리 준비하는 것입니다. 마찬가지로 웹사이트에 고객의 모든 질문에 답할 자세한 FAQ 섹션을 만들 수 있습니다. 따라서 다른 곳에서 솔루션을 찾거나 지원을 방해할 필요가 없습니다.

웹사이트 상단이나 하단에 표시되는 배너는 배송 보장 마감일, 반품 정책 등 고객이 알아야 할 정보를 강조하는 유용한 방법입니다. 또한 제품 설명을 업데이트하세요.

다음은 유명한 소셜 미디어 채널 Instagram의 훌륭한 예입니다. 버그가 있을 경우 고객 서비스 팀의 부담을 덜 수 있는 " 알려진 문제 " 섹션이 있습니다.

또한 적절한 제품 설명은 고객의 많은 질문에 답하고 제품 구매를 유도할 것입니다.

3. 의사소통하는 동안 부드럽고 공손한 어조를 사용하도록 팀을 훈련시키세요

소규모 온라인 상점이 있고 모든 고객 서비스를 혼자서 처리하는 경우 이 단계를 건너뛸 수 있습니다.

그러나 중소 규모의 팀이 있는 경우에는 바쁜 연휴를 효율적으로 처리할 수 있도록 준비해야 합니다. 팀은 가장 약한 구성원만큼 강합니다. 모든 고객에게 보다 부드러운 어조를 사용하고 고객과 대화할 때 인내심을 유지하도록 팀을 교육하십시오.

다음은 유명한 American Eagle 회사의 패키지를 분실한 고객과의 대화의 예입니다.

고객 서비스 담당자가 고객을 안심시키기 위해 사용한 어조를 명확하게 볼 수 있습니다. 우리는 팀원들이 이와 같은 일을 해야 한다고 말하는 것이 아닙니다. 그러나 이것은 영감을 얻을 수 있는 좋은 예입니다.

또한 대규모 팀이 있는 경우 역할이 중복될 수 있습니다. 연중 다른 시기에는 문제가 되지 않지만 연휴 기간에는 혼란을 야기할 수 있습니다. 그렇기 때문에 팀원들 사이에 명확한 역할을 설정해야 합니다. 그렇게 하면 됩니다-

• 모든 구성원을 위한 서면 직무 설명 작성
• 교육 및 업무 흐름 매뉴얼 준비
• 내부 문서 업데이트
• 적합한 고객을 적합한 팀 구성원에게 연결합니다.

더욱이, 팀을 준비시키는 가장 좋은 방법은 그들이 주인의식을 갖도록 격려하는 것입니다. 그렇게 하면 그들은 제품에 대해 더 많이 알게 되고 고객의 질문에 쉽게 대답할 수 있을 것입니다.

4. 커뮤니티 구축 및 고객을 브랜드 홍보대사로 전환

충성도 높은 고객 기반을 위한 커뮤니티를 만들면 많은 일을 할 수 있습니다. 특히 휴가철에는 더욱 그렇습니다.

사용자는 커뮤니티에 질문을 게시하고, 토론을 진행하고, 질의할 수 있습니다. 커뮤니티가 있으면 좋은 점은 항상 문제를 해결하고 질문에 답할 필요가 없다는 것입니다. 대신, 동일한 문제에 직면한 다른 사용자가 적절한 솔루션으로 답변할 수 있습니다.

또는 고객을 브랜드 홍보대사로 만들 수 있다면 정말 좋을 것입니다. 그렇게 하면 그들은 귀하의 책임 중 일부를 맡게 될 것이며 브랜드 이미지를 높이는 데에도 도움이 될 것입니다.

5. 소셜 미디어의 힘을 활용하세요

우리는 많은 기업이 다른 커뮤니케이션 채널의 압박으로 인해 소셜 미디어 활동을 간과하는 것을 보았습니다. 그들이 모르는 것은 대규모 고객 기반을 무시하고 있다는 것입니다. 소셜 미디어가 때로는 압도적이고 혼란스러울 수 있다는 것은 사실입니다.

그러나 이러한 혼란을 현명하게 처리할 수 있다면 충성도 높은 고객 기반을 구축할 수 있습니다. 많은 고객이 의견, 리뷰(부정적/긍정적 모두), 문의 사항을 남기기 때문에 이러한 사항을 주의 깊게 처리해야 합니다.

스타벅스의 소셜 미디어 팀은 밤에 커피가 절실히 필요한 고객을 발견했습니다. 그들은 즉시 반응하고 공감을 통해 판매를 성사시켰습니다.

귀하의 웹사이트에 FAQ 섹션을 추가하는 방법에 대해 이야기한 것을 기억하시나요? 글쎄요, 소셜 미디어 채널에 이러한 질문과 답변을 게시하고, 소셜 활동을 늘리기 위한 여론 조사를 만들어 훌륭한 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.

6. 귀하의 웹사이트에 라이브 채팅을 포함시키세요

이는 의심할 여지없이 훌륭한 휴일 고객 서비스를 제공하는 데 매우 중요한 매체입니다. 실시간 채팅 지원 옵션이 없는 웹사이트는 거의 없습니다.

라이브 채팅 기능을 효율적으로 사용하면 고객 요청 시 제품 제안도 제공할 수 있습니다. 따라서 전자상거래 상점에 실시간 채팅 기능을 구현하지 않았다면 추가할 때입니다.

미국 쇼핑객의 약 69%가 실시간 채팅 기능을 요구합니다.

99회사.

고객이 묻는 자주 묻는 질문을 설정하면 고객 문제 해결 속도가 빨라집니다. 실제 인간 고객 서비스는 전자상거래 비즈니스에 필수적이지만 사이트에서 챗봇 기능을 활용하는 것은 간단한 문제에 대해 빠른 고객 서비스를 제공할 수 있는 훌륭한 방법입니다.

때로는 채팅상담원이 노키아처럼 실수를 할 수도 있기 때문에,

그러나 Dokan을 사용하여 다중 공급업체 마켓플레이스를 운영하고 있다면 운이 좋을 것입니다. 여기에는 라이브 채팅 지원을 쉽게 추가하는 데 도움이 되는 놀라운 라이브 채팅 모듈이 있습니다.

7. 고객과의 상호작용을 개인화하세요

예, 우리는 훌륭한 고객 서비스란 고객의 문제를 빠르고 효율적으로 해결할 수 있다는 것을 의미한다고 이야기해 왔습니다. 그러나 그것은 전적으로 사실이 아닙니다. 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 것은 그 이상입니다.

고객에게 귀하의 비즈니스에 대해 얼마나 감사하고 있는지, 왜 관심을 갖고 있는지 개인적으로 상기시키기 위해서는 그 이상을 수행해야 합니다. 다음은 고객과의 상호 작용을 개인화하기 위한 몇 가지 팁입니다.

• 고객의 지식과 완벽하게 일치하도록 톤과 언어를 조정하십시오. 고객이 지식이 전혀 없다고 가정해야 합니다.
• 고객에게 제품과 선호도에 대해 직접적인 질문을 해보세요. 자신감을 높여주세요.
• 각 상호작용 후에 고객에게 후속 메시지를 보내 감사 인사를 전하고 필요한 경우 추가 지원을 제공합니다.

유명한 메이크업 브랜드 Glossier는 훌륭한 고객 서비스로 종종 인정을 받고 있습니다. 다음은 주문이 지연된 고객에게 연락하는 이메일입니다.

8. 반품 및 교환 프로세스 단순화

당신은 훌륭한 제품을 손에 쥐고 있고 고객이 그 제품을 구매하도록 설득했을 수 있습니다. 그러나 귀하의 제품이 아무리 훌륭하더라도 모든 사람에게 적합한 것은 아닙니다. 그러나 반품 및 교환 정책에 문제가 있는 경우 고객은 더욱 답답해집니다.

그렇기 때문에 반품 및 교환 프로세스를 자동화하고 이용 약관을 굵은 글씨로 작성해야 합니다. 고객이 귀하로부터 제품을 구매할 때 반품 및 교환 정책에 대한 모든 세부 사항을 알아야 나중에 불만을 제기하지 않습니다.

유명한 음반 매장인 Austin Bazaar에서는 고객이 반품 비용을 완전히 무료로 받을 수 있음을 분명히 밝혔습니다.

9. 신규 및 기존 고객에게 환영 이메일 보내기

누군가가 뭐라고 말하든, 다른 채널이 발생하든 이메일을 보내는 것은 여전히 ​​효과적인 마케팅 방법 중 하나입니다. 그리고 신규 고객에게 환영 이메일을 보내는 것의 힘을 결코 과소평가해서는 안 됩니다.

연구에 따르면 환영 이메일의 평균 열람률은 무려 50%로 표준 뉴스레터보다 86% 더 효과적입니다.

다음은 유명한 항공사인 Virgin America가 구독자에게 보내는 환영 이메일입니다.

신규 고객이 귀하의 웹사이트를 방문할 때 귀하의 제품에 대해 모르고 무엇을 기대해야 할지 전혀 모릅니다. 환영 이메일은 이러한 어색함을 깨고 귀하의 브랜드를 인식하는 데 도움이 될 것입니다. 따라서 고객이 구매한 후 환영 이메일과 후속 이메일을 받아 올바른 조치를 취해야 합니다.

그러나 복귀 사용자도 잊지 마십시오. 후속 이메일은 귀하가 그들을 잊지 않았으며 귀하도 마찬가지로 그들을 돌보고 있음을 상기시켜줄 것입니다.

10. 고객 피드백을 통해 배우고 과거의 실수를 바로잡으세요.

한동안 사업을 운영해 왔다면 이번이 첫 휴가철이 아닐 것입니다. 따라서 작년에 받은 피드백을 바탕으로 휴일 고객 서비스 프로토콜을 개선해야 합니다.

가능한 최고의 지원을 제공하려면 고객이 원하는 것을 정확하게 제공해야 합니다.

그 좋은 예가 Uber Moto 입니다. 인도와 같이 교통 혼잡이 심하고 선진국에 비해 구매력 평가가 낮은 국가에서 Uber는 2륜차 서비스를 제공하기 시작했습니다. 2륜차는 사람들을 더 저렴한 비용으로 목적지까지 신속하게 데려다줍니다.

때로는 고객 피드백을 검토하면 직접 보지도 못한 문제가 드러날 수도 있지만, 건설적인 비판과 불만을 터뜨리는 것의 차이를 인식하는 것이 중요합니다.

보너스 1: 가능한 경우 서비스 자동화

연휴를 준비하기 위해 긴 목록을 준비했지만 사실은 여전히 ​​부담스러울 것입니다. 그리고 인력만으로 이러한 압력을 수동으로 처리하는 것은 매우 위험하고 시간 소모적입니다.

따라서 프로세스를 최대한 자동화해야 합니다. 챗봇, 반품 및 교환 절차, 환불 등

이 팁을 따르면 이번 휴가철에 훌륭한 고객 서비스를 보장받을 수 있기를 바랍니다.

보너스 2: 청중에게 옴니채널 지원 제공

디지털 시대를 맞이하여 사람들은 더욱 세부 지향적으로 변했습니다. 제품을 구매하기 전에 최대한 제품에 대해 문의하고 싶어합니다. 따라서 그들은 다른 채널을 사용하여 문의를 보낼 것입니다. 아직 옴니채널 지원을 구현하지 않았다면 지금이 구현해야 할 때입니다.

옴니채널 지원은 소셜 미디어, 실시간 채팅 대화, 매장 내 구매 등의 상호 작용이 동일한 고객 프로필에 통합되어 더욱 유용한 고객 서비스를 제공할 수 있음을 의미합니다. 또한 이를 통해 고객과 더욱 개인화된 대화를 나눌 수 있습니다.

하나의 캠페인에서 3개 이상의 채널을 사용하는 마케팅 담당자는 단일 채널 캠페인을 사용하는 마케팅 담당자보다 287% 더 높은 구매율을 얻었습니다.

옴니센드

Value City Furniture는 American Signature의 모회사입니다. 그들은 고객이 구매에 대해 생각할 수 있는 기회를 제공하는 새로운 옴니채널 시스템을 만들었습니다.

이지 패스 프로그램을 통해 쇼핑객은 실제 매장에 있는 동안 온라인 계정에 제품을 추가할 수 있습니다. 나중에 집에서 편안하게 해당 제품을 구입할 수 있습니다.

연휴 기간 동안 훌륭한 고객 서비스 제공의 이점

이제 이번 연휴 기간 동안 탁월한 고객 지원을 제공함으로써 얻을 수 있는 이점을 나열하겠습니다.

I. 충성고객 기반 구축

Salesforce에서 실시한 조사에 따르면 "91%의 고객이 긍정적인 고객 서비스 경험이 추가 구매 가능성을 높인다고 말합니다."

충성도 높은 고객 기반을 구축하는 것은 생각보다 훨씬 중요합니다. 새로운 고객 기반을 창출하기 위한 투자에는 비용이 많이 들 수 있습니다. 기존 고객을 유지하는 것보다 비용이 5배 더 비쌉니다. 따라서 우수한 고객 서비스를 통해 충성도 높은 고객을 창출하면 기업에 수익성 있는 장기적 관계를 제공할 수 있습니다.

II. 이익 증대

글쎄요, 이것은 의심할 여지 없이 우수한 고객 서비스를 제공할 때 얻을 수 있는 가장 중요한 이점입니다. 귀하의 제품 가격이 다른 제품보다 높더라도 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 방법을 알면 더 높은 가격에 맞서 싸울 수 있습니다.

고객은 좋은 고객 서비스를 받을 때마다 더 높은 가격에 대해 불평하지 않습니다. 귀하의 회사가 좋은 고객 지원을 제공한다는 평판을 얻었을 때, 귀하의 구매자는 가치 있고 원한다고 느끼기 위해 프리미엄을 지불할 것이기 때문에 귀하의 제품과 서비스에 대해 더 많은 비용을 청구할 여지가 있습니다.

3. 사업 평판 강화

입소문은 광고에서 매우 중요한 부분입니다. 귀하의 회사에 대한 긍정적인 입소문은 시장에서 귀하의 브랜드 이미지를 높이는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.

훌륭한 고객 서비스를 제공한 탁월한 기록이 있으면 소문이 자동으로 퍼져 산불처럼 퍼질 것입니다. 궁극적으로 브랜드 이미지를 높이는 것입니다. 고객은 귀하의 회사가 고객을 얼마나 잘 보살펴 왔는지 친척과 친구에게 기꺼이 이야기합니다.

4. 경쟁 우위 제공

경쟁업체와 귀하를 구별하는 점은 무엇입니까? 예, 기능이 약간 변경된 동일한 종류의 제품이 있습니다. 독창적이고 성공적인 마케팅 전략을 갖고 있지 않는 한, 귀하의 탁월한 고객 서비스는 귀하를 경쟁업체와 차별화할 것입니다.

고객은 종종 고객 서비스가 얼마나 열악한지에 대해 이야기합니다. 따라서 훌륭한 휴일 고객 서비스를 제공하면 귀하가 찾고 있는 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.

5. 직원 사기 향상

고객에게 훌륭한 서비스를 제공하면 직원의 사기가 크게 향상될 수 있습니다. 당신이 고객을 존중하는 모습을 보고 당신이 고객을 위해 더 많은 노력을 기울일 준비가 되면 직원들도 회사의 원칙에 공감하게 될 것입니다.

이는 보다 쾌적한 환경을 조성하고 직원들이 자신이 하는 일에 대해 기분을 좋게 만들 수 있습니다.

만족한 고객은 더 많은 고객으로 이어질 것이며, 더 많은 고객이 더 많은 이익을 의미합니다. 그리고 고객 만족을 유지하는 한 가지 방법은 훌륭한 고객 서비스 표준을 보류하는 것입니다. 당신은 매우 짧은 시간 안에 이점을 보게 될 것입니다.

연말연시 고객 서비스 팁으로 한 단계 더 발전하세요!

글쎄, 우리는 귀하의 기사를 마쳤으며 이번 휴가철에 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 방법에 대한 적절한 가이드를 전달했습니다.

그러나 결국 고객 서비스는 연휴 시즌에만 국한되지 않습니다. 이는 지속적인 프로세스이므로 점진적으로 개선해야 합니다. 그래서 우리는 일년 내내 당신에게 도움이 될 포인트를 추가하려고 노력했습니다.

지원팀 외에도 전자상거래 매장도 휴가철을 대비해야 합니다. 이번 연휴 시즌에 더 많은 매출을 올릴 수 있도록 전자상거래 매장을 준비하는 방법에 대한 블로그를 확인하세요!

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