Il futuro dell'eCommerce è l'inclusione

Negli anni '90 si parlava molto di eCommerce, ma sembrava un po' improbabile che avesse importanza perché allora non abbastanza consumatori avevano i computer. Simile a ciò che Guy Kawasaki sottolinea nel suo discorso "Lezioni di Steve Jobs",

C'è stato un tempo nel secolo scorso in cui persone come Thomas J. Watson dell'IBM consideravano negli anni '40 che:

"Penso che ci sia un mercato mondiale per forse cinque computer."

Successivamente aggiornato negli anni '70 da Ken Olsen, fondatore di Digital Equipment Corporation, in:

"Non c'è motivo per cui qualcuno vorrebbe un computer a casa propria."

Ma immagino di considerarmi fortunato di essere stato in un posto negli anni '80/'90 quando un tizio di nome Nicholas Negroponte aveva alcune idee stravaganti come:

"Presto acquisteremo libri e giornali direttamente su Internet".

che ha ottenuto una risposta a metà degli anni '90 in Newsweek di "Uh sicuro". È stato messo nella stessa pila di altre folli previsioni di Negroponte che un giorno avremmo guardato film al computer, o portato un computer in tasca o nella borsa, e fin dagli anni '70 a dimostrazione di come un giorno avremmo potuto chiedere il nostro computer per le indicazioni su una mappa.

“Non puoi unire i punti in attesa; puoi collegarli solo guardando indietro. Quindi devi fidarti che i punti si collegheranno in qualche modo nel tuo futuro.
-Steve Jobs

È importante ricordare che fino al 2006 stavamo pensando e dicendo cose come questa storia di NPR:

"Il numero di persone che visualizzano annunci immobiliari online è relativamente piccolo: circa il 17% della popolazione statunitense".

E vorrei poter trovare la storia radiofonica che ha catturato di più la mia attenzione rispetto a quando il commercio online stava emergendo. Sfortunatamente, nessuna ricerca su Google l'ha portato in primo piano, quindi dovrò andare alla vecchia scuola e usare la mia memoria (sorriso).

Nei primi anni del commercio online, è stato il suo aspetto insolitamente inclusivo a trovare un forte adattamento del prodotto al mercato. Come? Ha offerto condizioni di parità per due categorie di persone che tendono ad essere escluse in un'esperienza di acquisto normale: 1/ persone considerate "in sovrappeso" e 2/ persone di colore. Entrambi i tipi di consumatori provavano disagio quando entravano in un negozio del mondo fisico: il commercio online si sentiva molto meglio perché non avevano bisogno di sperimentare i pregiudizi che potrebbero essere associati al loro aspetto fisico.

Questo è stato più di 10 anni fa e prima dell'avvento dello smartphone e dei social media. E la mia ipotesi è che queste intuizioni si perdano nel rumore di come l'eCommerce attragga così tanti tipi di persone oggi. Detto questo, se l'eCommerce in qualche modo è sopravvissuto ai suoi primi anni in cui era un modello di business meno sostenibile, potremmo pensare a come dobbiamo i primi anni dell'eCommerce nel portare l'inclusività a persone che tradizionalmente si sentivano escluse come il percorso che ha portato alla sua applicabilità per il resto di noi.

C'è una storia simile nell'evoluzione dei prodotti delle impugnature OXO. I prodotti OXO sono stati originariamente progettati per le persone anziane che avevano bisogno di utensili da cucina più facili da impugnare. Ma si è scoperto che tutti, non solo le persone anziane, volevano tenere il pelapatate in modo che non facesse più male alla mano. Tutto ciò sembra buon senso col senno di poi, ma questo è il vantaggio di guardare indietro per guardare avanti.

"All'inizio potrebbe non essere sempre redditizio per le aziende essere online, ma sicuramente non sarà redditizio non essere online".
—Ester Dyson

Allora, qual è il futuro dell'eCommerce? La mia ipotesi è che, come per ogni cosa, dobbiamo guardare al passato per capire cosa abbiamo sbagliato rispetto a cosa abbiamo sbagliato. E poi poni la domanda che il guru del design inclusivo Kat Holmes mi fa chiedere continuamente: "Chi è escluso?" È un metodo efficiente per rimanere concentrati sulla crescita del tuo mercato globale indirizzabile controllando i tuoi pregiudizi sul prodotto e le ipotesi di marketing.

Questa linea di pensiero mi è venuta in mente quando ho partecipato alla recente conferenza degli sviluppatori WooCommerce a Seattle. Lì ho sentito storie di clienti di sviluppatori che vendevano prosperamente sulle principali piattaforme come Amazon.com o eBay.com e con la maggior parte delle loro entrate provenienti da loro. E poi arriva l'unico giorno aberrante in cui cadono sul servizio clienti e ottengono la valutazione di 1 stella, e poi un altro. Anche se riescono a riprendersi, è troppo tardi e il loro negozio viene cancellato. Il mese successivo devono dichiarare bancarotta perché erano all-in su piattaforme che non possedevano e non controllavano.

Mi ha fatto pensare: "Chi escludono le principali piattaforme di vendita?" E anche "Qual è il modello di eCommerce più inclusivo là fuori?" Francamente non conosco la risposta a queste domande. Ma credo che le risposte a questo tipo di domande racchiudono il futuro dei prodotti in generale. Ha qualcosa a che fare con questi fattori liberatori :

1. Controllo e sicurezza dei dati
2. Accessibilità del lancio/manutenzione
3. Design inclusivo per venditori e acquirenti

Il fattore 3 è qualcosa su cui stiamo ancora lavorando per capire e circa un mese fa abbiamo creato la nostra checklist di progettazione inclusiva per iniziare. I fattori 1 e 2 sono inerenti alle piattaforme open source come WordPress e Drupal e so che il lavoro sarà intenso e continuo dal punto di vista tecnico. Ma dal punto di vista umano, lavorare attorno al design inclusivo è dove si devono ottenere vittorie e il 2018 è l'anno in cui lavoriamo per spingerci ancora oltre.

Un ottimo esempio di approccio inclusivo al marketing è stato presentato al WordCamp Europe da Marina Pape di Automattic. Ci sono alcuni fantastici takeaway su questo post, oppure puoi guardare l'intero discorso proprio qui:

Ti aspettavi di sentire parlare di intelligenza artificiale o di interfacce vocali o di AR/VR? Scusa. Ho visto quella roba nei laboratori per oltre tre decenni ormai, e l'ho ️. Ma sono più interessato a cosa si può effettivamente fare in futuro, che per me è l'anno del 2018. E né tu né io abbiamo il tempo di leggere i post del blog: torniamo al lavoro di progettazione inclusiva, quindi più persone attualmente escluse possono portare le loro attività online!

Puoi seguire le mie ultime riflessioni sui prodotti su YouTube.