効果的なナレッジベースを作成するための6つのヒント

仕事はより多くの技術に精通した労働者を必要とし、リモートワークは増加しています：あなたの会社は長期的に運営するための効果的な知識ベースを必要としています。 知識ベースは、制度的知識が「暗黙のルール」になるのを防ぎます。 新入社員のトレーニングに役立ち、すべての有用な情報を1つのクリーンなデータベースに整理します。

ナレッジベースは、有用な情報のリポジトリです。 内部Wikiは通常、社内または密接な関係を持つ可能性のある他のビジネス向けですが、ナレッジベースは、質問に答えたり、トラブルシューティングのヒントを提供したり、説明資料を提供したりするために設計された顧客向けのリソースを参照することもできます。 ウィキのように機能し、トピックベースの「記事」を整理しやすいシステムに集めます。

これらのヒントでは、知識ベースまたは内部Wikiを設定するプロセス全体を、構想から構造、編成、立ち上げ、および長期にわたる維持に至るまで説明します。

1.理想的なユーザーのためにナレッジベースをカスタマイズする

人々が使用して関与することになっているものを作成する前に、自分自身で考えてください。このツールの理想的なユーザーは誰ですか？

このユーザーがナレッジベースを探しているのはなぜですか？ 彼らは製品を理解しようとしている顧客ですか？ トラブルシューティングの方法を理解しようとしているメカニックまたはIT担当者？ それとも、従業員トレーニングの知識ベースですか？ このナレッジベースを誰が使用するかを決定したら、設計と構築を進めることができます。

知識ベースが社内にあり、従業員に焦点を当てている場合、記事の言語はより技術的で機能的である可能性があります。 顧客にバターを塗る必要はありません。 あなたは真鍮の鋲を正しく得ることができます。 次に、内部Wikiの焦点は、オンボーディング、共同教育、およびピアラーニングになります。

知識ベースが外側を向いている場合は、よりスタイリッシュなインターフェイスが必要になります。 顧客が製品の独自のトラブルシューティングを行っている場合は、それらを実行するために、より多くの画像と役立つビデオが必要になります。

この理想的なユーザーを念頭に置いたら、それを使用して、新しい知識ベースのすべての部分を、彼らが成功するために必要なものに向けて形成することができます。

2.ナレッジベースを整理するためのソフトウェアを選択します

ナレッジベースは、その理想的な用途に合わせて、必要に応じて複雑または単純にすることができます。 相互接続された一連のWebページにすることも、探索、保存、共有することを目的とした独自のWebサイト、アプリ、またはデータベースにすることもできます。

ナレッジベースは、相互接続された一連のGoogleドキュメントのような単純なものである可能性がありますが、お勧めしません。 明らかに、そのようなものは顧客向けのWikiにはまったく機能しませんが、まとまりのないGoogleドライブドキュメントのWebから作成された内部Wikiでさえ、時を刻む時計があります。 URLに一貫性がなく、コンテンツの埋め込みが難しく、検索機能が機能する必要があります（その重要性についてはすぐに説明します）。

理想的には、専用のソフトウェア、つまりWikiやナレッジベースを作成するためのアプリが必要です。

おそらく、選択したソフトウェアの最も重要な機能の1つは、確実な検索機能です。 確かに、知識ベースの構造は、記事を見つける場所を人々に教えてくれますが、ほとんどの人は最初に検索バーに直接アクセスします。

探し始める場所は次のとおりです。

テトラ。 Tettraは、すっきりとした外観と直感的な構成で複雑なナレッジベースを作成するのに役立ちます。 Tettraは、内部Wikiの優れたソリューションです。 従業員のトレーニング、複雑または複雑なプロセスの概要、またはHRやその他のスタッフドキュメントへのリンクの提供を検討している場合は、Tettraが最適です。

ヘルプジュース。 Tettraほど堅牢な機能ではありませんが、Helpjuiceは、内部または外部のWikiやナレッジベースを作成するのに役立ちます。 顧客と共有するためのナレッジベースを作成することを検討している場合は、間違いなくチェックする価値があります。

3.ナレッジベースを構築する

知識ベースの記事を書く前に、組織戦略を作成する必要があります。 これは、ユーザーが探している記事を見つけるのに役立つだけでなく、あなた（およびナレッジベースの他の寄稿者）がまだ書く必要のある記事を知るのにも役立ちます。 基本的に、青写真がない場合、家にいくつの部屋を建てるべきかわかりません。

ベースはどのように編成されていますか？ 基本的に、ナレッジベースにはいくつのカテゴリがありますか？ ここでは少ないほうが多いですが、成長は可能です。 カテゴリは後で追加できますが、基本的には、古い記事をくまなく調べて、関連するカテゴリを手動で追加する必要があります。 ですから、最初にこれをよく考えてください。

主にオンボーディングのナレッジベースには、オンボーディング、人事、トレーニング、ポリシーなどのカテゴリがあります。 すべてのトレーニング、ドキュメント、手順、およびポリシーに関する包括的な内部Wikiには、さらに多くのカテゴリが含まれる場合があります。

それらを事前に計画し、冗長性を排除し、同僚の何人かがリストを分解して、より良いカテゴリまたはあなたが考えていなかった可能性のあるカテゴリを見つけられるようにします。 プロセスにすべての部門からメンバーを参加させます—何かを忘れた場合、後で後悔する可能性があります。

個々の投稿はどのように構成されていますか？ ここで記事の形式を決定します。 セクションを区切るためにヘッダーを使用していますか？ リンクはテキストの本文に埋め込まれていますか、それとも脚注のように最後に埋め込まれていますか？ 内部で別の記事にリンクしますか、それとも関連するコンテンツを埋め込みますか？ すべての記事に画像が必要ですか？

書式設定は、記事が50人の異なる人によって組み立てられたように見えないようにするために重要です。 フォーマットにより明確さが増し、重要な情報がスキップされないようになります。 さらに、ユーザーはより迅速に情報を見つけることができます。

スーパーマーケットがどのように同じように配置される傾向があるかを考えてください。一方はデリ、もう一方は冷凍食品です。 これにより、買い物客はどこにいても向きを変えることができます。 一貫性のあるwikiのフォーマットは、ユーザーに対しても同じことを行います。

4.すべてを一度に書き込もうとしないでください

会社や分野の複雑さに応じて、知識ベースの単語数は教科書の領域に、またはそれを超えて拡大する可能性があります。 この範囲の広さは、知識ベースが終了すること（または、さらに悪いことに、まったく開始されること）を思いとどまらせるものであることがよくあります。

3つまたは4つの記事を完成させ、着実なスタートを切ることができるときに、イリアスを書くことを約束しないでください。 昔のことわざのようです。「どうやって象を食べますか？ 一度に一口。」 私たちが言っているのは、夕食に象を丸ごと食べようとしないことです。

あなたの最も一般的な苦情を考えてください。 まず、潜在的な読者が日常的に遭遇する最も一般的な問題（または最も一般的な問題点）から始めます。 新入社員、顧客、または同僚が最もよく尋ねる質問は何ですか？ それがあなたの最初の記事です。

簡単に始めましょう。 KISSの原則（Keep it Simple、Stupid）に精通している場合は、これがガイドスターになるはずです。 すべての記事は、必要な期間だけである必要があります。 記事は、数文で開始することも、関連するソース資料へのリンクとして開始することもできます。 記事を完成させ、ウィキ構造に適合させ、見つけやすくするために必要なすべてのタグとカテゴリが含まれていることを確認してください。 存在する記事は後で拡張できますが、架空の記事は拡張できません。

スケジュールを作成し、それに固執します。 あなたが気まぐれに記事を書くことを任せれば、それは決して終わらないでしょう。 代わりに、ナレッジベースの1つの記事が毎日、毎週、または週に2回作成され、アップロードされるようにスケジュールします。これは、ナレッジベースの予測サイズとワークロードに適しています。 このスケジュールを、ナレッジベースの作成を担当するすべての人に伝えます。 それに固執！

5.ナレッジベースで画像とビデオを使用する

すべてのテキストがあり、画像がないため、ジャックは退屈な少年になっています。ここでは、「ジャック」は知識ベースです。 テキストの壁は誰の友でもありません、そして時々画像またはビデオはより速く情報を伝えることができます。 さらに、一部の人々は、何かを説明するのではなく、何かを見ることで自然に速く学ぶことができます。

グラフィック、チャート、図を追加することでエクスペリエンスが大幅に向上するユーザーベースの視覚的な学習者、または説明するのではなく複雑なプロセスを表示することで誰もがどのように利益を得ることができるかを考えてみてください。 コピー機でドキュメントをスキャンして電子メールに送信することに関する記事のような単純なものでも、関連するボタンがどこにあるかを示す小さな視覚的な指示の恩恵を受けることができます。

ビデオは、記事に個人的なタッチを追加したり、本当に複雑なトピックについてさらに深く掘り下げたりすることができます。 また、乾燥した被写体にユーザーの注意を引くための優れた方法でもあります。 新入社員向けのトレーニングビデオ、顧客向けの機能ビデオ、および便利なPowerPointデッキはすべて、理解を助け、ちょっとしたセンスを加えるために記事に組み込むことができます。

6.製品に適したサポートのレベルを見つける

顧客向けのナレッジベースを構築する場合、守らなければならないルールが1つあります。 幸いなことに、それは単純です。知識ベースの複雑さは、製品の複雑さと一致する必要があります。 衣類、飲料、ハンマーなどの製品に関する知識記事を深く掘り下げる理由はありません。 コルゲートにはウェブサイトがあるかもしれませんが、歯磨き粉が単なる歯磨き粉である場合もあります。

サポートフォーラムを統合してみてください。 顧客向けのサポートフォーラムにリンクされたナレッジベースは、すべてのベースをカバーするのに役立ちます。 ナレッジベースに障害が発生した場合、顧客は他のユーザーまたは独自のサポートスタッフからソリューションを見つけることができる場合があります。 これも考慮してください。フォーラムの投稿が非常に人気になった場合、それはおそらく知識ベースのどこかに穴があることを意味します。 これらの危険信号は、ユーザーコンテンツを調達するだけで、ナレッジベースの穴にパッチを当てるのに役立ちます。

技術製品にはヘルプデスクが必要な場合があります。 FAQ、図、およびサポートフォーラムでは、これまでのところしか理解できない場合があります。 お客様が奇妙な​​問題に遭遇したり、トラブルシューティングドキュメントの解析に問題が発生したりすることがあります。 ある種のヘルプデスクの連絡先をナレッジベースに埋め込むことは良い考えかもしれません。

中小企業やそれほど複雑でない製品の場合は、ナレッジベースに連絡先ページを追加してください。 電子メールや電話番号のような単純なものでさえ、あなたの製品または単にあなたの知識ベースをナビゲートすることに完全に困惑している顧客を助けることができます。

ナレッジベースをニーズに合わせる

知識ベースの作成は、大きな苦痛である必要はありません。 事前に少し戦略を立てることで、長期的には不必要または冗長な作業を大幅に節約できます。

• フォーマットを計画します。
• Wikiの構造を整理します。
• ソフトウェアを選択してください。
• 理想的なユーザーを決定します。
• スケジュールを作成します。
• 視覚的なセンスを追加します。
• ユーザーサポートを期待します。

そこから、ナレッジベースの作成と立ち上げは、確実なスケジューリングと計画の順守の問題です。