Perché stiamo eliminando gradualmente i forum di supporto
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- Costruttore di castori
Perché stiamo eliminando gradualmente i forum di supporto
– 26 aprile 2016 Ciao di nuovo. Sono ormai passati quattro anni dalla pubblicazione di questo post. Molte cose sono cambiate in quel periodo. Principalmente, il nostro team è cresciuto e abbiamo più personale, ehm, potere personale per aiutare a gestire un forum. Abbiamo deciso di aprire un nuovo forum comunitario per domande e discussioni relative a Beaver Builder. Spero che ti piaccia!
Ciao! Mentre scrivo questo aggiornamento, questo post ha quasi due anni, ma riceve ancora molta attenzione. Un TL;DR è: i nostri canali Facebook e Slack offrono una migliore opportunità per far crescere una comunità. Abbiamo spostato i nostri canali di supporto su un sistema di ticketing dedicato e abbiamo abbracciato Facebook e Slack per promuovere e far crescere la community di utenti di Beaver Builder. Abbiamo anche maggiori informazioni sul perché in questo video.
Nel nostro post di aggiornamento di marzo, abbiamo menzionato che stavamo valutando la possibilità di eliminare gradualmente i nostri forum di supporto bbPress. Abbiamo ricevuto ottimi feedback nei commenti e su Facebook chiedendoci di mantenere i forum in circolazione. Ad essere onesti al 100%, il feedback che abbiamo ricevuto ci ha fatto cambiare idea, o almeno riconsiderare seriamente la nostra decisione di chiuderli. Grazie per questo.
Abbiamo semplicemente superato i nostri forum di supporto bbPress
Da allora, ci sono stati molti altri segnali che indicano che stiamo semplicemente diventando troppo grandi per i forum bbPress. Semplicemente non sono sostenibili o scalabili e, prima o poi, dovranno essere eliminati.
Anche a noi piacciono i forum. Ci piace il senso di comunità che si respira e, ovviamente, adoriamo quando le persone cercano e trovano risposte invece di aprire nuovi ticket. Purtroppo, con quasi 40.000 risposte, i forum stanno diventando un drenaggio delle nostre risorse umane e informatiche.
Stanno semplicemente diventando sempre più ingestibili.
Motivi per cui li stiamo chiudendo
- I forum sono così grandi che stanno diventando difficili da gestire.
- Le notifiche e-mail stanno andando fuori controllo e le impostazioni di notifica e-mail di bbPress lasciano molto a desiderare.
- I forum stanno rallentando notevolmente il nostro sito.
- Man mano che il nostro team di supporto cresce, bbPress non è adatto a team di personale di supporto.
- Crediamo sinceramente di poter fornire un'esperienza migliore e più scalabile con HelpScout .
Saluta HelpScout
Quando Billy, Justin e io condividevamo un ufficio, condividevamo anche la casella di posta elettronica principale di Beaver Builder. Ha funzionato benissimo perché, se rispondevo a un'e-mail, gridavo alle mie spalle: "ehi, ho capito!"
Non appena abbiamo lasciato il nostro ufficio, questo sistema non ha più funzionato. Abbiamo iniziato a utilizzare HelpScout per la nostra casella di posta elettronica condivisa ed è stato fantastico! Posso vedere immediatamente quando qualcuno sta scrivendo una risposta a un'e-mail (non è più necessario inviare due versioni di una risposta perché nessuno di noi sapeva che l'altro stava rispondendo) e possiamo facilmente assegnare e taggare le e-mail a persone o team specifici.
Abbiamo subito visto il potenziale vantaggio dell'utilizzo di HelpScout per il nostro sistema di supporto. Ha ottime funzionalità per i team che lavorano insieme, è veloce e dispone di analisi e statistiche potenti che possiamo utilizzare per assicurarci di fornire risposte valide e tempestive.
Ancora una volta, uno dei motivi per cui stiamo effettuando il passaggio è perché siamo certi che, una volta che le acque si saranno calmate , saremo in grado di fornirti un'esperienza di supporto migliore .
Come sarà la transizione?
Ok, ecco il piano. Non elimineremo i forum di supporto. Li manterremo aperti e ricercabili, ma chiediamo che tutti i nuovi post/ticket passino attraverso la nostra nuova pagina di supporto.
Per la prossima settimana manterremo i forum aperti alla pubblicazione in modo da poter risolvere e chiudere i ticket in sospeso. Quindi, sposteremo l'intero forum in un nuovo sottodominio e installeremo WordPress.
Che dire di tutti gli ottimi contenuti?
In conclusione, il feedback più comune che abbiamo ricevuto quando abbiamo parlato della chiusura dei forum è stato che le persone li hanno trovati utili per via degli ottimi contenuti. Per quello che vale, ti abbiamo sentito forte e chiaro.
Francamente, però, questo è in parte colpa nostra. Il tuo feedback ci ha mostrato che abbiamo ampio margine di miglioramento nella nostra Knowledge Base. Nei forum sono presenti tantissime informazioni interessanti che stiamo pianificando di trasferire negli articoli della Knowledge Base. Inoltre, i forum saranno ancora disponibili e ricercabili per molto tempo!
Ci scusiamo per il fatto che stiamo andando contro l'opinione popolare, ma crediamo davvero che questa sarà l'opzione migliore per tutti coloro che vogliono andare avanti. Grazie per la comprensione.
32 commenti
il 2 maggio 2016 alle 9:41
Grazie mille per il feedback!
il 26 aprile 2016 alle 9:19
Uno degli aspetti migliori di uno stile di ticketing di supporto con forum aperto è che puoi vedere quali sono state le esperienze e i passaggi di altre persone per risolverli e risparmiare ore di risoluzione dei problemi. Ci sono anche molti casi collaterali e commenti che potrebbero tornare utili per aiutarti a diagnosticare qualcosa.
Non è una semplice questione di essere nella knowledge base perché lì i termini di ricerca non sono colloquiali e potrebbe non esserci spazio per uno snippet utile che si adatti perfettamente al progetto.
Mi dispiace vedere questi forum scomparire e spero che forse un giorno in futuro potrai passare a un sistema di ticketing aperto in modo che almeno tutta la risoluzione dei problemi possa essere ricercabile. Il mio 2cGrazie per il feedback, Jay! Lo apprezziamo. Questo è un po' un esperimento e stiamo tenendo gli occhi aperti per trovare una soluzione migliore a lungo termine.
il 4 maggio 2016 alle 18:24
Sono totalmente d'accordo. Stai rimuovendo il sentimento comunitario in cui tutti impariamo dagli altri e da ciò che stanno vivendo. Dovresti almeno mantenere i forum e avvisare gli utenti che ha un supporto limitato. Alcuni dei migliori consigli, segreti nascosti e trucchi del mestiere possono provenire dai forum.
PS Non sto dicendo di essere contrario a HelpScout perché capisco perché BB debba usarlo. Sto solo dicendo che BB è stato costruito attorno a un'atmosfera di piccola comunità e sarebbe bello mantenerne parte in qualche modo.
il 26 aprile 2016 alle 10:29
Ciao Robby, mi dispiacerà vedere il forum esistente scomparire, ma confido implicitamente nel processo decisionale del team BB. Sarà ovvio a chiunque riceva avvisi via e-mail per nuovi ticket che il livello di crescita diventerebbe ingestibile. La cosa importante qui è la sostenibilità continua di un'attività fantastica a beneficio sia dei proprietari e delle loro famiglie, sia dei tuoi clienti e delle loro famiglie!
Gerry
Grazie, Gerry. È un po' agrodolce, ma per 9/10 domande/ticket che riceviamo, HelpScout sarà migliore per tutti.
il 26 aprile 2016 alle 14:16
Perché la ricerca dei clic di QAO viene indirizzata a una pagina che richiede nome utente e password: http://clip2net.com/s/3xqgjXe
Come sarà possibile accedere alla knowledge base?
Grazie.
Ops! È stato un errore da parte mia. Grazie per l'avviso! Tutto risolto adesso.
il 27 aprile 2016 alle 7:00
Congratulazioni per aver preso una decisione difficile!
A fronte di un feedback significativo a favore dei numerosi vantaggi dei forum, si sta spostando il supporto verso un sistema basato su ticket. Sono sicuro che non sia stata una decisione presa alla leggera.
Apprezzo la tua apertura nel descrivere la tua logica sul motivo per cui ha senso per noi come clienti e per il tuo team.
I sistemi di supporto basati su ticket sono un elemento chiave delle organizzazioni IT ad alte prestazioni in tutto il mondo e forniscono le basi necessarie per il supporto, lo sviluppo e la sostenibilità delle applicazioni. Quindi per me è logico che tu faccia questo passo naturale per garantire un futuro sostenibile alla tua azienda.
Per me, i forum di BeaverBuilder hanno sempre rappresentato l'opportunità di interagire con il tuo team e con altri clienti riguardo ai tuoi prodotti e ai nostri progetti. La capacità di migliorare le nostre competenze imparando da situazioni reali è incommensurabile.
Sono colpito dalla tua umiltà nel discutere della Knowledge Base e spero che il bisogno che hai identificato migliorerà nel tempo.
La mia più grande speranza è che scoprirai che l'incredibile valore di tutti e 3 i pezzi che lavorano insieme sia abbastanza grande da continuare a investire in ciascuno di essi con pieno impegno.
Avere un supporto a pagamento abbinato a una Knowledge Base completa oltre a un forum comunitario attivo rappresenterebbe un vantaggio competitivo tremendamente potente di cui godono solo quelle aziende lungimiranti disposte a realizzarlo e i loro clienti che sono abbastanza fortunati da aiutarli a farlo.
Grazie per i vostri ottimi prodotti, ma, cosa ancora più importante, grazie per la vostra autentica leadership e il genuino interesse nel prendere decisioni intelligenti a vantaggio di tutti noi. Anche se sono duri.
Ed, apprezziamo davvero le parole di incoraggiamento. Leggendo questo, penso che un'altra area su cui potremmo migliorare è trascorrere più tempo nel gruppo Facebook di Beaver Builder. Quel “forum” è davvero diventato il principale luogo di incontro/hub di comunicazione per la nostra comunità. Purtroppo non è così ben organizzato, ma si spera che continui a prosperare e ad essere un buon mezzo di discussione.
il 27 aprile 2016 alle 16:52
Tutto ciò ha senso.
Ho esperienza nel supporto di livello aziendale (IBM) e, su vasta scala, solo un sistema di ticket completo funzionerà.
Li ho usati in passato quando un ticket poteva essere promosso alla knowledge base se si pensava che potesse aiutare gli altri – forse qualcosa da considerare.
Utilizzerei i ticket per tutti i problemi e i forum per gli utenti per aiutare gli utenti.
Grazie per la spiegazione aperta e dettagliata.
Ottimo a sapersi! Grazie per il feedback È molto incoraggiante da sentire.
il 28 aprile 2016 alle 4:50
Ragazzi, non pensate a Spiceworks?
Ad essere sincero, non mi è familiare. Darò un'occhiata. Grazie per il suggerimento!
il 29 aprile 2016 alle 12:39
Ho inviato due post oggi nel vecchio sistema. Non più.
Grazie,
JPNessun problema e grazie, Jon!
il 6 maggio 2016 alle 6:05
Il tuo successo finora deriva da ciò che tu Billy e Justin avete fatto ed è il risultato di molte parti in movimento che si uniscono nel posto e nel momento giusto. La tua formula è perfetta: FOCUS è la chiave (cliché ma si applica QUI). Rimani concentrato sul miglioramento di queste parti esistenti, non deviare dal percorso, funziona. Questa cosa è diventata davvero grande e il ridimensionamento è una sfida, ma lo farai, indossi dei buchi in quella lavagna bianca, funziona ancora.
Molti di noi qui fuori ora fanno parte della tua “squadra”. Tutti lavorano insieme e tutti vincono: i dati del tuo biglietto diventano il manuale mancante, l'avventura È il sogno. Attenzione: non svenderti, anche se allettante, chiunque altro al timone distruggerà semplicemente ciò che hai. Guarda di nuovo quegli episodi della Silicon Valley per ricordarti delle cazzate e dei danni che i capitalisti avvoltoio fanno alle buone idee, e se vuoi istruzioni sulle realtà alternative, dai un'occhiata a "Rick and Morty" (ma non davanti ai tuoi figli). Il meglio come sempre e la pace attraverso la comunicazione. -Bob Barker
Ciao Bob. Grazie per le parole di consiglio e incoraggiamento. Lo apprezziamo davvero!
Silicon Valley è uno dei miei programmi preferiti in questi giorni. Soprattutto crescendo nella valle, si riescono a sistemare così tante cose, ahah.
Continueremo a fare quello che stiamo facendo. Il tuo supporto significa molto.
il 14 maggio 2016 alle 19:11
Robby, sembra un buon piano. Sono solo curioso di sapere se potresti chiarire solo per la mia comprensione...
> è nella natura delle nuove risorse di supporto che siano di sola lettura per gli utenti, tranne ovviamente per il dialogo con te e con i singoli autori del ticket in merito al problema nel ticket. Cioè, non esiste alcuna struttura di comunicazione da utente a utente?
> Il tuo punto è che quando il vecchio forum verrà spostato in un nuovo sottodominio e lo installeremo, verrà nuovamente attivato come forum per consentire agli utenti di scambiare idee?Grazie.
Kurt (un novellino pre, ma imminente)
Ehi Kurt, benvenuto!
Il piano è quello di disabilitare prima o poi la pubblicazione sui forum legacy, in modo che siano di sola lettura.
Speriamo davvero che, nonostante abbiano punti di forza e di debolezza rispetto a bbPRess, il nostro gruppo Facebook e Slack diventino i principali hub della community:
https://www.facebook.com/groups/beaverbuilders/
https://beaverbuilders.herokuapp.com/Spero di vederti lì!
il 10 giugno 2016 alle 7:04
Molti altri sistemi utilizzano entrambi, il ticket per problemi difficili, il forum dove ci si confronta e si trovano soluzioni, e dove gli utenti esperti aiutano i meno esperti, facilitando il lavoro dello staf, basta spostarsi fuori dal sito e dal forum. rallentare, secondo me la soluzione migliore.
Dato che molti utenti sul forum affermano di non poter utilizzare BB su ipad pro, faccio presente che con il browser Puffin pro, puoi usarlo come il mac o il pc, puoi attivare un pad virtuale e usarlo come un mouse da tavolo . Ciao a tutti dall'ItaliaGrazie per il suggerimento, Ermanno. Entrambi hanno punti di forza e di debolezza, ma il gruppo Facebook è diventato il centro della comunità che intendevamo fosse il forum. Stiamo lavorando per migliorare la nostra Knowledge Base in questo momento. Penso che una volta che inizieremo a trasformare le conversazioni appropriate in articoli KB, i due sistemi saranno una combinazione molto migliore rispetto ai vecchi forum di supporto. Dita X.
l'8 ottobre 2016 alle 12:05
Ha molto senso!
Personalmente trovo i forum in generale... disordinati. Le persone pongono variazioni delle stesse domande, ancora e ancora. Ciò richiede molto tempo per i moderatori e frustrante la ricerca come utente.
Una knowledge base ben gestita + supporto via email è una combinazione di gran lunga migliore.
Buona scelta:)
Oliver
Grazie, Oliver! Ci manca il senso di comunità nei forum, ma dal punto di vista gestionale è stato un grande cambiamento.
il 19 ottobre 2016 alle 10:10
Ragazzi, come state trovando il passaggio ad helpscout?
Ehi Grant! L'unico lato negativo è che a molte persone sono piaciuti i forum di supporto. A parte questo, dal punto di vista gestionale e quotidiano, è stata una bellissima esperienza.
il 14 marzo 2018 alle 20:03
Stavamo per accedere a BeaverBuilder finché non ho cercato nei vostri forum e ho trovato questo post. Cerchiamo di evitare di trattare con aziende che non offrono forum di supporto. Per me è sempre sorprendente la disconnessione da parte delle aziende che non vogliono forum e pensano di poter "dare un supporto migliore" senza di essi. Manca l'intera ragione per cui le persone usano i forum! Il 90% delle cose che pubblico sui forum non sarebbero appropriate per un canale di supporto tecnico e spesso lo sono perché cerco input da altri utenti. Senza quella community, sceglierò un prodotto di un'azienda abbastanza interessata da offrirne uno.
Inoltre non è uno scenario né l'uno né l'altro, ma per qualche motivo le aziende che non utilizzano i forum cercano sempre di rappresentarlo in questo modo. Offri supporto tecnico e lascia che i tuoi forum siano da utente a utente.
Quindi, mentre leggo i commenti, sembra che tu abbia Slack e la community FB. Posso suggerire di aggiornare il post per riflettere ciò?
Ehi Davide! Sì, buona idea. Il nostro pensiero non è affatto lontano... siamo d'accordo sul fatto che la comunità è estremamente importante. Abbiamo appena scoperto che Facebook e Slack sono i mezzi migliori per promuovere e far crescere quella comunità.
In realtà abbiamo appena affrontato di nuovo questa domanda nel nostro video AMA: https://youtu.be/ZnqBSrQk6Io?t=3m33s
il 2 ottobre 2019 alle 7:00
Potresti voler chiudere questo articolo ora che li hai riportati come appaiono nei risultati di ricerca di Google per i forum di costruttori di castori.
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Lo promettiamo.
Prova Beaver Builder oggi
Ha senso ragazzi: penso che sia una buona decisione. L'utilizzo di HelpScout insieme a una sorta di forum comunitario in cui si potrebbero discutere idee e soluzioni comunitarie sarebbe l'ideale. Grazie per tenerci informati!