チケットシステムの作成方法：ステップバイステップガイド

これを想像してください：忙しい月曜日の朝に休暇から戻ります - あなたはあなたのシステムにログインします - 何百もの通知、顧客サービスのリクエスト、怒っている顧客メッセージ、販売ドロップ、払い戻しリクエストを見つけるためにのみ。

カスタマーサービスチームが顧客のクエリを処理できなかったり、あなたなしでは優先順位を付けることができなかったからです。

チケットシステムは、顧客サービス、サポート、または事前の問い合わせを提供するビジネスの必要性です。

このようなことがあなたに起こらないことを確認するには、次のようなチケットシステムを構築します。

• プロセスを合理化します
• 重要な顧客に優先順位を付けます
• リーダーシップと情報の共有を促進します
• 効果的かつより速く質問に答えるのを手伝ってください

独自のチケットシステムを学び、作成するこのガイドにご参加ください。始めましょう！

私たちは、ヘロセムを通じて推奨するすべての製品を厳密にテストおよび調査します。レビュープロセス。また、リンクを通じて購入すると、手数料を獲得する場合があります。

チケットシステムとは何ですか？

チケットシステムは、顧客の対話を整理されたチケットに変換することにより、カスタマーサポートの要求を集中化するソフトウェアソリューションです。

繰り返しタスクを自動化し、進捗を追跡し、コラボレーション、意思決定、管理を強化し、インパクトの高いチケットの優先順位を付ける機能が含まれています。

チケットシステムはどのように機能しますか？

前提条件とセットアップ要件

実際のチケットシステムのセットアッププロセスから始める前に、いくつかのことを準備する必要があります。

1。WordPressサイト

WordPressは、必要なあらゆる種類のWebサイトを作成するための何千ものプラグインを備えた最も人気のあるCMS（コンテンツ管理システム）です。

このチュートリアルで使用するチケットソフトウェア（Heroic Inbox）は、WordPressプラグインです。

WordPressとHeroic Inboxを使用して、同様のSAASチケットソフトウェアと比較して、毎年最大70〜90％節約できます。

まだ持っていない場合は、WordPressサイトを作成します。

WordPress Webサイトを作成するプロセスは非常に簡単です。

1. ドメイン名とホスティングサービスを購入します
2. 名前サーバーを更新することにより、ドメインをホスティングサービスに接続します
3. ホスティングダッシュボード / CPANELからWordPressをインストールします
4. あなたのウェブサイトをテストしてください

WPBeginnerには、WordPress Webサイトの作成に関する非常に優れたチュートリアルがあります。それをチェックしてください。

注：ホスティングサポートチームに連絡してください。彼らは喜んでWordPressをセットアップします。

さらに、必要なプラグインをインストールするために、 WordPressサイトに管理者アカウントがあることを確認してください。

2。HeroicInbox：WordPress HelpDeskプラグイン

Heroic Inboxは、プレミアムWordPressヘルプデスクとカスタマーサポートプラグインです。共有の受信トレイを介して顧客の電子メールとチケットを管理するために必要な機能を提供します。

なぜGmailまたはOutlook上の英雄的な受信トレイ？

おそらく、GmailまたはOutlookを使用して現在の時点でカスタマーサービスを提供しています。間違いなく、これらは人気のある電子メールサービスであり、ブランドの電子メールをこれらの電子メールサービスに使用/接続することもできます。

しかし、チームのコラボレーション、グループアクティビティ、一般的なフォローアップコミュニケーションに関しては、非常に限られています。 GmailとOutlookは、（OTPを介した）アカウントの確認、ファイルの共有、時折の電子メールの送信にのみ役立ちます。

あなたの脳はおそらく揚げられています（私は同様の問題がありました）10〜15分間Gmailを見て、私がここで何をしなければならないのか疑問に思います。

ここで、ヒロイックな受信トレイ€€のようなツールが輝きます。それは提供します：

• きれいなインターフェイス
• 優先順位のタスクにもっと焦点を当てます
• 効果的な返信の起草に役立ちます
• チームメンバーとワークロードを共有し、進捗状況を追跡します

主な機能：

• 統一された受信トレイ：単一の統一受信トレイを介して複数のチームメンバーと協力する
• 複数の受信トレイ：サポート@、sales@、またはその他のチームの電子メールなど、すべての会社の電子メールを1か所で管理します。
• チームのコラボレーション：チームノートの作成、ドラフトの返信、チケットの割り当て、ステータスの更新、および内部ディスカッションを行います。
• 自動化ツール：返信、自動応答者の保存、衝突検出（着信メッセージが検出されたときに送信されるスケジュールされたメッセージの停止）、およびチケット履歴追跡。
• 顧客の洞察：チケットと一緒に顧客プロファイルと以前のやり取りを取得します。

英雄的な受信トレイプランは、年間199.50ドルから始まります。これには、開始するためのすべての重要な機能が含まれ、ユーザーやチケットに制限はありません。

チケットシステムを作成するための段階的なガイド

前提条件が完了したら、実際のチケットシステムのセットアッププロセスから始める時が来ました。

ステップ1：Heroic Inbox HelpDeskプラグインをインストールしてアクティブにします

アカウントのダウンロードセクションからHeroic Inboxプラグインをダウンロードします。

WordPressにチケットプラグインをインストールするには：

1. ドメイン名の最後に / wp-admin /を追加して、 Webサイトのダッシュボードにアクセスします。
2. 左側のサイドバーから[プラグインをクリック]> [新しいプラグインの追加]
3. [プラグインのアップロード]ボタンをクリックします
4. ダウンロードされたヒロイック受信トレイzipファイルを参照して選択します
5. [今すぐインストール]をクリックします
6. プラグインをアクティブにします

歓迎の魔法使いで促されます。

プラグインファイルをダウンロードした場所で見つけることができるライセンスキーを使用して、プラグインをアクティブにします。

既存のシステムに基づいて新しいメールボックスを追加します。

• IMAP/SMTP
• Gmail
• 見通し

このチュートリアルのために、 GmailアカウントをHeroic Inboxに接続しましょう。

1. Gmailセクションから[セットアップ]ボタンをクリックします
2. 優先アカウントで選択またはログインします
3. Googleアカウントへのヘロセムアクセスを提供します
4. すべての電子メールをインポートするか、好みに基づいて進みます

おめでとう！最初のメールボックスの設定が完了しました。これは、英雄的な受信トレイをセットアップすることがどれほど簡単かです。

ステップ2：ヘルプデスク設定の構成

ここに、英雄的な受信トレイを最大限に活用するためにすべきことがいくつかあります。

1.ユーザーの追加

作成されたメールボックスにユーザーを追加および割り当てるプロセスは非常に簡単です。

1. 管理者アカウントでWebサイトにアクセスします
2. 左側のサイドバーから[ユーザー]メニューをクリック> [新しいユーザーの追加]
3. フォームに記入します
4. ユーザーの役割を設定します（注：Heroic Inboxにアクセスできるように役割の貢献者以上を設定する必要があります）
5. [新しいユーザーの追加]ボタンをクリックして、プロセスを完了します。

次に進みます：

1. Heroic Inbox>設定
2. メールボックス>作成したメールボックスを選択します
3. ユーザーの設定で>ユーザーの追加>作成されたユーザーを選択し、目的の役割を割り当てます。

これにより、Heroic Inboxを使用して新しいユーザーをメールボックスに追加する方法です。 Heroic Inboxはユーザーに制限を追加しないため、必要なだけユーザーを追加できます。

物事をテストすることを忘れないでください。すべてがうまくいくと確信しています。

2。保存された返信、またはテンプレートの作成

保存された返信（電子メールテンプレート）は、チームの時間を節約するための非常に便利な機能です。

事前の応答のコレクションを作成し、それを選択して送信します。

たとえば、これらのシナリオの事前の応答テンプレートを作成できます。

• フォローアップメール
• コールドメールアウトリーチ
• 繰り返しの質問に答える（払い戻しポリシー、価格設定構造など）

ヒロイックな受信トレイに保存された返信を追加するには：

1. ウェブサイトのダッシュボードにアクセスします
2. Heroic Inbox>保存された返信
3. 新しい保存された返信ボタンをクリックします
4. フォームに記入して変更を保存します。

電子メールに返信したり、メモを追加したりするたびに、保存された返信アイコンをクリックして、この既製のテンプレートを使用できます。

英雄的な受信トレイの使用方法についてのアイデアが得られます。 Heroic Inboxには、自動レスポンダーやステータスなど、探索する価値のある他の多くの機能があります。自分自身を試して、以下にコメントして、あなたの考えを教えてください。

ステップ3：フロントエンドチケット提出フォームの作成

顧客の問題に関するすべての可能な情報を収集することが常に最善ですが、それをやり過ぎず、これらのフォームを満たすのが面倒です。

十分な情報を持っていると、問題を解決するために適切なチームメンバーを割り当て、最初のやり取りで顧客の問題を解決できます。

通常、チケット提出フォームから収集する必要がある一般的な情報は次のとおりです。

• 顧客名
• 電子メールアドレス
• カスタマーサービスの種類（無料、またはプレミアム顧客）
• 問題カテゴリ（一般、事前販売のクエリ、パートナーシップ、請求、技術、またはアカウントサポート）
• 短い科目
• ファイル添付ファイル

チケット提出フォームの作成方法

WordPressには、チケット提出フォームを作成するための多くの無料の有料オプションがあります。しかし、私はそれらのシンプルさと豊富な無料オプションを備えているため、WPFormsと恐るべきフォームを強くお勧めします。

たとえば、 WPFormsを使用してチケットフォームを作成するには：

1. ウェブサイトのプラグインセクションからWPFormsプラグインをインストールします（注：WordPressプラグインディレクトリで検索して、WPFormsを直接インストールできます）
2. プラグインをアクティブにします
3. 左サイドバーメニューからのWPFORMS設定にアクセス>新しい追加
4. AI、Premade Form Templates、またはドラッグアンドドロップビルダーを使用してフォームを構築する
5. 通知設定を更新します。以前に設定したHeroic Inboxでフォームの詳細をメールボックスのメールアドレスに送信します。
6. [保存]ボタンを設定して押したい他の設定で遊んでください。

チケット提出フォームを正常に作成しました。次に、ウェブサイトページに埋め込む時が来ました。おそらくあなたの連絡先ページで。

Webページにwpformsフォームを埋め込むには：

1. チケット提出フォームを追加するページを編集する
2. WPFormsブロックをページに挿入します（WPFormsブロックまたはタイプ /WPFormsを検索して、このブロックを取得できます）
3. 作成したフォームを選択します
4. 変更を保存します

それでおしまい！ Webページのフロントエンドを介してフォームに記入し、適切に電子メールを受信して​​いることを確認してください。

チケットシステムのベストプラクティス

適切に実装されたチケットシステムをスマートワークフローと組み合わせて、最大の効率を実現する必要があります。チケットシステムの作成中に従うべきいくつかのプラクティスを以下に示します。

1.チケットの提出を最適化します

顧客にカスタマーサポートチームに簡単に連絡する方法を提供する必要がありますが、クエリごとにチケットを作成する必要はありません。

サポートチケットになる前に、一般的な問題を解決してみてください。さらに、顧客が別の製品に行くことを決定するため、提出プロセスを非常に恐ろしいものにしないでください。

チケットの提出プロセスを最適化するためにできることは次のとおりです。

• 検索ボックスを追加して、セルフヘルプコンテンツ（ナレッジベースガイド）を検索します。
• 一般的な問題を迅速に解決するために、チケット提出フォームの一般的なトラブルシューティングガイドを提供します。
• さまざまなシナリオ（例えば、事前販売、パートナーシップなど）に対してさまざまなフォームを作成します。
• フォームが長い場合は、マルチステップフォームを作成します。

詳細なガイドを通じて、サポートチケットフォームについて詳しく説明しました。

2。分類と優先順位付け

チケットの分類と優先順位付けにより、エージェントは専門知識に関連するチケットに取り組み、解決策、効率性、顧客満足度を高速化します。

分類と優先順位付けのすべての利点は次のとおりです。

• エージェントは、専門知識に関連するチケットに取り組んでいます
• ワークロードの最適化
• 応答時間の短縮と解像度の速い
• 効率と生産性の向上
• よりクリーナーでより正確な応答を備えたカスタマーエクスペリエンスを強化しました
• 一般的な問題とチームのパフォーマンスに関する正確な報告と洞察
• 改善されたセルフサービスの提案
• 重複する努力が少ない
• 顧客の維持が改善されました

だからこれをお見逃しなく。

3。可能な場合は自動化します

カスタマーサポートまたはチケットシステムは、企業が自動化から大きな恩恵を受けることができる場所の1つです。

たとえば、チケットシステムの自動化は以下に使用できます。

• チケット割り当て：チケットのコンテキストに基づいて、適切なエージェントへのチケットの自動装備。チケットがパートナーシップ、マーケティングについて言及している場合は、特定のエージェントにそのようなチケットを自動割り当てるルールを作成できます。
• 一般的なクエリへの応答をスピードアップするための缶詰の応答。
• チケットの優先順位付け：チケットの分類と顧客の種類（無料または有料）に基づいて、チケットは時間通りに完了または遅延するように優先順位を付けることができます。
• セルフサービスの提案と自動応答の改善：AIは私たちの働き方に革命をもたらしています。 AIを使用して、カスタマーサービスエージェントが飛び込む前に、より良い有用な自動応答を送信できます。
• ワークフローオートメーション：解決済みのチケット、フォローアップリマインダー、遅延チケットに関する通知、チケットの割り当て、タグ付け、フィードバックコレクションを自動させる。
• レポートおよび分析の自動化：最初の応答時間、顧客満足度、解決されたチケットの数などの主要なメトリックに関するタイムリーに基づくレポート。

4.効果的なチケットの解決を確認します

チケットシステムでは、最初の接触解像度（FCR）が非常に重要です。基本的に、カスタマーサービスチームがどれほど効果的かを示します。

FCRは、最初の応答（通常は人間からの応答）で解決されるチケットの数に基づいて計算されます。

フォローアップが好きな人はいません。それは、しばしば数日かかり、不満を引き起こす時間のかかるプロセスです。

したがって、より良いFCRスコアを目指しようとすることを確認してください。ここにいくつかのヒントがあります：

• 繰り返しの問題を追跡し、ドキュメントを更新します。
• 内部ノートを使用します。通常、上級管理職は製品の問題のすべての内外を知っているため、ジュニアメンバーにメモを追加するとFCRが役立ちます。
• 適切なエージェント（スキルベースのルーティング）へのチケットをルートし、複雑な問題を確認してください。
• サポートエージェントに適切なツールと知識を装備します。十分に文書化された集中知識ベースは、ここで探しているものです。
• 顧客履歴追跡：すべての顧客の会話を追跡して、以前の問題を理解し、より多くの情報を入手できるようにする便利な機能。

5.分析とフィードバックを使用します

主要なカスタマーサービスメトリックを定期的に追跡すると、カスタマーサービスチームのパフォーマンスを理解することができます。

チケットシステムの改善を追跡し、目的とする重要な指標はほとんどありません。

• 応答時間
• 最初の接触解像度（FCR）
• 顧客満足度スコア
• 顧客フィードバック

6.リーダーシップを奨励します

チケット管理システムで強力なリーダーシップを発揮することで、カスタマーサポートチームが日々のタスクを処理する方法に大きな違いが生じます。

リーダーシップを奨励することは：

• 説明責任と認識を促進する
• 運用コストを削減します
• 継続的なトレーニングを提供し、エージェント間の積極的なリスニングを奨励します
• 明確な目標と期待を設定します

7.知識保持を奨励します

私たちはリーダーシップを奨励することの利点を見てきましたが、（チームのために）複数のリーダーを持つことは、ポジティブなものよりも否定的な結果を引き起こすでしょう。相反する意見、不明確な権威、非難の変化など。

チームメンバーはしばしば成長の機会を探します - そのような場合、あなたは彼らを手放さなければなりません。大きな知識のギャップを残し、新しい従業員をトレーニングする絶え間ないループを残します。

知識保持は、ほとんどの成功した企業が従う実践です。たとえば、従業員は1〜3か月の通知期間を経る必要があります。そこでは、毎日のタスクを書き留めたり、SOPS、ガイド、新しい従業員を訓練したりする必要があります。

チケットシステム（または一般的に）では、この機会を使用して知識ベースを改善し、繰り返しの質問や問題に関するガイドを失い、テスト、機能、機能していないことを理解できます。

探索：WordPressでナレッジベースWebサイトを作成する方法

よくある質問

SharePointとは何ですか？チケットシステムには良いですか？

多くの場合、SharePointはチケットシステムを構築するための推奨ツールとして見つけることができます。

SharePointは、内部ドキュメントを管理する、イントラネットのWebサイトとして、または会社のニュースや投稿の外部Webサイトとして使用するためのWebベースのプラットフォームです。

チケットツールとして使用できますが、WordPressやSaaSプラットフォームに比べて非常に複雑です。

あなたのビジネスがMicrosoftスイートに依存している場合は、それを試してみることをお勧めします。

結論

基本的なチケットシステムでさえ、なしを使用するよりもはるかに優れた選択肢です。私たちはそれの多くの利点について話しました、ここに要約があります：

• タスクの優先順位付けに役立ちます
• 効率と生産性を向上させます
• 物事を整理し続け、何かを忘れないでください
• 透明性を向上させます

これらの利点を見ると、ヒロイックな受信トレイのようなチケットシステムソフトウェアのコストは、最初の月以内に簡単に回収されます。

各更新により多くのバグと問題を生み出し、毎月数ドルのコストをかける何百もの機能を備えた派手なソフトウェアは必要ありません。

信頼性の高いコード化されたチケット管理ソフトウェアは、毎回チャームのように機能する重要な機能セットを備えているため、システムではなく顧客の問題を解決することに集中できます。

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