コールセンターの知識ベース：それが何であるか、最良のソフトウェアとそれを作成する方法

カスタマーサービスに関しては、ナレッジベースが最も輝いています。

コールセンターの場合、それはあなたが探している秘密のツールになる可能性があります。

エージェントを訓練するためのポータルとして、または顧客にセルフサービスオプションを提供する方法として使用します。確かに多くの利点があり、心配することはほとんどありません。

それでは、今日あなたのコールセンターの知識ベースで作業を始めてみませんか？

私たちの経験と、コールセンターの知識ベースを進めるための最良の方法を共有したこの包括的なガイドにご参加ください。

始めましょう！

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コールセンターの知識ベースとは何ですか？

コールセンターのナレッジベースは、カスタマーサービスエージェントと顧客をトレーニングするため、または一般的な質問への回答を迅速に提供し、問題を解決するために設計された情報の集中リポジトリです。

コールセンターのナレッジベースにある最も一般的なタイプのコンテンツは次のとおりです。

• よくある質問（FAQ）
• トレーニングとオンボーディング資料
• ガイドのトラブルシューティング
• スクリプトと応答テンプレートを呼び出します
• 製品ドキュメント
• 標準操作手順（SOPS）

コールセンターの知識ベースの利点

コールセンターのエージェントは、日々のタスクを実行するためにソフトスキルとハードスキルの両方を必要としています。

ナレッジベースはソフトスキルの開発に直接役立ちませんが、従業員がシステムやテクノロジーをナビゲートするのを支援するなど、ハードスキルに確実に役立ちます。

コールセンターの知識ベースの利点は次のとおりです。

• 応答時間を改善します
• トレーニングの時間とコストを削減します
• 一貫したサービス提供
• 顧客満足度を向上させます
• 生産性の向上
• オムニチャネルサービスをサポートします
• 知識の共有と保持を強化します
• リモートチームをサポートします
• 最初のコール解像度（FCR）レートをブーストします

これらの利点のいくつかをより詳細に調べてみましょう。

1。応答時間と顧客満足度の改善

コールセンターのエージェントは、電子メールやチャットボックスのサポートなど、他のカスタマーサポート形式と比較して応答する必要があります。そして、彼らは非常に小さな時間の窓を持っています。

ナレッジベースを使用すると、集中型の検索可能なリポジトリに豊富な情報があります。エージェントは、複数のドキュメントを狩り、メモリに依存したり、あいまいな答えを出す必要はありません。

応答時間を改善し、顧客の問題をより速く解決することで顧客を満足させるのに役立ちます。

2。トレーニング時間とコストの削減

通常、トレーニングとエージェントの保持が懸念されるコールセンター業界では、非varted価値が大幅に注目されています。

このようになります。

コールセンターのジョブは、熟練していますが、通常、エントリーレベルの役割と見なされ、これに沿って報酬を受け取ります。

したがって、そのようなポジションは、はしごの最初のラングへの一歩を探しているキャリアスターターを引き付ける傾向があります。そして、船内で熟練して訓練されたら、彼らはすぐに昇進またはより良い賃金を求め、先に進み、役割を空けます。

この従業員のチャーンは次のようになります。

1. （中期から長期的な）未実現のトレーニングおよび開発投資の制度的損失。
2. 新しい新兵をトレーニングするための新しいコスト要件。

また、各コールセンターの従業員が平均6〜12週間トレーニングに費やしている場合、コールセンタースタッフの最大45％ ^1が毎年投稿を退去します。コールセンターは、トレーニングの準備状態の継続的な状態にあります。

これは、知識ベースが輝く場所です。それはあなたのデジタル学習センターのハブです。それが確立されたら、あなたがしなければならないのは、それを維持し、従業員とマネージャーの間でその使用を促進することだけです。

それは役立ちます：

• 日常業務を標準化します
• システムと製品の知識を共有します
• 知識を保持します
• 本当の問題に焦点を当てます
• 専門家のトレーナーの必要性を減らします

最終的に、トレーニングプロセスを支援し、従業員のトレーニングに関与する全体的なコストを削減します。

探索：サポート、マーケティング、販売チームのための知識ベースの利点

コールセンターの知識ベースを構築する方法

コールセンターの知識ベースを構築することは大きな作業です。それをより小さなステップに分解して、そこにたどりやすくするのが最善です。

ステップ1：目的と範囲を定義します

ナレッジベースはあなたが探しているソリューションですか？

コールセンターの知識ベースの構築を開始する前に、この質問に答えるのが最善です。

あなたの知識ベースがあなたに役立つものを定義します。たとえば、新しい従業員のトレーニング、プロセスの改善、効率の向上。その周りに目標を作成し、それがどれだけ大きくなるかを決定します（その範囲）。

多くの場合、コールセンターフィールドの知識ベースは次のように作成されます。

• プロセスを合理化します
• 新しい従業員を訓練します
• 顧客にセルフサービスソリューションを提供します
• エージェントが応答テンプレートにすばやくアクセスしたり、一般的な質問に対する回答を見つけたりできるリソースハブとして

知識ベースの範囲には、以下を含めることができます。

• 内部使用：内部使用のためのパスワード保護システム。
• 公開：顧客にセルフサービスオプションを提供する。
• イントラネットシステム：ローカルネットワークまたはコンピューターからのみアクセスできるオフラインシステム/Web。
• コンテンツのカバレッジ：コールセンターのナレッジベースには、サポートやトラブルシューティングガイド、FAQ、エージェントトレーニング、オンボーディング資料、ポリシー、手順などのコンテンツを含めることができます。

プロジェクトの前に目標と範囲を定義することで、コストの計算と不必要なハードルの解決に役立ちます。

ステップ2：最高のコールセンターナレッジベースソフトウェア

2025年の時点で、知識ベースのWebサイトを作成するための無料のプレミアムオプションがたくさんあります。

際立っているのは、英雄的な知識ベース（英雄KB）です。これは、手頃な価格で必要かつ高度な機能を提供するWordPressベースのプラグインです。

WordPressは2003年5月に発売され、それ以来、世界を帯びているWebビルディングプラットフォームに急速になりました。文字通り、インターネット上のすべてのWebサイトの43％ ^2を強化します。

現在、市場をリードするコンテンツ管理システムとして分類されています。これは、ERPと知識ベースに至る多くの開発プロジェクトに最適なバックボーンです。

WordPressは、安全で無料のオープンソースがサポートされているWebソリューションを提供します。開発の障害を回避するためのテーマとプラグインの使いやすさ。そして、最もお気に入りのオンラインビジネスアプリと同期する統合 /相互運用性。

Heroic Knowledge Baseはそのようなプラグインの1つであり、次のような機能を取得します。

• 高度な検索バー
• 美しいガイドとチュートリアルを作成するための高度なビジュアルエディター。
• ユーザーの制限とアクセスの役割エージェントと顧客アクセスベースのシステムを作成します。
• 組み込み分析、レポート、フィードバック収集システム
• ライブカスタマイザーと設定ベースのアプローチを設定してカスタマイズしやすくします。
• chatgpt ai統合コンテンツに基づいてAIチャットボットを作成する
• 検索エンジン最適化されたベース/構造
• 分類、タグ付け、パン粉、関連する投稿、目次、および構造化機能を構成して、コンテンツ間で簡単に移動できるようにします。
• フォーム、翻訳、SEOプラグインなどの他のツールとの統合。

WordPressが探しているソリューションではない場合は、心配しないでください。他の推奨事項を次に示します。

• Mediawiki：ウィキペディアスタイルの知識ベースを作成するには、カスタマイズ可能ですが、技術的およびコーディングスキルが必要です。
• MKDOCS：技術的およびコーディングスキルも必要な無料の静的ドキュメントWebサイトジェネレーター

さらに、次のガイドを調べて、コールセンターに最適なナレッジベースソフトウェアを選択してください。

• 9ベストナレッジベースソフトウェア比較（2025ガイド）
• 13ベストワードプレスナレッジベースプラグイン - 2025
• オープンソースの知識ベース：それが何であるか、重要な利点

ステップ3：コールセンターナレッジベースWebサイトを作成します

知識ベースのWebサイトを作成するために必要な手順は次のとおりです。このチュートリアルには、Heroic Knowledge Baseソフトウェアソリューションを使用します。

他のソリューションを選択すると、状況は少し違うでしょう。

3.1。ドメイン名とホスティングを購入します

任意のWebサイトには、データがホストされるホスティングサーバーと、データに簡単にアクセスできるドメイン名が必要です。

信頼できるホスティングプラットフォームを選択することを強くお勧めします。ホスティングが不良で、ハッキングされたWebサイト、ダウンタイム、パフォーマンスの問題、不必要なメンテナンスが発生することがよくあります。

どのホスティングサービスを選択するかわからない場合は、Kinstaをお試しください。

それは速く、信頼性が高く、最も重要なことです - 安全です。

ドメイン名では、Namecheapなどのサービスを使用できます。

サイドノート：ホスティングの管理の手間とさまざまなプロバイダーのドメイン名を望まない場合は、両方を提供するサービスを選択してください。しかし、それは確かにあなたに余分な費用がかかるでしょう。

3.2。 WordPress Webサイトのセットアップ

ドメイン名とホスティングサーバーの準備ができたら、WordPressをインストールする時が来ました。

Kinstaを使用してWordPress Webサイトを作成するには、 Mykinsta （Kinsta Dashboard）> WordPressサイト> [サイトの追加] > [新しいサイトの作成]に移動します。

セットアップの指示に従って、WordPressサイトを準備する必要があります。

このムーブメントのウェブサイトは、キンスタサブドメイン（または一時的なURL）でホストされます。ドメイン名をKinstaホスティングに接続するには、以下の手順を参照してください。

Mykinsta（Kinsta Dashboard）に移動し、左側のサイドバーのDNSをクリック>最初のドメインを追加します。

次に、ドメイン名を追加して、ほとんどの場合、このように見える名前を表示してコピーします。

• NS-332.awsdns-41.com
• NS-1255.AWSDNS-28.org
• NS-618.AWSDNS-13.NET
• NS-1650.awsdns-14.co.uk

ドメインレジストラにログインし、アカウント/ダッシュボードにアクセスします。

Namecheapを選択した場合は、ドメイン名の横にある[管理]ボタンをクリックしてください。

Kinstaが提供したもので名前を更新します。

次に、Kinstaの設定で作成されたWordPressサイトにDNSゾーンをリンクし、WordPress一般設定からWebサイトアドレスを更新します。

サイドノート：名前サーバーが適切に有効になるまでに数時間かかります。また、Webキャッシュは、新しいURLでWebサイトにアクセスする問題を引き起こす可能性があります。ウェブサイトにアクセスするのに問題に直面している場合は、時間を与えたり、別のブラウザで試してみてください。

この時点で、WordPress Webサイトが完了しました。これは少し技術的なものですが、1回限りのセットアップです。

これが難しいと思う場合は、いつでもホスティングプロバイダーにこれを行うように依頼することができます。

3.3。ナレッジベースプラグインをインストールします

ここからのものは、できる限り簡単になります。 WordPressのセットアップを使用すると、基本的に完全に機能的なWebサイトを作成しました。

ページ、投稿、その他の設定を管理するには、ドメイン名（たとえば、mysite.com/ /wp-admin/など）を追加して、Webサイトダッシュボードにアクセスしてください。

ここで、英雄的なKBプラグインをインストールする必要があります。これにより、知識ベースのWebサイトに必要なすべての機能が提供されます。

ここからHeroic KBのコピーを購入し、プラグインファイルをダウンロードします。

英雄的な知識ベースをインストールするには：

1. Webサイトのダッシュボードにアクセスします
2. プラグインをクリックまたはホバリング> [新しいプラグインの追加]
3. [プラグインのアップロード]をクリックします
4. ダウンロードされたヒロイックKB ZIPファイルを参照して選択>今すぐインストール
5. プラグインをアクティブにします

ウェルカム画面が表示され、デモコンテンツと必要な設定をインポートする手順に従ってください。

おめでとうございます、あなたはあなたのウェブサイトにナレッジベースポータルを正常に設定しました。

注：英雄的なKBパッケージが付属しているKnowallテーマもインストールします。これにより、知識ベースとウェブサイトをカスタマイズすることができます。

3.4。ナレッジベースポータル設定

WebサイトのDashboard> Heroic KB>設定から好きなように、コールセンターの知識ベースを構成してカスタマイズできます。

ほとんどのオプションは自明です。

例えば：

1.サイドバーの位置を変更します

記事ページのサイドバーの位置を左から右に変更するには、英雄的なKB一般設定からサイドバー設定を更新するだけです。

2。パスワード保護ナレッジベースポータル

パブリックアクセスを制限するか、内部知識ベースを作成するには、制限アクセス設定を変更します。

3。使いやすさのために知識ベースを最適化します

知識ベースの使いやすさを向上させるために、いくつかのヒントと調整を行うことができます。

• 記事の分類： FAQ、一般情報、開始ガイド、技術ガイドなどのタイプに基づいたグループコンテンツ。

Heroic KBには、コンテンツを分類するオプションが付属しており、ナレッジベースポータルのホームページにさらに反映されます。

• 重要な記事のフロントロード：重要な記事（開始ガイドなど）またはカテゴリを上部に配置して、ユーザーが簡単にアクセスできるようにします。

• AIチャットボットを使用する：Heroic KBには、ユーザーがナレッジベースのガイドとチュートリアルに基づいて簡単にヘルプを取得できるChatGPTベースのヘルプアシスタントを作成するオプションがあります。

ステップ4：高品質の記事を書きます

コールセンターの知識ベースの成功は、その記事に大きく依存します。

質の低いガイドとチュートリアルは、既存の問題を解決するよりも多くの質問を作成します。したがって、これらの記事を作成するために、質の高い作家やビデオ作成者に投資してください。

4.1。コールセンターの知識ベースの記事を書く方法

繰り返しの顧客クエリに答え、新しいユーザーに搭載され、チケットを削減し、既存の顧客サービスプロセスをスピードアップするために、時間の経過とともに知識ベースを改善するのに役立つヒントをいくつか紹介します。

• 聴衆を理解してください。たとえば、顧客、ビジネスオーナー、技術ユーザー、またはカスタマーサービスエージェント。
• 簡潔で明確にし、構造化してください。
• スクリーンショット、統計、グラフ、インフォグラフィック、ビデオなどのビジュアルコンテンツを追加します。
• コンテンツを小さなセクション、短い文、見出し、リスト、テーブル、アラートやコードブロックなどの視覚要素に分割することで、コンテンツを簡単に消費できます。
• アウトラインから始めます。
• 言語をシンプルで直接的に保ちます。
• 検索エンジン（SEO）に最適化します。
• 同様の記事全体で一貫性を維持し、必要に応じてテンプレートを使用します。
• ユーザーにフィードバックを残すように勧めます。

これは、知識ベースの記事を作成するために使用するテンプレートです。

4.2。コールセンターの知識ベースに追加するもの

知識ベースの範囲と目的（ステップ1で説明したように）に基づいて、物事は少し異なる場合があります。

しかし、ここにあなたがカバーできるものに関するいくつかのアイデアがあります：

1. システムとテクノロジーをナビゲートする方法を学ぶ（オペレーティングシステムの使用やヘルプデスクソフトウェアの使用を学ぶなど）
2. 非常に複雑なプロセスを実行する方法
3. 学習会社/製品情報/業界の専門用語と頭字語
4. カスタマーサービスとソフトスキル

上記のリストから見たように、トレーニングの大部分は、学習システム、プロセス、事実などのハードスキルに根ざしています。

そして、非常に多くの技術的なニッチで一般的にオンラインで達成されているように、長いフォームのチュートリアル形式は、そのようなアイテムを通信するための選択のプレゼンテーションになる可能性があります。

ビデオチュートリアル、インフォグラフィック、ポッドキャストオーディオ、その他のメディア形式を追加して、書かれたテキストを補完するために、非常に豊富なオンライントレーニング環境を作成することができます。エンゲージメントで非常に得点し、結果を得るタイプ。

実際にトレーニングに関しては、カスタマーサービスマナーのようなソフトスキルは、コールライブラリをホストすることが一般的な配信方法です。

アイデアはシンプルで、通話録音はスニペットに分割され、ナレッジベース内で適切にタグ付けされています。

研修生のエージェントが、特定のコールシナリオを処理するスキルを強化しようとするため、知識ベースを解決策で検索するだけです。

改善のためにエンドユーザーの動作を監視するための分析を使用した適切な局所タグ付けにより、マルチメディアの知識ベースは、ハードスキルとソフトスキルの両方をトレーニングする非常に効果的な方法になります。

4.3。ナレッジベースの記事を公開する方法

知識ベースの記事を上手にし、何を書くべきかがわかったので、ガイドを作成して知識ベースポータルに公開する時が来ました。

あなたの記事を公開するには：

1. ウェブサイトのダッシュボードにアクセスします
2. Heroic KB>新しい記事を追加します

ここでは、視覚的なページビルダーで必要な記事を作成できます。

Google DocsやMicrosoft Wordなどのドキュメント作成者を使用して記事全体を完成させ、Mammoth .Docx ConverterなどのWordPressプラグインでインポートしてワークフローを高速化することを強くお勧めします。

終了したら、記事を公開して、すべてのユーザーが利用できるようにします。

ステップ5：定期的に維持および更新します

残っているのは、定期的にコンテンツを維持および更新することです。

知識ベースがスムーズに実行され、意図したとおりに動作していることを確認するためにできることがいくつかあります。

• 定期的なレビューを実行するか、主要なソフトウェアの更新またはプロセスの変更後にコンテンツをレビューします。
• 検索クエリを追跡して、一般的なコンテンツと欠落しているコンテンツ（ヌル検索）を識別します。
• 分析とフィードバックを使用して、エンゲージメントと有効性を測定します。

Heroic KBは、必要な分析、レポート、およびフィードバックコレクション機能を提供し、機能しているものとコールセンターの知識ベースにないものを見つけることができます。

最終的な考え

そこには、コールセンターの知識ベースを作成することについて知っておく必要があるすべてのものがあります。

それは確かに困難な作業ですが、英雄的な知識ベースのような解決策を備えています。あなたを妨げるものは何もありません。

これの最大の利点は、小さなコールセンターでさえ知識ベースの力を利用して、いくつかのワークロードを減らし、プロセスを合理化できることです。

コールセンターの知識ベースをもう作成しましたか？あなたがそれをどのようにしたか、または以下にコメントしてこのチュートリアルに従って問題がある場合は教えてください。

このガイドに記載されているリソース

1. コールセンタージョブに関するRedditの議論高度回転率︎
2. ページと使用統計に関するWordPress︎