B2B 고객에게 더 나은 고객 서비스를 제공하는 방법

조사에 따르면 고객의 약 61%가 열악한 고객 서비스 때문에 브랜드를 바꾸는 것으로 나타났습니다. 이는 소비자뿐만 아니라 B2B 부문에서 운영되는 기업에도 적용됩니다.

B2B 고객은 B2C 고객에 비해 고객 지원이 덜 필요하다고 생각할 수도 있지만, 사실 B2B 고객은 B2C 소비자와는 다른 뚜렷하고 전문적인 지원 요구 사항을 가지고 있습니다.

이번 토론에서는 B2B 고객 서비스의 구체적인 내용을 살펴보겠습니다. 우리는 그것의 정의부터 시작할 것입니다.

B2B란 무엇입니까?

B2B는 B2B(Business to Business)의 약자로, 두 기업이 참여하는 거래 유형을 의미합니다.

쉽게 말하면, 어떤 기업이 제품을 생산해 다른 기업에 판매해 이익을 얻는 것을 B2B 사업이라고 합니다.

지금쯤이면 우리 모두가 같은 입장에 있기를 바랍니다. 이제 이러한 유형의 고객과 관련된 몇 가지 특성을 살펴보겠습니다.

B2B 고객의 특성

B2B 고객은 품종이 다릅니다. 그들은 독특한 접근 방식으로 운영됩니다. 다음은 이를 차별화하는 5가지 포인트입니다.

그들은 더 합리적이고 까다롭습니다.

이러한 고객은 합리성과 세련미로 유명합니다. 그들은 미세한 세부 사항까지 원하는 것에 대해 레이저 중심의 비전을 가지고 있습니다.

결과적으로 그들의 요구는 전례 없는 수준에 이르렀습니다. 따라서 이 고객 여정에는 감정이 설 자리가 없습니다.

구매 주기가 길어집니다.

일반 소비자와 달리 기업은 충동구매를 하지 않습니다. 오히려 그들은 많은 요소를 고려합니다. 요소 목록은 캐스트, 품질, 이점, 유용성, 교육으로 시작하여 목록이 계속됩니다.

그들은 반복 구매 경향이 있습니다.

개인 소비자는 편의성이나 영향력에 따라 결정을 내릴 수 있지만 기업은 다른 수준에서 운영됩니다. 그들은 공급업체 및 공급업체와 장기적인 관계를 구축합니다.

업계 전문가의 영향을 받음

기업은 해당 분야의 권위 있는 인물로부터 영감을 얻습니다. 이를 통해 안전한 투자가 보장됩니다. 따라서 그들은 동료의 추천에만 의존합니다.

그들은 가격에 매우 민감합니다.

B2B 고객은 가격에 극도로 민감합니다. B2C 고객에게는 몇 센트의 작은 변동이 문제가 되지 않을 수도 있습니다. B2B 고객은 해당 회사와의 비즈니스를 재고하기 시작할 수 있습니다.

B2B 고객 서비스가 왜 중요한가요?

고객 서비스는 지속 가능한 비즈니스의 원동력입니다. 하지만 B2B 고객에게는 필수적인 요소입니다. B2B 고객을 위한 다음 5가지 중요한 요소를 살펴보겠습니다.

고객 만족도 향상:

고객 만족도 향상은 견고한 고객 충성도를 유지하는 데 필수입니다. B2B 전용 고객은 추가적인 비즈니스 기회를 파악할 수 있습니다.

고객 유지율 향상:

B2B 고객의 획득 비용은 높을 수 있습니다. 열악한 고객 경험은 고객 이탈을 증가시킬 수 있습니다. 대조적으로, 좋은 판매 서비스는 고객 유지를 보장하여 수익 증가로 이어집니다.

향상된 브랜드 평판:

귀하의 비즈니스의 지속 가능성은 긍정적인 브랜드 평판에 달려 있습니다. 훌륭한 고객 지원은 입소문 마케팅 기회의 문을 열어줍니다. 이것은 당신이 생각할 수 있는 가장 전환율이 높고 무료인 마케팅 방법입니다.

비용 절감:

고객을 잃으면 항상 큰 대가를 치르게 됩니다. 수익이 타격을 입습니다. 그러나 최고의 고객 서비스를 제공함으로써 고객이 회사를 떠나는 것을 방지할 수 있습니다.

직원 사기 향상:

만족한 고객을 좋아하지 않는 사람이 어디 있겠습니까? 직원들이 좋은 서비스와 함께 탁월한 제품 판매를 제공할 수 있으면 직원들의 동기가 급상승합니다. 그리고 생산성이 높은 팀이 보장됩니다.

B2B 고객 서비스를 위한 5가지 모범 사례

지금까지 B2B 클라이언트의 차별화된 특징과 B2B 소비자를 위한 고객 서비스의 필수적인 역할을 살펴보았습니다.

이 시점에서는 B2B 고객 여정 맵의 모든 접점에서 최고의 경험을 보장하기 위한 모범 사례를 살펴보겠습니다.

고객을 이해하십시오.

B2B 소비자와 어떤 일을 시작하기 전에 먼저 그들을 이해하려고 노력하십시오. 고객의 문제점과 요구 사항을 탐색하는 것부터 시작하세요. 간단한 NPS 설문조사 데이터 분석을 통해 이러한 정보를 정확하게 얻을 수 있습니다.

적극적으로 행동하십시오.

B2B 고객은 매우 민감합니다. 서비스에 의존하는 업종인 만큼 적극적으로 나서는 것 외에는 대안이 없습니다.

고객이 먼저 문제를 제기할 때까지 기다리지 마십시오. 문제가 발생하기 전에 미리 예상하고 연락하세요.

응답하십시오.

시간은 돈이다. B2B 비즈니스의 맥락에서 이는 고객에게도 해당됩니다. 따라서 B2B 클라이언트가 문제에 대해 연락하면 최대한 빨리 응답하십시오. 그것은 당신이 그들의 시간을 소중히 여긴다는 것을 보여줍니다.

도움이 되길.

서비스 제공에 있어 더 많은 노력을 기울이는 것은 언제나 보람 있는 일입니다. 이는 고객에게 사전에 좀 더 많은 정보를 제공한다는 의미입니다. 이는 향후 고객에게 도움이 될 수 있습니다.

개인적으로 행동하세요.

장기적인 비즈니스의 경우 개인적인 손길을 보여주는 것이 항상 유리합니다. B2B 고객이라면 평생 비즈니스 관계로 발전할 수 있습니다. 따라서 고객과 개인적인 관계를 구축하는 것이 크게 권장됩니다.

B2B 고객 서비스를 위한 최고의 도구

최고의 고객 서비스를 보장하기 위한 다양한 도구가 있습니다. 사업장마다 다를 수 있습니다. 그럼에도 불구하고 우리는 최고의 고객 지원을 보장하기 위해 모든 기업이 사용해야 하는 5가지 필수 도구를 나열했습니다.

헬프데스크 소프트웨어:

좋은 헬프데스크 소프트웨어는 고객 티켓을 관리하고 정리하는 데 도움을 줄 수 있습니다. Fluent Support와 같은 WordPress 헬프데스크 플러그인은 작업 흐름을 자동화하고 프로세스를 최적화할 수 있습니다. 이를 통해 원활한 지원 응답이 보장됩니다.

고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어

원활한 고객 관계를 보장하려면 소프트웨어가 필수입니다. CRM은 한 곳에서 고객과의 모든 종류의 상호 작용을 감독할 수 있습니다. 이러한 상호 작용에는 구매 내역, 피드백 또는 이메일 마케팅 커뮤니케이션이 포함될 수 있습니다.

기술 자료:

기술 자료는 고객이 문제를 독립적으로 해결하는 데 도움이 될 수 있는 문서 및 기사 모음입니다. 이것은 모든 비즈니스에 절대적으로 필요한 도구입니다. 지원 티켓을 해결할 뿐만 아니라 고객 경험도 향상됩니다.

소셜 미디어 관리 도구:

일부에서는 B2B 비즈니스에는 소셜 미디어가 필요하지 않다고 주장할 수도 있습니다. 오늘날 이 시대에는 이 개념이 완전히 잘못되었습니다. 귀하의 틈새시장에 가장 적합한 소셜 미디어 플랫폼을 결정하기만 하면 됩니다.

소셜 미디어 게시물과 답변을 관리하고 유지하는 데 사용할 수 있는 다양한 도구가 있습니다. 이는 지원 문제를 해결하는 또 다른 장소입니다.

실시간 채팅:

라이브 채팅은 탁월한 고객 서비스를 보장하는 가장 효율적인 방법입니다. 실시간 응답을 통해 고객은 귀하의 서비스에 대해 확신을 갖게 됩니다.

마지막 생각들

궁극적으로 목표는 지속 가능한 비즈니스를 구축하는 것입니다. 이 목표를 달성하려면 탁월한 고객 서비스를 제공하는 것 외에는 다른 대안이 없습니다.

모범 사례를 적용하여 최고의 고객 지원을 보장할 수 있다면 B2B 고객은 계속해서 귀하와 비즈니스를 수행할 것입니다.