Woo support의 미래: 우리가 어떻게 성장하고 개선할 것인가

Woo 지원은 최근 몇 달 동안 수요를 따라잡기 위해 고군분투했습니다. 이로 인해 티켓 응답 시간이 길어졌으며 고객은 이에 대해 불만을 표명했습니다.

우리는 개방적이고 정직한 의사 소통을 믿기 때문에 이것이 사실인 이유를 설명하고 이에 대해 우리가 할 계획(그리고 현재 하고 있는)을 자세히 보여드리고자 합니다.

진행 중인 일과 이에 대해 우리가 하고 있는 일, 이미 실행 중인 Woo 지원에 대한 4가지 개선 계획에 대한 세부 정보를 보려면 계속 읽으십시오.

Woo 지원이 어려움을 겪고 있는 이유와 실행 계획이 필요한 이유

상황을 완전히 이해하려면 우리가 얼마나 멀리 왔고 얼마나 빨리 여행했는지 되돌아보는 것이 중요합니다.

WooCommerce가 4년 전에 출시되었을 때 직관적이고 확장 가능하며 이식 가능한 전자 상거래 솔루션에 대한 시장의 요구를 충족했습니다 . WooCommerce는 WordPress와 결합하여 누구나 온라인에서 쉽게 판매할 수 있도록 했습니다.

이러한 자유와 접근성은 성장과 인기의 원동력이었습니다. 상황에 따라 WooCommerce는 현재 모든 온라인 상점의 30% 이상을 차지하고 있습니다. 이것은 작은 위업이 아니며 현재 한 달에 수천 개의 티켓을 처리하는 지원 팀이 직면한 문제를 설명하기 시작합니다.

우리 Ninjas는 다른 사람들(당신이 바로 당신입니다!)이 그들의 노력에서 성공할 수 있도록 돕는 데 초점을 맞춰 매일 앉아서 일합니다. 만족한 고객보다 우리 팀을 더 행복하게 만드는 것은 없습니다. 최근 몇 달 간의 지연은 우리가 애쓰는 것이 아니며 성공을 위한 계획을 세울 필요가 있었습니다.

현재 실행 중인 Woo 지원에 대한 다각적인 개선 계획에는 다음이 포함됩니다 .

1. 고용
2. 훈련
3. 선적 서류 비치
4. 사전 예방적 시스템 개선

각각을 순서대로 살펴보겠습니다.

고용: 고객을 돕기 위해 새로운 Ninja를 데려옴

채용 및 고용은 고객의 가용성을 높이기 위해 우리가 할 수 있는 가장 중요한 일입니다. 이러한 노력을 개선하기 위해 마케팅 팀과 소셜 아웃리치에 대한 전문 지식을 활용하여 신청자 파이프라인을 가속화했습니다.

우리는 배움에 대한 열정과 교사의 마음을 가지고 스스로 동기를 부여하는 문제 해결사를 찾기 위해 전 세계를 뒤지고 있습니다. 일단 발견되면 새로운 팀원을 온보딩하고 교육하는 데 몇 개월이 걸립니다. 이 직책은 개발하는 데 시간이 걸리는 전문 지식이 필요하며 WooCommerce의 성장을 따라잡는 우리의 능력에 영향을 미쳤습니다.

앞으로 몇 개월 동안 성장에 앞서서 품질 개선에 집중할 수 있도록 충분한 인원을 추가할 계획 입니다. 우리의 목표는 고객과의 긍정적이고 참여를 장려하는 환경에서 신뢰를 기반으로 관계를 구축하는 것입니다. 건강한 팀은 경청하고 응답하며 궁극적으로 다른 사람들을 성공시키려는 우리의 사명을 완수할 수 있습니다. 인적 자원의 부족으로 인해 우리가 겪었던 부담으로 인해 이 일을 할 수 있는 능력이 제한되었습니다. 작업 중입니다!

훈련: 모든 닌자가 성공하는 데 필요한 기술을 갖도록 보장

나는 결코 배움을 멈추지 않을 것이다.

그것이 우리 신조의 첫 번째 줄이며 우리가 매우 진지하게 생각하는 것입니다.

앞서 언급했듯이 적절한 기술과 능력을 갖춘 사람을 찾는 것은 고객을 지원할 지식과 경험을 갖춘 숙련된 팀원을 개발하는 시작에 불과합니다. 우리는 교육을 온보딩 프로세스의 일부일 뿐만 아니라 전반적인 지원 전략의 중심으로 만들기 위해 최선을 다하고 있습니다.

첫 번째 단계로 교육 및 훈련 관리자를 고용하여 내부 교육 및 개발을 감독했습니다. 욥은 학문적 원리를 우리의 실제 상황에 적용하여 자신의 지식과 경험으로 우를 풍요롭게 하고 있습니다. 우리는 Sensei LMS를 활용하여 Ninja Training Center의 과정을 촉진하고 프로세스에 필요한 구조를 많이 제공했습니다. 우리 자신의 제품을 이렇게 사용하면 우리 팀을 교육하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 고객의 요구를 더 잘 이해하고 궁극적으로 더 나은 제품을 만들 수 있습니다.

숙달은 전체 직원 참여의 중요한 요소이므로 개인 개발은 장기 전략의 큰 부분입니다 . 여기에는 제품 지식을 늘리기 위한 파트너와의 세션, 팀 효율성을 개선하기 위한 리더십 개발, 지식 공유를 촉진하기 위한 온라인 및 대면 모임, 팀이 성장할 수 있는 기타 많은 공식 및 비공식 기회가 포함됩니다.

우리는 타고난 학습자를 고용하고 있기 때문에 훈련과 교육이 우리 문화에 유기적으로 주입되어 이러한 이니셔티브가 장기적인 성공을 위한 기반이 됩니다.

문서화: 고객이 스스로를 도울 수 있는 능력 제공

고객의 성공을 개선하기 위해 노력하는 또 다른 방법은 수동적 리소스를 점검하는 것입니다. 우리는 현재 기술 자료와 문서 사이의 단절을 인식하고 전체 고객 여정을 재검토할 기회를 봅니다.

이 때문에 우리는 당신이 찾고 있는 것을 더 빠르고 쉽게 찾는 데 도움이 되는 경로에 중점을 둔 통합 시스템을 만들기 위해 막후에서 노력하고 있습니다 .

다양한 학습 스타일이 고객이 답을 찾는 방식에 미치는 영향을 이해합니다. 어떤 사람들은 텍스트 기반 교육을 선호하고, 다른 사람들은 비디오를 중요하게 여기며, 많은 사람들이 대화형 경험의 이점을 얻습니다. 교육 계획의 일부에는 이러한 차이점에 대한 고려와 다양한 유형의 미디어 제작 실험이 포함됩니다.

우리는 최근 팀 구성원의 모든 초점을 문서 개선으로 옮겼습니다. 비디오 리소스를 만들고 유지 관리하는 전담 직원이 있습니다. 또한 귀하의 상점에서 WooCommerce 연습을 사용할 수 있도록 Sidekick과 파트너 관계를 맺었습니다. 이러한 변화는 모든 고객이 선호하는 경험에 관계없이 배우고 답을 찾는 데 도움이 된다고 생각합니다.

사전 예방적 시스템 개선: 버그 수정 및 효율성 향상

고객의 성공을 위한 헌신은 한 부서에서 시작하거나 그치지 않습니다. 우리는 모든 것이 연결되어 있다고 믿으며 고객의 기대에 부응할 때 전체적인 접근 방식을 위해 노력합니다 .

이제 우리는 더 큰 Automattic 가족의 일원이 되었기 때문에 지원 팀의 풍부한 지식과 경험에 액세스할 수 있습니다. 우리는 이미 서로를 더 잘 이해하고 효율성을 개선하기 위해 협력할 수 있는 방법을 찾기 위해 교차 수분을 시작했습니다.

이러한 지원 중심 이니셔티브 외에도 워크플로 개선을 구현하고 부서 간의 관계를 강화하여 추세를 더 빨리 파악하고 버그를 더 빨리 해결하며 실제 요구 사항을 기반으로 개선 사항을 제공할 수 있도록 하고 있습니다.

최근의 예: 지원 팀은 WooCommerce 개발 팀과 긴밀히 협력하여 500개 이상의 제품 카탈로그를 철저히 테스트하고 다음 릴리스에 대비하고 있습니다. 논리적이고 사전 예방적인 단계로 간단해 보이지만 그렇게 광범위하게 실행하려면 신중하고 체계적인 조정이 필요합니다. 우리는 고객이 이러한 유형의 숨은 노력에 대해 성공 여부를 측정합니다. 고객은 업데이트가 성공했다는 것을 의미하기 때문에 진행 중인지도 모르고 있습니다 .

귀하의 지원과 이해에 진심으로 감사드립니다.

시간을 할애하여 현재 당면한 과제를 이해하고 제안된 솔루션을 수용해 주셔서 감사합니다. 우리는 WooCommerce가 경험한 급속한 성장에 대해 겸허히 여기며 오늘날의 성공을 만들어준 충성스러운 고객 여러분께 진심으로 감사드립니다 .

몇 가지 솔루션이 준비되어 있으며 지원을 개선하기 위해 적극적으로 노력하고 있지만 귀하의 의견도 듣고 싶습니다. 개선할 수 있는 방법에 대한 다른 제안이 있는 경우 건설적인 방법으로 해당 아이디어를 공유할 것을 권장합니다. 의견이 열려 있으며, 들어오는 대로 읽을 것입니다.

2016년에는 여러분과 함께 미래의 성장과 발전을 축하하기를 기대합니다.