FAQ 페이지: 모범 사례 및 팁

게시 됨: 2022-08-05

좋은 고객 서비스는 모든 비즈니스의 성공에 필수적이라는 것은 잘 알려져 있습니다. 소비자의 95%는 고객 경험이 회사에 충성하는 데 중요하다고 생각합니다. 불행히도 최고의 고객 경험을 위해서는 많은 시간과 돈이 필요하며 이는 기업이 제공하기 어려울 수 있습니다.

고객이 구매하도록 안내하는 챗봇, 지원 라인 및 고객 리뷰가 분명히 있지만 저렴하고 효율적인 고객 서비스 전략 중 하나는 FAQ 페이지입니다.

회사 또는 제품 웹사이트의 FAQ 페이지는 웹사이트에서 가장 중요하고 필수적인 부분 중 하나입니다. 영업 전화나 이메일로 몇 시간을 절약하고 잠재 고객이 스스로 결정을 내릴 수 있도록 지원한다고 상상해 보십시오.

이 자세한 가이드는 FAQ가 무엇이며 비즈니스에 어떻게 도움이 되는지에 대한 질문에 답할 것입니다.

FAQ 페이지란 무엇입니까?

간단히 말해서 FAQ 페이지는 모든 "자주 묻는 질문"(FAQ)에 공개적으로 답변하는 곳입니다. 자주 묻는 질문에는 고객의 가장 일반적인 질문이나 고객이 하게 ​​될 질문과 같이 많은 출처가 있습니다.

다음은 FAQ 페이지가 웹사이트의 다른 페이지와 구별되는 몇 가지 방법입니다.

  • FAQ 페이지는 일반적으로 질문을 제시한 다음 간단히 응답합니다. 예를 들어 "승차권은 어떻게 예약하나요?" 관련된 모든 단계를 설명하는 표준 답변으로 답변됩니다. 종종 답변은 더 많은 정보가 포함된 페이지나 기사로 연결될 수 있습니다.
  • FAQ 페이지는 셀프 서비스 옵션을 제공할 준비가 되어 있다면 훌륭한 출발점이 될 것입니다. FAQ 페이지는 다양한 요구를 가진 고객에게 유익하고 도움이 될 수 있으며 저렴하고 채택하기 쉽습니다.
  • FAQ 페이지는 고객 서비스 및 지원 부하를 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다. 일반적인 질문과 답변을 제공함으로써 잠재 고객과 현재 고객이 귀하에게 직접 연락할 필요가 없을 수도 있습니다.
  • FAQ 페이지는 잠재 고객을 전환하는 데 도움이 될 수 있습니다. 혼란을 없애거나 잠재 고객이 구매 결정을 내리는 데 도움이 되는 정보를 찾도록 도와줌으로써 FAQ 페이지는 성공적인 구매에 도움이 될 수 있습니다.
  • FAQ는 일반적으로 간단한 질문과 답변 모음으로 간주되지만 회사 도움말 센터의 구성 요소일 수도 있습니다. 이를 통해 조직이 확장됨에 따라 지원 문서를 만들고 관리할 수 있습니다. FAQ는 지식 기반 템플릿 내에서 기사 역할을 하거나 더 긴 시리즈(예: "내 주문을 시작하는 방법")에 통합될 수 있습니다. 챗봇은 헬프 센터 외부의 일반적인 질문(FAQ)에 답변하여 사용자에게 서비스를 제공할 수도 있습니다.
자주 묻는 질문 페이지

웹사이트에 FAQ 페이지가 필요한 이유

기업에서는 "신용 카드 결제를 수락합니까?"와 같은 동일한 질문을 항상 받는 것이 일반적입니다. 번거로울 수 있습니다.

온라인 지원 팀은 동일한 질문에 답하는 데 상당한 시간을 할애합니다. FAQ 섹션이 있으면 시간을 절약할 수 있습니다.

또한 FAQ 페이지를 최적화하는 것은 고객 경험을 향상시키는 것 이상입니다. 웹사이트를 만들 때 FAQ 페이지를 염두에 두어 매출을 감소시키는 것이 아니라 향상되도록 하십시오. 그렇다면 왜 FAQ 페이지입니까?

1. 시간 절약

이것은 가장 명백한 주장일 수 있지만 FAQ 페이지에는 분명한 이점이 있습니다. FAQ 페이지는 고객의 시간뿐만 아니라 직원의 시간도 절약합니다. 고객은 쉬운 답변을 위해 몇 시간 동안 전화를 기다릴 필요가 없으며 직원은 모든 질문에 개별적으로 답변할 필요가 없습니다.

2. 신뢰를 얻다

소비자들은 정보가 항상 정확하지 않다는 것을 깨닫기 때문에 웹 기반 정보를 사용하는 데 점점 더 신중을 기하고 있습니다. 대신, 그들은 이제 고객 리뷰, 여러 웹사이트를 통한 제품 보기 또는 온라인 가격 확인에 의존합니다.
자세한 FAQ 페이지를 구축하면 고객이 필요한 답변을 찾고 사이트에서 계속 구매하도록 할 수 있습니다.

3. 새로운 통찰력 제공

쇼핑객의 입장이 되어보는 것은 어려운 일입니다. 어떤 사람들은 충동적으로 구매하는 반면 다른 사람들은 광범위한 조사를 합니다.
FAQ 페이지의 클릭을 추적하면 이전에 알려지지 않은 제품 또는 서비스 정보를 얻을 수 있습니다.

4. 내부 페이지뷰 유도

FAQ가 매우 상세해야 하는 경우 FAQ에 리소스에 대한 링크를 제공하여 소비자가 자세히 알아볼 수 있도록 할 수 있습니다.

더 자세한 블로그나 제품 설명으로 연결되는 링크에 상관없이 이 콘텐츠를 통해 구매자는 제품을 구매하기 전에 전체 그림을 볼 수 있습니다.

5. 부정적인 리뷰 방지

부정적인 리뷰에는 일반적으로 피할 수 있었던 문제가 포함되어 있습니다. 예를 들어, 반품 정책과 관련된 문제는 연장된 반품에 소요되는 시간과 환불이 처리되는 방법을 다루는 자세한 FAQ 섹션을 포함하여 피할 수 있습니다. 지원 번호로 전달하는 대신 FAQ로 안내하십시오. 그들은 답을 찾고 전화를 걸지 않아도 안심할 것입니다.

FAQ 페이지 대 기술 자료

FAQ와 지식 기반 페이지는 혼동될 수 있지만 동일하지 않습니다. FAQ에는 특정 질문과 답변이 저장되고 지식 기반에는 일반적인 순차적 정보가 포함됩니다. 질문과 답변이 있는 한 페이지 또는 몇 페이지에서 찾을 수 있는 반면 지식 기반은 FAQ, 고객 문제에 대한 솔루션이 포함된 기사, 방법 가이드, 비디오 자습서 및 정의 목록을 포함할 수 있는 중앙 저장소입니다.

FAQ는 다음을 포함하여 고객 서비스에 대한 질문을 자주 해결합니다.

  • 내 주문을 어떻게 추적합니까?
  • 반품 정책은 무엇입니까?
  • 환불은 언제 받을 수 있나요?

기술 자료에는 일반적으로 제품 또는 서비스 사용에 대한 단계별 가이드와 기사가 포함됩니다. 예를 들어:

  • 시작하기
  • 문제 해결
  • 지불 및 청구

FAQ 페이지 생성 모범 사례

이미 FAQ 페이지가 있지만 더 많은 가치를 제공할 수 있다고 생각하거나 웹사이트에 대한 새로운 FAQ 리소스를 개발하려는 경우 다음 절차를 고려하는 것이 중요합니다.

1. 자주 묻는 질문(FAQ) 유지 계획

FAQ 자료에 청중의 질문이 정기적으로 변경될 것임을 반영해야 합니다. 이는 Google Search Console(GSC)의 정보, 사이트 내 검색 행동 및 보다 중요한 업계 동향을 통해 알려질 것입니다.

2. 회사 데이터베이스 외부를 살펴보십시오.

귀하의 데이터는 현재 고객에게 서비스를 제공하는 데 탁월하지만 종종 해결해야 할 FAQ 계층이 많습니다. Answer Public, Google 트렌드, 경쟁 웹사이트 등과 같은 무료 리소스를 활용하여 보다 일반적인 질문에 대한 답변을 찾을 수 있습니다.

3. FAQ 구조화

사용자와 검색 엔진이 다양한 콘텐츠에 액세스할 수 있도록 웹사이트와 각 FAQ를 정렬하는 방법에 대해 신중하게 생각해야 합니다. 자세한 FAQ에 대한 답변을 명확하고 쉽게 활용할 수 있도록 클릭 시 표현을 확장하는 것을 고려하십시오.

4. 데이터를 사용하여 개선 및 개선

FAQ 페이지는 시간이 지남에 따라 중요성을 잃고 빠르게 구식이 됩니다. 웹사이트 수정 사항을 테스트하고 헤드라인과 클릭 가능한 페이지 구성 요소에서 새로운 데이터 기반 콘텐츠 추가 및 행동 유도에 이르기까지 모든 것을 지속적으로 개선해야 합니다.

FAQ 페이지 작성에 필요한 항목

1. 고객 서비스로 가는 질문

웹사이트에 자주 묻는 질문을 포함하는 것은 필수적입니다. 비록 이전에 작성된 몇 가지 참조를 감안할 때 명백해 보일 수 있지만 말입니다. 응답을 배치하는 방법이 중요합니다. 문의가 부정적인 의미가 있더라도 소비자의 관점에서 질문을 작성하고 답변을 긍정적으로 만드십시오.

2. 주요 판매 포인트

고객에게 회사, 제품 및 주요 판매 포인트에 대해 교육하는 정보를 수집하기에 가장 좋은 위치는 FAQ 페이지입니다. 고객은 질문에 대한 답변을 찾는 것과 같은 방식으로 귀사의 제품이 경쟁 제품보다 우수한 이유를 찾습니다.

3. 이의 제기

구매자가 자주 묻는 질문에도 불구하고 구매자의 이의를 해결하는 것이 중요합니다. 구매 과정에서 종종 많은 질문이 발생하기 때문에 판매를 마감하는 데 도움이 되도록 FAQ를 다루는 페이지를 만들어야 합니다.

4. 클릭 유도문안

고객은 질문이 해결된 후 다음 단계로 넘어가도록 격려해야 합니다. 그들은 제품과 그들의 반대에 대해 배울 수 있는 FAQ 페이지에 행동 촉구가 있는 경우 제품을 구매하거나 약속을 잡을 것입니다.

최고의 FAQ 페이지의 예

FAQ 페이지를 디자인할 때 다양한 업계의 동급 최고의 FAQ 페이지 6개에서 영감을 얻을 수 있습니다. 2022년 상위 FAQ 페이지는 다음과 같습니다.

1. 액티브캠페인

FAQ 페이지에서 ActiveCampaign은 단순성을 위해 노력합니다. 페이지는 간단하며 가장 자주 묻는 질문을 보여주며 각 질문에는 선택할 수 있는 드롭다운 답변이 있습니다. 답변은 간결하고 직접적입니다. 사용자는 솔루션을 찾는 데 많은 시간을 할애할 필요가 없습니다. 한 페이지에 모든 것이 자세히 표시됩니다.

ActiveCampaign FAQ 및 일반적인 질문

2. 왓픽스

Whatfix FAQ 페이지는 탐색하기 쉽습니다. 첫째, 우아한 드롭다운 메뉴를 사용하여 질문을 분류합니다. 그런 다음 심층 답변이 있는 다른 페이지로 연결되는 관련 링크를 선택하면 해당 범주에 속한 모든 질문을 읽을 수 있습니다. 또한 검색 상자는 사용자가 필요한 정확한 정보를 찾는 데 도움이 되도록 페이지 상단에 있습니다.

3. 스포티파이

사용자는 Spotify의 FAQ 페이지를 가장 쉽게 탐색할 수 있습니다. 사용자는 검색 창 아래에 있는 장소 표시를 사용하여 자신을 찾고 Spotify 커뮤니티 기술 자료로 돌아갈 수 있습니다. 또한 페이지 전체에 걸쳐 답변이 있는 기사에 연결되는 카테고리별 아이콘과 질문을 찾을 수 있습니다.

4. 트위터

Twitter는 문제 해결 및 FAQ 및 확인과 같은 특정 주제에 대한 지식 기반의 여러 FAQ 섹션을 제공합니다. 가장 자주 묻는 질문은 Twitter의 새 사용자 FAQ 페이지에 나열되어 있으며 사이드바의 "답장" 및 "직접 메시지"와 같은 섹션으로 분류되어 있습니다.

또한 고객이 이 섹션을 탐색하고 정확한 답변을 찾는 데 도움이 되도록 사용자를 지식 기반의 기사로 안내하는 세련되고 미학적으로 매력적인 검색 표시줄이 있습니다.

신규 사용자 FAQ

5. 마이크로소프트

Microsoft의 FAQ 웹 사이트를 설명하는 가장 좋은 단어는 "깨끗한"입니다. 방문 페이지의 유일한 범주는 더하기 기호가 있는 "Windows" 및 "Office"입니다. 드롭다운 메뉴를 클릭하면 문의 목록이 표시됩니다.

6. 쇼피파이

검색 표시줄이 필요하지 않은 FAQ 페이지 중 하나는 Shopify의 FAQ 페이지입니다. 방문자는 총 14개의 쿼리만 있기 때문에 질문을 검색할 필요조차 없습니다. 한 페이지에서 모든 질문과 답변을 보려면 아래로 스크롤하거나 왼쪽에 있는 네 가지 테마 중 하나를 선택합니다.

SEO를 위한 FAQ 페이지 최적화

FAQ 페이지는 검색 엔진 성능을 향상시키면서 잠재 고객에게 꼭 필요한 정보를 제공하기 때문에 윈-윈(win-win)이 될 수 있습니다. 이 페이지는 방문자가 귀하의 고객이 되는 데도 도움이 됩니다. 그러나 이러한 페이지를 최적화하기 위해 여전히 가치 있고 흥미로운 정보를 추가하고 싶습니다.

다음은 검색을 위해 질문과 답변 페이지를 최적화하기 위한 몇 가지 팁입니다.

1. 추천 스니펫에 대한 형식 질문

추천 스니펫은 검색 결과 페이지에 유용하며 일반적인 쿼리에 대한 빠른 답변을 제공합니다. 웹 사이트 트래픽을 늘리는 데 사용할 수 있습니다.

그들이 더 자주 선택되도록 하려면 검색 결과에서와 유사한 방식으로 질문하십시오. 그렇게 하면 정보를 제공하는 것으로 간주됩니다.

검색에서 Google이 답변을 준비한 경우 추천 스니펫도 살펴보아야 합니다. 이를 영감으로 사용하고 목록 기반 솔루션이 있으면 만들어 보십시오.

2. 헤더 태그를 사용하여 FAQ 카테고리 구성

FAQ 페이지를 최적화할 때 H1, H2 및 H3과 같은 헤더 태그를 사용하여 쿼리를 관련 FAQ로 분류하고 검색 엔진에 대한 이해도를 높입니다. 이렇게 하면 Adobe의 이 예에서 볼 수 있듯이 검색 성능도 향상됩니다.

어도비 크리에이티브 클라우드 FAQ

자주 묻는 질문 페이지에 "일반 FAQ" 및 "플랜별 FAQ"와 같은 범주가 있어 검색 엔진에서 텍스트에 더 쉽게 액세스할 수 있습니다. 또한 "기본"과 같은 섹션을 포함하면 다양한 주제에 대한 추가 정보를 포함하여 SEO에 도움이 될 수 있습니다.

3. 콘텐츠에 링크 추가

응답에 링크를 포함해야 합니다. 링크는 사이트 방문자가 페이지에서 더 많은 정보를 찾는 데 도움이 되고 콘텐츠가 사이트의 다른 페이지와 어떻게 관련되는지 검색 엔진에 표시할 수 있습니다.

4. FAQ 스키마 적용

웹사이트에서 FAQ 스키마를 사용하면 모바일 검색자를 위한 검색 엔진 가시성과 최적화에 도움이 될 수 있습니다. 이것은 음성 검색을 수행하는 누군가가 검색할 때 귀하의 응답을 직접 받는 효과가 있습니다.

다음은 리치 결과의 예입니다.

5. FAQ 페이지 모니터링 및 유지 관리

고품질 FAQ 페이지를 만드는 새로운 방법을 끊임없이 모색하십시오. SEO 효율성을 정기적으로 확인하여 조정이 필요한지 여부와 시기를 확인하십시오.

6. Kadence Blocks를 사용하여 WordPress에 FAQ를 쉽게 추가

WordPress 웹사이트를 운영하는 경우 FAQ를 설정하는 빠르고 쉬운 방법이 필요합니다. 완성된 FAQ 페이지는 Kadence 스타터 템플릿, 디자인 라이브러리 및 Accordion Block을 확인하십시오.

마무리

잘 만들어진 FAQ 페이지를 통해 고객 서비스 요청을 처리하고 업계에서 지식이 풍부한 리더로서의 위치를 ​​유지할 수 있습니다. 또한 FAQ는 고객 서비스를 개선하고 사용자 경험을 간소화하는 데 필수적입니다.

따라서 이러한 요구 사항을 충족하는 FAQ 페이지를 만드는 것이 좋습니다. 이 가이드를 사용하여 FAQ 페이지를 만들어 고객이 원하는 필요한 답변을 제공하기를 바랍니다.

힌트: WordPress 콘텐츠 가이드 및 웹사이트 디자인 권장 사항은 FAQ 페이지 또는 지식 기반 섹션을 빠르게 구축하기 위한 탁월한 선택입니다. 한번 봐봐!

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