고객 유지란 무엇입니까? 24 고객 유지 전략 및 사례

고객 유지 전략을 개선할 방법을 찾고 계십니까?

새로운 고객을 유치하는 것은 기분이 좋을 수 있지만 기존 고객을 유지하는 것보다 훨씬 더 많은 비용이 드는 경우가 많습니다.

이 기사에서는 중소기업의 고객을 유지하는 방법에 대해 설명합니다. 보너스로 고객 유지를 개선하면 종종 신규 고객 획득도 증가할 수 있습니다!

시작하자. 다음은 길을 찾는 데 도움이 되는 목차입니다.

• 고객 유지란 무엇입니까?
  • 고객 유지를 측정하는 방법
  • 고객 유지 지표
• 고객 유지가 중요한 이유는 무엇입니까?
• 고객을 유지하는 방법
  • 전자상거래 고객 유지 전략
  • SaaS 고객 유지 전략
  • 모든 비즈니스를 위한 고객 유지
• 고객 유지 사례
• 결론: 장기적인 고객 관계 구축

고객 유지란 무엇입니까?

고객 유지는 주어진 기간 동안 얼마나 많은 고객이 귀하의 비즈니스에 머무르는지를 나타냅니다. 고객 유지율(CRR)이 높을수록 충성도가 높은 고객이 많습니다. 고객 유지율이 낮을수록 새로운 판매를 촉진하기 위해 노력해야 합니다.

고객 유지는 고객 이탈 또는 주어진 기간 동안 비즈니스를 떠나는 고객 수와 관련이 있습니다. 고객 유지율이 높을수록 이탈률이 낮아집니다. 그 반대도 마찬가지입니다. 이탈률이 높은 회사는 고객 유지에 어려움을 겪고 있습니다.

고객 유지를 측정하는 방법

고객 유지율을 찾으려면 기간이 끝날 때 보유한 총 고객 수에서 추가된 신규 고객 수를 뺀 다음 합계를 시작 고객 수로 나눕니다.

예를 들어 100명의 고객으로 한 달을 시작한다고 가정해 보겠습니다. 월말까지 3명의 고객을 잃었지만 10명의 신규 고객을 확보했습니다. 월말에 107명의 고객이 있습니다.

따라서 고객 유지율은 (107-10)/100 또는 97%가 됩니다. 그것은 매우 강력한 고객 유지율입니다. 대부분의 기업은 고객 유지율을 85% 이상으로 유지하려고 노력하지만 평균은 업종에 따라 크게 다릅니다.

고객 유지 지표

고객 유지율 외에도 고객 유지 노력을 측정하는 다른 주요 지표가 있습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• 반복 고객 비율: 주어진 기간 동안 두 번 이상 구매하는 고객 수
• 구매 빈도: 고객이 귀하로부터 구매하는 빈도
• 평균 주문 금액: 평균 고객이 단일 주문에 소비하는 금액
• 고객 평생 가치: 모든 구매에서 고객이 지출한 총 금액
• 이탈률: 특정 시간 내에 얼마나 많은 고객이 회사를 떠나는가

이탈을 제외하고 이러한 지표가 높을수록 일반적으로 고객 유지율이 더 좋습니다. 물론 모든 지표는 올바른 맥락에서 해석되어야 합니다.

예를 들어 자동차나 기술과 같은 고가 품목은 구매 빈도는 낮지만 평균 주문 금액은 높을 수 있습니다. 대부분의 고객이 몇 년에 한 번만 자동차나 새 전화를 구입하기 때문에 이것은 이치에 맞습니다.

고객 유지가 중요한 이유는 무엇입니까?

고객 확보와 유지 비용의 차이 때문에 고객 유지는 매우 중요합니다. 기존 고객을 유지하는 것보다 신규 고객을 확보하는 것이 훨씬 더 비쌉니다.

고객이 이미 귀사에서 구매했다면 귀사의 제품과 브랜드에 대해 잘 알고 있는 것입니다. 그들이 긍정적인 고객 경험을 가졌다면 좋아하는 제품을 재주문하거나 최신 제안을 시도하는 데 거의 설득이 필요하지 않을 수 있습니다.

반면 신규 고객은 귀하의 브랜드가 약속을 이행할 것이라고 믿을 수 있는지 아직 확신하지 못합니다. 익숙하지 않은 회사와 돈을 쓰는 것은 위험하며 대부분의 사람들은 위험을 피하려고 합니다.

행복한 고객은 고객 충성도 프로그램에 참여할 가능성이 더 큽니다. 로열티 프로그램에 등록한 고객은 거의 항상 반복 구매를 합니다. 이것은 평생 가치와 종종 평균 주문 가치도 증가시킵니다.

브랜드 충성도를 개발하기 위해 노력할 때 이러한 충성도 높은 고객은 종종 최고의 브랜드 대사가 됩니다. 그들은 다른 사람들이 구매하도록 설득할 수 있는 강력한 사회적 증거인 입소문을 통해 브랜드를 공유할 수 있습니다.

고객을 유지하는 방법

고객 유지는 고객 경험을 개선하는 것입니다. 아무도 작동하지 않는 제품을 계속 구매하거나 사용하고 싶어하지 않습니다. 대부분의 사람들은 결국 불쾌하거나 비생산적인 비즈니스 관계를 떠날 것입니다.

귀하에게 가장 적합한 전략을 선택할 수 있도록 다양한 산업에 대한 몇 가지 고객 유지 전략을 다룰 것입니다. 전자 상거래부터 시작하겠습니다.

전자상거래 고객 유지 전략

1. 고객 계정 생성

고객 계정을 사용하면 반복 구매가 훨씬 쉬워집니다. 고객은 이전 주문을 손쉽게 확인할 수 있으며 배송 및 결제 정보를 저장할 수 있습니다. 계정을 제공할 때 새로운 고객 행동에 유의하십시오. 최초 고객은 계정을 즉시 생성해야 하는 경우 장바구니를 버릴 수 있습니다. 대신 첫 구매가 완료된 후 계정을 만들도록 초대하세요.

2. 처음 방문하거나 냉담한 고객에게 할인 제공

고객이 첫 주문을 받는 순간은 고객의 기대가 최고조에 달하는 순간입니다. 고객은 우편으로 해당 패키지를 기다리고 있었으므로 지금이 다음 주문에 대한 할인을 후속 조치할 최적의 시기입니다. 할인은 또한 한동안 주문하지 않은 차가운 고객을 슬쩍 밀어내는 좋은 방법입니다.

3. 고객 여정의 개인화

모든 사람은 특별하다고 느끼기를 좋아하며 개인화는 VIP 대우를 제공하는 쉬운 방법입니다. 구매 내역 및 고객에 대한 기타 정보를 기반으로 개인화된 제품 추천 또는 제품 교육을 보낼 수 있습니다. 개인화를 원활하게 할 수 있는 마케팅 자동화 도구는 많이 있습니다.

4. 손쉬운 반품 제공

모든 제품이 완벽하게 맞는 것은 아닙니다. 하지만 반품 프로세스가 원활하다면 해당 고객을 계속 유지할 수 있습니다. 반품은 고객 서비스의 핵심 구성 요소입니다. 쉽게 만들면 고객 기반과 신뢰를 쌓을 수 있습니다.

5. 가능한 한 빨리 배송하십시오.

고객은 주문이 도착하기를 기다리는 것을 좋아하지 않습니다. 구매의 순간은 상품에 대한 설렘이 최고조에 달하고 상품이 도착할 때까지 내려가는 경향이 있습니다. 최대한 빨리 주문을 처리하고 배송하여 긍정적인 감정을 유지하십시오. 실시간 배송 알림으로 불안감을 해소하고 기대감을 높일 수 있습니다.

6. 구독 및 멤버십으로 가치 추가

많은 고객들이 자동으로 제품을 문 앞까지 배송해주는 구독의 편리함을 높이 평가할 것입니다. 다른 사람들은 주문에 대한 통제권을 넘기는 것을 더 꺼려할 것입니다. 이러한 고객의 경우 다른 방법으로 구독 또는 멤버십에 가치를 추가할 수 있습니다. 구독 회원은 주문할 때마다 더 빠른 배송이나 추가 선물을 받을 수 있습니다. 멤버십 프로그램 가입을 위한 보다 비용 효율적인 혜택으로 독점 콘텐츠를 제공하거나 신제품에 대한 조기 액세스를 제공할 수도 있습니다.

7. 로열티 프로그램 시작

고객 유지 프로그램이라고도 하는 로열티 프로그램은 구매 빈도를 높이는 간단한 방법입니다. 고객은 구매할 때마다 보상을 받아 더 자주 구매하도록 동기를 부여합니다. TrustPulse와 같은 도구를 사용하여 로열티 프로그램의 인기를 과시하고 더 많은 가입을 유도할 수 있습니다.

SaaS 고객 유지 전략

8. 온보딩 프로세스 개선

고객이 이탈하는 가장 일반적인 이유 중 하나는 단순히 등록한 소프트웨어 사용 방법을 이해하지 못하기 때문입니다. 온보딩 프로세스에는 바로 시작하고 조기에 성공하는 방법에 대한 많은 실습 자습서가 포함되어야 합니다. 처음부터 고객 성공을 보장함으로써 생산적이고 장기적인 관계를 위한 단계를 설정합니다.

9. 신속한 고객 지원 제공

고객이 지원팀에 문의하는 경우는 일반적으로 무언가 잘못되었거나 원하는 결과를 얻을 수 없기 때문입니다. 빠르게 대응할 수 있을수록 고객 만족도가 높아집니다. 고객의 문제를 즉시 해결하지 못할 수도 있지만 신속한 응답은 고객이 보고 듣고 있다고 느끼는 데 도움이 됩니다. 챗봇을 사용하면 모든 고객에게 신속하게 응답하고 필요한 대화를 지원 팀에 더 빠르게 전달할 수 있습니다.

10. 고객 교육에 투자

잠재 고객과 현재 고객이 제품과 산업에 대해 더 많이 알수록 구매 결정을 내릴 준비가 더 잘 됩니다. 제품의 기능과 이점뿐만 아니라 업계 전반에 대해서도 고객을 교육해야 합니다. 이는 고객이 일상적인 작업 흐름의 맥락에서 제품을 배치하는 데 도움이 될 것입니다. 생성할 수 있는 일부 고객 교육 리소스에는 기술 자료, 커뮤니티 포럼 또는 해당 분야와 관련된 온라인 과정이 포함됩니다.

11. 추천 프로그램 시작

추천은 획득 비용을 줄이는 쉬운 방법입니다. 그러나 고객 유지에도 도움이 될 수 있습니다. 추천에 대한 인센티브에는 종종 무료 서비스 시간 또는 새로운 기능에 대한 업그레이드가 포함됩니다. 이를 통해 플랫폼에 대한 고객 참여를 더 오랫동안 높일 수 있습니다.

모든 비즈니스를 위한 고객 유지

12. 이메일 마케팅 사용

이메일 마케팅은 고객 수명 주기 전반에 걸쳐 관계를 구축하고 육성하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 이메일은 고객에게 직통 전화이며 최대 효과를 위해 쉽게 개인화하고 타겟팅할 수 있습니다. 예를 들어 첫 구매 후 감사 이메일을 보낸 다음 몇 주 또는 몇 달 후에 재주문하라는 알림 이메일을 보낼 수 있습니다.

13. 고객 피드백 수집

고객 피드백은 고객이 귀하의 비즈니스에 참여하는 데 도움이 될 수 있습니다. 사람들은 한 번도 만난 적이 없는 사람들이 운영하는 회사에서도 자신이 중요하다고 느끼기를 원합니다. 피드백은 간단한 NPS(Net Promoter Score) 설문조사에서 전체 사례 연구 인터뷰 수행에 이르기까지 다양합니다. 얻은 통찰력은 그 자체로 강력한 마케팅 전략이 될 수 있습니다. 또한 피드백을 수집하는 행위는 고객 경험에 진정으로 관심이 있다는 것을 보여줍니다.

14. 고객을 놀라게 하고 기쁘게 하라

고객의 기대를 충족시키는 것은 최소한의 조치입니다. 군중들 사이에서 정말로 눈에 띄려면 뛰어난 고객 서비스, 깜짝 판촉 또는 선물 또는 독점적인 경험을 통해 그 이상을 추구하십시오. 놀라움의 요소를 간과하지 마십시오. 구매할 때마다 선물을 준다고 해도 다른 선물을 보내면 고객이 무엇을 받을지 기다리기 때문에 설렘이 커질 수 있습니다.

15. 사회적 증거로 신뢰 구축

사회적 증거는 다른 사람들이 귀하의 제품이나 서비스를 신뢰하고 즐기는 잠재 고객을 보여주는 것입니다. 이는 웹 사이트 또는 소셜 미디어 페이지에 고객 리뷰 또는 사용 후기를 표시하는 등 다양한 방법으로 수행할 수 있습니다.

고객은 다른 사람들이 귀하의 제품이나 서비스에 대해 긍정적인 경험을 한 것을 볼 때 귀하의 비즈니스를 선택하기로 한 결정에 더 자신감을 갖게 됩니다.

이러한 안심감은 귀하의 비즈니스가 좋은 선택이며 고객이 귀하의 제품이나 서비스를 계속 사용해야 한다는 생각을 강화하기 때문에 고객 유지를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 유지 사례

1. 재참여(더 나은 브랜드)

Better Brand는 시작되었지만 취소된 주문에 대해 무료 배송을 받으라는 유혹적인 초대장을 보냅니다. 또한 사용자에게 제품의 이점을 상기시킬 수 있는 좋은 기회이기도 합니다.

2. 구매 후속 조치(Bellroy)

Bellroy에서 보낸 이 후속 이메일은 새 제품에 익숙해지는 데 시간이 걸릴 수 있음을 인정합니다. 따라서 구매 후 30일까지 고객 만족도 설문조사를 보내지 않습니다. 또한 제품의 수명을 강조하고 신규 고객이 소셜 미디어에서 브랜드에 참여하도록 초대할 수 있는 좋은 기회이기도 합니다.

3. 고객 피드백(Lyft)

Lyft는 설문조사 참여자에게 기프트 카드 당첨 기회를 제공하여 고객 피드백 전략과 참여율을 높입니다. 이를 통해 귀중한 고객 피드백을 수집할 수 있을 뿐만 아니라 고객의 마음 속에 브랜드를 표면화할 수 있습니다.

4. 마일스톤 축하(Dutch Bros)

이 커피숍은 고객이 특별함을 느낄 수 있도록 무료 생일 음료를 제공합니다. 물론 이것은 또한 고객이 가게를 방문하도록 동기를 부여합니다. 그리고 그들의 생일이기 때문에 아마도 그들은 술을 사줄 친구나 가족을 데려올 것입니다.

5. 상품 업데이트(에어비앤비)

에어비앤비는 윈백 캠페인과 제품 업데이트를 영리하게 혼합합니다. 이것은 사용자에게 앱으로 돌아가야 하는 설득력 있는 이유를 제공합니다.

6. 윈백할인(Noom)

Noom은 탈퇴한 회원이 큰 할인을 받고 돌아오도록 권장합니다. 또한 고객이 체중 감량 여정으로 돌아가는 데 정신적 장애물을 극복하도록 돕는 격려 문구도 포함됩니다.

7. 재구매 제안(Netflix)

Netflix는 "당신이 볼 수 있는 모든 것"이지만 고객이 영화를 다시 보면서 "재구매"하도록 장려할 수 있습니다. 좋아하는 영화와 프로그램을 시청하기 위해 플랫폼을 더 많이 사용할수록 구독을 취소할 가능성이 줄어듭니다.

8. 추천인 보상(올셋)

고객은 자신의 추천이 실제로 고객이 되는지 모를 수 있습니다. Allset은 추천에 대해 고객에게 감사를 표하고 방금 받은 $10 보너스에 대해 상기시키는 이메일을 보냅니다. 이것은 고객이 추천 보너스를 사용하고 더 많은 추천을 하도록 장려합니다.

9. 고객센터(그린뱅크호텔)

이 훌륭한 이메일은 숙박 예약에 대해 고객에게 감사를 표할 뿐만 아니라 특별한 요청이 있으면 요청합니다. 그들이 고객 서비스에 정말 관심이 있다는 것을 즉시 알 수 있습니다.

결론: 장기적인 고객 관계 구축

이러한 전략과 고객 유지 사례가 귀하의 비즈니스에 사용할 수 있는 영감이 되었기를 바랍니다.

요약하자면 고객 유지가 중요한 이유는 다음과 같습니다.

• 고객 유지 비용은 신규 고객 확보보다 훨씬 적습니다.
• 반복 고객은 종종 평균 주문 가치와 평생 가치가 더 높습니다.
• 충성 고객은 추천을 생성할 가능성이 더 높습니다.

고객 만족에 주의를 기울이고 고객 기대치를 충족함으로써 고객 유지율을 높일 수 있습니다.

다음으로 신규 고객 유치 및 유지를 위한 최고의 고객 확보 도구를 확인하십시오.

고객 유지 노력을 위해 사회적 증거를 활용하기 시작하려면 지금 위험 부담 없이 TrustPulse를 사용해 보십시오!