休暇中に優れたカスタマーサービスを提供する方法
公開: 2021-11-16このホリデーシーズンのカスタマーサービスゲームプランを完成させましたか？ eコマースストアの所有者にとって、これは一年で最も忙しい時期です。 今後数か月にわたって顧客のニーズを満たすのは難しいかもしれませんが、ビジネスの上昇が買い物客の体験に影響を与えるようにする必要はありません。
ブラックフライデーから新年まで続くカスタマーサービスの品質は、休暇の成功を左右する可能性のある1つの指標です。 購入前の質問から出荷の追跡や返品まで、顧客との関係をどのように管理するかによって、初めての購入者が1回限りの買い物客であるか、忠実な顧客になるかを判断できます。
では、毎年人々を呼び戻すために何ができるでしょうか。 休暇中に優れたカスタマーサービスを提供するためのベストプラクティスのいくつかを見つけるために読み続けてください。
チームをトレーニングする
チームはその最も弱いメンバーと同じくらい強いだけです。 したがって、ホリデーシーズン中は、チームのすべてのメンバーが、自分たちがやってくる質問にすばやく答える準備ができている必要があります。
誰かが6か月または6日間そこにいたかどうかにかかわらず、顧客に提供される手順と情報が一貫していることを確認するために、全員が同じトレーニングを受ける必要があります。
明確な役割を設定する
少人数のチームで作業している場合は、役割が重複している可能性があります。 これは、1年の遅い時期には問題にならないかもしれませんが、チームが非常に忙しくなると、混乱や効率の低下につながる可能性があります。 今すぐ時間をかけて責任範囲を明確にし、顧客が正しい人に質問に答えるように指示されていることを確認してください。
役割を明確にする方法は次のとおりです。
チームメンバーの書面による職務記述書を作成する
各人の役割と責任の概要を説明し、その役割を説明するタイトルを付けます（たとえば、配送および返品マネージャー、在庫管理者など）。
トレーニングマニュアルを使用する
休暇のために新しいヘルプを採用する場合でも、現在のスタッフをリフレッシュする場合でも、トレーニングマニュアルを使用すると、すべての一貫性を高めることができます。 1ページのチェックリストのような単純なものでさえ、大いに役立つ可能性があります。
内部ドキュメントを作成または更新する
顧客にFAQを提供するのと同じ方法で、チームに書面による標準操作手順（SOP）を提供する必要があります。 これらは、会社のポリシーだけでなく、スタッフが定期的にアクセスする必要がある可能性のあるソフトウェアとアカウントの技術的な詳細とトラブルシューティングのヒントをカバーする必要があります。
すでにドキュメントを用意している場合は、今がそれを更新する絶好の機会です。 休日に至るまでの数日間は、割引、製品機能、返品ポリシー、ワークフロープロセスの確認に時間を費やしてください。 顧客からの潜在的な質問について考え、更新されたドキュメントをチームに準備して、顧客が役立つ回答を提供できるようにします。
顧客を適切なチームメンバーに誘導する
サイトの連絡フォームを使用して、特定の質問に基づいて買い物客を正しい人に誘導します。 「お問い合わせ」ページに部門の連絡先メールアドレスをリストすることも役に立ちます。 配送に関する質問はありますか？ ジョシーに聞いてください。 購入前の質問？ マークに聞いてください。 顧客が最初に適切な人に確実に連絡できるようにすることは、より迅速なサービスとより集中したスタッフを意味します。
一時労働者を雇う
あなたのチームは過去のホリデーシーズンにどのように過ごしましたか？ 余分な手が2つ（または2つ）あればよかったとしたら、今年は一時労働者を雇うことを検討してください。
クレイジーなホリデーラッシュや成功した販売の間、季節労働者はあなたが時間通りに注文を出し、出荷の遅れを避けるのを手伝うことができます。 これらの労働者はまたあなたが全体としてあなたのビジネスに集中するためにあなたが時間を解放するのを助けることができます。
休暇中に準備する必要があるのは、売り上げの流入だけではありません。 完璧な贈り物を探している買い物客は、何十もの質問や要求を持っているでしょう、そしてあなたは人々がこれらの質問に素早く答える必要があるでしょう。
オンラインでの問い合わせにひざまずいて、追加のヘルプを雇うことを考えるまで待ってはいけません。 代わりに、休日が本格化する前に検索を開始してください。 このように、あなたは彼らをスピードアップさせて、すべての買い物客に彼らが値する素晴らしいカスタマーサービスを与える時間があるでしょう。
詳細なFAQを先に進める
顧客からのすべての質問に答えたいと思う限り、答える時間（または能力）がありません。 代わりに、時間を最大限に活用するために、すべての顧客をFAQページに誘導してください。
FAQページに何を含めるか迷っていませんか？ 以下を使用してみてください。
- ソーシャルメディア：ソーシャルメディアアカウントを使用して投票を行い、フォロワーにあなたのショップについて知りたいことを尋ねます。
- ニュースレターをメールで送信：買い物客に、質問がある場合はニュースレターに返信するように促します。 これらの人々はすでにあなたと定期的に買い物をしているので、既存の顧客でさえ気づいていないことへの洞察をあなたに与えることができます。
- 営業チームまたはカスタマーサービスチーム：スタッフに、何度も何度も受けると思われる質問を書き留めるように依頼します。 自分の携帯電話や机の近くにログを残してもらい、考えたとおりにもっと書くことができるようにします。
- 競合他社のFAQページ：競合他社が回答している質問をFAQページで確認し、同じことを行うことが顧客にも役立つかどうかを判断します。
また、時間をかけて製品の説明を強化することもできます。 詳細な製品説明は、顧客が質問する前に、顧客の質問に答えます。 製品に関する情報、製品の機能、使用方法、およびその他の重要な情報を含めます。
さまざまな連絡手段を提供する
顧客に連絡を取るための複数の方法を提供することは、買い物客が購入する際により自信を持って感じるのに役立ちます。 彼らは、何かがうまくいかない場合、彼らは答えを得るために実際の人に連絡することができることを知っています。
あなたの連絡先情報をあなたのウェブサイトの目立つ場所に置いてください。 多くの所有者は、買い物客が連絡を取ることができるさまざまな方法をリストした「お問い合わせ」ページを作成します。 または、次のことができます。
- サイトの上部または下部にカスタマーサービスの電話番号を記載してください。
- 「お問い合わせ」ページまたはフッターにあるお問い合わせフォームを使用してください。
- ソーシャルメディアのダイレクトメッセージング（Facebook Messengerなど）を使用して質問に答えます。
- ライブチャットウィジェットまたはAIチャットボットをインストールします。
顧客が質問に答える最も簡単な方法の1つは、ライブチャットまたはチャットボットウィジェットを使用することです。 LiveChat拡張機能により、ショップの所有者は、追跡設定を使用してチャット中に買い物客のカートの詳細を確認することができます。 リアルタイムの支援を提供したり、割引や送料無料を確保するために追加購入を促すことができます。
返品/交換プロセスを簡素化する
あなたの製品は驚くべきものですが、すべての人に適しているとは限りません。 問題のある返品と交換のポリシーがある店舗ほどイライラするものはないので、買い物客が簡単に利用できるようにします。
返品および保証リクエスト拡張機能を使用して、返品/交換プロセスを自動化します。 買い物客は直接あなたに連絡する必要はなく、ユーザーアカウントから返品プロセス全体を実行できます。
販売する商品の種類によっては、商品の保証も提供する場合があります。 ダッシュボードから保証を追加および管理し、保証と返品期間の長さを明確に示すことができます。 製品を返品する期間を事前に知らせることで、誤解を減らすことができます。
注文状況を顧客に通知する
顧客が商品がフルフィルメントプロセスのどこにあるかを知るのに役立ちます。 多くのお客様は、特定の日付より前に来ることを期待して製品を注文するため、心配を和らげるために定期的な更新が不可欠です。
手始めに、注文ステータスマネージャーを使用して、注文のステータスが変更されたときに買い物客に新しいメールを送信できます。 たとえば、カスタムギターを販売するeコマースショップを運営している場合は、染色または彫刻のステータスを追加できます。 さらに、フォローアップメールを送信して、注文が処理中の場所と、注文が発送されたかどうかを知らせることができます。
ウェルカムメールを送信する
新規顧客向けのシンプルなウェルカムメールの力を過小評価しないでください。 リピーターはすでに5つ星のサービスに精通しているかもしれませんが、新しい買い物客は何を期待できるかわかりません。 彼らが購入した後、歓迎とフォローアップの電子メールで右足で降りてください。
MailPoet拡張機能を使用すると、ストアの所有者は人目を引くメールをデザインできます。 ロゴ、カラーパレット、および関連するビジネス情報をすばやく組み込みます。 また、購入した製品に応じてメッセージをパーソナライズし、注文が確定したときに送信される電子メールをスケジュールすることもできます。
休日の買い物客に対応
カスタマーサービス戦略を練りながら、このホリデーシーズンに最も利益をもたらすものを考えてください。 次のことを考慮してください。
ギフトラッピングを提供する
忙しい買い物客にとって、ギフトラッピングはホリデーギフトの購入を簡素化するために必要なものかもしれません。 WooCommerce Product Add-onsを使用すると、ギフトラッピング、パーソナライズされたメモ、およびその他の思いつく限りのカスタムオプションを追加できます。 アドオンには定額料金またはパーセンテージベースの料金を請求するか、無料で顧客に提供することができます。
ギフトカードを販売する
一部の買い物客は、家族のよりうるさいメンバーのためにギフトカードを購入したいと思うかもしれません。 WooCommerceギフトカードを使用すると、顧客は次のことができます。
- ギフトカードの配送をスケジュールします。
- 個人的なメッセージを追加します。
- 複数の受信者に送信します。
- 機会に合わせてギフトカードのデザインを選択してください。
ギフトガイドを公開する
メーリングリストに顧客が登録している場合は、休日までの数週間にギフトガイドを作成して送信します。 ギフトガイドをブログに投稿して、ソーシャルメディアで共有してください。
期待された以上の仕事をする
これまでに提供してきた優れたカスタマーサービスのおかげで、これ以上できることはないと思っているかもしれません。 しかし、そこで止まらないでください。 あなたの顧客を喜ばせて、あなたの店の永続的な印象を彼らに残すために、さらに一歩進んでください。
手作りの商品を扱うブティックを経営している場合は、注文ごとに手書きの礼状を含めることを検討してください。 また、サプライズトリートや、将来の購入のための割引コードが記載された特別なカードを含めることもできます。 彼らはあなたの製品を楽しんで、顧客として大切にされていると感じます。
あなたは休日のラッシュの準備ができていますか？
カスタマーサービスは、休暇中だけでなく、一年中不可欠です。 それでも、ホリデーシーズン中にお客様に思い出に残る体験を提供することは、お客様が戻ってくるための1つの方法です。
あなたの目標は、すべての人があなたの店を大切にされ、尊敬されていると感じて去ることです。 ですから、計画を立てるのに時間をかけてください。 すべての手をデッキに入れて、すべての人に仕事を上手に行うために必要なトレーニングを提供します。 負荷を分散し、顧客が必要なときに必要な答えを提供するための優れたFAQページを作成するために、一時的な労働者を雇うことを恐れないでください。
返品プロセスをシンプルに保ち、すべての注文に少し余分な魅力を与えて、顧客に価値を感じてもらいます。 あなたがそれを知る前に、1月はここにあります。 ですから、最善を尽くし、優れたカスタマーサービスを提供し、このホリデーシーズンにあなたのビジネスが繁栄するのを見てください。