고객 온보딩을 마스터하는 방법?

고객 온보딩은 모든 비즈니스에서 가장 중요한 부분입니다. 그러나 고객 온보딩이란 무엇입니까?

온보딩은 신규 고객이 귀하의 비즈니스에 합류하고, 계정을 설정하고, 귀하의 제품 또는 기능을 이해하는 데 도움이 되는 프로세스입니다. 고객 온보딩 모범 사례는 온보딩 시스템을 최대한 활용하는 데 도움이 됩니다.

이 블로그에서는 고객 온보딩 모범 사례와 이를 비즈니스에서 구현하는 방법을 다룹니다.

고객 온보딩이란 무엇이며 왜 중요한가요?

고객 온보딩은 신규 고객을 육성하고 제품의 가치를 이해하도록 도우며 사용 사례 및 이점에 대해 교육하는 프로세스입니다. 온보딩은 처음부터 고객과 상호 및 유익한 관계를 시작할 수 있는 가장 좋은 장소이기 때문에 중요합니다.

고객 온보딩은 장기적인 성공을 보장합니다. 온보딩 모범 사례는 다음을 수행하는 데 도움이 됩니다.

• 첫 구매 후 고객을 유지합니다.
• 고객이 제품에 정기적으로 참여하도록 하세요.
• 제품의 가치를 증폭하십시오.
• 고객의 성공률을 높입니다.
• 이탈을 줄이고 이익을 증가시킵니다.

영향력 있는 클라이언트 온보딩을 만들려면 모범 사례를 구현하여 고객에게 의미 있는 가치를 창출해야 합니다.

9 중소기업이 따라야 할 고객 온보딩 모범 사례

훌륭한 고객 경험을 제공하려면 고객 온보딩 모범 사례를 따라야 합니다. 이러한 모범 사례는 전 세계 기업에서 광범위하게 테스트되고 구현됩니다.

이러한 기술은 제품의 기능으로 새로운 고객을 확보하고 원활한 온보딩 경험을 만드는 데 도움이 됩니다.

1. 고객을 이해하라

더 나은 온보딩 시스템을 향한 첫 번째 단계는 구매자 페르소나를 만드는 것입니다. 신규 고객을 유지하려면 고객을 이해하는 것이 중요합니다. 당신은 그들의 욕망, 그들이 무엇을 좋아하는지 알아야 하고 그들이 직면할 수 있는 문제와 그들의 고통을 예상해야 합니다. 또한 이러한 문제에 대한 솔루션을 실시간으로 고안해야 합니다. 고객 데이터는 고객의 온보딩 단계와 기대치를 설정하는 데 도움이 됩니다.

2. 온보딩 기대치 설정

전달하는 동안 항상 실용적이어야 합니다. 고객이 귀하의 제품과 일치하지 않는 것을 기대하는 것을 원하지 않습니다. 마케팅 캠페인을 간단하고 합리적으로 진행하십시오. 고객이 제품에서 무엇을 얻을 수 있는지 명확히 하십시오.

온보딩 프로세스에서 이러한 기대치를 복원하여 고객이 기대치를 충족할 수 있도록 합니다. 여행 시작부터 고객을 만족시키면 고객은 더 오래 머물게 될 것입니다.

3. 실시간 가치 제공

귀하의 제품이 고객에게 가치를 제공한다는 것은 확실합니다. 그것이 그들이 원하는 이유입니다. 그러나 가능할 때마다 가치를 다시 강조해야 합니다. 이를 수행하는 가장 좋은 방법은 고객 환영 이메일을 사용하는 것입니다. 온보딩 후 고객에게 개인화된 이메일을 보냅니다. 이메일을 사용하여 고객의 고충에 대한 특정 솔루션을 설명하는 고유한 사용 사례와 함께 실시간 가치를 제공하세요.

고가의 발권 서비스나 상품을 제공하고 고객이 제한되어 있는 경우 동영상을 녹화하여 고객에게 감동을 줄 수 있습니다. 비디오는 개인적인 차원에서 고객과 연결하는 데 적합합니다. 고객 온보딩 여정을 시작하기 위해 일대일 통화를 제공할 수도 있습니다.

4. 정기적으로 연락하기

첫 번째 환영 이메일을 보냈습니다. 이제 뭐? 대부분의 기업은 커뮤니케이션을 더 이상 계속하지 않는 실수를 합니다. 고객 온보딩은 시기 적절한 프로세스입니다. 고객과 계속 연락해야 합니다.

고객과 소통하는 가장 좋은 방법은 자동화된 이메일 시리즈를 보내는 것입니다. 고객이 온보딩한 후 자동으로 보낼 수 있는 온보딩 이메일 시리즈를 설정할 수 있습니다. 이러한 이메일은 고도로 최적화될 수 있으며 고객이 최대의 가치를 얻기 위해 수행해야 하는 단계별 할 일 목록을 고객에게 제공할 수 있습니다.

성공적인 온보딩 후에는 항상 후속 조치를 취하십시오. 때때로 무작위 체크인은 고객을 기쁘게 하는 좋은 방법입니다. 그러나 모든 사람이 정기적인 직접 커뮤니케이션을 좋아하는 것은 아닙니다. 그들이 제품에 익숙해지면 내부 커뮤니케이션과 더 높은 고객 참여를 위해 인앱 알림을 제공할 수 있습니다.

5. 고객 중심의 목표 설정

고객의 고충을 이해하는 것은 고객 온보딩 모범 사례의 일부입니다. 모든 고객은 제품으로 달성하고자 하는 목표가 다릅니다. 고객 목표를 인식하고 목표에 맞추십시오. 온보딩을 통해 고객의 성공을 돕습니다. 고객은 푸시 없이 더 많은 가치를 위해 로그인할 것입니다.

6. 고객 피드백 수집

고객 온보딩의 모든 접점에서 항상 고객 피드백을 수집합니다. 이 데이터는 작동하는 것과 작동하지 않는 것을 이해하는 데 도움이 됩니다. 고객이 프로세스에서 장애물에 직면하지 않도록 즉시 확인할 수 있습니다. 데이터는 고객의 요구 사항을 이해하고 고객 관계를 더욱 성장시키는 데 도움이 됩니다.

고객 만족도 설문 조사, 설문 조사 또는 분석을 사용하여 처음 전송된 이메일에서 또는 고객이 웹사이트에 방문했을 때 데이터를 수집할 수 있습니다. 좋은 헬프 데스크를 사용하여 고객 지원 티켓 데이터도 수집할 수 있습니다. 데이터를 통해 고객 행동에 대해 배우고 이를 사용하여 온보딩 프로세스를 보다 효율적으로 만들 수 있습니다.

7. 교육 허브 만들기

고객은 귀하가 제공하는 가치를 이해할 수 있지만 교육을 받지 못할 수 있습니다. 자주 묻는 질문, 문서, 기술 자료, 자습서 및 비디오를 통해 제품 교육을 제공합니다. 이러한 교육 허브를 처음부터 제공하면 고객의 관심을 불러일으키고 학습을 위한 초기 조치를 취하는 데 도움이 될 수 있습니다. 사용 가능한 학습 리소스가 없을 때 고객은 온보딩에 대한 관심을 잃는 경우가 많습니다.

온보딩 프로세스에 대화형 연습을 추가할 수 있습니다. 이러한 연습은 올바르게 구현할 수 있다면 매우 효과적입니다. 프로세스를 무시하고 각 단계에서 필요한 학습 리소스에 연결하는 옵션을 표시합니다. 고객이 온보딩 프로세스에 계속 참여하도록 합니다.

8. 적극적인 지원 제공

대화형 연습에 대한 교육 리소스나 가이드가 있을 수 있습니다. 그러나 온보딩 고객을 위한 독립형 지원이 있는 것은 나쁘지 않습니다. 새로운 고객이 도움을 요청하기 전에 사전 예방적인 지원으로 깊은 인상을 남길 수 있습니다.

모든 온보딩의 주요 초점은 고객이 더 짧은 시간에 제품의 가치를 얻을 수 있도록 돕는 것입니다. 고객과 구축하려는 관계에 중점을 둡니다. 모든 고객 접점에서 긍정적인 상호 작용은 고객 간의 신뢰 구축에 도움이 됩니다. 그리고 신뢰는 충성도 높은 고객 기반을 구축합니다. 행복한 고객 관계는 고객 이탈의 해독제입니다.

훌륭한 경험은 고객을 팬으로 만들고 다른 사람들에게 당신을 추천할 것입니다. 고객이 온보딩 프로세스에서 이정표를 달성하면 성공을 축하하여 적극적으로 칭찬합니다. 또한 목표 달성에 얼마나 근접했는지 상기시켜 주십시오.

9. 지속적으로 측정 및 변경

온보딩 결과를 일관되게 측정하고 마찰이 발생하는 위치를 찾고 실시간 정보에 대한 고객 메트릭 및 고객 피드백을 분석합니다. 작동하는 것과 작동하지 않는 것, 개선해야 할 부분을 파악하는 데 도움이 됩니다.

프로세스를 경험하고 학습하면 양질의 고객 온보딩 프로세스를 구축하는 데 도움이 됩니다. 원활한 온보딩 시스템은 고객의 평생 가치를 높입니다. 새로운 고객을 유치하는 것은 비용이 많이 들지만 효율적인 시스템이 있으면 기존 고객을 유지하는 것은 쉽습니다.

고객 온보딩 체크리스트

고객 온보딩 체크리스트는 온보딩 프로세스를 개발할 때 구현해야 하는 중요한 단계 및 지표를 추적하는 데 도움이 됩니다.

• 자동화된 환영 이메일 시리즈를 만들어 고객 참여를 유도하세요.
• 성공적인 온보딩을 위한 리소스로 셀프 서비스 도구를 개발하십시오.
• 성공적인 온보딩 후에는 항상 사용자에게 후속 조치를 취하십시오.
• 라이브 채팅, 헬프 데스크 및 영상 채팅을 통해 사전에 지원을 제공합니다.
• 고객이 원할 경우 온보딩 프로세스를 건너뛸 수 있는 옵션을 제공합니다.
• 실행 가능한 작업을 통해 온보딩을 짧고 재미있지만 효과적으로 만드십시오.
• 모든 접점에서 데이터를 수집하고 가능한 경우 고객 피드백을 수집합니다.
• 데이터를 분석하고 학습합니다. 필요한 경우 온보딩 프로세스를 변경합니다.
• 고객의 이정표를 축하하고 목표에 얼마나 근접했는지 상기시키십시오.
• 비활성 고객에 대해 무작위 체크인을 수행하거나 장기적인 고객 유지를 위해 필요한 경우 성공 관리자를 임명합니다.

결론

온보딩 프로세스를 통해 신규 고객을 확보하고 유지하는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 각 고객은 고유한 요구 사항을 가지고 있습니다. 온보딩 프로세스를 조정하여 요구 사항을 충족하고 개인화된 경험을 제공하십시오.

고객에게 정보를 폭격하지 마십시오. 소화 가능한 조각으로 나눕니다. 고객과 무작위로 확인하고 어려운 질문을 두려워하지 말고 고객의 피드백을 작업에 반영하십시오. 훌륭한 고객 온보딩 경험은 고객 이탈을 줄이고 수익성 있는 고객 관계를 발전시킵니다.