고객을 잃지 않고 요금제 구조를 변경할 수 있습니까?

SaaS를 통해 소프트웨어를 판매하거나 다른 서비스를 제공할 때 서비스에 대해 제공하는 계획과 가격을 변경해야 하는지 여부에 대한 질문에 자주 직면하게 됩니다. 이러한 가격 변화는 주로 더 많은 수익을 달성하기 위한 다른 이유가 있기는 하지만 동기가 부여됩니다. 수익 증가는 가격을 인상할 뿐만 아니라 가격을 낮추고 결과적으로 더 많은 볼륨을 확보함으로써 달성할 수 있습니다.

가격 변경은 비용 증가 및/또는 감소 또는 경쟁업체의 변경과 같은 여러 가지 이유로 인해 발생할 수 있습니다. 또는 실제로 제공하는 계획 사이에 실질적인 차이가 많지 않을 때 제공하는 초과 계획을 단순화하려고 합니다. 또는 많은 새로운 기능을 제품에 통합했으며 이것이 가격에 반영되어야 한다고 생각합니다. 또는 두 개 이상의 제품을 별도로 판매하고 있었는데 이제 이를 병합하여 단일 서비스로 판매할 때가 되었다고 생각하기 때문입니다. 또는 반대로 현재 서비스의 기능 집합을 추가 기능으로 별도로 판매할 때가 되었다고 생각합니다. 그리고 분명히 다른 많은 이유가 있습니다.

가격 구조를 변경하기 전에 고려해야 할 사항을 말씀드리기 전에 최근에 본 몇 가지 예를 말씀드리겠습니다.

워드프레스닷컴 요금제 변경

WPtavern은 최근 WordPress.com 호스팅 회사가 이전 모델로 되돌아가는 최근 가격 책정 실험을 종료했다고 보고했습니다. 즉, 3월 말에 계획과 가격 변경을 되돌려야 했습니다.

간단히 말해서, 이야기를 모르는 경우를 대비하여 WordPress.com은 이전에 WordPress 웹 사이트에 대해 5가지 유형의 호스팅 계획을 제공했습니다.

3월 말에 사전 예고 없이 4개의 유료 요금제를 50GB의 스토리지와 월 최대 100,000회 방문을 포함하는 연간 요금 $180(월 $15 상당)의 단일 "Pro" 요금제로 교체했습니다. 무료 요금제의 조건도 변경되었습니다. 저장 공간이 3GB에서 500MB로 줄어들고 방문 횟수가 최대 10,000으로 제한되었습니다.

변경 사항이 이미 500MB가 넘는 기존 웹 사이트에 영향을 미쳤는지 여부(WordPress.com에서는 버그라고 말했고 신속하게 수정했습니다), "Pro" 요금제 가격이 너무 높았는지 여부 등 많은 논란을 불러일으켰습니다. 소규모 신생 기업이나 블로거 의 경우 월별 지불 옵션도 제거했기 때문입니다. 4월에 Sarah Gooding은 이 문제에 대해 논평하는 기사를 작성했습니다.

3개월 후, 여러 사용자 및 고객 불만이 있은 후 WordPress.com은 "최근 실험"을 뒤집었습니다. 따라서 현재 계획 및 가격 페이지에서 이전에 사용했던 것을 다시 볼 수 있습니다. 또한, 이미 변경한 고객은 향후 갱신 시에도 동일한 조건을 유지하고 있는 고객으로 계속할 수 있습니다.

이 3개월 동안 얼마나 많은 고객을 잃었는지에 대한 데이터는 없지만 기분 좋은 수치는 아닌 것 같습니다.

Freshdesk 플랜 변경 사항

7월 초, 사용자와 고객을 지원하기 위해 사용하는 티켓팅 소프트웨어를 제공하는 회사인 Freshworks는 현재 제품보다 더 많은 기능을 갖춘 신제품을 개발했으며 다양한 변경 대안을 제안했다고 설명하면서 저희에게 연락했습니다. 우리가 구독하는 플랜을 업그레이드할 수 있도록 가격을 책정했습니다.

우리는 우리가 사용하는 Freshdesk 소프트웨어에 고객에게 좋은 서비스를 제공하는 데 필요한 기능이 있다고 믿습니다. 새로운 계획에 포함된 일부 변경 사항과 새로운 기능이 일부 고객이 가졌을 수 있는 문제를 해결할 것이라고 의심하지 않습니다. 그러나 새 요금제에서 현재 사용 중인 요금제는 제안된 두 가지 새로운 요금제 사이에 있었습니다. 더 저렴한 요금제로 전환하고 우리가 의존하는 일부 기능을 잃게 되거나 새로운 기능이 포함된 더 비싼 요금제를 선택할 수 있습니다. 우리가 찾고 있지 않은.

Freshworks는 또한 현재 계획을 유지할 수 있는 옵션을 제공했지만 향후 유지 관리를 보장하지는 않았습니다. 우리는 제안된 변경 사항에 대해 열광적이지 않지만 Freshworks에서 받은 서비스와 대우는 항상 흠잡을 데가 없었고 이것이 우리가 계속해서 동일한 Freshdesk 서비스를 사용하는 이유입니다. 지금은 이전 계획을 계속 사용하고 현재 구성을 약간 변경하여 나중에 새 계획 중 하나로 변경할 것입니다.

나는 또한 이러한 변경 사항이 회사에 미칠 영향에 대한 데이터가 없지만 우리는 이를 고수하고 있습니다.

요금제 및 가격 구조를 변경하는 방법

Nelio에서는 수년에 걸쳐 Nelio A/B 테스팅 및 Nelio 콘텐츠 서비스의 계획과 가격도 변경했습니다. 일부는 다른 것보다 더 많은 성공을 거두었습니다. Nelio에서 가격 인상으로 더 많은 수입을 얻었지만 하락보다 가격 인상으로 더 많은 수입을 얻었지만 이러한 데이터를 어떤 제품에도 외삽할 수 있다고 생각하지 않습니다. 그리고 사실은 각 제품과 고객이 고유한 특성을 가지고 있다는 것입니다.

계획과 계획의 가격을 변경하는 것은 당신이 가지고 있는 비용과 당신이 만들고자 하는 마진에 의해 가장 자주 결정됩니다. 그러나 새로운 계획과 가격 구조를 구현할 때 고려해야 할 사항이 더 있습니다.

시장의 추세를 예측하려고 노력하십시오

현실과 평행한 세상에서 살지 마세요. 시장은 비즈니스 사이클을 거칩니다. 경기 침체기에는 경제 활동이 둔화되고 소비와 투자가 감소합니다. 소비자 행동은 제품이 얼마나 필수품인지에 따라 달라집니다.

시장 동향을 분석하고 다가오는 상황과 이에 대처하는 방법을 고려하지 않고 서비스 가격을 변경하지 마십시오. 예를 들어, 이 기사에서는 위기 기간이 도래했을 때 따라야 할 다양한 전술에 대해 배울 수 있습니다.

클라이언트의 사전 또는 사후 처리 결정

모든 기업이 동일한 수준의 "가격 결정력"을 갖고 있는 것은 아닙니다. 이는 고객과 경쟁자의 집중, 부문의 마진 구조, 경쟁자 간의 차별화 정도, 대체 제품의 가용성 등에 의해 결정됩니다.

고객 지원 관리를 위한 소프트웨어를 제공하는 회사보다 호스팅 회사에서 가격을 변경하는 것은 동일하지 않습니다. 콘텐츠를 만들고 소셜 미디어에서 홍보하는 데 도움이 되는 플러그인의 가격을 변경하는 것과 웹사이트의 모든 요소에 대한 A/B 테스트를 생성할 수 있는 플러그인의 가격을 변경하는 것은 동일하지 않습니다.

한편으로는 고객을 이해해야 합니다. 판촉과 더 나은 조건에 관심이 있는 대다수가 있을 수 있지만 다른 사람들은 지불하는 가격에 대해 받고 있는 서비스에 만족합니다. 반면에 경쟁업체, 경쟁업체의 가격, 고객이 경쟁업체로 전환하는 것이 얼마나 쉬운지를 분석하십시오.

변경 사항이 현재 고객에게 미치는 영향 정의

가격 변경을 적용하기 전에 현재 고객의 가격으로 무엇을 할 것인지 잘 정의하십시오. 새로운 구조가 가격 인상을 암시하는 경우 더 적은 비용을 지불하는 고객을 어떻게 처리합니까? 떠나는 사람들에게 잃은 금액이 머무는 사람들의 가격 인상으로 보상될 것이라고 생각한다면 모두를 위해 가격을 업그레이드하는 것을 고려해 볼 수 있습니다. 그러나 이러한 변화가 많은 고객을 잃게 될 뿐만 아니라 불만을 품은 사람들이 소셜 네트워크에서 당신을 헐뜯는 것을 의미할 것이라는 두려움이 있다면 조심하세요. 폐업해야 할 수도 있습니다!

새로운 구조에 가격 하락이 포함되는 경우 더 높은 금액을 지불하는 현재 고객을 어떻게 처리합니까? 어쩌면 그들은 눈치채지도 못할 것이고 당신은 돈을 잃지 않을 것입니다. 그러나 이전과 마찬가지로 분노하여 고객을 버릴 뿐만 아니라 불만을 표시하고 평판이 좋지 않을 고객이 있을 위험을 평가하십시오.

그것은 돈의 문제일 뿐만 아니라 당신이 얻고자 하는 우선순위, 가치, 평판의 문제입니다.

변경 사항 전달 방법 수립

특히 구독 계획의 변경 사항에 대한 커뮤니케이션은 매우 중요합니다. 전화나 이메일로 소통하는 것이 좋습니다. 변경 사항에 관계없이 그 순간에 서비스를 사용하지 않았을 수 있는 고객의 비율이 있을 것이며 구독을 취소할 기회를 가질 것이라는 점을 명심하십시오.

게으르거나 정신이 없는 고객은 제쳐두고:

• 고객에게 미리 연락하여 새로운 현실을 분석하고 적절한 결정을 내릴 수 있는 시간을 갖도록 합니다.
• 고객이 변경 사항을 수락하거나 필요하다고 생각하는 모든 것을 요청하여 이 정보를 받았는지 확인하십시오. 필요한 경우 두 번 이상 연락하십시오.
• 가격 변경의 이유를 잘 설명하십시오. 비용 인상, 새로운 기능 등의 경우.
• 가격 변동으로 동일하거나 더 나은 품질을 보장합니다.
• 그러한 변경과 관련하여 그들이 가질 수 있는 추가 질문에 대해 열린 마음으로 대답하십시오.

이와 관련하여 저는 Freshworks가 제안된 계획 및 가격 변경 사항에 대해 논의하기 위해 우리와 유지해 온 커뮤니케이션에 대해 칭찬을 아끼지 않을 수 없습니다.

웹사이트, 제품 및 계약 업데이트

가격 책정 페이지 외에도 웹사이트, 자체 제품 또는 타사 제품이나 웹사이트에 다른 페이지 및/또는 광고가 있을 수 있으며, 가격에 관한 정보가 포함된 다른 곳의 맞춤형 계약도 있을 수 있습니다. 따라서 가격을 변경하기 전에 가격에 대한 참조가 가능한 모든 위치를 식별했는지 확인하십시오. 그리고 새로운 버전의 페이지, 계약서 등을 준비하여 고객이나 심지어 자신의 팀이 찾은 정보에 불일치가 없도록 합니다. 그러나 우리의 권장 사항은 다른 페이지, 제품 또는 계약이 필요할 때 해당 페이지에 대한 링크만 있으면 되도록 가격 정보를 한 곳에 독점적으로 보관하는 것입니다.

아, 그리고 요금제 이름 변경이 수반되는 경우 이름도 업데이트하는 것을 잊지 마십시오.

필요한 경우 변경 사항 되돌리기

가격 변경의 영향이 원하는 것에 가깝지 않은 경우 변경 사항을 되돌리는 것을 두려워하지 마십시오. 워드프레스닷컴은 계산과 추정을 해야 했으며 제안된 변경 사항은 예상과 달랐습니다. 우리는 모두 실수를 하고 항상 옳은 것은 아닙니다. 그러나 그들은 비판을 듣고 원래 가격으로 돌아가기 위해 변경 사항을 되돌릴 수 있었습니다.

이니셔티브가 작동하지 않았음을 인식하고 이전에 제안된 계획 및 가격으로 돌아갈 수 있다는 점에서 많은 장점이 있습니다. 똑같이 하는 것을 두려워하지 마십시오.

요약

요금제 변경은 회사를 성장시키거나 반대로 사업을 위축시킬 수 있습니다. 변경하기 전에 스프레드시트 및 KPI에서 설정한 계산에 너무 서두르지 마십시오. 컨텍스트를 잘 분석하고 고객과 평판에 미치는 영향을 분석합니다. 그리고 무엇보다 고객이 제공하는 서비스에 만족하는 것이 최우선이라고 느낄 수 있도록 변경이 최대한 원활하게 이루어질 수 있도록 준비합니다.

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