콜센터 지식 기반 : 그것이 무엇인지, 최고의 소프트웨어 및 하나를 만드는 방법

고객 서비스와 관련하여 지식 기반이 가장 많이 빛납니다.

콜센터의 경우 원하는 비밀 도구가 될 수 있습니다.

에이전트를 훈련시키기위한 포털로 사용하거나 고객에게 셀프 서비스 옵션을 제공하는 방법으로 사용하십시오. 확실히 많은 혜택이 있고 걱정할 것이 거의 없습니다.

그렇다면 오늘 콜센터의 지식 기반에서 작업을 시작하지 않겠습니까?

경험을 공유 한이 포괄적 인 가이드에 참여하고 콜센터 지식 기반을 진행하는 가장 좋은 방법을 공유하십시오.

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콜센터 지식 기반이란 무엇입니까?

콜센터 지식 기반은 고객 서비스 에이전트 및 고객을 교육하거나 일반적인 질문에 대한 답변을 신속하게 제공하고 문제를 해결하도록 설계된 중앙 집중식 정보 저장소입니다.

콜센터 지식 기반에서 볼 수있는 가장 일반적인 유형의 컨텐츠는 다음과 같습니다.

• 자주 묻는 질문 (FAQ)
• 훈련 및 온 보딩 자료
• 문제 해결 가이드
• 스크립트 및 응답 템플릿을 호출하십시오
• 제품 문서
• 표준 운영 절차 (SOPS)

콜센터 지식 기반의 이점

콜센터 에이전트는 일상적인 작업을 수행하기 위해 부드럽고 어려운 기술이 필요합니다.

지식 기반은 부드러운 기술을 개발하는 데 직접적인 도움이되지 않지만 직원이 시스템과 기술을 탐색하도록 돕는 것과 같은 어려운 기술에 도움이 될 것입니다.

콜센터 지식 기반 혜택은 다음과 같습니다.

• 응답 시간을 개선합니다
• 교육 시간과 비용을 줄입니다
• 일관된 서비스 제공
• 고객 만족도를 향상시킵니다
• 생산성 향상
• 옴니 채널 서비스를 지원합니다
• 향상된 지식 공유 및 유지
• 원격 팀을 지원합니다
• 첫 번째 호출 해상도 (FCR) 요금을 부스트합니다

이러한 이점 중 일부를 더 자세히 살펴 보겠습니다.

1. 응답 시간과 고객 만족도 향상

콜센터 에이전트는 이메일 또는 채팅 상자 지원과 같은 다른 고객 지원 형식에 비해 응답해야합니다. 그리고 그들은 도움이되는 무언가로 응답 할 시간이 아주 작은 시간을 가지고 있습니다.

지식 기반을 사용하면 중앙 집중식 검색 가능한 저장소에 풍부한 정보가 있습니다. 에이전트는 더 이상 여러 문서를 통해 사냥하거나 기억에 의존하거나 모호한 답변을 할 필요가 없습니다.

문제를 더 빨리 해결함으로써 대응 시간을 개선하고 고객을 만족시킬 수 있도록 도와줍니다.

2. 교육 시간과 비용을 줄였습니다

콜센터 업계에는 교육 및 에이전트 보유가 관련된 콜센터 업계에서 전송되지 않은 가치가 큰 부어가 있습니다.

이렇게됩니다.

콜센터 작업은 숙련되었지만 일반적으로 엔트리 레벨 역할로 간주되며 이에 따라 보수가됩니다.

따라서, 그러한 입장은 사다리의 첫 번째 렁에 대한 발걸음을 찾고있는 경력 스타터를 끌어들이는 경향이 있습니다. 그리고 일단 대표하고 숙련도를 훈련 한 후에 그들은 신속하게 승진이나 더 나은 급여를 받고, 계속해서, 그 역할을 비우십시오.

이 직원 이탈은 다음을 제시합니다.

1. (중기 적 장기) 실현되지 않은 훈련 및 개발 투자 의 제도적 손실.
2. 신입 사원 훈련을위한 새로운 비용 요구 사항 .

각 콜센터 직원이 평균 6-12 주 동안 교육을받는 경우, 콜센터 직원의 최대 45% ^1이 연간 게시물을 비우십시오. 콜센터는 지속적인 훈련 준비 상태에 있습니다.

이것은 지식 기반이 빛나는 곳입니다. 디지털 학습 센터의 중심지입니다. 일단 설립되면, 당신이해야 할 일은 그것을 유지하고 직원과 관리자 사이에서 사용을 홍보하기 만하면됩니다.

그것은 다음에 도움이 될 것입니다 :

• 일상적인 운영을 표준화하십시오
• 시스템 및 제품 지식을 공유합니다
• 지식을 유지하십시오
• 실제 문제에 집중하십시오
• 전문가 트레이너의 필요성을 줄입니다

궁극적으로 교육 프로세스에 도움을주고 직원 교육과 관련된 전반적인 비용을 줄입니다.

탐색 : 지원, 마케팅 및 영업 팀을위한 지식 기반 혜택

콜센터 지식 기반을 구축하는 방법

콜센터를위한 지식 기반을 구축하는 것은 큰 일입니다. 더 쉽게 도착할 수 있도록 작은 단계로 분해하는 것이 가장 좋습니다.

1 단계 : 목표와 범위를 정의합니다

지식 기반이 찾고있는 솔루션입니까?

콜센터의 지식 기반을 구축하기 전에이 질문에 답하는 것이 가장 좋습니다.

당신의 지식 기반이 당신에게 도움이 될 것인지 정의하십시오 . 예를 들어, 신입 사원 교육, 프로세스 개선 및 효율성 증가. 주위의 목표를 만들고 그것이 얼마나 큰지 (그 범위) 결정하십시오.

종종 콜센터 필드의 지식 기반은 다음을 위해 만들어집니다.

• 간소화 프로세스
• 신입 사원 훈련
• 셀프 서비스 솔루션을 고객에게 제공하십시오
• 에이전트가 응답 템플릿에 빠르게 액세스하거나 일반적인 질문에 대한 답변을 찾을 수있는 자원 허브로

지식 기반의 범위에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 내부 사용 : 내부 사용을위한 암호로 보호 된 시스템.
• 공공 사용 : 고객에게 셀프 서비스 옵션을 제공합니다.
• 인트라넷 시스템 : 로컬 네트워크 또는 컴퓨터에서만 액세스 할 수있는 오프라인 시스템/웹.
• 컨텐츠 적용 범위 : 콜센터 지식 기반에는 지원 및 문제 해결 가이드, FAQ, 에이전트 교육 및 온 보딩 자료, 정책 및 절차와 같은 컨텐츠가 포함될 수 있습니다.

프로젝트 전에 목표와 범위를 정의하면 비용 계산 및 불필요한 장애물을 해결하는 데 도움이됩니다.

2 단계 : 최고의 콜센터 지식 기반 소프트웨어

2025 년 현재, 지식 기반 웹 사이트를 만들기위한 수많은 무료 및 프리미엄 옵션이 있습니다.

눈에 띄는 것은 영웅 지식 기반 (영웅 KB)입니다. 저렴한 가격으로 필요하고 고급 기능을 제공하는 WordPress 기반 플러그인입니다.

WordPress는 2003 년 5 월에 시작된 이후로 다시 시작되었습니다. 문자 그대로 인터넷의 모든 웹 사이트의 43% ² 에 힘을 발휘합니다.

현재 시장 선도적 인 컨텐츠 관리 시스템으로 분류 - ERP 및 지식 기반에 대한 전자 상거래 범위의 많은 개발 프로젝트에 대한 중추입니다.

WordPress는 안전하고 무료 오픈 소스 지원 웹 솔루션을 제공합니다. 개발로드 블록을 피하기 위해 테마 및 플러그인의 사용자 친화적 인. 가장 좋아하는 온라인 비즈니스 앱과 동기화하기위한 통합 / 상호 운용성.

Heroic Knowledge Base는 이러한 플러그인 중 하나이며 다음과 같은 기능을 제공합니다.

• 고급 검색 창
• 아름다운 가이드와 튜토리얼을 만들기위한 고급 비주얼 편집기 .
• 사용자 제한 및 액세스 역할을하여 에이전트 및 고객 액세스 기반 시스템을 생성합니다.
• 내장 분석,보고 및 피드백 수집 시스템
• 라이브 커스터마이저 및 설정 기반 접근 방식을 쉽게 설정하고 사용자 정의 할 수 있습니다.
• 컨텐츠를 기반으로 ai chatbot을 만들기위한 chatgpt ai 통합
• 검색 엔진 최적화 된 기본/구조
• 분류, 태깅, 빵 부스러기, 관련 게시물, 목차 및 구성 기능을 구성하여 컨텐츠간에 쉽게 탐색 할 수 있습니다.
• 양식, 번역 및 SEO 플러그인과 같은 다른 도구와 통합.

WordPress가 원하는 솔루션이 아니라면 걱정하지 마십시오. 다른 권장 사항은 다음과 같습니다.

• Mediawiki : 사용자 정의 할 수는 있지만 기술 및 코딩 기술이 필요한 Wikipedia 스타일의 지식 기반을 만드는 것입니다.
• MKDOCS : 기술 및 코딩 기술이 필요한 무료 정적 문서 웹 사이트 생성기

또한 콜센터에 대한 최고의 지식 기반 소프트웨어를 선택하려면 다음 가이드를 탐색하십시오.

• 9 Best Knowledge Base Software 비교 (2025 안내서)
• 13 최고의 WordPress 지식 기반 플러그인 - 2025
• 오픈 소스 지식 기반 : 그것이 무엇인지, 주요 이점

3 단계 : 콜센터 지식 기반 웹 사이트 생성

지식 기반 웹 사이트를 만들기 위해 취해야 할 단계는 다음과 같습니다. 우리는이 튜토리얼에 영웅 지식 기반 소프트웨어 솔루션을 사용할 것입니다.

다른 솔루션을 선택하면 상황이 조금 다릅니다.

3.1. 도메인 이름과 호스팅을 구매하십시오

모든 웹 사이트의 경우 데이터가 호스팅되는 호스팅 서버와 데이터에 쉽게 액세스 할 수있는 도메인 이름이 필요합니다.

신뢰할 수있는 호스팅 플랫폼을 선택하는 것이 좋습니다. 나쁜 호스팅은 종종 해킹 된 웹 사이트, 가동 중지 시간, 성능 문제 및 불필요한 유지 보수를 초래합니다.

선택할 호스팅 서비스가 확실하지 않은 경우 Kinsta를 사용해보십시오.

빠르고 신뢰할 수 있으며 가장 중요한 것은 안전합니다.

도메인 이름의 경우 Namecheap과 같은 서비스를 사용할 수 있습니다.

Sidenote : 호스팅 관리의 번거 로움과 다른 제공 업체의 도메인 이름을 원하지 않으면 두 가지를 제공하는 서비스를 선택하십시오. 그러나 확실히 추가 비용이들 것입니다.

3.2. WordPress 웹 사이트 설정

도메인 이름과 호스팅 서버가 준비되면 WordPress를 설치해야합니다.

Kinsta와 함께 WordPress 웹 사이트를 만들려면 Mykinsta (Kinsta Dashboard)> WordPress 사이트 > 추가 > 새 사이트 생성 으로 이동하십시오.

설정 지침에 따라 WordPress 사이트를 준비해야합니다.

이 움직임의 웹 사이트는 Kinsta 하위 도메인 (또는 임시 URL)에서 호스팅됩니다. 도메인 이름을 Kinsta 호스팅과 연결하려면 아래 지침을 따르십시오.

Mykinsta (Kinsta Dashboard) 로 이동하여 왼쪽 사이드 바에서 DNS를 클릭하십시오> 첫 번째 도메인을 추가하십시오.

이제 도메인 이름을 추가 하고 Nameservers를보고 복사하십시오.

• NS-332.awsdns-41.com
• NS-1255.awsdns-28.org
• NS-618.awsdns-13.net
• NS-1650.awsdns-14.co.uk

도메인 레지스트라에 로그인하여 계정/대시 보드에 액세스하십시오.

Namecheap을 선택한 경우 도메인 이름 옆에있는 관리 버튼을 클릭하십시오.

Kinsta가 제공 한 것들로 네임 서버를 업데이트하십시오 .

이제 Kinsta 설정에서 생성 된 WordPress 사이트와 DNS 영역을 연결하고 WordPress 일반 설정에서 웹 사이트 주소를 업데이트하십시오.

Sidenote : 일반적으로 Nameservers가 올바르게 적용되는 데 몇 시간이 걸리며 웹 캐싱은 새로운 URL로 웹 사이트에 액세스하는 문제를 일으킬 수 있습니다. 웹 사이트에 액세스하는 데 문제가있는 경우 시간을 보내거나 다른 브라우저를 사용해보십시오.

이 시점에서 WordPress 웹 사이트가 완료되었습니다 . 이것은 약간의 기술적 인 것이지만 일회성 설정입니다.

이것이 어려운 경우, 항상 호스팅 제공 업체에이를 위해이를 요청할 수 있습니다.

3.3. 지식 기본 플러그인을 설치하십시오

여기에서 온 것들이 가능한 한 쉬울 것입니다. WordPress 설정을 사용하면 기본적으로 완전히 기능적인 웹 사이트를 만들었습니다.

페이지, 게시물 및 기타 설정을 관리하려면 도메인 이름 (예 : mysite.com/wp-admin/)을 추가하여 /wp-admin/ 추가하여 웹 사이트 대시 보드에 액세스하십시오.

이제 지식 기반 웹 사이트에 필요한 모든 기능을 제공하는 영웅 KB 플러그인을 설치해야합니다.

여기에서 Heroic KB 사본을 구입하고 플러그인 파일을 다운로드하십시오 .

영웅 지식 기반을 설치하려면 :

1. 웹 사이트 대시 보드에 액세스하십시오
2. 플러그인을 클릭하거나 호버링하십시오> 새 플러그인 추가
3. 플러그인 업로드를 클릭하십시오
4. 다운로드 한 영웅 KB ZIP 파일 > 지금 설치를 선택하고 선택하십시오.
5. 플러그인을 활성화하십시오

환영 화면이 제공되며 데모 컨텐츠 및 필요한 설정을 가져 오려는 지침에 따라 사용됩니다.

축하합니다 . 웹 사이트에서 지식 기반 포털을 성공적으로 설정했습니다.

참고 : 또한 영웅 KB 패키지로 무료로 제공되는 Knowall 테마를 설치하십시오 . 이를 통해 지식 기반 및 웹 사이트를 사용자 정의 할 수 있습니다.

3.4. 지식 기반 포털 설정

웹 사이트 대시 보드> 영웅 KB> 설정 에서 좋아하는 콜센터 지식 기반을 구성하고 사용자 정의 할 수 있습니다.

대부분의 옵션은 자명합니다.

예를 들어:

1. 사이드 바 위치를 변경하십시오

기사 페이지의 사이드 바 위치를 왼쪽에서 오른쪽으로 변경하려면 영웅 KB 일반 설정에서 사이드 바 설정을 업데이트하십시오.

2. 비밀번호 보호 지식 기반 포털

공개 액세스를 제한 하거나 내부 지식 기반을 만들려면 제한 액세스 설정을 변경하십시오.

3. 유용성을 위해 지식 기반을 최적화하십시오

다음은 지식 기반의 유용성을 향상시키기 위해 만들 수있는 몇 가지 팁과 조정입니다.

• 기사 : FAQ, 일반 정보, 시작 안내서 또는 기술 안내서와 같은 유형을 기반으로 그룹 컨텐츠를 분류하십시오 .

Heroic KB에는 컨텐츠를 분류 할 수있는 옵션이 제공되며, 이는 Knowledge Base Portal의 홈페이지에 더 반영됩니다.

• 프론트로드 중요한 기사 : 중요한 기사 (예 : 시작 안내서) 또는 카테고리를 상단에 배치하여 사용자가 쉽게 액세스 할 수 있습니다.

• AI Chatbot 사용 : Heroic KB는 지식 기반 가이드 및 자습서를 기반으로 사용자가 쉽게 도움을받을 수있는 chatgpt 기반 도움 비서를 만들 수있는 옵션이 있습니다.

4 단계 : 고품질 기사를 작성하십시오

콜센터 지식 기반 성공은 주로 기사에 따라 다릅니다.

품질이 좋지 않은 가이드 및 튜토리얼은 기존 문제를 해결하는 것보다 더 많은 질문을 만듭니다. 따라서 품질 작가와 비디오 제작자에 투자 하여이 기사를 만들어야합니다.

4.1. 콜센터 지식 기반 기사를 작성하는 방법

다음은 시간이 지남에 따라 지식 기반을 개선하여 반복 된 고객 쿼리에 답변하고 신규 사용자를 배출하고 티켓을 줄이며 기존 고객 서비스 프로세스 속도를 높이는 데 도움이되는 몇 가지 팁입니다.

• 청중을 이해하십시오 . 예를 들어 고객, 비즈니스 소유자, 기술 사용자 또는 고객 서비스 에이전트.
• 간결하고 명확하며 구조적으로 유지하십시오.
• 스크린 샷, 통계, 그래프, 인포 그래픽 및 비디오와 같은 Visuals 컨텐츠를 추가하십시오 .
• 콘텐츠를 작은 섹션, 짧은 문장, 제목, 목록, 테이블 및 경고 및 코드 블록과 같은 시각적 요소로 나누어 콘텐츠를 쉽게 소비 할 수 있도록합니다 .
• 개요로 시작하십시오.
• 언어를 간단하고 직접적으로 유지하십시오.
• 검색 엔진 (SEO)에 최적화하십시오.
• 유사한 기사에서 일관성을 유지하고 필요한 경우 템플릿을 사용하십시오.
• 사용자가 피드백을 남기도록 권장합니다.

다음은 지식 기반 기사를 만드는 데 사용하는 템플릿입니다.

4.2. 콜센터 지식 기반에 추가해야 할 사항

지식 기반의 범위와 목표를 바탕으로 (1 단계에서 논의 된 바와 같이) 사물은 조금 다를 수 있습니다.

그러나 다음은 다음과 같은 사항에 대한 몇 가지 아이디어입니다.

1. 시스템 및 기술을 탐색하는 방법 학습 (예 : 운영 체제 사용 및 HelpDesk 소프트웨어 학습 등)
2. 매우 복잡한 프로세스를 실행하는 방법
3. 학습 회사/ 제품 정보/ 산업 전문 용어 및 약어
4. 고객 서비스 및 소프트 기술

위의 목록에서 볼 수 있듯이 대부분의 교육은 학습 시스템, 프로세스 및 사실과 같은 어려운 기술에 뿌리를두고 있습니다.

그리고 많은 기술 틈새 시장에서 온라인으로 일반적으로 달성되는 것처럼, 긴 양식 자습서 형식은 그러한 항목을 전달하기위한 선택의 프레젠테이션 일 수 있습니다.

비디오 자습서, 인포 그래픽, 팟 캐스트 오디오 및 기타 미디어 형식을 추가하여 서면 텍스트를 칭찬하여 매우 풍부한 온라인 교육 환경을 만들 수 있습니다. 참여에서 점수를 높이고 결과를 얻는 유형.

고객 서비스 매너와 같은 소프트 기술을 실질적으로 훈련시킬 때 콜 라이브러리를 호스팅하는 것은 인기있는 전달 방법입니다.

아이디어는 간단하고 통화 녹음은 스 니펫으로 분류되어 지식 기반에 적절하게 태그가 붙어 있습니다.

연수생 에이전트가 특정 통화 시나리오를 처리하는 기술을 강화하려고합니다.

개선을위한 최종 사용자 행동을 모니터링하기 위해 분석을 통해 올바른 국소 태그를 사용하면 멀티미디어 지식 기반은 단단하고 부드러운 기술을 모두 훈련시키는 매우 효과적인 방법이 될 수 있습니다.

4.3. 지식 기반 기사를 게시하는 방법

지식 기반 기사를 좋게 만드는 것이 무엇인지, 무엇을 쓸지 알았으므로 이제 가이드를 만들어 지식 기반 포털에 게시 할 때입니다.

기사를 게시하려면 :

1. 웹 사이트 대시 보드에 액세스하십시오
2. 영웅 KB> 새 기사 추가

여기에서는 시각적 페이지 빌더로 원하는 기사를 만들 수 있습니다.

Google Docs 또는 Microsoft Word와 같은 문서 제작자로 전체 기사를 작성하고 Mammoth .docx 변환기와 같은 WordPress 플러그인으로 가져와 워크 플로우 속도를 높이는 것이 좋습니다 .

완료되면 기사를 게시하여 모든 사용자가 이용할 수 있도록하십시오.

5 단계 : 정기적으로 유지하고 업데이트합니다

남은 것은 컨텐츠를 정기적으로 유지하고 업데이트하는 것입니다.

다음은 지식 기반이 원활하게 실행되고 의도 한대로 작동하는지 확인하기 위해 할 수있는 몇 가지 작업이 있습니다.

• 주요 소프트웨어 업데이트 또는 프로세스 변경 후에 정기적 인 검토를하거나 콘텐츠를 검토하십시오 .
• 검색 쿼리를 추적하여 인기있는 컨텐츠 (Nulled 검색)를 식별하십시오.
• 분석 및 피드백을 사용하여 참여와 효과를 측정하십시오.

Heroic KB는 필요한 분석,보고 및 피드백 수집 기능을 제공하여 작동중인 내용과 콜센터 지식 기반의 것이 아닌 것을 찾을 수 있습니다.

최종 생각

거기에는 콜센터 지식 기반을 만드는 것에 대해 알아야 할 모든 것이 있습니다.

확실히 어려운 작업이지만 영웅 지식 기반과 같은 솔루션을 갖추고 있습니다.

이에 대한 가장 중요한 부분은 소형 콜센터조차도 지식 기반 파워를 사용하여 일부 워크로드 및 간소화 프로세스를 줄일 수 있다는 것입니다.

콜센터 지식 기반을 아직 구축 했습니까? 어떻게했는지, 또는 아래 튜토리얼에 이어 문제가있는 경우 아래에 댓글을 달아주세요.

이 안내서에 언급 된 리소스

1. 콜 센터 작업에 대한 Reddit의 토론 높은 회전율 ︎ ︎
2. 페이지 및 사용 통계에 대한 WordPress ︎