カスタマーオンボーディングをマスターするには？

顧客のオンボーディングは、あらゆるビジネスの主要な部分です。 しかし、顧客のオンボーディングとは何ですか?

オンボーディングとは、新規顧客がビジネスに参加し、アカウントを設定し、製品や機能を理解できるようにするプロセスです。 カスタマー オンボーディングのベスト プラクティスは、オンボーディング システムを最大限に活用するのに役立ちます。

このブログでは、カスタマー オンボーディングのベスト プラクティスとは何か、およびそれらをビジネスに実装する方法について説明します。

カスタマー オンボーディングとは? なぜ重要なのか?

カスタマー オンボーディングは、新しい顧客を育成し、製品の価値を理解してもらい、ユース ケースとメリットについて教育するプロセスです。 オンボーディングは、最初から顧客と相互に有益な関係を築くのに最適な場所であるため、重要です。

顧客のオンボーディングにより、長期的な成功が保証されます。 オンボーディングのベスト プラクティスは、次のことに役立ちます。

• 最初の購入後の顧客を維持します。
• 顧客を定期的に製品に引き付けます。
• 製品の価値を増幅します。
• お客様の成功率を高めます。
• チャーンを減らし、利益を増やします。

影響力のあるクライアント オンボーディングを行うには、ベスト プラクティスを実装して、顧客にとって有意義な価値を生み出す必要があります。

9 中小企業が従うべきカスタマー オンボーディングのベスト プラクティス

優れたカスタマー エクスペリエンスを提供するには、カスタマー オンボーディングのベスト プラクティスに従う必要があります。 これらのベスト プラクティスは、世界中の企業によって広くテストされ、実装されています。

これらの手法は、製品の機能を使用して新規顧客を獲得し、シームレスなオンボーディング エクスペリエンスを作成するのに役立ちます。

1. 顧客を理解する

より良いオンボーディング システムへの第一歩は、バイヤー ペルソナを作成することです。 新規顧客を維持するには、顧客を理解することが不可欠です。 彼らの欲求、好きなものについて学び、彼らが直面する可能性のある問題や問題点を予測する必要があります。 また、これらの問題の解決策をリアルタイムで考案する必要もあります。 顧客データは、顧客のオンボーディング手順と期待を設定するのに役立ちます。

2. オンボーディングの期待値を設定する

配信中は常に実用的であること。 製品に合わないものを顧客に期待してほしくありません。 マーケティング キャンペーンは率直かつ合理的に行います。 顧客が製品から何を得るかを明確にします。

オンボーディング プロセスでその期待を復活させて、顧客がその期待に応えられるようにします。 旅の最初から顧客を満足させることができれば、顧客はより長く滞在してくれる可能性があります。

3. リアルタイムの価値を提供する

あなたの製品が顧客に価値を提供していることを確認してください。 それが彼らがそれを望んでいる理由です。 ただし、できる限りその価値を強調する必要があります。 これを行う最善の方法は、顧客へのウェルカム メールを使用することです。 オンボーディング後に顧客にパーソナライズされたメールを送信します。 メールを使用して、顧客の問題点に対する特定のソリューションを説明する独自のユース ケースでリアルタイムの価値を提供します。

チケットの高額なサービスや商品を提供していて、顧客が限られている場合は、ビデオを録画して顧客を感動させることができます。 ビデオは、個人レベルで顧客とつながるのに最適です。 1 対 1 の電話を提供して、カスタマー オンボーディング ジャーニーを開始することもできます。

4.定期的に連絡を取り合う

最初のウェルカム メールを送信しました。 それで？ ほとんどの企業は、コミュニケーションをそれ以上続けないという過ちを犯しています。 顧客のオンボーディングはタイムリーなプロセスです。 顧客と連絡を取り合う必要があります。

顧客と通信する最善の方法は、自動化された一連の電子メールを送信することです。 顧客のオンボーディング後に自動的に送信できる一連のオンボーディング メールを設定できます。 これらのメールは高度に最適化されており、顧客が最大の価値を得るために行うべき段階的な To Do リストを顧客に提供できます。

オンボーディングが成功した後は、必ずフォローアップしてください。 時々のランダムチェックインは、顧客を喜ばせる良い方法です. ただし、すべての人が通常の直接的なコミュニケーションを好むわけではないことに注意してください。 彼らが製品に慣れてきたら、社内コミュニケーションとより高い顧客エンゲージメントのためにアプリ内通知を提供できます。

5. 顧客重視の目標を設定する

顧客の問題点を理解することは、顧客オンボーディングのベスト プラクティスの一部です。 すべての顧客は、製品で達成したいさまざまな目標を持っています。 顧客の目標を認識し、それを自分の目標に合わせます。 オンボーディングを通じてお客様の成功を支援します。 顧客はプッシュなしでログインしてより多くの価値を得ることができます。

6. 顧客からのフィードバックを集める

顧客のオンボーディングのすべてのタッチポイントで、常に顧客からのフィードバックを収集します。 これらのデータは、何が機能していて何が機能していないかを理解するのに役立ちます。 顧客がプロセスで障害に直面していないことをすぐに確認できます。 データは、顧客のニーズを理解し、顧客関係をさらに発展させるのに役立ちます。

顧客満足度調査、投票、または分析を使用して、最初に送信された電子メールから、または顧客が Web サイトにアクセスしたときにデータを収集できます。 優れたヘルプデスクを使用して、カスタマー サポート チケット データも収集できます。 データを使用すると、顧客の行動について学び、それを使用してオンボーディング プロセスをより効率的にすることができます。

7. 教育ハブを作る

顧客はあなたが提供する価値を理解しているかもしれませんが、教育を受けていない可能性があります。 よくある質問、ドキュメント、ナレッジ ベース、チュートリアル、ビデオを通じて製品教育を提供します。 これらの教育ハブを最初から提供することで、顧客の関心を高め、学習のための最初の行動を起こすのに役立ちます。 利用できる学習リソースがない場合、多くの場合、顧客はオンボーディングに興味を失います。

インタラクティブなウォークスルーをオンボーディング プロセスに追加できます。 これらのウォークスルーは、正しく実装できれば非常に効果的です。 プロセスを無視するオプションを表示し、各ステップで必要な学習リソースにリンクしています。 これにより、顧客はオンボーディング プロセスに関与し続けることができます。

8. プロアクティブなサポートを提供する

インタラクティブなウォークスルーに関する教育リソースまたはガイドがある場合があります。 しかし、顧客のオンボーディングにスタンドアロンのサポートを提供しても問題はありません。 新しい顧客が助けを求める前に積極的なサポートを提供することで、顧客に好印象を与えることができます。

オンボーディングの主な焦点は、顧客がより短い時間で製品の価値を享受できるようにすることです。 顧客と構築しようとしている関係に焦点を当てます。 すべての顧客タッチポイントでの積極的なやり取りは、顧客間の信頼を構築するのに役立ちます。 そして、信頼が忠実な顧客基盤を築きます。 満足のいく顧客関係は解約の解毒剤です。

素晴らしい経験は、顧客をファンに変え、他の人にあなたを推薦します。 顧客がオンボーディング プロセスでマイルストーンを達成したら、成功を祝って積極的に褒めてください。 また、目標にどれだけ近づいているかを思い出させてください。

9. 一貫した測定と変更

オンボーディングの結果を一貫して測定し、摩擦が発生する場所を特定し、顧客の指標と顧客からのフィードバックを分析してリアルタイムの情報を取得します。 何が機能していて、何が機能していないか、どこを改善すべきかを知るのに役立ちます。

プロセスを体験して学ぶことは、質の高い顧客オンボーディング プロセスを構築するのに役立ちます。 シームレスなオンボーディング システムにより、顧客の生涯価値が向上します。 新しい顧客を獲得するには費用がかかりますが、効率的なシステムがあれば、既存の顧客を維持するのは簡単です。

カスタマー オンボーディング チェックリスト

顧客オンボーディング チェックリストは、オンボーディング プロセスを開発する際に実装する必要がある重要な手順と指標を追跡するのに役立ちます。

• 自動化されたウェルカム メール シリーズを作成して、顧客エンゲージメントを促進します。
• オンボーディングを成功させるためのリソースを備えたセルフサービス ツールを開発します。
• オンボーディングが成功した後は、必ずユーザーをフォローアップしてください。
• ライブ チャット、ヘルプデスク、ビデオ チャットを通じて積極的にサポートを提供します。
• 必要に応じてオンボーディング プロセスをスキップするオプションを顧客に提供します。
• 実践的なタスクを通じて、オンボーディングを短く、楽しく、しかも効果的なものにします。
• すべてのタッチポイントでデータを収集し、可能な場合は顧客からのフィードバックを収集します。
• データを分析し、そこから学びます。 必要に応じて、オンボーディング プロセスを変更します。
• 顧客のマイルストーンを祝い、目標にどれだけ近づいているかを思い出させます。
• 非アクティブな顧客に対してランダムなチェックインを行うか、長期的な顧客維持のために必要に応じてサクセス マネージャーを任命します。

結論

新規顧客を獲得し、オンボーディング プロセスを通じて維持することは、簡単なことではありません。 お客様にはそれぞれ固有のニーズがあります。 オンボーディング プロセスを調整して、彼らのニーズを満たし、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供します。

顧客に情報をぶつけてはいけません。 それを消化可能な部分に分解します。 顧客をランダムにチェックし、難しい質問をすることを恐れず、顧客のフィードバックを仕事に取り入れます。 優れたカスタマー オンボーディング エクスペリエンスは、顧客離れを減らし、有益な顧客関係を築きます。