고객의 기대를 충족하고 능가하는 8가지 방법

고객 경험을 한 단계 끌어올리고 싶습니까? 고객이 그 어느 때보다 더 많은 것을 기대한다는 것은 비밀이 아닙니다. 전자 상거래와 온라인 리뷰의 등장으로 고객의 기대를 충족하고 능가하는 것은 더 이상 경쟁 우위가 아닙니다. 필수품입니다.

좋은 소식은 고객의 기대치를 충족하고 능가할 수 있는 방법이 많다는 것입니다. 이 기사에서는 뛰어난 고객 서비스를 제공하고 강력한 고객 관계를 구축하며 궁극적으로 비즈니스를 성장시키는 데 도움이 되는 8가지 핵심 전략에 대해 설명합니다. 소매업, 접객업 또는 기타 산업에 종사하든 관계없이 이러한 팁은 고객이 더 많은 것을 위해 다시 방문하게 하는 고객 경험을 만드는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객의 기대를 넘어서는 이점

고객의 기대를 뛰어넘는 것은 비즈니스에 많은 이점을 가져다 줄 수 있습니다. 첫째, 고객 충성도를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객은 탁월한 서비스를 제공하고 요구 사항을 충족하기 위해 더 많은 노력을 기울이는 비즈니스로 돌아올 가능성이 더 큽니다. 이는 반복적인 비즈니스, 긍정적인 입소문 추천, 고객 유지율 증가로 이어질 수 있습니다.

또한 비즈니스를 경쟁업체와 차별화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 오늘날과 같이 혼잡한 시장에서 우수한 고객 서비스를 제공하는 것이 핵심 차별화 요소가 될 수 있습니다. 기억에 남을 고객 경험을 제공함으로써 경쟁 우위를 확보하고 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.

고객의 기대를 뛰어넘는 것은 또한 판매 및 수익 증가로 이어집니다. 고객은 우수한 고객 서비스와 함께 제공되는 제품 및 서비스에 더 많은 비용을 지불할 의향이 있는 경우가 많습니다. 프리미엄 고객 경험을 제공함으로써 프리미엄 가격을 정당화하고 수익 마진을 높일 수 있습니다.

마지막으로, 고객의 기대치를 뛰어넘는 것은 직원 사기에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 직원들이 자신의 노력이 고객 만족에 미치는 영향을 볼 때 동기 부여와 자부심의 원천이 될 수 있습니다. 이는 직원들이 비즈니스의 성공에 가치를 느끼고 투자했다고 느끼기 때문에 직원 만족도를 높이고 이직률을 낮출 수 있습니다.

고객 기반을 감동시키는 8가지 방법

주요 이점을 강조했으므로 이제 고객 기대치를 충족하고 능가하는 가장 효과적인 8가지 방법을 살펴보겠습니다.

1. 고객을 이해하라

고객의 기대치를 충족하고 능가하는 가장 중요한 단계 중 하나는 고객을 이해하는 것입니다. 고객의 66%는 기업이 자신의 요구 사항과 기대치를 이해하기를 기대하며 이를 위해서는 대상 고객을 명확하게 이해하는 것이 중요합니다.

예를 들어, 자신만의 온라인 피트니스 코스를 시작하려는 개인 트레이너인 경우 고객 페르소나를 생성하기 위한 연구를 수행하고 설문 조사를 수행하고 다른 온라인 코스에 대한 심층 분석을 수행하면 철저한 실행 계획을 세우는 데 도움이 됩니다. 고객 페르소나를 생성함으로써 값비싼 체육관 멤버십 비용을 지불하고 싶지 않은 밀레니얼 세대와 같은 대상 청중의 요구 사항과 선호도를 식별할 수 있습니다. 설문조사를 통해 대상 고객이 코스에서 보고 싶어하는 연습 유형과 같은 귀중한 피드백과 통찰력을 수집할 수 있습니다.

경쟁사를 확인하면 경쟁사를 능가할 수 있는 영역을 식별하고 고객에게 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 경쟁업체가 고객 지원이 부족하다는 사실을 알게 될 수 있으며, 이는 탁월한 지원과 서비스를 제공함으로써 자신을 차별화할 수 있는 기회를 제공합니다.

고객을 이해하면 대상 청중과 공감할 수 있도록 메시징 및 마케팅 활동을 조정하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객의 언어로 말하고 고객의 문제점을 해결함으로써 신뢰를 구축하고 고객과 더 강력한 관계를 구축할 수 있습니다.

2. 탁월한 고객 서비스 제공

고객은 정중하게 대우받고 필요할 때 적시에 정확하고 유용한 지원을 받기를 기대합니다. 탁월한 고객 서비스를 제공함으로써 신뢰를 구축하고 고객 충성도를 높이며 명성을 높일 수 있습니다. 실제로 한 Microsoft 설문 조사에 따르면 소비자의 96%가 고객 서비스가 브랜드 충성도의 중요한 요소라고 말합니다.

오늘날 경쟁이 치열한 시장에서 고객 서비스는 핵심 차별화 요소가 될 수 있습니다. 고객은 탁월한 지원 및 서비스와 함께 제공되는 제품 및 서비스에 더 많은 비용을 지불할 의향이 있는 경우가 많습니다. 프리미엄 고객 경험을 제공함으로써 프리미엄 가격을 정당화하고 수익 마진을 높일 수 있습니다.

또한 탁월한 고객 서비스는 부정적인 경험을 완화하고 고객 이탈을 방지하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객은 문제가 발생하면 빠르고 효과적인 해결을 기대합니다. 시의적절하고 유용한 지원을 제공함으로써 부정적인 경험을 긍정적인 경험으로 바꾸고 경쟁업체로 떠난 고객을 유지할 수 있습니다.

이를 잘 수행하려면 잘 훈련되고 반응이 빠른 고객 지원 팀을 보유하는 것이 중요합니다. 여기에는 팀이 다양한 고객 문제를 해결할 수 있는 지식과 기술을 갖추도록 교육 프로그램에 투자하는 것이 포함될 수 있습니다. 또한 팀이 고객 문의에 신속하고 효율적으로 응답할 수 있도록 하는 도구 및 기술 구현도 포함될 수 있습니다.

마지막으로 탁월한 고객 서비스의 중요성을 강조하는 고객 중심 문화를 갖는 것이 중요합니다. 여기에는 고객 서비스에 대한 명확한 기대치와 목표 설정, 고객을 위해 최선을 다하는 직원에 대한 보상 및 인정, 고객 피드백을 비즈니스 의사 결정에 통합하는 것이 포함될 수 있습니다. 고객 서비스를 우선시함으로써 고객 간의 충성도와 신뢰를 촉진하는 고객 중심 문화를 조성할 수 있습니다.

3. 약속 이행

고객이 구매하거나 귀하의 비즈니스에 참여할 때 제품, 서비스 또는 경험 등 귀하가 약속한 것을 제공하기를 기대합니다. 약속을 이행함으로써 고객 사이에서 신뢰를 구축하고 신용을 구축하며 충성도를 높일 수 있습니다.

약속을 이행하는 한 가지 방법은 처음부터 명확한 기대치를 설정하는 것입니다. 여기에는 자세한 제품 또는 서비스 설명 제공, 배송 일정 요약, 구매와 관련된 모든 이용 약관 전달이 포함될 수 있습니다. 명확한 기대치를 설정하면 고객이 무엇을 기대해야 하는지 알 수 있고 약속을 이행할 책임을 질 수 있습니다.

약속을 이행하는 또 다른 방법은 구매 또는 배송 증명을 제공하는 것입니다. 예를 들어 확인 이메일을 보내거나 추적 번호를 제공하면 고객이 안심하고 비즈니스에 대한 신뢰를 높일 수 있습니다. 구매 증명의 하드카피 옵션을 제공하는 것도 고객에게 구매에 대한 실질적인 증거를 제공하고 비즈니스에 대한 신뢰를 더욱 강화하는 방법이 될 수 있습니다.

약속이나 보증을 이행하는 것도 중요합니다. 예를 들어 만족 보장을 제공하는 경우 이를 존중하고 고객이 구매에 만족하지 않는 경우 환불 또는 교체를 제공해야 합니다. 마찬가지로 특정 수준의 서비스나 품질을 약속하는 경우 해당 약속을 지속적으로 이행해야 합니다.

4. 고객 경험 개인화

고객은 소중함과 감사함을 느끼기를 원하며 개인화된 상호 작용은 유대감과 충성도를 만드는 데 도움이 될 수 있습니다. 그러나 한 연구에 따르면 고객의 60%만이 브랜드가 개인화된 경험을 제공한다고 믿으며, 이는 기업이 이 분야에서 자신을 차별화할 수 있는 기회를 강조합니다.

개인화는 고객의 브라우징 또는 구매 내역을 기반으로 한 개인화된 추천에서 고객의 이름과 기본 설정을 사용하는 개인화된 커뮤니케이션에 이르기까지 다양한 형태를 취합니다. 고객 데이터와 통찰력을 활용하여 각 개별 고객의 고유한 요구 사항과 선호도를 충족하도록 상호 작용 및 제안을 조정할 수 있습니다.

고객 경험을 개인화하는 한 가지 방법은 고객 데이터를 사용하여 관련 제품 또는 서비스를 추천하는 것입니다. 예를 들어 고객이 과거에 러닝화를 구매했다면 운동 장비 또는 피트니스 액세서리와 같은 관련 제품을 추천할 수 있습니다. 이를 통해 제품의 관련성을 높이고 고객이 구매할 가능성을 높일 수 있습니다.

고객 경험을 개인화하는 또 다른 방법은 고객의 선호도에 맞게 커뮤니케이션을 조정하는 것입니다. 예를 들어 일부 고객은 이메일 커뮤니케이션을 선호하는 반면 다른 고객은 문자 메시지 또는 전화 통화를 선호할 수 있습니다. 고객이 선호하는 채널과 커뮤니케이션 빈도를 이해함으로써 보다 개인화되고 관련성 높은 경험을 제공할 수 있습니다.

맞춤형 솔루션 또는 지원을 제공하여 고객 경험을 개인화할 수도 있습니다. 예를 들어 고객이 제품이나 서비스에 문제가 있는 경우 특정 문제를 해결하는 맞춤형 지원을 제공할 수 있습니다. 이는 고객이 자신의 요구 사항이 우선적으로 처리되고 의미 있는 방식으로 처리되고 있다고 느끼기 때문에 신뢰를 구축하고 고객 충성도를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.

5. 고객 니즈 예측

고객이 원하는 것이 무엇인지 이해하고 능동적으로 솔루션을 제공함으로써 원활하고 만족스러운 고객 경험을 창출할 수 있습니다.

고객의 요구를 예측하는 한 가지 방법은 고객 행동 및 선호도에 대한 데이터를 수집하는 것입니다. 이 데이터는 고객 행동의 패턴과 추세를 식별하는 데 도움이 될 수 있으며, 이를 통해 고객의 요구 사항과 선호도를 예측하는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어 많은 고객이 특정 유형의 제품을 자주 구매하는 경우 고객의 요구를 충족할 수 있는 관련 제품이나 서비스를 제공하는 것을 고려할 수 있습니다.

고객의 요구를 예측하는 또 다른 방법은 적극적인 지원과 지원을 제공하는 것입니다. 예를 들어 고객이 최근에 제품을 구매한 경우 제품을 효과적으로 사용하는 방법에 대한 리소스와 팁을 제공하여 적극적으로 고객에게 연락할 수 있습니다. 이렇게 하면 문제가 발생하지 않도록 방지하고 고객이 제품이나 서비스에 대해 긍정적인 경험을 하도록 할 수 있습니다.

또한 고객이 필요한 정보를 쉽고 빠르게 찾을 수 있는 셀프 서비스 옵션을 제공하여 고객의 요구 사항을 예측할 수 있습니다. 예를 들어 온라인 상점이 있는 경우 고객이 원하는 제품을 빠르게 찾을 수 있는 검색 기능 도구를 사용할 수 있습니다. 이는 불만을 줄이고 전반적인 고객 경험을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

6. 일관된 품질 유지

고객은 제품이나 서비스에서 일정 수준의 품질을 기대하며 일관성은 신뢰와 충성도를 구축하는 데 핵심입니다.

일관된 품질을 유지하려면 강력한 품질 관리 프로세스가 있어야 합니다. 이는 귀하의 제품 또는 서비스가 지속적으로 높은 기준을 충족하고 발생하는 모든 문제 또는 우려 사항을 해결하는지 확인하는 것을 의미합니다.

일관된 품질을 유지하는 한 가지 방법은 정기적인 품질 관리 점검을 수행하는 것입니다. 여기에는 요구되는 표준을 충족하는지 확인하기 위해 다양한 생산 또는 배송 단계에서 제품 또는 서비스를 테스트하는 것이 포함될 수 있습니다. 또한 고객 피드백을 수집하고 이를 사용하여 프로세스를 개선하고 발생하는 품질 문제를 해결할 수 있습니다.

명확한 품질 기준을 마련하고 이를 팀과 고객에게 전달하는 것도 중요합니다. 여기에는 따라야 하는 특정 프로세스 또는 절차뿐만 아니라 제품 또는 서비스 품질에 대한 기대치를 요약하는 것이 포함될 수 있습니다.

일관된 품질을 유지하는 또 다른 주요 측면은 팀이 잘 훈련되고 지식이 있는지 확인하는 것입니다. 이는 팀이 품질의 중요성과 품질 유지 방법을 이해하는 데 도움이 되는 교육 및 개발 프로그램에 투자하는 것을 의미합니다. 또한 조직 내에서 품질 문화와 지속적인 개선을 육성하는 것을 의미합니다.

7. 접근성 유지

접근성을 유지하려면 이메일, 전화, 웹 채팅 및 소셜 미디어와 같이 고객이 연락할 수 있는 여러 채널을 제공해야 합니다. 이러한 채널이 웹 사이트 및 기타 고객 대면 자료에 명확하게 표시되고 각 채널을 통해 고객 문의에 신속하게 응답하는지 확인하십시오.

팀이 고객 문의 및 우려 사항을 처리할 수 있도록 잘 훈련되고 준비되어 있는지 확인하는 것도 중요합니다. 이는 고객 서비스 교육 프로그램에 투자하고 고객 문제를 효과적으로 해결하는 데 필요한 도구와 리소스를 팀에 제공하는 것을 의미합니다.

접근성 외에도 고객의 요구 사항과 우려 사항을 사전에 해결하는 것이 중요합니다. 이는 일반적인 질문과 우려 사항을 예상하고 고객이 이러한 문제를 스스로 해결하는 데 도움이 되는 리소스와 정보를 제공하는 것을 의미합니다. 또한 고객 피드백을 사용하여 개선이 필요한 영역을 식별하고 고객의 요구 사항과 우려 사항을 해결하는 제품 또는 서비스를 변경할 수 있습니다.

8. 혁신과 진화

혁신과 발전을 위해서는 업계 동향과 고객 피드백을 최신 상태로 유지하는 것이 중요합니다. 시장 조사를 수행하고 고객으로부터 피드백을 수집하여 개선 영역과 혁신 기회를 식별합니다. 이 피드백을 사용하여 고객의 요구와 선호도를 더 잘 충족하는 새로운 제품, 기능 및 서비스를 개발하십시오.

고객 피드백을 수집하는 것 외에도 조직 내에서 혁신 문화를 조성하는 것이 중요합니다. 직원들이 아이디어를 공유하고 새로운 프로젝트와 이니셔티브에 대해 협력하도록 장려합니다. 실험과 새로운 아이디어 개발을 위해 시간과 자원을 따로 마련하십시오. 혁신적인 아이디어와 기여에 대해 직원을 축하하고 보상합니다.

마지막으로, 기꺼이 위험을 감수하고 비즈니스 모델과 전략을 변경하는 것이 중요합니다. 새로운 아이디어와 접근 방식에 대한 유연성과 개방성을 유지하고 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 필요에 따라 기꺼이 적응하고 전환하십시오.

결론

경쟁이 치열한 오늘날의 시장에서 고객의 기대를 충족하고 능가하는 것은 비즈니스의 성공에 매우 중요합니다. 고객을 이해하고, 탁월한 고객 서비스를 제공하고, 약속을 이행하고, 고객 경험을 개인화하고, 고객 요구 사항을 예측하고, 일관된 품질을 유지하고, 접근성을 유지하고, 혁신하고 발전함으로써 고객에게 비즈니스를 설정하는 진정으로 탁월한 경험을 제공할 수 있습니다. 경쟁자를 제외하고.

이러한 전략을 모두 구현하는 것이 어려워 보일 수 있지만 그 중 일부를 비즈니스 관행에 통합하는 것만으로도 제공하는 고객 경험에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다. 만족한 고객은 반복 고객이 될 가능성이 더 높으며 귀하의 비즈니스를 다른 사람들에게 추천하여 장기적인 성공으로 이어질 수 있음을 기억하십시오.