効果的な e コマース カスタマー サービスのガイド
公開: 2023-02-12カスタマー サービスは、あらゆる e コマース ビジネスの重要な側面です。 これは、ブランドのイメージだけでなく、マーケティングや販売数にも不可欠です。 ただし、Web サイトにサポート戦略を実装するのは難しい場合があります。
顧客を e コマース戦略の中心に据えることで、オンライン サービスを大幅に改善できます。 これにより、潜在的に顧客維持率が向上し、ひいては利益が増加する可能性があります。
この記事では、e コマース カスタマー サービスとは何か、オンライン ストアにメリットがある理由について説明します。 次に、カスタマー サポートとエクスペリエンスを向上させるための 5 つの戦略について説明します。 始めましょう！
eコマースカスタマーサービスとは?
e コマース カスタマー サービスは、オンライン ショッパーに提供されるサポートを説明するために使用される用語です。 これは、購入前の質問から、製品に関する問題、および潜在的な返金または交換まで、すべてをカバーしています。
オンライン カスタマー サービスは通常、ライブ チャットや電子メールなどの複数のチャネルを通じて提供されます。 さらに、企業は、顧客の技術的な問題の解決、製品に関する質問への回答、アフターサービスの提供など、さまざまな種類のサポートを提供する場合があります。
テクニカル サポートには、サイトのエラーのトラブルシューティングが含まれる場合があります。 たとえば、顧客が自分のアカウントにアクセスできない場合や、チェックアウト プロセスを完了できない場合があります。
多くの顧客は、購入する前に製品について質問したいと考えています。 これらのクエリにタイムリーに回答できるように、カスタマー サービス チャネルを用意することが不可欠です。 また、購入後に発生する可能性のある問題を解決できるようにする必要があります。
カスタマーサポートは、ショッピング体験全体にとって不可欠です。 これには、製品の返品または交換のサポート、返金の発行、および購入後に発生するその他の問題への対処が含まれます。
サイトで優れたカスタマー サービスを提供するメリット
優れた顧客サービスを提供することは、あらゆるビジネスにとって不可欠です。 ただし、オンラインで操作する場合はさらに重要です。 e コマース サイトの数が増えていることを考えると、競合他社よりも効率的なサービスを提供する必要があります。
顧客のためにそこにいることで、顧客の信頼を勝ち取り、忠実な顧客の基盤を築くことができます。 通常、新しい顧客を獲得するよりも、顧客を維持する方が安価であることを忘れないでください。
さらに、優れた顧客サービスは、マーケティングに多大な労力を費やすことなく、新しいクライアントを獲得するのに役立ちます. これは、口コミが強力なツールであるためです。
優れたカスタマー サービスは、潜在的なクライアントに信頼を与えることで、コンバージョンを増やすのにも役立ちます。 あなたが反応が良く、役に立つと人々が見れば、彼らは購入する可能性が高くなります. これは、セールス ファネルの最終段階では特に重要です。
全体として、優れた顧客サービスを提供することは、あらゆる e コマース ビジネスにとって重要な優先事項です。 収益を向上させるだけでなく、顧客のショッピング体験も向上させます。
e コマースのカスタマー サービスを改善するための 5 つの戦略
これまで見てきたように、オンラインで優れたカスタマー サービスを提供することは、ビジネスの成長に役立ちます。 サイトで効率的なサポートを提供するための 4 つの重要な戦略を見てみましょう。
1. リアルタイムのサポートを提供する
e コマースのカスタマー サービスは非常に重要であるため、ウェブサイトにライブ チャットを追加することを検討する価値があります。 このようにして、顧客にリアルタイムのサポートを提供できます。
また、ユーザーは、電子メールを作成して応答を待つのではなく、問題が発生したときに解決できるようになります。 これは、顧客が購入するか、他の場所に行くかの違いを意味する可能性があります.
幸いなことに、使用できるライブ チャット ツールがいくつかあります。 WordPress サイトをお持ちの場合は、LiveChat などのプラグインを選択することをお勧めします。
このツールを使用すると、リアルタイムで顧客と話し、さまざまな基準に基づいてパーソナライズされたメッセージを送信できます。 さらに、チャット ウィジェットを、営業時間外のオフライン メッセージの連絡フォームとして使用することもできます。
e コマース Web サイトでライブ チャットを提供することは、顧客サービスを改善し、売り上げを伸ばすための優れた方法です。 問題を迅速に解決できるようにすることで、顧客が戻ってきてくれるような、より良いエクスペリエンスを作り出すことができます。
2. セルフサービス サポートを提供する
カスタマー サポート チームの負担を軽減する 1 つの方法は、Web サイトでセルフサービス オプションを提供することです。 これは、包括的な FAQ セクション、オンライン ガイド、またはビデオ チュートリアルの形式で提供されます。
セルフサービス サポートを提供することには、いくつかの利点があります。 まず、顧客は担当者に相談することなく問題を解決できます。 これにより、エージェントの時間と労力を節約できます。
さらに、ユーザーに必要な情報を提供することで、カスタマー エクスペリエンスを向上させます。
技術的な製品を販売する場合、包括的な知識ベースは有益です。
チャットボットを使用して、顧客のクエリに返信することもできます。 これにより、ユーザーはナレッジ ベースの関連セクションに移動できます。
3. パーソナライズされたサービスを提供する
調査によると、ビジネスを放棄する顧客の 33% は、パーソナライゼーションの欠如が原因です。 別の調査では、消費者の 71% が非人間的な体験にフラストレーションを感じています。
幸いなことに、e コマース サイトでパーソナライズされた体験を提供する方法はたくさんあります。 たとえば、ユーザーを名前で呼ぶだけで、大きな違いが生まれる可能性があります。 チャットボットを使用している場合でも、実際のエージェントを使用している場合でも、顧客は友人と会話しているように感じることができます。
また、顧客の購入履歴を使用して、提案を求められたときに適切な製品を推奨することもできます。 これは、あなたが彼らの個々のニーズや好みに注意を払っていることを示しています。
パーソナライズされたサービスを提供するもう 1 つの方法は、フォローアップ メールを送信することです。 顧客が購入した後、メッセージを送信して注文に感謝することができます。 相手をファーストネームで呼ぶと、コミュニケーションがより個人的に感じられることに注意してください。
また、ライブ サポート エージェントを手元に置いておくこともお勧めします。 多くの顧客は、実際の人物と話す方が快適だと感じています。 ボットは役に立ちますが、複雑な問題を理解できず、不満につながる可能性があります。
4. マルチチャネル戦略を策定する
eコマースの状況が進化し続けるにつれて、企業が顧客サービスを提供する方法も進化しなければなりません。 今日の消費者のニーズと期待に応えるために、企業はデジタル プラットフォームと従来のプラットフォームを組み合わせたマルチチャネル戦略を策定する必要があります。
異なる顧客は異なる好みを持っています。 最近の調査では、顧客の 31% が Twitter、33% が Facebook、45% がオンライン チャットで会社に連絡したことを認めています。
マルチチャネルの顧客サービス戦略を策定する際に覚えておくべき最も重要なことの 1 つは、各プラットフォームには独自の強みがあるということです。 たとえば、Web サイトがセルフヘルプ サポートに最適であることがわかる場合があります。
一方、質問や懸念事項に迅速に回答するには、ソーシャル メディアの方が適している可能性があります。
マルチチャネルの顧客サービス戦略を適切に実装すると、ビジネスと顧客の両方に次のようなメリットがもたらされます。
- 顧客満足度の向上。 カスタマー サービスに満足している買い物客は、e コマース エクスペリエンス全体に満足する可能性が高くなります。
- 顧客維持率の向上。 満足した顧客は、あなたとの取引を継続する可能性が高くなります。 さらに、友人や家族にポジティブな経験を話してくれるので、新しい顧客を獲得するのに役立ちます。
- コスト削減。 適切に実行された顧客サービス戦略は、支出の削減に役立ちます。 たとえば、Web サイトやソーシャル メディア ページでチャットボットを使用して、サポート エージェントの数を減らすことができます。
eコマースの顧客は、好みのチャネルを通じてあなたと通信できる必要があります。 これには、ソーシャル メディア、電子メール、電話/SMS、および WhatsApp が含まれる場合があります。
5. オムニチャネル サービスを実装する
オムニチャネル戦略は、すべてのチャネルにわたる買い物客の旅を考慮した、顧客中心のアプローチです。 その目的は、ブランドとの関わり方に関係なく、顧客に一貫したシームレスな体験を提供することです。
オムニチャネル サービスを提供する場合、焦点は顧客とそのニーズにあります。 このアプローチにより、より全体的でまとまりのあるエクスペリエンスを提供できます。 たとえば、クライアントが最初に電話で連絡を取った場合、最初からやり直すことなく、メールで会話を続けることができるはずです。
対照的に、マルチチャネル サービスは、各チャネルを個別のエンティティとして重視する、より伝統的なアプローチを採用しています。 これにより、多くの場合、部門がサイロ化され、顧客のエクスペリエンスが一貫しなくなる可能性があります。
e コマースの顧客サービスを改善したい場合は、オムニチャネル戦略の実装を検討してください。 そうすることで、コストを削減し、顧客維持率を向上させながら、顧客のエクスペリエンスを向上させることができます。
結論
効果的な顧客サービスを実装することは困難な場合があります。 ただし、ビジネスが顧客中心であることを確認することで、クライアントを維持し、コンバージョンを増やすことができます.
この記事では、効果的な e コマース カスタマー サービスを提供する 5 つの方法について説明しました。
- リアルタイムのサポートを提供します。
- セルフサービス サポートを提供します。
- パーソナライズされたサービスを提供します。
- マルチチャネル戦略を策定します。
- オムニチャネル サービスを実装します。
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