WordPress による知識中心のサポート

公開: 2022-08-09

ビジネスに知識中心のサポート戦略を採用することを検討していますか?

次に、この記事は、結果をもたらす最高品質のカスタマー サポート コンテンツを作成するための抵抗を最小限に抑える方法を構築するのに役立ちます。

始めましょう…

序章

ナレッジ マネジメントのアプローチが不十分なカスタマー サポート サービスは、非効率性という大きな負担にさらされています。

そのような場合、救済のためのあらゆる努力が必要です。

ただし、提案されたソリューションがさらに多くのワークロードを伴う場合、これは逆効果です。

代わりに、必要なものは次のとおりです。

  1. 綿密な検査、および;
  2. 既存のプロセスのリエンジニアリング

…これにより、全体的な効率が向上します。

言い換えれば、そうでなければ日常的に​​失われていたであろう体系的な価値を保持する方法を見るために、「現状」の状況について別の考え方をすることです。

知識経済のための持続可能性。

これがナレッジ中心のサポート (KCS) です。

KCS は、組織のスタッフ メンバーが群がるようにトレーニングするための準備を整えます。

（ソース）

「Swarming」または「Intelligent Swarming」は、カスタマー サポート リクエストを処理するための非階層的な共同アプローチを表す KCS 用語です。

ミツバチが巣箱にいることを考えてみてください。

高度に統制された効果的な組織のワークフロー – しかし階層化された階層はありません。

サポートの意味での共同スワーミングは、顧客のケースに対する最初の応答者が所有者になることに依存しています。 ケース所有者は、問題の解決を目指しています。

自分の経験とナレッジ ベースの徹底的な検索の間に、ケース オーナーが単独で問題を解決しない場合、彼らは助けを求めます。

助けを求める声は、解決に向けて支援を提供するために、他のチーム メンバーを争いに巻き込みます。

考え方は単純です。 ケースの所有者が解決策を達成できない場合、そびえ立つサポートの障害を打倒するために、集団的な努力が必要になります。

最後に、最も重要な部分は、ナレッジ ベースに取り込まれた専門家のノウハウをリアルタイムでキュレーションすることです。

サポート解決につながった専門知識がナレッジ ベース内に存在しなかった (ただし、現在のワークフロー内で生成された) 場合、結果の情報は記事としてナレッジ ベースにコミットされます。

一方、既存の記事がサポート ケースを満たすのに十分である場合は、それらの既存の記事の品質が、改善の機会についての新しいサポート ダイアログと一緒にレビューされます。

新しい、価値のある専門知識が追加されるだけです。 また、無関係な、時代遅れの、または必須ではないフィラー素材が削除されます。

KCS では、合理化された教育コンテンツのみを公開することを目的としています。 解決につながるものばかりです。

これ以上何もない。

基本を理解した上で、KCS で成功するための重要な要素は何でしょうか?

KCS が成功する理由は何ですか?

KCS は文化主導型です。 貴重な商業商品としての知識の根本的な評価における組織の考え方の変化。

KCS には、ナレッジ ワークフロー全体でイノベーションを推進する哲学と一連の価値観があります。

それを機能させるには、知識の背後にあるチームの完全なコミットメントが必要です。

それに伴い、この概念に対する管理職の賛同を得て、そのトップダウンの権限を使用して、新しい知識中心のサポート アプローチを管理する必要があります。

KCSはチームコンタクトスポーツです。

キャプチャされた解像度が目標です。

未解決のケースは、顧客満足度の記録を脅かす野党攻撃のプレイです。

そしてまずはタックルまではケースオーナー。

サポート リクエストが提示されると、ケースの所有者は、利用可能なすべてのリソースと専門知識をすぐに利用して、未解決のケースの脅威を出します。

DBKay Associates の David Kay によって造られた KCS の用語では、この遊びまたは接触の最初の段階は「タッチ アンド ホールド」と呼ばれます (David が述べているように、「…これは非常に単純なアイデアですが、深遠な意味を持つものであり、何よりも実際に動作します。」)

これは事実上、経験とナレッジ ベースの検索機能のみを使用した 1 対 1 のコンテストです。

ケースの所有者が成功した場合、タックルは成功しています。

解像度。 (そして、すべてのリクエストの目的は、最小限の時間と労力でできるだけ早く解決することです。)

それでも、ケースの所有者が要求に効果的に取り組むことができない場合、彼はチームメイトに助けを求めます。 したがって、複数のチームメンバーが同時に課題に取り組むことで、最終的な解決につながるはずです。

タックル。

そして今、目標のために：

成功した解決策を、次回のナレッジベース記事として保存します。

目標 (ナレッジベースの記事に変換された成功した解決策) が多いほど、試合の勝利数が多くなります。

試合で勝利すればするほど、勝利を継続するための自信、経験、蓄積された専門知識が高まります。

これがKCSの戦いに勝つ方法です。

KCS の成功は、ソフトウェア ツールにどの程度依存していますか?

前述のように、KCS 方法論を使用するには、ナレッジ ベースが必要です。

また、共有受信トレイを備えたある種のヘルプ デスク チケット システムもあります。 このようにして、サポート エージェントは、リクエストを特定して割り当てるための便利で迅速な手段を手に入れることができます。

CRM との統合も、データの整合性の維持に役立ちます。

推奨されるツールに関しては…それは本当に依存します:

  1. 社内の技術スタックまたはスキルセットは?
  2. 専任の社内 IT リソースは何ですか?
  3. サポート リクエストを生成するために使用されるインターフェイスは何ですか?

これら 2 つの質問は、理想的な KCS ソリューションを推奨するための前提条件です。

どんなビジネスでも、抵抗が最も少ない道が経済的な利点をもたらします。

重要な技術的詳細は、質問番号に記載されています。 上記のリストから 3:

サポート リクエストの生成に使用されるインターフェイス。

ほとんどの場合、これはサポート ポータルまたは会社の Web サイトです。

顧客は Web フォームを使用して、テクニカル サポート チームにサポート リクエストを記録します。

リクエストが送信されるとすぐに、Web フォームは通知メールを共有受信トレイにプッシュします。 事前にプログラムされたスマートな自動電子メール ルーティング、または所有者にケースを割り当てるためのスタッフ ポリシーがあります。

いずれにせよ、ヘルプ デスクに寄せられた各ケースは、指名された所有者に処理されます。 この瞬間から、問題解決へのカウントダウンが始まります。

スピードが命です。

リアルタイムのコミュニケーションを容易にするために、Slack などのメッセージング プラットフォームを統合して、スウォーム効果を促進することができます。

Slack 対応のケース スワーミングの例を次に示します。

（ソース）

簡単に言えば、顧客の連絡先は 1 つです。紹介や引き継ぎはありません。

顧客の取り組み全体をリードする 1 人のリーダーと、舞台裏から対策を提案する一連のサポート チーム メンバー。

最後に、解決した後、ケース所有者は、ケースの解決に関連する記事を作成するために、選択したナレッジ ベース ツールへの編集アクセスを必要とします。

公開されたら、それは仕事です。

理論的には魅力的に聞こえるかもしれませんが、実際にはどうでしょうか?

KCS スワーミングからどのような結果が期待できますか?

KCSのメリット

ご想像のとおり、KCS は最高の状態で多くの経済的利点を提供します。 しかし、サポートベースのチームや組織にとっての 3 つの大きなメリット:

  1. ナレッジベースの記事に由来するケース解決の割合が増加しています。
  2. サポート スタッフがケースに取り組む際の実践的な時間を削減します。
  3. 顧客満足度、維持率、売上高、利益の向上。

これらの組み合わせは、根深い ROI 効率です。

より詳しく、より詳細に見るには…

SaaS CRM の巨人である Salesforce は、Slack 統合を使用して KCS 方法論を実装した次の結果を報告しました。

「…Slack によるケース スウォーミングによるティアレス サポート モデルの導入以来、ケースの解決時間が 26% 短縮されました。同期間に顧客数とケース数が増加したにもかかわらずです。」

悪くない、全く。

解決に費やす時間を 4 分の 1 に削減することは、あらゆるカスタマー サポート機能の効率を大幅に向上させます。

(そして、26% の効率向上という数字は、サポート リクエストの量も増加した時期のものであることを思い出してください。)

KCSは文字通りあなたのサポートを強化します。

マイクロレベルでのメリットの概要は次のとおりです。

  • 解決までの時間の短縮
  • サポート能力の向上
  • 顧客満足度の向上
  • よりダイナミックなアクション満載のケース コラボレーション
  • 強化された専門能力開発とピアツーピア学習
  • 知識ベースの拡大
  • 解決策で使用されるその他のナレッジベースの参照
  • 既存のナレッジベース記事に加えられたその他の改善
  • より多くのケース所有者の解決 (必要な協力者は多くても 1 人か 2 人だけ)
  • 解決品質評価のための明確な監査証跡
  • お客様の質問に対する、より迅速、シンプル、より効果的な回答
  • 段階的な知識の取得は不要 - すべてがワークフロー内で行われます
  • ツールはプロセスをサポートするだけで、プロセスを指示するものではありません

これらは、支持者が経験した KCS のメリットのほんの一部です。 前述の David Kay のようなニッチなビジネス コンサルタントによって熱心に提唱されています。

本質的に、KCS は非常に影響力があります。 それは本当に結果を出します。 測定可能で収益性の高いものも。 そして、それらの多く。

しかし、その影響と相まって、そのシンプルさです。 それは主に態度です。

The Consortium for Service Innovation は次のように述べています。

「KCS はシンプルなアイデアです。知識の作成と維持を相互作用のプロセスに統合します。」

言い換えれば、知識の公開を、人々が何かをしている有機的な成果にすることです。

とはいえ、ここで警告として追加された経験から得られた制度上の知恵もあります。

そして、この経験から、The Consortium for Service Innovation のような組織は、KCS の初心者に習熟への近道を与える手段としてフレームワークを開発しました。

以下は、彼らの KCS フレームワーク (現在はバージョン 6) がどのようなものかを示した図です。

本質的には、ダイナモまたはフライホイールが最もよく説明できます。

自己永続的で勢いを増すジャガーノートは、一度回転すると、内部の力の独立したソースとして組織のエンジン全体を駆動します。

顧客によって開始され、エージェントによって実行されるサポート活動によってのみ生成されます。

たとえば、機械式の水車や風車を考えてみてください。適切な線に沿っているでしょう。

難しい部分は、静的なエンジン コンポーネントの慣性を克服するために、張力がかかった初期の力を利用することです。

つまり、必要に応じて、サポート エージェントに協力を積極的に求め、自発的に協力してもらい始めます。 さらに、知識ベースで成功を公開します。

しかし…フライホイールがトラクションを得て回転し始めると、リフトオフします。 解決のスピードが上がります。 ナレッジ ベースのエントリが増加します。 カスタマー サポートの品質は、以前よりも高くなりました。

そのときの仕事は、その車輪を回し続け、決して振り返らないことです。

満足した顧客は、ROI に関連する感謝の気持ちで文字通りお返しします。

証拠が欲しいですか？

KCS のケース スタディの例と、得られた重要な利点を次に示します。

KCS ケーススタディの例

このケース スタディでは、テクノロジー企業のコンテキスト内で KCS を実装することの実際の費用対効果を調べようとしています。

もちろん、テクノロジー企業は KCS のメリットに対して重み付けされた偏見を持っています。 純粋に、顧客満足度と顧客サポートの間のリンクのためです。

技術はサポート集約型です。

最も単純なサポート リクエストから複雑なカスタマイズまで、これはサポート エージェントを行動に駆り立てる毎日のリクエストです。

これは、KCS のケース スタディである Service Now にも当てはまります。

バックグラウンド

Service Now は、エンタープライズ向けのデジタル ワークフロー SaaS プラットフォームです。

問題

2004 年に設立された Service Now は (ほとんどの成功したクラウド企業と同様に) 事業を急速に拡大し、その結果、製品サポートの需要が急激に増加しました。

会社の設立当初から、テクニカル サポート エージェントは正式な知識共有の慣習をほとんど持っていませんでした。 サポート関連のナレッジ資産はサイロ化され、サポート ケースに取り組んでいるエージェントがリアルタイムでアクセスできました。

ServiceNow は、サポート リクエストを満たすために既存の未発見の知識を複製する割合が 60% であると報告しました。

ソリューション？

ServiceNow は、ナレッジ中心のサポート (KCS) の採用を成功させる必要があることを認識していました。

ServiceNow は、15 か月間の集中トレーニングの過程で、グローバル カスタマー サポート機能内で KCS への移行を実施しました。

しかし、KCS の実装は、有能なナレッジ ベース ソフトウェアがなければ完成しません。

ServiceNow については、ナレッジ ギャップの機会を自動的に特定し、さりげなくユーザー フィードバックを求めるシステム内でカスタマー サポート記事をホストすることを主張しました。

この洞察力に富んだ研究資料は、文字通り、新しい記事作成プロセスの種をまくでしょう。

KCSの活動

ServiceNow の KCS プロセスの概要を示す簡単な図を次に示します。

この記事の冒頭で概説したとおりです。

  1. KCS は、お客様がリクエストに対する回答を求めてセルフサービス資料を検索することから始まります。
  1. それができない場合、彼らはケース所有者に割り当てられるケースを提起します。
  1. ケース所有者が問題を解決できない場合、彼らは助けを求めます。
  1. 提供する回答があると、ケースの所有者は回答の下書きを (知識ベース記事の形式で意図的に) 作成し、それを顧客に送信します。
  1. 顧客に提示された回答が解決につながる場合は、記事のドラフト情報が単にナレッジ ベースに公開されます。

結果

まず、KCS の成功 (ヒント!) を測定する指標は次のとおりです。

プロジェクトの導入段階で測定されたアクティビティには 3 つのカテゴリがありました。

彼らはカバーしました：

グローバルな採用– KCS 規​​律を積極的に実践しているエージェント (TSE) の数

地域の進捗指標– (グローバルと同じですが、特定の地域向け)

プログラム パフォーマンスの結果– サポート チームの担当者からどの程度の負担が軽減されたかを定量化できる

そして、これが新しい戦略の実行方法です。

  • TSE によるケースへの KB 記事の添付率が 87% 増加
  • 過去 1 年間に作成された 10,000 を超える新しい KB 記事 (約 500 の TSE またはエージェントによって、チーム メンバーごとに約 200 の記事、または 1 日おきに公開された記事)
  • KB 記事が添付されたケースの解決速度が 52% 向上

（ソース）

彼らは文字通り、事件の解決にかかる時間を半分に短縮しました。

別の言い方をすれば、それは彼らのサポート能力を2倍にしています. 成長中のクラウドベースのテクノロジー企業にとって、これはミッション クリティカルです。

(関連する SEO の向上も言及する価値があります。その方法は次のとおりです。ナレッジ ベースの記事は Google と Bing によってクロール可能であるため、このすべてのハードワークにもバックグラウンドでリード ジェネレーション (マーケティング) の利点があります。)

全体として、結果のために KCS を実装した実際の成功例です。

さて、メイン イベントとして、WordPress Web サイト内で ROI を高める KCS ワークフローを実装する方法を正確に説明します。

WordPress でナレッジ中心のサポートを設定する

まず、質問をしましょう: WordPress は KCS を有効にするための理想的なツールですか?

この質問に対する答えは、上記のケースで見た手がかりの形で得られます。

これがその手がかりです（再び）：

過去 1 年間に作成された 10,000 を超える新しい KB 記事 (約 500 の TSE またはエージェントによって、チーム メンバーごとに約 200 の記事、または 1 日おきに公開された記事)

つまり、KCS はコンテンツ ヘビーです。

したがって、組織内で KCS ワークフローを正常に実装するには、有能なコンテンツ管理システム (CMS) が必要です。

現在、市場をリードする CMS (数マイル) は WordPress です。

実際、現在、すべての Web サイトの 41% 以上が WordPress CMS を使用して運用されています。 そして、次の、そして最も近い競合他社は、それに近づきません (3.5%)。ちょっと見てください。

（ソース）

ただし、WordPress がなぜそれほど人気が​​あるのか​​という疑問は残ります。

ビジネスに最適なKCS ツールとして WordPress を選ぶべき理由のトップ 3 を以下に示します。

  1. 無料ですが、同等の機能で多くのプレミアム SaaS ソフトウェアを上回っています。
  2. 拡張性とカスタマイズ性に優れています。
  3. WordPress は、5,967 億ドル相当のエコシステムをホストしており、パフォーマンスを変換する拡張機能(プラグイン) と、KCS を含むあらゆる種類の Web プロジェクトの範囲に対応するために WordPress に文字通り数千の専門的な機能を実行させる付加価値サポート サービスで構成されています。

その点で、これは、独自の自己永続的な知識フライホイール効果を確立するための KCS バスティング WordPress セットアップです!

#1 WordPress のヒロイック ナレッジ ベース

すでに何度も述べたように、完全に機能する KCS ソフトウェアのセットアップは知識ベースから始まります。

言い換えれば、制度的知識をどうするかを決める前に、それをどこに置くかを決める必要があります。

あなたの知識ベースはそれです。

すべてのナレッジ ベースを同等と見なすべきではありません。

提供される特典は製品によって異なります。

ナレッジ ベースを格納する基礎となる技術プラットフォームは、すべての違いを生み出します。

もちろん、WordPress の場合、適切なナレッジ ベース ソリューションには、業界をリードする CMS のネイティブコンテンツ管理の「持ち上げる力」があります。

WordPressを介して：

  • デジタルコンテンツ制作、
  • 編集、
  • タクソノミー組織、
  • テーマのサイロ化、
  • オンライン コンテンツ コラボレーション

…かつてないほど簡単で効果的です。

これらの一般的な点はさておき、知識ベースの機能は非常に専門的なゲームです。

理想的なナレッジ ベース ソフトウェアの開発にはコツがあります。

巧妙に提供されたナレッジ ベースは、優れた ROI 数値で組織に何倍もの報酬を与えることができます。

WordPress 領域でナンバーワンのナレッジベース ソリューション (そして長年にわたって証明されている) は次のとおりです。

ヒロイック ナレッジ ベース: HeroThemes による。

それは完全な機能を備えており、主要なSaaSの代替品と同じくらい多くの才能があり、Webサイトの統合制御が組み込まれているため、時間を節約できます.

これは、Heroic Knowledge Base の顧客(および WordPress エコシステムの大手ソフトウェア会社)からのレビューです。

WordPress の Heroic Knowledge Base プラグインのハイライトの一部を以下に示します。

  • きちんと整理されたサイロ構造
  • 多言語対応
  • ユーザー制限
  • 記事とカテゴリの順序
  • 関連する記事とリソースを表示する
  • 改訂履歴
  • ライブ検索バー
  • 組み込みの分析エンジン
  • 記事の投票とフィードバック
  • 初心者向けの CSS コントロール
  • KCS スタック内の他のツールと統合

Heroic Knowledge Baseは、最も関連性の高い結果を顧客に提供し、記事のナビゲーションを簡単にするだけではありません…

…しかし、現在のコンテンツが基準を満たしていない箇所についての情報を得るのにも役立ちます。

全体として、 Heroic Knowledge Baseは、KCS ソフトウェアのセットアップにとって理想的な WordPress ソリューションです。

Heroic Knowledge Baseを今すぐダウンロード

#2 WordPress のヒロイック受信箱

一方、ナレッジ ベース ソフトウェアは KCS システムの頭脳です。

共有受信トレイ ソリューションがバックボーンです。

あなたとあなたのサポート エージェントが、顧客からのチケット リクエストを簡単に受け取り、内部ルールに従ってスマートにルーティングし、それに応じてフォローアップできるようにします。

多くの電子メール受信トレイ ソリューションが存在しますが、選択したプラットフォームと一緒に (または、さらに良いことに、プラットフォーム内で) 最適に機能するソリューションは、貴重な生産性を節約します。

WordPress ウェブサイトをお持ちの場合 – 共有受信トレイの可能性が確実に向上しました!

Heroic Inbox プラグイン: HeroThemes 作

これは、包括的なヘルプ デスク サービスに相当する WordPress 独自のものです。

このソリューションを使用すると、主要な SaaS ヘルプ デスク チケット ソフトウェアの機能を WordPress Web サイトの内部に組み込むことができます。

Heroic Inbox プラグインのハイライトは次のとおりです。

  • すべてのサポート メールを 1 つの便利な場所で管理する
  • チームの受信トレイ用の単一のキャッチオール ポータル
  • 特定のチーム メンバーに受信トレイを割り当てる
  • サイドバーの顧客プロファイルの概要 (顧客との会話中)
  • 電子メール ルーティング ルール

このプラグインを使用すると、カスタマー サポート チームは、ユーザーの要求に迅速に対応し、一貫した成功のために効果的に協力するための最適な準備が整います。

Heroic Inbox を今すぐダウンロード

#3 Slack の統合

（ソース）

Slack は知識が集まるデジタルの原動力です。

真剣な知識サポートの評判を持つ多くの教育機関にとって、Slack は最適なチャネルです。

たとえば、Salesforce の 3,300 人の強力なサポート チームは、Slack をスウォーム対応のランチパッドとして利用することで、ケースを 26% 速く解決できることを発見しました。

また、同日解決率が 19% 向上したことにも注目しています。

「Slack に問題をまとめることで、適切な専門家を適切なタイミングでケースに連れて行き、階層化やエスカレーションを排除し、最終的には問題の迅速なトラブルシューティングを支援できる最適な担当者を見つけることができます。」 （ソース）

ナレッジ スウォーミングに Slack を使用することには明らかな利点があります。

最小の労力と最大のワークフロー効率で、共同解決するケースで事実上協力することで、エージェントをうまく関与させることに他なりません。

これは KCS 開発計画にとっては朗報ですが、Slack をソフトウェア インフラストラクチャの残りの部分と同期させる作業は、依然として飛躍的な課題です。

言い換えれば、Slack は WordPress のナレッジベースと受信トレイでうまく機能しますか?

Heroic Knowledge Base と Heroic Inbox プラグイン & Slackの場合、答えは次のとおりです。

そのとおり。

実際、新しいナレッジ ベースのフィードバックが送信されるたびに、API は送信通知を所定の Slack チャネルに送信します。 これにより、サポート エージェントはフィードバックへの対応に専念できます。

Slack と WordPress 主導のナレッジ サポートが、これほど密接に統合されたことはありません。

Heroic Knowledge Base と Slack Integration の詳細を今すぐ発見

結論

ナレッジ中心のサポート (KCS) は、オンライン サポート ベースのビジネスにとって非常に有益な投資となる可能性があります。

KCS は、サポート エージェントの専門知識の真の商業的資産価値を活用します。

教育機関で最も活用されていないが、潜在的に最も収益性の高い知的リソース、つまり書面によるサポート アドバイスをボトルに詰め込みます。

…KCS は、持続可能なサポート キャパシティの拡大と改善戦略に対するお客様のビジネスの答えです。

それは質問に答えます、

「…どうすれば、より高いレベルの顧客満足度を提供しながら、サポートにかかる費用を節約できますか?」

堅実なウィンウィン。 (そして、知識中心のサポートで完全に達成可能です。)

この分野の WordPress プラットフォームは、コード不要で使いやすい安定した KCS ソリューションを提供する有能な技術ツールです。

Heroic Knowledge Base と Heroic Inbox を Slack と組み合わせることで、シームレスに統合された KCS システムを構築して、より優れたナレッジ管理を利益に変えることができます。

今日から始めてみませんか？