Cos'è una base di conoscenza? I suoi tipi, benefici e migliori pratiche

Cos'è una base di conoscenza?

Una base di conoscenza è un repository digitale di auto-aiuto che centralizza guide, tutorial, documentazione e FAQ relative a prodotti, servizi, operazioni o competenze di un'azienda. È strutturato per consentire agli utenti di accedere e utilizzare facilmente le informazioni di cui hanno bisogno.

Le informazioni che il tuo personale possiede riguardo ai tuoi acquirenti, offerte e operazioni sono una delle risorse più preziose della tua azienda.

Il problema è che queste informazioni sono distribuite su molti luoghi. Ad esempio, la conoscenza viene ostruita in e -mail, messaggi di social media, conversazioni del forum, commenti, casi di supporto e nelle menti dei rappresentanti del servizio clienti.

Quindi, per utilizzare al meglio queste informazioni, è necessario consolidare le informazioni in una biblioteca o una piattaforma centrale. E dovrebbe essere prontamente disponibile per le persone che ne hanno bisogno, che siano i tuoi clienti, dipendenti o entrambi.

La soluzione? Una base di conoscenza. In effetti, un sondaggio di Forrester ¹ ha scoperto che ai consumatori piacciono le basi di conoscenza più rispetto ad altri canali di auto-aiuto. Con questo in mente, questa guida ti mostrerà come la costruzione e la distribuzione possono consentire alla tua azienda di aumentare il servizio clienti.

Non solo. Migliorerà anche la produttività del tuo team, indipendentemente dalle dimensioni e dal settore della tua azienda.

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Cos'è una base di conoscenza?

Ogni organizzazione si impegna a rendere le informazioni facilmente accessibili. Nonostante ciò, il 60% dei dipendenti segnala difficoltà nell'ottenere le informazioni necessarie per svolgere il proprio lavoro in modo efficace.

Fonte immagine: Panopto

Una base di conoscenza può colmare questa lacuna servendo come un deposito digitale completo di conoscenza relativa a varie offerte, soluzioni, funzioni o argomenti all'interno dell'organizzazione.

L'obiettivo principale di una base di conoscenza è fornire un'unica biblioteca di conoscenza facilmente accessibile che sia i dipendenti che i clienti possono raggiungere e comprendere senza sforzo. Per esempio:

• NODORED semplifica l'assistenza clienti con la sua base di conoscenza esterna, rendendo più facile per i clienti trovare soluzioni da sole.
• ScribBR migliora la produttività dei dipendenti attraverso una base di conoscenza interna, fornendo al personale le informazioni di cui hanno bisogno in modo rapido ed efficiente.

Esplora : 5 esempi di base di conoscenza di qualità

Componenti chiave di una base di conoscenza

Le informazioni ospitate in una base di conoscenza possono provenire da varie fonti all'interno dell'organizzazione. Gli esperti in materia (PMI) contribuiscono al suo sviluppo e manutenzione, garantendo che il contenuto rimanga accurato e aggiornato. I componenti comuni di una base di conoscenza includono:

• Guide e tutorial video : queste risorse aiutano i clienti a imparare come utilizzare un prodotto in modo efficace. Forniscono istruzioni dettagliate e aiuti visivi.
• Documentazione del personale : ciò include manuali e guide che aiutano i dipendenti a comprendere i prodotti dell'azienda, le operazioni interne e i protocolli. È fondamentale per la formazione sul lavoro e la conservazione della conoscenza.
• Documenti interni : questi includono procedure operative standard (SOP), manuali tecnici e linee guida del flusso di lavoro che aiutano i membri del team a progetti specifici.
• Domande frequenti : sezioni di domande frequenti affrontano query comuni, aiutando gli utenti a iniziare con un prodotto, utilizzare funzionalità avanzate e risolvere i problemi tipici.
• Documentazione delle risorse umane : ciò può includere manuali dei dipendenti, moduli di valutazione delle prestazioni, materiali di onboarding e altri documenti relativi alle risorse umane.

Importanza e benefici

Nel complesso, una base di conoscenza è una pietra miliare della strategia di gestione delle conoscenze (KM). Consente alle organizzazioni di:

• Crea : sviluppare un repository di informazioni preziose.
• Organizza : mantenere un sistema strutturato e facile da navigare per l'accesso alle informazioni.
• Distribuire : condividere le conoscenze in modo efficiente in tutta l'azienda e con i clienti.
• Utilizza : utilizzare le informazioni per migliorare i processi, il supporto e la produttività.
• Gestisci : mantenere le informazioni aggiornate e pertinenti, garantendo che continui a soddisfare le esigenze degli utenti.

Esplora : come controllare la base di conoscenza

Consolidando le informazioni in una base di conoscenza centralizzata, le aziende possono migliorare il servizio clienti, migliorare la produttività dei dipendenti e favorire una cultura dell'apprendimento continuo e della condivisione delle conoscenze.

Pietre per le tue attività di gestione della conoscenza (KM). Ti consente di produrre, organizzare, distribuire, utilizzare e gestire le informazioni in tutta la tua organizzazione e settori.

Due tipi di basi di conoscenza

Le basi di conoscenza sono fatte per i tuoi dipendenti, acquirenti o a volte per entrambi. Il loro obiettivo principale è aiutare il gruppo mirato a ottenere una risposta alla loro domanda senza il coinvolgimento di un rappresentante o agente dell'azienda. E possono essere classificati in due forme:

1. Base di conoscenza esterna

Una base di conoscenza esterna aiuta i tuoi acquirenti a capire tutto ciò che vogliono conoscere le tue offerte, la tua azienda e l'industria. Si chiama anche una base di conoscenza del servizio clienti o una biblioteca self-service.

Caso in questione: base di conoscenza esterna di Guardian Bikes. L'azienda produce biciclette per bambini che si dice siano le bici più innocue per i bambini.

Questa base di conoscenze esterne per la tua azienda semplifica la ricerca di informazioni di cui potrebbe aver bisogno un cliente attuale o potenziale. Gli argomenti potrebbero includere ordini, dimensionamento, spedizione, domande frequenti sul prodotto e altro ancora per aiutare a supportare gli acquirenti.

2. Base di conoscenza interna

Una base di conoscenza interna è comunemente usata come mezzo per i lavoratori dell'azienda per interagire e impartire la saggezza aziendale e i dati interni.

Ad esempio, Meero utilizza la sua base di conoscenza interna per coordinare il personale dell'assistenza clienti mentre si espande in nuove regioni.

Parleremo dei passaggi per sviluppare una base di conoscenza a beneficio degli utenti finali nelle prossime sezioni. Ma prima, discutiamo del perché dovresti usarlo.

Esplora : come creare una base di conoscenza interna (guida passo-passo)

Perché usare una base di conoscenza?

Una base di conoscenza migliora il potenziale del tuo marchio per generare, organizzare, supervisionare e distribuire informazioni e utilizzarle al massimo delle sue potenzialità.

Nell'attuale era digitale, le persone cercano e necessitano di documentazione corretta. Ma le informazioni dovrebbero essere facili da navigare e consumare. Effettuare una chiamata, inviare un biglietto di supporto o scrivere un messaggio non è quasi la loro prima preferenza.

Hanno bisogno della soluzione al loro problema immediatamente. In effetti, il 35% degli acquirenti ritiene che dovrebbero essere in grado di risolvere i loro problemi da soli, secondo un rapporto Emplifi ² .

Questo è il motivo per cui dovresti avere una base di conoscenze ampia e approfondita per la tua attività. Dalla definizione di una base di conoscenza che abbiamo discusso in precedenza, capisci già che ti consente di condividere soluzioni complete e rapide 24 ore su 24 da un database centralizzato.

Inoltre, aiuta a ridurre al minimo il lavoro impiegato per cercare e passare attraverso le informazioni.

Il modo in cui utilizzi la tua base di conoscenza si basa sul tuo mercato e il mercato target. Le aziende utilizzano basi di conoscenza per molti scopi. E continuano a scoprire nuove applicazioni quasi ogni giorno.

Detto questo, di seguito sono riportati alcuni esempi di come può beneficiare di diversi dipartimenti:

• IT : semplifica la risoluzione di problemi, i nuovi assunti a bordo, la fornitura di coaching e l'indirire di domande di supporto di base.
• HR : Eccellente per tutte le cose che vanno dall'adesione e alla formazione interna alla condivisione di linee guida dell'organizzazione e tempistiche di compensazione.
• Legale : aiuta a questioni in copyright, licenze, linee guida, accordi e ulteriori procedure di approvazione. (Esplora di più sui documenti legali online)

Inoltre, puoi modificare e gestire frequentemente la tua base di conoscenza per assicurarti che tutte le informazioni siano ancora corrette e utili. Ciò significa che può anche aiutare a elevare l'utilità del contenuto a portata di mano.

Esploriamo ulteriormente tutto questo un po 'di più sottolineando tutti i vantaggi che una base di conoscenza offre ai tuoi potenziali clienti e ai tuoi membri del team.

Quali sono i vantaggi di una base di conoscenza?

Una solida base di conoscenza ti consente di risolvere rapidamente i problemi dei clienti. I suoi vantaggi includono l'aumento della soddisfazione degli utenti, il risparmio sui costi di onboarding, l'aumento della produttività e il miglioramento della collaborazione e della comunicazione.

Da quello che abbiamo discusso su ciò che è una base di conoscenza e perché usarla, potresti aver già raffigurato i vantaggi di base. Ma diamo un'occhiata ai vantaggi in modo più dettagliato.

1. Aumenta la soddisfazione dell'utente

Oltre il 69% dei clienti ³ piace risolvere i propri problemi da soli. E il 63% inizia principalmente guardando attraverso la garanzia digitale di un'azienda prima di contattare il servizio clienti tramite mobile, e -mail o social media.

Una base di conoscenza ben strutturata e intuitiva consente effettivamente gli acquirenti di cercare le informazioni di cui hanno bisogno a loro piacimento, anziché di quella dell'azienda.

Non hanno bisogno di aumentare le richieste di supporto ancora e ancora, rimanere in linea per gli agenti di servizio per essere gratuiti o passare attraverso qualsiasi altra seccatura. Ciò ha il potenziale per aumentare significativamente la loro esperienza con l'azienda.

2. Coerenza in servizio

Poiché una base di conoscenza è definita come un'unica fonte di tutte le conoscenze, un'azienda può assicurarsi che ogni membro del personale stia utilizzando dati recenti e corretti. Ciò può aumentare le prestazioni dei dipendenti in generale.

Tutti nella tua azienda si riferiranno a un insieme uniforme di linee guida presenti nella tua base di conoscenza interna. Indipendentemente dal team o dal dipartimento a cui appartieni (marketing, risorse umane e così via), otterrai gli stessi dettagli. Questo è un vantaggio cruciale di costruire una base di conoscenza per le imprese. Riduce al minimo l'incertezza e consente ai dipartimenti di lavorare in modo affidabile.

3. Risoluzioni più veloci

Dammi un pollice in su se ti piace aspettare i rappresentanti di vendita, l'help desk o gli agenti dell'assistenza clienti che sono impegnati ad aiutare le persone che li hanno contattati per primi.

Sì, non ci ho pensato!

Non sei solo però. Secondo uno studio del 2021 di Freshworks, il 52% degli acquirenti ⁴ prevede una soluzione rapida e l'80% desidera una risposta più rapida da parte delle imprese.

Nell'epoca connessa e connessa ad alta velocità, la maggior parte dei clienti non può sopportare di attendere l'assistenza. In situazioni in cui cercano soluzioni, si aspettano di prenderle velocemente.

Avere una base di conoscenza significa che sarai in grado di migliorare la soddisfazione dell'acquirente perché offre ai consumatori la capacità di ottenere subito supporto.

Con una forte base di conoscenza esterna, non devi far aspettare le persone, spostarle da un rappresentante all'altro o seguirli. Nel complesso, è un'opzione di auto-aiuto intuitiva per affrontare rapidamente i problemi.

4. Risparmia sulle spese di onboarding

Assumere e onboarding nuove reclute è costoso. In effetti, secondo le recenti statistiche ⁵ della Society for Human Resource Management (SHRM), il costo tipico di una nuova recluta a noleggio è di circa $ 4.700.

Una base di conoscenza interna si assicura che le persone nuove sul posto di lavoro ottengano un'unica fonte di materiale accurato.

Ad esempio, se un'azienda sta lanciando uno strumento per la prima volta, può sviluppare una base di conoscenza interna che include direzioni e guide approfondite su come utilizzare la piattaforma.

Questo potrebbe aiutarti a evitare il tempo e il costo di dare un coaching faccia a faccia a ogni membro della squadra. I dipendenti possono acquisire senza sforzo le conoscenze necessarie per comprendere ed eseguire le loro attività in modo efficiente.

Il risultato? Condizioni di lavoro migliorate e spese ridotte - Un altro vantaggio di creare una base di conoscenza per le imprese.

5. Aumentare la produttività

Secondo Nintex, il 67% ⁶ dei professionisti riferisce che i flussi di lavoro caotici della loro organizzazione limitano loro di eseguire il meglio.

Quando non hai una strategia adeguata per scambiare conoscenze in un'azienda, è probabile che tu vedrai un calo della produzione di lavoro.

È qui che una base di conoscenza può aiutare, poiché è accessibile 24 ore al giorno, sette giorni alla settimana.

Con tutte le conoscenze e i dettagli pertinenti in un unico luogo conveniente, i clienti possono ottenere tutto ciò che desiderano, ogni volta che vogliono, con il meno seccaggio.

Poiché gli acquirenti possono trovare soluzioni per problemi più facili, gli agenti del servizio clienti hanno più tempo per occuparsi di preoccupazioni difficili.

Non solo. Se il tuo personale può trovare rapidamente le informazioni di cui hanno bisogno, trascorreranno più ore a fare il lavoro invece di cercare una guida.

6. Migliora la collaborazione e la comunicazione

Come discusso nella definizione della base di conoscenza, è una libreria unificata di conoscenza che è modellata e utilizzata da ogni squadra. In questo modo, ti consente di evitare silos organizzativi e aumentare la collaborazione.

Poiché i lavoratori ottengono il potere di trasmettere la loro comprensione ed esperienza ai loro coetanei, incoraggi anche la comunicazione a due vie.

Nel complesso, una base di conoscenza avvantaggia sia i lavoratori che i clienti in tutte le fasi del loro ciclo di vita con l'azienda. E secondo uno studio di Treasure Data e Forbes Insights, il 65% dei consumatori rimarrà con il marchio se l'azienda può offrire un buon servizio durante il ciclo del cliente.

Ora che sai cos'è una base di conoscenza e i suoi benefici, passiamo ai passaggi per costruire una base di conoscenza per le imprese.

Passi per creare una base di conoscenza per la tua attività

Per costruire una base di conoscenza per la tua attività, inizia determinando le tue esigenze e obiettivi. Quindi lavora sulla produzione, la formattazione e l'organizzazione dei contenuti della tua base. Infine, usa il software giusto per impostare il portale di base di conoscenza e mantenere una personalità costante del marchio.

Considerando cosa può fare una base di conoscenza, devi essere pronto a costruirne una. Quindi tieni conto dei seguenti passaggi mentre fai una base di conoscenza per la tua attività.

Passaggio 1: determina le tue esigenze e obiettivi

Sii guidato dagli obiettivi quando si costruisce una base di conoscenza per le imprese. Stabilisci uno scopo che ruota attorno alle informazioni che il tuo pubblico deve sapere per migliorare la loro esperienza complessiva.

Dovresti fissare un obiettivo ben definito per dare uno scopo e un significato particolare alla tua base di conoscenza. Prendiamo il buffer, per esempio. L'azienda ha utilizzato la sua competenza sui social media per costruire una base di conoscenza interna. E serve efficacemente lo scopo di Buffer di rispondere alle domande del personale e migliorare il processo di orientamento.

Questo è un perfetto esempio di base di conoscenza orientata agli obiettivi. Quindi uno dei passaggi chiave è creare articoli correlati a ciò che i tuoi utenti stanno cercando. E questo è possibile solo quando hai obiettivi chiari per cominciare.

Per trovare gli argomenti e le domande da affrontare nella tua base di conoscenza, inizia raccogliendo le seguenti informazioni:

• Quali sono le domande più frequenti sollevate dai tuoi acquirenti?
• In che modo i consumatori utilizzano i tuoi beni e soluzioni?
• Cosa è importante per il tuo mercato di riferimento?

Dai un'occhiata al successo dei clienti e agli obiettivi di output dei dipendenti. Se c'è spazio per il miglioramento, una base di conoscenza è un eccellente punto di partenza.

Passaggio 2: produrre contenuti di base di conoscenza

Tutti i team dell'organizzazione possono e dovrebbero contribuire alla tua base di conoscenza. Prendi input da dipendenti in diversi dipartimenti, poiché ogni dipartimento si occupa di clienti in diverse fasi del ciclo di vendita e può fornire un angolo unico.

Quando sviluppi la tua base di conoscenze, dovresti invitare i contributi dei tuoi dipendenti che lavorano in diversi team. Raccogli domande comuni e le loro soluzioni da ogni equipaggio relativo al servizio.

I tuoi rappresentanti di vendita, ad esempio, saranno consapevoli del tipo di dati che un potenziale acquirente richiede nella fase decisionale.

Allo stesso modo, il personale dell'assistenza clienti sarà a conoscenza delle sfide tipiche e degli ostacoli che gli acquirenti esistenti si imbattono mentre utilizzano i tuoi prodotti.

Allo stesso modo, il feedback del team IT è importante per lo sviluppo di una base di conoscenza perché sono quelli che comprendono appieno il lato tecnico delle tue soluzioni.

Queste idee aiuteranno i tuoi dipendenti a creare contenuti della base di conoscenza che affrontino domande importanti per i tuoi potenziali clienti.

Per riassumere, ogni dipendente della tua azienda deve e ha la possibilità di partecipare alla realizzazione della base di conoscenza interna ed esterna. Inoltre, devono essere coinvolti anche quando si aggiornano la base di conoscenza.

Passaggio 3: mantenere una personalità coerente del marchio

L'aspetto e la sensazione della tua base di conoscenza dovrebbero essere coerenti con il tuo marchio. Puoi farlo con una guida di stile che definisce l'aspetto e il tono per la tua base di conoscenza.

Una base di conoscenza, per definizione, è una raccolta di informazioni. Ma dovrebbe anche avere la giusta quantità di marchio spruzzato su di esso. Vuoi distinguerti dal resto, ma non tanto che l'utilità dei tuoi articoli viene ridotta.

Ad esempio, diamo un'occhiata a Billie. La loro base di conoscenza non è convenzionale. Gli utenti vengono accolti con una sezione di eroi esteticamente attraente con la promessa che Billie è lì per aiutare.

Questa base di conoscenza esterna è fantastica poiché corrisponde all'atmosfera dell'azienda. Quando lo spettatore sposta la pagina, può trovare opzioni utili per visitare le sezioni principali insieme ad alcune domande comuni.

Billie è un'azienda divertente e giovane che riguarda la bellezza e lo stile. E questa base di conoscenza mantiene anche un simile senso di divertimento e estetica.

Quindi, come puoi assicurarti che la tua base di conoscenza corrisponda al tuo marchio?

Uno dei modi migliori è quello di creare una guida di stile per garantire che tutto il contenuto che aggiungi alla tua base di conoscenza sia simile nell'aspetto e nel tono. Ciò include aspetti come i colori, il carattere tipografico, le dimensioni del testo e le immagini.

Un altro aspetto che dovrebbe rimanere coerente è la tua voce. Determina come comunica il tuo marchio. E poi adotta quel tono e la voce nel tuo portale di conoscenza. Se necessario, prendi aiuto dal tuo dipartimento di marketing.

Passaggio 4: contenuto in formato correttamente

Formatta gli articoli con intestazioni e sottotitoli, evidenziano parti importanti e usa elenchi per semplificare la padella dei contenuti della base di conoscenza.

Gli spettatori si aspettano risposte immediate. Ed è per questo che è fondamentale assicurarsi che la tua base di conoscenza consenta ai clienti di trovare le soluzioni veloci. Un modo significativo per farlo accadere è formattare i tuoi articoli in modo che siano semplici da scansionare. Vedi i nostri esempi di articoli della base di conoscenza Guida per molte intuizioni sul miglioramento dei contenuti della base di conoscenza.

Spotify è un ottimo esempio. Questo servizio di streaming musicale applica il suo design semplice e adatto ai clienti anche alla sua base di conoscenza esterna.

Puoi scorrere e leggere i materiali facilmente e rapidamente. Mentre stai attraversando qualsiasi contenuto, Spotify impiega una funzione a discesa per espandere l'intero articolo. In questo modo, stanno mantenendo l'impressione che le informazioni siano brevi e organizzate.

Utilizzando la funzione a discesa, Spotify impedisce agli spettatori spaventosi con contenuti eccessivamente lunghi. Inoltre, offre ai consumatori un piacere di lettura piacevole e naturale.

Per raggiungere questo obiettivo, è possibile utilizzare i metodi per dividere i contenuti. Questi includono l'aggiunta di titoli e sottotitoli, evidenziando contenuti, elenchi e così via.

Passaggio 5: organizza i tuoi contenuti

Organizza gerarchicamente i tuoi contenuti per gli utenti per conoscere un argomento in dettaglio o navigare in una sezione più ampia.

È cruciale sviluppare una base di conoscenza arricchita con un'enorme quantità di dati. Ma a che serve una base di conoscenza se i materiali non sono strutturati in modo ragionevole? Ciò significa che la sua navigazione dovrebbe essere intuitiva per l'utente.

Ad esempio, Canva dà un nuovo significato alle basi di conoscenza. Il portale di conoscenza di Canva è visivamente sbalorditivo. Inoltre, le opzioni di base sulla prima pagina indirizzano facilmente gli spettatori attraverso varie sezioni della base di conoscenza.

Almeno, dovresti organizzare i tuoi contenuti in una struttura gerarchica in modo che i tuoi utenti possano esplorare ulteriormente ulteriormente in un argomento particolare.

Passaggio 6: imposta il tuo portale di base di conoscenza

Scegli il software giusto per creare una base di conoscenza per la tua attività. Cerca caratteristiche chiave come la scrittura e la strutturazione dei contenuti intuitivi, la ricerca estesa e l'analisi avanzata.

Oltre alla categorizzazione dei tuoi articoli, dovresti assicurarti che la tua base di conoscenza sia ben strutturata. Inoltre, l'esperienza dell'utente dovrebbe essere coerente su ogni pagina. Per dirla in altro modo, tutte le pagine della tua base di conoscenza dovrebbero avere un layout e un tema simili.

Ciò è possibile solo quando si utilizza un software appropriato per mantenere e controllare una base di conoscenza per la tua attività.

Lo strumento giusto offre un set di funzionalità adeguato per creare una base di conoscenza facile da usare. I tuoi dipendenti dovrebbero essere in grado di sviluppare e gestire senza intoppi informazioni. E il tuo mercato di riferimento dovrebbe essere in grado di accedere facilmente al contenuto di cui hanno bisogno.

Ciò significa che devi guardare oltre le basi di ciò che è una base di conoscenza. Controlla le seguenti funzionalità durante la selezione di uno strumento appropriato per creare una base di conoscenza per la propria attività:

Scrittura e strutturazione dei contenuti intuitivi : ciò implica che la tua soluzione dovrebbe includere un'interfaccia di modifica intuitiva. Dovrebbe consentire al personale di inserire, modificare e aggiornare sia i contenuti scritti che altri media, come immagini e video clip.

Funzionalità di ricerca efficaci : considerando la quantità di informazioni disponibili per i lettori, la tua base di conoscenza deve supportare una ricerca potente per garantire che i lettori possano ottenere il contenuto di cui hanno bisogno.

Analisi avanzata : valutare il modo in cui vengono utilizzate le informazioni ti consentirà di ottimizzare i tuoi articoli. Di conseguenza, ciò renderà la tua base di conoscenza un'aggiunta importante alla tua azienda.

Heroic KB, per esempio, spunta tutte queste caselle. Compatibile con WordPress, il plug-in KB Heroic è una soluzione di conoscenza della conoscenza a piena a pieno titolo. Dall'installazione, il plug -in è semplice da usare e rapidamente da configurare.

Con Heroic KB, come costruisci una base di conoscenza per la tua attività è la tua scelta. Puoi creare un sito Web Fresh WordPress solo per la tua base di conoscenza e quindi installare il plugin. Oppure puoi scaricare il plug -in Heroic KB sul tuo attuale sito Web WordPress per aggiungere funzionalità di base.

Heroic KB offre diverse funzionalità per strutturare le tue informazioni, offrire un'eccellente esperienza utente e migliorare la definizione della tua base di conoscenza.

• Live Ajax Ricerca con consigli in tempo reale, combinata con categorie e tag per la categorizzazione dei contenuti.
• Reporting integrato per analizzare l'utilità del contenuto, le visualizzazioni di pagina, il numero di persone che si spostano verso i viali del servizio clienti in tempo reale e le ricerche.
• Editor Gutenberg versatile e un sistema di revisione integrato per la gestione delle versioni.
• Nessun limite sul numero di post, membri e molto altro. In sostanza, non ci sono restrizioni inutili come quelle che trovi sugli strumenti di condivisione delle conoscenze SaaS.
• Hai la possibilità di espandere la tua base di conoscenza utilizzando plugin aggiuntivi, poiché è costruita su WordPress.
• Controllo completo sui tuoi contenuti. Le tue informazioni sono sempre memorizzate interamente sulla tua piattaforma.

Inoltre, Heroic KB ti aiuta a creare una base di conoscenza in linea con il tuo marchio, ma non consente mai al design di sopraffare il contenuto della base di conoscenza della tua attività.

Abbiamo una guida completa su come creare una base di conoscenza con WordPress, dai un'occhiata!

Passaggio 7: ottimizza l'esperienza dell'utente

Per rendere la tua base di conoscenza facile da accedere e navigare, utilizzare i tag in articoli, incorporare collegamenti interni e inserire parole chiave comuni pertinenti al contenuto.

La maggior parte dei visitatori che attraversano la tua base di conoscenza non lo fanno solo per divertimento. Stanno cercando soluzioni per le loro domande. Quindi la tua base di conoscenza dovrebbe significare affari.

Assicurati che gli utenti possano trovare le informazioni richieste all'interno della tua base di conoscenza in modo rapido e semplice. Per far sì che ciò accada, dovrai rendere la tua base di conoscenza semplice da navigare.

Puoi migliorare l'esperienza utente della tua base di conoscenza con l'aiuto dei seguenti metodi:

• Tagga il contenuto della tua base per migliorare la ricerca.
• Utilizzare collegamenti interni all'interno di articoli che indicano articoli correlati.
• Aggiungi collegamenti strutturali per consentire ai visitatori di accedere agli argomenti di alto livello della tua base di conoscenza.
• Utilizza tag e parole chiave per organizzare articoli e renderli semplici da individuare.

Struttura le informazioni adatte alla tua azienda e poi ricorda di aggiornarle. In questo modo, il tuo portale di conoscenza sarà facile da leggere e cercare e fornirà una semplice esperienza utente ai tuoi visitatori.

Passaggio 8: mantieni aggiornata la tua base di conoscenza

Trova cosa modificare in base ai tuoi articoli e argomenti più visti con il minimo materiale. O elaborare ulteriormente il tuo contenuto avanzato.

Abbiamo già discusso di cosa sia una base di conoscenza. Ma dovresti anche notare che non è qualcosa che hai impostato una volta e dimentichi.

Dopo l'implementazione iniziale, lo sviluppo di una base di conoscenza aziendale si fonde con le attività di gestione della conoscenza continua.

Dovrai continuare a produrre e aggiornare i contenuti man mano che la tua azienda cresce in forme diverse. Ad esempio, quando si lancia una nuova funzione di prodotto, dovrai scrivere articoli che spiegano come utilizzare e risolvere i problemi della funzione.

Un altro istanza potrebbe essere se la tua azienda apporta una modifica al suo codice di condotta o linee guida, desideri mostrarli nella tua base di conoscenza.

Dovresti anche continuare a perfezionare lo scopo, il contenuto e il significato della tua base di conoscenza in base al modo in cui soddisfa le esigenze dell'utente. Un buon punto di partenza è controllare le statistiche sull'utilizzo e altri dati essenziali. Ecco alcuni fattori chiave da considerare:

• Quali articoli sono visti più alti dai tuoi acquirenti?
• Quali argomenti hanno il minimo contenuto?
• Come hai potuto approfondire ulteriormente il tuo contenuto avanzato?
• Quali ricerche non stanno risultando in risposte pertinenti?

Se stai utilizzando uno strumento di alta qualità come Heroic KB, questa parte sarebbe facile perché avrai un sistema di analisi integrato, insieme alla capacità di raccogliere voti e feedback dagli utenti.

Domande comuni su una base di conoscenza

Oltre a definire una base di conoscenza e i suoi benefici, ecco alcune domande frequenti e le loro risposte.

Cosa dovrebbe includere una base di conoscenza?

Una base di conoscenza è un portale unificato in cui tutte le conoscenze su un'azienda e le sue offerte possono essere salvate, classificate e accessibili. Include manuali utente, guide di prodotto, video di risoluzione dei problemi e altra documentazione.

Qual è lo scopo di una base di conoscenza?

Ci possono essere due scopi dietro la creazione di una base di conoscenza per le imprese:

Una base di conoscenza esterna ti consente di migliorare il servizio clienti consentendo ai tuoi acquirenti di cercare senza sforzo risposte senza che non è necessario contattare il tuo helpdesk.

Una base di conoscenza interna offre al personale un modo rapido per trovare ogni dettaglio che richiedono per quanto riguarda i tuoi prodotti, servizi e procedure operative standard.

Avvolgimento

Nei tempi attuali, i clienti e i dipendenti si aspettano e richiedono un rapido accesso alle conoscenze. Ma le informazioni cruciali sono nascoste nei file, nei messaggi e nelle menti delle persone nella tua azienda.

Quindi usa questa guida per apprendere cosa può fare una base di conoscenza e costruirne una che pavimenta il percorso per un migliore servizio clienti, una maggiore produttività e una maggiore collaborazione.

Crea un'esperienza che minimizzi lo stress associato all'acquisto o al lavoro per la tua azienda. E i profitti seguiranno.

Risorse

1. 2018 Tendenze del servizio clienti di Forrester ︎
2. 11 Cose chiave che i consumatori si aspettano dalle esperienze del loro marchio oggi di Emplifi ︎
3. Rapporto sulle tendenze dell'esperienza del cliente Zendesk 2020 ︎
4. Decostruizione della gioia: comprendere la complessità delle aspettative dei consumatori da FreshWorks ︎
5. Shrm HR Benchmarking Reports Avviamento come vantaggio gratuito esclusivo per i membri ︎
6. Guida definitiva Nintex ai processi più rotti dell'America ︎