헬프 데스크 지원이란 무엇이며 설정 방법: 완전한 초보자 가이드

고객에게 신뢰할 수 있는 고객 서비스를 제공하는 것이 중요하지만 그것만으로는 충분하지 않습니다. 적어도 지원 수준을 높이고 싶다면 아닙니다.

헬프 데스크 구축은 고객 서비스 운영을 간소화하는 주요 방법 중 하나입니다. 또한 비효율적이고 쓸모 없는 프로토콜을 폐기할 수 있는 기회를 제공합니다.

따라서 이 가이드를 통해 헬프데스크 지원이 무엇인지, 장점과 주요 기능은 무엇인지, 회사에서 이를 구축하는 방법을 이해할 수 있습니다.

헬프 데스크 지원이란 무엇입니까?

헬프데스크 지원은 고객 서비스 관리 및 커뮤니케이션을 구성하고 합리화하기 위한 도구(헬프데스크 소프트웨어 또는 지원 발권 플랫폼으로 알려짐)와 결합된 고객 서비스 담당자로 구성된 시스템을 말합니다.

사용자가 쿼리에 대한 솔루션을 찾을 수 있는 리소스 역할을 합니다. 헬프 데스크 지원을 제공하는 것은 고객 지원 팀이 구매자에게 서비스를 제공하고 원활한 고객 경험을 제공하기 위한 필수 전략입니다.

헬프 데스크는 일반적으로 두 가지 유형으로 나뉩니다.

내부 헬프 데스크: 내부 헬프 데스크는 회사 내에서 문제 해결을 용이하게 합니다. 예를 들어:

• HR 지원 – 오리엔테이션, 직원 퇴사 및 HR 불만 처리 절차를 안내합니다.
• 시설 지원 – 이 헬프 데스크는 직장 편의 시설 및 물류와 관련된 문제를 처리합니다.
• IT 지원 – IT 서비스 데스크는 소프트웨어 및 하드웨어와 관련된 기술적 불만 사항을 처리합니다.

외부 헬프 데스크: 구매자, 공급업체 또는 공동 작업자의 문의를 처리하려면 외부 헬프 데스크가 필요합니다. 예를 들어:

• 고객 헬프 데스크 – 여러 채널의 구매자 요청을 처리합니다.
• 비즈니스 운영 - 물류 및 공급망과 관련된 외부 문제를 처리합니다.
• 공급업체 지원 – 공급업체 및 파트너와의 커뮤니케이션 및 협업을 관리합니다.

오프라인 세계에서는 실제 책상에 직접 접근하여 모든 질문에 대해 문의할 수 있습니다. 그러나 디지털 헬프 데스크(또는 서비스 데스크)에는 방문자가 지원 티켓을 제출하고 응답을 받을 수 있는 다양한 커뮤니케이션 채널이 포함될 수 있습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• 기술 자료(FAQ)
• 회사 웹 사이트
• 직원 인트라넷
• 이메일 받은편지함
• 전화선
• 실시간 채팅
• 소셜 미디어 메시징

따라서 모든 헬프데스크 지원 시스템의 목표는 헬프데스크 담당자가 선호하는 채널에서 구매자와 근로자에게 신속하고 체계적으로 답변을 제공하는 것을 더 쉽게 만드는 것입니다.

귀사에서 헬프 데스크 시스템을 사용하는 이유는 무엇입니까?

헬프데스크 지원은 모든 고객의 우려 사항, 요청 및 커뮤니케이션을 하나의 통합된 장소로 가져와 고객을 원활하고 신속하게 도울 수 있는 최상의 접근 방식을 이해하는 데 필요합니다.

Customer Think의 보고서에 따르면 적절한 고객 지원 솔루션을 마련하는 것이 Covid 이후에 더 중요해졌습니다. 구매자의 약 59%는 이제 구매를 고려할 때 회사와의 경험에 더 많은 관심을 보입니다.

또한 회사에서 고객 대면 팀이 많을수록 여러 지원 담당자가 여러 채널을 통해 구매자와 동시에 커뮤니케이션할 가능성이 높아집니다.

따라서 반복되는 논의를 피하고 전체 그림을 파악하고 구매자가 이전에 연락했던 사람을 기억하는 것이 어려워집니다.

헬프 데스크 지원 솔루션은 고객의 모든 커뮤니케이션을 단일 인터페이스로 통합합니다. 이를 통해 서로에 대한 다양한 상호 작용을 확인하고 고객 기록을 전체적으로 파악하고 고객을 가장 잘 도울 수 있는 방법을 이해할 수 있습니다.

헬프 데스크 시스템의 다른 주요 기능은 다음과 같습니다.

• 들어오는 지원 티켓 자동화 및 구성
• 문제 해결을 위해 고객 서비스 에이전트에게 티켓 할당
• 각 지원 사례의 상태 및 진행 상황 모니터링

헬프 데스크 소프트웨어에는 고객 경험과 팀 생산성을 개선하는 데 필요한 데이터를 제공하는 분석 기능도 있습니다. 예를 들어 평균 응답 시간 및 해결 속도에 해당하는 중요한 벤치마크 및 메트릭을 볼 수 있습니다.

헬프데스크 플랫폼의 장점

헬프 데스크 지원을 사용하면 모든 지원 채널을 한 지붕 아래 통합하고, 신속한 고객 서비스를 제공하고, 팀의 생산성을 높이고, 개인화된 지원을 제공하고, 유용한 팀 성과 데이터를 얻을 수 있다는 이점이 있습니다.

고객 지원을 한 단계 업그레이드하고 싶으십니까? 헬프 데스크에서 시작해야 합니다. 헬프 데스크 기술이 비즈니스에 어떻게 기여하는지에 대해서는 이미 다루었습니다. 이제 각각에 대해 자세히 살펴보겠습니다.

단일 위치에서 지원 채널 병합

구매자를 가장 짜증나게 하는 것이 무엇인지 아십니까? 한 지원 채널에서 다른 지원 채널로 이동하면서 같은 질문을 반복해서 합니다.

전화, 문자 메시지, 라이브 채팅, 메일 받은 편지함 또는 소셜 플랫폼과 같은 다양한 플랫폼을 통해 고객 서비스를 제공하는 경우 헬프 데스크 시스템을 사용하면 통신 플랫폼을 한 지붕 아래 통합할 수 있습니다.

당신은 또한 참고를 위한 구매자의 과거 정보가 있을 것입니다. 이를 통해 원활한 다중 채널 경험을 제공할 수 있습니다.

빠른 고객 서비스 제공

구매자는 전화 통화, 이메일 스레드 또는 매장 외부에서 줄을 서든 관계없이 지연을 좋아하지 않습니다. 브랜드의 즉각적인 답변이 필요합니다.

실제로 Khoros는 2021년 설문조사를 실시했으며 구매자의 79%가 회사에 접근할 때 빠른 답변을 원한다는 사실을 발견했습니다.

따라서 지원 담당자는 다른 브라우저 창을 탐색하거나 회신을 준비할 때 이전 커뮤니케이션을 파헤치는 데 시간을 낭비할 여유가 없습니다.

이와 관련하여 헬프 데스크 지원 소프트웨어가 도움이 되는 방법은 다음과 같습니다.

• 단일 탭에서 모든 사용자 채팅을 수집합니다.
• 문제를 한 눈에 볼 수 있도록 지원 요청에 태그를 지정합니다.
• 팀 구성원에 대한 요청을 구성합니다.

이를 통해 고객에게 신속하고 적절한 지원을 제공할 수 있습니다.

팀의 생산성을 한 단계 끌어올리십시오

2020년에 발표된 HubSpot 설문 조사에 따르면 고객 서비스 전문가의 약 86%가 헬프 데스크를 고용함으로써 효율성이 높아졌다고 말합니다.

헬프데스크 지원 솔루션은 직원의 오버헤드를 줄이고 헬프데스크 기술을 최대한 활용할 수 있는 다양한 자동화 도구와 함께 제공됩니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• 부재중 자동 응답기
• 워크플로 및 할당 자동화
• 티켓 배부

그뿐만이 아닙니다. 서로 다른 부서 및 위치의 구성원 간에 통신할 수 있습니다. 또한 헬프 데스크에서 일하는 모든 사람이 동일한 이해를 갖도록 합니다. 그 결과 직원 생산성이 향상됩니다.

개인화된 커뮤니케이션 제공

적절한 헬프데스크 소프트웨어는 특정 위치에서 구매자의 모든 세부 정보 또는 채팅을 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다. 따라서 이전에 문의한 문제와 그에 대한 답변을 확인할 수 있습니다.

결과적으로 어떤 헬프 데스크 담당자가 채팅을 계속하는지는 중요하지 않습니다. 불일치 없이 원활하게 고객과 상호 작용할 것입니다.

귀중한 팀 성과 데이터 얻기

고객 커뮤니케이션을 위해 서로 다른 사서함을 활용하는 경우 지원 티켓의 양, 유형 및 성공적인 처리를 모니터링하기가 어렵습니다.

이 데이터는 특히 모든 고객 서비스 직원과 전체 지원 팀의 효율성을 추적하는 데 도움이 되기 때문에 중요합니다. 또한 신입 사원에 대한 현실적인 기준을 설정할 수 있습니다. 헬프데스크 지원 도구를 사용하면 이 데이터를 얻을 수 있습니다.

헬프 데스크를 설정하는 방법?

헬프 데스크를 만들려면 헬프 데스크 목표 및 팀 구조를 정의하는 것부터 시작해야 합니다. 그런 다음 적절한 헬프 데스크 소프트웨어를 선택하고 지원 티켓을 받는 방법을 알아보세요. 마지막으로 상호 작용을 관리하고 발신 메시지에 일관성을 부여하는 데 중점을 둡니다 .

이제 헬프 데스크가 무엇이고 그 이점을 이해했으므로 조직에서 헬프 데스크 지원 프로세스를 설정하는 단계에 대해 논의해 보겠습니다.

헬프 데스크 목표 정의

헬프 데스크를 설정하는 첫 번째 단계는 목표를 설정하는 것입니다. 여기에는 구매자의 마찰 감소, 지원 담당자의 마찰 최소화, 중복 작업 감소, KPI 최적화 및 오래된 혼란 제거가 포함될 수 있습니다.

처음부터 헬프 데스크 지원을 생성하든 현재 지원을 검토하든 가장 먼저 해야 할 일은 목표를 설정하는 것입니다. 헬프 데스크 지원이 비즈니스에 의미하는 바에 따라 다음이 포함될 수 있습니다.

구매자의 장벽 감소

구매자가 지원을 받기 위해 헬프 데스크 지원이 무엇인지, 헬프 데스크가 뒤에서 어떻게 작동하는지 이해할 필요는 없습니다. 고객과의 상호 작용을 더 많이 인간화할수록 헬프 데스크가 더 효과적입니다.

지원 팀의 장벽 감소

헬프 데스크 담당자 명단에 포함된 모든 추가 작업 항목, 상호 작용 및 프로토콜로 인해 구매자를 지원하는 실제 작업을 수행할 시간이 줄어들 수 있습니다. 따라서 고객 지원을 위해 최대한의 시간, 노력 및 상담원의 헬프 데스크 기술이 절약되는 방식으로 헬프 데스크 시스템을 구성하려고 합니다.

중복 작업 최소화

귀하 또는 귀하의 지원 담당자가 반복적으로 수행하는 모든 작업에는 최적화의 여지가 있습니다. 예를 들어 일부 지원 사례에 자동화를 적용할 수 있습니다. 또는 자주 묻는 질문을 처리하기 위해 기성 답변을 설정할 수 있습니다.

KPI 결정

무엇을 분석해야 하는지 명시적으로 이해해야 합니다. 따라서 리버스 엔지니어링을 수행하고 고객 상호 작용에서 가져와야 하는 데이터를 파악할 수 있습니다. 이러한 통찰력이 있으면 필요한 데이터를 정기적으로 쉽게 수집하는 헬프 데스크 시스템을 구축할 수 있습니다.

혼란을 제거

헬프데스크에 여전히 구식 프로세스나 측면, 오래되었거나 잘못된 캐시된 답변 또는 전 팀원의 프로필이 있습니까? 적극적인 지원 담당자의 도움 데스크는 온갖 종류의 기술 먼지를 쌓습니다. 따라서 목표 중 하나는 팀이 잘못된 응답을 공유할 가능성을 줄이기 위해 모든 정보를 새로 고치는 것일 수 있습니다.

헬프 데스크 팀 구조 구축

헬프 데스크 지원 팀을 만들거나 최적화하려면 헬프 데스크 관리자, 지원 관리자 및 지원 에이전트와 같은 필수 역할을 수행할 적임자를 확보해야 합니다.

헬프 데스크가 무엇인지 논의한 것처럼 헬프 데스크는 고객에게 서비스를 제공하기 위해 조직된 사람과 도구의 시스템입니다. 먼저 사람 부분에 대해 이야기합시다. 헬프 데스크 팀을 구성하는 데 필요한 헬프 데스크 기술과 역할은 다음과 같습니다.

헬프 데스크 관리자

지원 에이전트가 우수한 고객 서비스를 제공하는 데 필요한 헬프 데스크 운영 및 솔루션을 설정하고 처리하는 회사의 선임 전문가입니다.

지원 관리자

이 역할은 일반적으로 서비스 수준 계약(SLA) 이행 및 고객 서비스 관리 처리를 담당하는 전문가입니다. 지원 관리자는 또한 모든 헬프 데스크 담당자를 담당합니다. 이 사람은 작업이 지원 팀 담당자 간에 균등하게 공유되도록 하여 뛰어난 고객 서비스를 제공합니다.

지원 에이전트

이들은 회사의 대표로서 고객 서비스 문의에 답변하고 솔루션을 제공합니다. 지원 상담원은 다재다능하거나 주제 전문가일 수 있습니다. 주요 역량에는 기술 지원, IT 지원 또는 요구 사항에 따른 회사 프로세스 지원이 포함될 수 있습니다.

최고의 헬프 데스크 플랫폼 선택

적합한 헬프데스크 소프트웨어를 선택하려면 사용하기 쉽고 티켓 관리 기능이 있으며 여러 채널과 통합을 지원하는지 확인하세요. 또한 자동화 기능, 사용자 정의, SLA 관리, 성능 보고 및 팀 협업 기능을 찾으십시오.

헬프 데스크의 두 번째 요소는 헬프 데스크 활동을 처리하고 단순화하기 위해 사용할 소프트웨어입니다.

허브스팟(HubSpot)의 2021년 보고서에 따르면 고객 지원 팀에서 헬프 데스크 도구 사용이 2020년보다 11포인트 증가한 53%를 기록했습니다.

헬프 데스크 솔루션은 회사에서 고객 지원 상호 작용을 준비, 모니터링 및 처리하기 위해 사용하는 시스템입니다. 이를 통해 헬프 데스크 담당자는 각 문제에 대해 체계적인 방식으로 지체 없이 답변할 수 있습니다.

헬프 데스크 솔루션은 '고객 지원 소프트웨어' 또는 '지원 티켓팅 시스템'이라고도 합니다.

처음부터 고객 서비스 데스크를 설정하는 대부분의 비즈니스는 공유 받은 편지함 또는 MS Excel과 같은 도구로 시작합니다. 시장에는 많은 헬프 데스크 소프트웨어가 있습니다. 따라서 최상의 옵션을 식별하기 어려울 수 있습니다. 결정을 내리기 전에 다음 질문을 고려하십시오.

대상 고객 커뮤니케이션 채널은 무엇입니까?

고객 서비스 기반 요청을 받는 주요 경로는 무엇입니까? 고객이 지원 요청을 게시하고 추적하기 위해 자조 플랫폼이 필요합니까?

우리는 얼마를 쓸 수 있습니까?

새 소프트웨어를 배포하기 위한 자금을 별도로 마련할 때 헬프 데스크 소프트웨어를 평가할 때 초기 및 가까운 장래에 필요한 자금을 고려하십시오. 예를 들어 에이전트 한 명에 대해 월 $50의 가격이 두 명으로 구성된 팀에 적합해 보입니다. 하지만 20이나 200으로 확장해도 비용이 여전히 합리적일까요?

얼마나 많은 사람들이 그것을 사용할 것이며 그들의 KPI는 무엇입니까?

헬프 데스크 소프트웨어를 지원 담당자로 사용할 직원의 수는 어떻게 됩니까? 헬프 데스크 기술을 평가하기 위해 어떤 조사 결과 또는 성과 지표를 보고 싶습니까?

어떤 수준의 고객 지원이 필요합니까?

헬프 데스크 지원 솔루션을 구매하기 전에 고객 서비스 제공 수단을 확인하십시오. 예를 들어 이메일 지원만 제공하고 있습니까? 지원을 제공하기 위해 어떤 매체를 사용하고 있습니까? 기술 자료와 도움말 가이드가 유용합니까?

이를 검토하는 훌륭한 방법은 자체 헬프 데스크에 요청을 제출하고 고객 지원의 범위와 효율성을 테스트하는 것입니다.

어떤 기존 앱을 지원해야 합니까?

귀하의 비즈니스는 이미 특정 솔루션을 사용하고 있을 수 있습니다. 이러한 도구를 헬프 데스크에 연결하면 시간이 절약되고 헬프 데스크 담당자의 지원 요청 관리 프로세스가 간소화됩니다.

예를 들어 지원 티켓팅 솔루션은 아래에 언급된 회사 솔루션과 자주 통합됩니다.

• 전자 상거래 솔루션 – 예: Magento, Shopify 및 WooCommerce
• 영업 CRM 도구 – 예: Microsoft Dynamics 및 Salesforce
• 전화 솔루션 – 예: Aircall 및 RingCentral
• 원격 데스크톱 관리 시스템 – 예: LogMeIn 및 Rescue

귀하의 비즈니스에 어떤 기능이 중요합니까?

강력한 헬프 데스크 소프트웨어를 통해 귀하와 귀하의 지원 담당자는 능률적이고 효율적인 방식으로 고객 서비스를 제공할 수 있어야 합니다. 따라서 다양한 옵션을 평가할 때 필수 기능과 있으면 좋은 기능에 대한 체크리스트를 만드는 것이 필수입니다. 고려해야 할 핵심 기능은 다음과 같습니다.

사용의 용이성

지원 에이전트는 지속적으로 변경될 수 있습니다. 따라서 지원 부서의 신입 직원은 헬프 데스크 지원이 무엇인지, 구매자 지원을 시작하기 위한 기능을 빠르게 배울 수 있어야 합니다.

그런 다음 헬프데스크 솔루션이 간단하고 사용하기 쉬운 것이 중요합니다. 복잡한 모양과 느낌으로 헬프 데스크 담당자를 당황하게 해서는 안 됩니다.

티켓 관리

티켓(케이스라고도 함)은 특정 고객 문의, 문제 또는 고충을 나타내는 단어입니다. 인바운드 문의를 헬프데스크 티켓으로 전환하여 티켓을 효과적으로 결제 또는 완료할 수 있도록 하는 기능을 확인하십시오.

자동 티켓 라우팅 및 할당, 중요도에 따른 티켓 분류 및 정렬, 유연한 시간 처리, 유용한 SLA(또는 서비스 수준 계약) 처리는 헬프 데스크 티켓팅을 위해 고려해야 할 중요한 기능입니다.

여러 채널에서 지원

요즘 구매자는 빠른 지원을 위해 이메일, 실시간 채팅, 문자 서비스, 소셜 네트워크, 전화 또는 웹사이트와 같은 다양한 매체에서 원하는 비즈니스에 액세스할 수 있기를 기대합니다.

다양한 채널의 문의를 처리하고 한 경로에서 다른 경로로 쉽게 전환할 수 있는 옵션을 제공할 수 있는 헬프 데스크 시스템을 고려하십시오.

자동화 기능

대부분의 고객 지원 티켓에는 동일한 답변이 필요합니다. 자동 응답기, 자동 할당, 사전 결정된 답변, 자동화 트리거 또는 프로세스와 같은 헬프 데스크 지원 기능을 통해 티켓 관리가 매우 효과적입니다.

브랜딩 및 맞춤화

이상적인 시스템은 헬프 데스크의 인터페이스나 모양을 변경하여 웹사이트의 브랜딩과 통합할 수 있어야 합니다. 또한 업무에 따라 지원 담당자의 보기 및 권한을 사용자 정의할 수 있어야 합니다.

타사 통합

CRM, G Suite, Slack 또는 WooCommerce와 같은 필수 회사 도구를 정기적으로 활용하는 경우 헬프 데스크 시스템을 이러한 플랫폼과 연결하면 고객 커뮤니케이션이 더 간단해집니다.

대부분의 헬프 데스크 지원 도구는 널리 사용되는 솔루션과의 직접적인 동기화를 제공합니다. 이를 통해 구매자의 희망 사항과 요구 사항을 더 잘 이해할 수 있습니다.

SLA 관리

Microsoft 보고서에 따르면 구매자의 33%는 효과적인 고객 서비스의 중요한 구성 요소가 한 번의 대화로 문제를 해결하는 것이라고 생각합니다.

서비스 수준 계약 또는 SLA는 기업이 구매자를 만족시키기 위해 정의하는 목표입니다. 예를 들어, 고객이 얼마나 빨리 첫 번째 응답을 받습니까? 고객 문제를 완전히 해결하는 데 예상되는 시간은 얼마나 됩니까?

훌륭한 헬프 데스크 지원 솔루션은 비즈니스가 설정한 목표를 달성한 횟수를 알려줍니다. 그뿐만이 아닙니다. 또한 티켓이 서비스 수준 계약을 위반할 수 있는 경우 비즈니스에 알리거나 경고합니다.

분석 데이터

Analytics는 개선된 서비스 관리를 위해 티켓 패턴에 대한 실시간 정보를 제공하고 중요한 지원 에이전트 평가 지표를 볼 수 있도록 합니다. 여기에는 사용하기 쉬운 콘솔 또는 대시보드의 FCR 또는 First Contact Resolution 및 응답 시간이 포함됩니다.

지원 상담원 평가 및 헬프 데스크 기술에 대한 종합 데이터를 이메일로 직접 보낼 수도 있습니다.

팀 협업

헬프 데스크 담당자는 조직 안팎의 다른 사람들과 팀을 이룰 수 있는 공간이 필요합니다.

효과적인 팀워크 능력을 갖춘 승무원은 헬프 데스크 기술을 사용하여 분위기를 조성하고 티켓에 대한 중요한 비판을 제공하며 다른 공동 작업자가 문제를 해결할 때마다 알림을 받을 수 있습니다.

위에서 다룬 기능 목록을 사용하여 평가 체크리스트를 만들 수 있습니다. 그러나 결정을 내리는 데 도움이 필요한 경우 가장 편리한 헬프 데스크 솔루션 중 하나인 WordPress와 Heroic Inbox의 조합을 적극 권장합니다.

Heroic Inbox(WordPress에서 호스팅)는 중단을 제거하고 지원 팀의 고객 서비스 관리를 간소화하는 공유 사서함 및 티켓팅 도구입니다. 또한 대부분이 더 비싼 Saas 모델을 사용하는 다른 헬프 데스크 솔루션에 비해 저렴합니다.

이 발권 도구의 주요 이점은 한 위치에서 모든 판매, 고객 서비스, 공동 작업 및 기타 사서함을 처리할 수 있다는 것입니다.

그뿐만이 아닙니다. 헬프 데스크 지원 도구를 GSuite 또는 Gmail 받은 편지함과 쉽게 연결할 수 있습니다. 그렇게 하면 Heroic Inbox가 이메일을 WordPress 대시보드로 전송하기 시작하고 이러한 이메일에 답장을 시작할 수 있습니다.

WooCommerce 기반 웹사이트를 소유하고 있다면 Heroic Inbox는 판매 데이터에서 모든 구매자의 정보를 직접 추출할 수 있습니다.

지원 요청을 받는 방법 구성

지원 티켓을 받는 방법을 계획해야 합니다. 일반적인 방법에는 요청 양식 작성, 받은 편지함 연결, 타사 통합 확인 및 지식 기반 평가가 포함 됩니다.

헬프 데스크 지원 도구를 선택했으므로 이제 고객이 티켓을 제기하는 방법을 결정할 때입니다. 구현할 수 있는 방법은 다음과 같습니다.

고객 쿼리를 위한 양식 만들기

전략적 위치와 웹 사이트 전체에 고객 문의 양식을 작성하고 배치하십시오. 선택한 채널 및 소셜 미디어 프로필에서 해당 양식에 대한 링크를 공유하십시오. 또한 단순성, 간결성 및 정확성을 위해 양식을 검사해야 합니다. 또한 양식 제출이 제대로 작동하는지 확인하십시오.

이메일 받은 편지함을 헬프 데스크 시스템과 연결

고객이 영업, 지원, 청구 등에 문의할 수 있도록 이미 지정된 이메일 주소가 있을 수 있습니다. 그렇지 않은 경우 처음부터 만들 수 있습니다. 그리고 귀하의 이메일이 스팸 폴더에 들어가거나 더 이상 관련이 없는 이전 이메일 계정으로 전송되지 않도록 하십시오.

그런 다음 이러한 받은 편지함에서 헬프데스크 소프트웨어로 데이터를 가져옵니다. 예를 들어 Heroic 받은 편지함은 다양한 고객 서비스 사서함으로 오는 이메일을 구성하고 회신할 수 있는 중앙 집중식 대시보드를 제공합니다.

이 도구를 사용하면 WordPress 대시보드의 한 위치에서 모든 통신 문자열을 체계적으로 조합할 수 있습니다.

헬프 데스크 담당자는 이제 WordPress 내에서 모든 이메일 스레드를 관리할 수 있으므로 한 화면에서 다른 화면으로 반복적으로 전환할 필요가 없습니다.

타사 통합 확인

헬프 데스크 지원 플랫폼과 통합해야 하는 타사 도구를 사용하는지 확인하십시오. 사용하려는 도구를 시험해보고 더 이상 필요하지 않은 도구는 버릴 수 있습니다.

지식창고 살펴보기

기술 자료를 운영하는 경우 업데이트해야 하는 여러 페이지에 "연락처" 링크가 있을 수 있습니다. 그렇지 않은 경우 사용자에게 최상의 경험을 제공하기 위해 추가할 수 있는 위치를 확인하십시오.

그러나 아직 지식 기반이 없더라도 걱정할 필요가 없습니다. 당신은 항상 새로운 것을 만들 수 있습니다. Heroic Inbox를 만든 동일한 회사에서 제공하는 또 다른 최고 수준의 플러그인인 Heroic KB로 지식 기반을 만들 수 있습니다.

대화 관리 및 구성

분류 및 팀 권한 설정, 워크플로 자동화, 티켓 할당 구성, 프로세스 문서화를 통해 모든 사람을 위한 명확한 프로세스를 설정하세요.

이해하기 쉬운 프로세스가 있어야 합니다. 지원 직원의 모든 사람이 자신의 작업과 의무를 명확히 하고 헬프 데스크 기술에 따라 할당된 요청을 처리합니다. 다음과 같은 방법으로 이 작업을 수행할 수 있습니다.

분류 및 팀 권한 설정

특정 요청에 액세스할 수 있는 헬프 데스크 담당자를 결정하고 해당 담당자만 해당 티켓을 볼 수 있도록 허용합니다.

예를 들어 Heroic Inbox를 사용하면 특정 사용자 및 팀이 할당된 이메일 받은 편지함 또는 지원 사례를 보도록 허용할 수 있습니다.

또한 고객 지원팀이 티켓을 찾는 데 시간을 낭비하지 않도록 티켓에 태그를 올바르게 지정하세요. 중복된 태그나 카테고리가 없는지 확인하세요.

워크플로 자동화

더 나은 서비스 관리를 위해 고객 서비스 팀의 업무 부담을 최소화하기 위해 반복적인 집안일을 자동화하십시오. 일부 자동화 트리거가 이미 있는 경우 정확성과 유용성에 대해 다시 검토하십시오.

티켓 할당 구성

이 단계에서는 다양한 사용자와 팀에 티켓을 할당하는 방법을 결정하고 헬프 데스크가 이러한 규칙에 부합하는지 확인하세요. 범위를 지정할 수 있어 빈틈없는 책임을 보장합니다.

예를 들어 Heroic Inbox는 특정 지원 에이전트에게 지원 티켓이나 사서함을 할당하는 데 도움이 될 수 있습니다.

이메일 라우팅과 결합하면 지원 요청을 받는 상담원이나 팀에 대해 높은 수준의 권한을 얻을 수 있습니다. 그뿐만이 아닙니다. 팀 노트 작성 및 내부 메시징과 같은 기능을 통해 팀을 하나로 묶을 수 있습니다.

프로세스 문서화

시간을 내어 이전 단계에서 결정한 전체 절차를 기록하거나 작성하십시오.

표준 운영 절차를 문서화하면 현재 지원 직원을 채용하고 속도를 높일 때 도움이 됩니다. 참고할 수 있는 사항은 다음과 같습니다.

• 팀에서 어떤 라벨과 태그를 사용해야 하며 어떤 상황에서 사용해야 합니까?
• 사례를 다른 지원 담당자에게 전달하는 방법 및 전달 시기
• 미리 준비된 답변을 사용하고 전달하기 위한 명명법 및 지침

이러한 표준을 전체 지원 직원과 소통하면 효율성이 증가하고 서비스 관리가 향상됩니다.

또한 새로 구조화된 헬프 데스크가 잘못 사용된 레이블과 중단된 프로세스로 인해 무너질 가능성을 최소화합니다.

나가는 메시지에 일관성을 가져옵니다.

이메일 템플릿과 저장된 답장을 만들고 검토하여 발신 커뮤니케이션을 정확하고 정기적이며 생산적으로 만드십시오.

다음 단계는 고객에게 보내는 정기 메시지의 정확성, 유용성 및 어조를 개선하는 방법을 결정하는 것입니다. 방법은 다음과 같습니다.

이메일 사본 및 디자인 검토

고객에게 보내는 일부 이메일 템플릿이 이미 있을 수 있습니다. 작성 스타일, 포함된 링크의 정확성, 템플릿의 브랜딩에 대해 해당 사본을 검토하는 것이 좋습니다. 그렇지 않은 경우 처음부터 만들 수 있습니다.

또한 고객 서비스 직원이 이메일에 넣은 이메일 서명과 바닥글 내용을 검토하는 것을 잊지 마십시오.

미리 준비된 답변 준비 또는 업데이트

정확하고 생산적인 메시지를 보내고 팀이 동일한 이메일을 반복해서 작성하지 않도록 하려면 몇 가지 표준 응답을 미리 준비하는 것이 좋습니다. 그리고 저장된 답장에서 정확하고 최신 정보를 확인하세요.

또한 응답이 최근 지침을 따르고 에이전트가 쉽게 얻을 수 있도록 적절한 태그가 있는지 확인하십시오.

Heroic Inbox와 같은 대부분의 헬프데스크 지원 도구를 사용하면 미리 준비된 답변과 레이아웃을 커뮤니케이션에 통합할 수 있습니다. 결과적으로 빠르고 균일하게 회신할 수 있습니다.

새 헬프 데스크 테스트

헬프 데스크를 설정한 후 제대로 작동하는지 확인하기 위해 몇 가지 테스트를 실행해야 합니다. 자동화 트리거 및 프로세스, 태그 및 라벨, 구매자 카테고리, 내부 문서 및 고객 경험과 같은 영역을 검토합니다.

헬프 데스크 지원이 무엇인지 배우는 것부터 처음부터 새로 만드는 것까지, 이제 먼 길을 왔습니다.

헬프 데스크 지원 시스템을 만들고 그에 따라 지원 직원을 배치한 후에는 시스템이 제대로 작동하는지 확인하기 위해 몇 가지 시험을 수행하십시오.

예를 들어, 지원 직원이 최신 프로토콜을 사용하여 응답할 수 있도록 고객으로 가장하고 헬프 데스크에 몇 가지 테스트 요청을 제출할 수 있습니다. 먼저 다음을 검토할 수 있습니다.

자동화 트리거 및 프로세스

계획한 대로 작동하는지 확인하려면 자동화된 워크플로를 활성화해야 하는 테스트 요청을 생성하고 보내야 합니다.

공통 태그 및 라벨

정기적으로 발생하는 실제 고객 문제를 모방하는 쿼리를 보내서 공통 범주 및 레이블을 이미 생성했는지 확인해야 합니다.

다양한 범주의 구매자

도착하는 지원 티켓을 소비자 유형에 따라 나누나요?
그렇다면 적절한 사용자만 볼 수 있도록 모든 그룹에 대한 테스트 쿼리를 만듭니다.

고객 경험

마지막으로 받은 편지함으로 받은 이메일에 답장하고 사용자 경험을 평가합니다. 이메일이 제대로 전달되고 정보가 올바른지 확인하십시오.

헬프데스크 성능을 지속적으로 개선

첫 응답 시간, 고객 만족도 점수, 해결률과 같은 일반적인 헬프 데스크 성능 지표를 확인하여 헬프 데스크 성능을 개선하세요.

헬프 데스크 지원을 개선하는 것은 지속적인 작업입니다. 또한 새로운 헬프 데스크 소프트웨어로 전환하면 운영을 간소화하고 중복 정보를 제거할 수 있습니다.

지금까지 모든 단계를 올바르게 수행했다면 지원 팀의 헬프 데스크 기술을 추적하기 위해 성능 메트릭을 설정했을 것입니다. 그렇지 않다면 너무 늦지 않았습니다.

헬프 데스크 소프트웨어가 첫 번째 응답 시간, 해결률 및 고객 만족도 점수와 같은 성과 지표를 추적할 수 있는지 확인하십시오. 그런 다음 이 데이터를 사용하여 헬프 데스크 지원의 효율성을 지속적으로 개선하십시오.

헬프 데스크 지원에 대한 일반적인 질문

다음은 헬프데스크 지원과 관련하여 자주 묻는 질문과 답변입니다.

헬프데스크는 무슨 일을 하나요?

헬프 데스크 지원 업무는 다양한 메일함과 채널에 걸쳐 있는 모든 고객 서비스 요청과 대화를 하나의 대시보드로 수집하고 구성하는 것입니다. 이를 통해 고객 지원 담당자는 고객 요청 및 불만 사항을 빠르고 쉽게 처리할 수 있는 헬프 데스크 기술을 제공합니다.

헬프 데스크 티켓이란 무엇입니까?

헬프 데스크 티켓(고객 지원 케이스, 고객 서비스 티켓 또는 그냥 티켓이라고도 함)은 특정 고객 문제, 불만 또는 질문을 나타냅니다. 고객이 자신의 특정 문제에 대해 처음 연락할 때 헬프 데스크 시스템 내에서 생성됩니다.

마찬가지로 티켓 관리는 티켓의 초기 생성부터 해결까지의 전체 여정을 처리하는 프로세스입니다.

헬프 데스크와 서비스 데스크의 차이점은 무엇입니까?

많은 사람들이 이 두 용어를 같은 의미로 사용합니다. 그러나 그들 사이에는 약간의 차이가 있습니다.

헬프 데스크 지원이라는 용어는 고객이 회사에 연락하는 모든 유형의 지원을 포함합니다. 여기에는 티켓 관리, 지식 기반 및 다중 채널 지원과 같은 기능이 포함됩니다.

반면에 서비스데스크는 주로 직원과 구매자 모두와 관련된 IT 서비스 관리에 사용됩니다. 주요 기능은 사고 관리, 자산 관리 및 변경 요청 관리입니다.

헬프데스크 소프트웨어란 무엇입니까?

헬프 데스크 소프트웨어(지원 티켓팅 시스템이라고도 함)라는 용어는 회사에서 고객 지원 커뮤니케이션을 수신, 구성 및 처리하는 데 사용하는 도구에 사용됩니다.

헬프데스크 시스템을 사용하면 모든 지원 요청을 한 곳으로 가져와 보다 쉽게 ​​조직하고 관리할 수 있습니다. 이를 통해 헬프 데스크 담당자는 고객의 질문을 신속하게 처리하고 해결할 수 있습니다.

최고의 헬프 데스크 도구는 무엇입니까?

사용 가능한 최고의 헬프 데스크 플랫폼에는 Heroic Inbox, Kayako, Zendesk, Freshdesk, Jira, HappyFox 및 Spiceworks가 있습니다.

마무리: 헬프 데스크 지원

이 가이드가 '헬프 데스크 지원이란 무엇인가', '설정 방법' 및 고객 서비스 수준을 높이는 데 도움이 되는 기타 질문에 대한 자세한 답변을 제공했기를 바랍니다.

올바른 헬프데스크 시스템은 팀이 최대한의 잠재력을 발휘할 수 있도록 하고 손쉬운 고객 지원을 제공하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.

대부분의 헬프 데스크 솔루션은 특정 기간 또는 특정 인원에 대해 무료 평가판 또는 환불 보장을 제공합니다. 이 제한된 시간을 최대한 활용하고 매일 헬프 데스크를 사용하여 유용성을 테스트하십시오.

여기 HeroThemes에서는 WordPress와 Heroic Inbox의 조합을 강력히 권장합니다. 간단한 사용자 인터페이스와 강력한 기능 세트를 통해 상담원은 최적화된 헬프 데스크에서 시작하여 순식간에 고객 문제를 처리할 수 있습니다!