Importanza del servizio clienti nel settore dell'e-commerce

Quando vai in un negozio fisico, puoi parlare dal vivo con i venditori e così loro possono aiutarti a prendere decisioni informate. Oltre a ciò, se acquisti un prodotto da un negozio di questo tipo e poi scopri che qualcosa non va, avrai la possibilità di parlare con la persona responsabile.

A differenza di un negozio fisico, un'attività di e-commerce non consente al cliente di parlare di persona con i venditori o non può contattare faccia a faccia il rappresentante dell'assistenza clienti.

È proprio qui che emerge l' importanza del servizio clienti per le attività di e-commerce online!

In questo articolo discuteremo di come l'assistenza clienti sia importante per un'attività di e-commerce e di come puoi fornire un servizio clienti in modo efficace ai tuoi clienti online.

Che cos'è il servizio clienti nel settore dell'e-commerce?

Il servizio clienti nell'eCommerce consiste nell'aiutare gli acquirenti online a vivere un'ottima esperienza. Implica rispondere alle loro domande, risolvere i loro problemi e assicurarsi che si sentano apprezzati e soddisfatti del loro acquisto.

Quando fai acquisti online e hai bisogno di aiuto, il servizio clienti è lì per aiutarti. Che sia tramite chat, e-mail o social media, rispondono rapidamente alle tue domande. Personalizzano il loro aiuto, ad esempio consigliando prodotti che potrebbero piacerti o monitorando il tuo ordine per te.

Se qualcosa va storto, come un problema di pagamento o un pacco mancante, il servizio clienti eCommerce interviene per risolverlo. Offrono anche supporto proattivo, come l'invio di aggiornamenti sulla spedizione o il suggerimento di prodotti che si adattano al tuo acquisto.

Questo è il servizio clienti nel settore dell'e-commerce.

Differenza tra assistenza clienti tradizionale ed eCommerce

Sebbene sia il servizio clienti tradizionale che quello eCommerce mirano a supportare e soddisfare i clienti, esistono differenze distinte tra i due.

Ecco una tabella comparativa che evidenzia le differenze tra il servizio clienti tradizionale e quello eCommerce:

Importanza del servizio clienti nel settore dell'e-commerce

Se non ne sei ancora convinto, ecco alcuni fatti interessanti che dovrebbero farti cambiare idea:

• L'83% degli acquirenti online necessita di assistenza per completare un ordine.
• A causa della scarsa assistenza clienti, l’89% degli acquirenti online ha smesso di acquistare prodotti online.

Ora troviamo alcuni punti chiave per cui l'assistenza clienti eCommerce è importante:

01. Costruisce la fiducia e la lealtà dei clienti

Il servizio clienti svolge un ruolo cruciale nel creare fiducia e lealtà nell’eCommerce. Quando i clienti ricevono un supporto tempestivo, utile e amichevole, si sentono valorizzati e apprezzati. Questa esperienza positiva favorisce un senso di fiducia, rendendoli più propensi a tornare per acquisti futuri.

Un servizio clienti costantemente buono dimostra che un'azienda si preoccupa delle esigenze e della soddisfazione dei propri clienti, il che crea una base di clienti fedele.

I clienti fedeli non solo hanno maggiori probabilità di effettuare acquisti ripetuti, ma sono anche più propensi a consigliare l'azienda ad altri, migliorando ulteriormente la reputazione e la crescita dell'azienda.

02. Migliora l'esperienza di acquisto complessiva

Un ottimo servizio clienti garantisce agli acquirenti un'esperienza fluida e piacevole dall'inizio alla fine. Quando i clienti possono facilmente ottenere aiuto con le loro domande, monitorare i loro ordini o risolvere rapidamente i problemi, la loro esperienza complessiva è positiva.

Questo supporto continuo rende lo shopping più piacevole e senza stress, incoraggiando i clienti a tornare e fare acquisti di nuovo.

03. Aumenta i tassi di fidelizzazione dei clienti

Quando i clienti ricevono un servizio eccellente, è più probabile che rimangano fedeli al marchio. Ricordano le interazioni positive e la facilità con cui i loro problemi sono stati risolti.

Questa fedeltà si traduce in tassi di fidelizzazione dei clienti più elevati, poiché i clienti soddisfatti continuano a tornare anziché cercare alternative.

04. Aumenta le vendite e i tassi di conversione

Un servizio clienti efficace può avere un impatto diretto sulle vendite e sulle conversioni. Quando i clienti si sentono supportati e apprezzati, è più probabile che completino i loro acquisti.

Inoltre, consigli e assistenza personalizzati possono guidare i clienti verso prodotti che potrebbero non aver preso in considerazione, aumentando il valore medio degli ordini e le vendite complessive.

05. Genera passaparola e referral positivi

È più probabile che i clienti soddisfatti condividano le loro esperienze positive con amici, familiari e sui social media. Questo marketing basato sul passaparola ha un valore inestimabile per le attività di e-commerce, poiché attira nuovi clienti che si fidano dei consigli delle persone che conoscono.

Recensioni e testimonianze positive possono anche attirare più visitatori e aumentare la reputazione dell'azienda.

06. Riduce i tassi di restituzione e i reclami

Quando il servizio clienti è efficiente e proattivo, può risolvere potenziali problemi prima che si aggravino. Fornendo informazioni accurate sul prodotto, aiutando con domande su dimensionamento o utilizzo e risolvendo rapidamente i problemi, le aziende possono ridurre al minimo resi e reclami.

Ciò non solo consente di risparmiare sui costi, ma aumenta anche la soddisfazione del cliente.

07. Differenzia il Brand dai concorrenti

In un affollato mercato dell’eCommerce, un eccellente servizio clienti può distinguere un marchio dalla concorrenza. Sebbene molte aziende offrano prodotti simili, non tutte forniscono lo stesso livello di supporto e assistenza.

Un servizio clienti eccezionale crea un punto di vendita unico, aumentando le probabilità che i clienti scelgano e rimangano fedeli al marchio che fa il possibile per soddisfare le loro esigenze.

Come fornire supporto ai clienti nel settore dell'e-commerce?

Esistono tre modi per fornire assistenza ai clienti:

• Assistenza clienti in pagina
• Approccio ibrido
• Assistenza clienti fuori pagina

Entriamo nei dettagli!

I) Assistenza clienti on-page

Il vantaggio principale del supporto on-page è che il tuo cliente non deve lasciare il tuo sito web per contattarti con telefonate o e-mail. Questo ti aiuta a ridurre la frequenza di rimbalzo del tuo sito web. E mette meno pressione sul tuo agente dell'assistenza clienti.

Quando fornisci assistenza clienti sulla pagina, sostanzialmente stai fornendo supporto attraverso la tua pagina web.

Supporto via chat

Supporto via chat significa quando possono parlare in tempo reale con l'agente dell'assistenza clienti dalla tua pagina web utilizzando SMS o anche con chiamate vocali.

Tuttavia, puoi anche automatizzare questo supporto dal vivo per le domande più comuni utilizzando l'intelligenza artificiale di chatbot o con IVR (tecnologia di risposta vocale interattiva che interagisce con l'essere umano in tempo reale.

Esistono molti casi in cui viene fornito supporto tramite chat dal vivo sulla pagina. Puoi fornire supporto utilizzando servizi come help scout, zen desk o software CRM specializzati e molto altro ancora.

Domande frequenti

Le domande frequenti comportano due grandi vantaggi. Uno è che ti consente di ridurre la pressione delle richieste dei clienti in arrivo e l'altro è che migliora il page ranking della pagina che include le domande frequenti. Questo alla fine ti aiuterà ad aumentare il ranking complessivo del sito web e l’autorità del dominio.

II) Approccio ibrido

L'approccio ibrido è semplicemente fornire assistenza tempestiva ai clienti utilizzando il modello di domande FAQ e utilizzare condizioni semplici e fornire assistenza ai clienti.

Ciò significa che i tuoi clienti dovranno selezionare alcune opzioni di domande. In questo modo il cliente associato otterrà la soluzione corretta ai suoi dubbi.

Quindi, fondamentalmente, l'assistenza clienti sulla pagina non richiede che il cliente si allontani dal sito Web per ottenere assistenza. Gli esempi più comuni di servizio clienti in pagina sono le domande frequenti (FAQ) e il supporto tramite chat dal vivo menzionati sopra

III) Approccio di assistenza clienti off-page

A differenza dell'assistenza clienti on-page, l'assistenza clienti off-page include il supporto tramite:

• Chiamate telefoniche
• E-mail

E tutti hanno i loro vantaggi e svantaggi.

Supporto telefonico

Se un cliente rimane bloccato a causa di un problema, la prima cosa che fa di solito è parlare con l'agente dell'assistenza clienti.

L'assistenza clienti tramite chiamata telefonica è un'ottima opzione

Supporto via e-mail

Fornire supporto ai tuoi clienti tramite e-mail è il modo più economico ed efficace. È utile in quanto consente a te e ai tuoi clienti di aggiungere screenshot.

E l'e-mail ti garantisce di documentare tutto ciò che hai a che fare con i tuoi clienti. Poiché tutto è ben documentato, funziona come prova della comunicazione.

5 suggerimenti per fornire un ottimo servizio clienti eCommerce

01. Sii accessibile e reattivo

Per fornire un servizio clienti eCommerce indimenticabile, devi essere sempre accessibile e responsabile. Impariamo come puoi farlo!

• Canali multipli: offri supporto attraverso vari canali come e-mail, telefono, chat dal vivo e social media.
• Tempi di risposta rapidi: cerca di rispondere tempestivamente alle richieste dei clienti, idealmente entro poche ore.
• Disponibilità: assicurati che l'assistenza clienti sia disponibile durante le ore di punta degli acquisti e oltre.

2. Costruisci forti relazioni con i clienti

Costruire solide relazioni con i clienti è un altro modo comprovato per avere successo nelle attività online. Scopri come puoi costruire relazioni con i tuoi clienti:

• Empatia: comprendere e condividere i sentimenti dei clienti, mostrando sincera preoccupazione per i loro problemi.
• Personalizzazione: utilizza i dati dei clienti per personalizzare le interazioni e offrire consigli personalizzati.
• Supporto proattivo: anticipare le esigenze dei clienti e fornire soluzioni prima che chiedano.

3. Potenzia il tuo team di assistenza clienti

Per offrire un servizio clienti migliore, avrai bisogno di un team di assistenza clienti migliore. Per costruire una squadra forte, segui questi suggerimenti:

• Formazione: dota il tuo team di conoscenza del prodotto, capacità di risoluzione dei problemi e tecniche di comunicazione.
• Strumenti: fornire gli strumenti necessari come software CRM, basi di conoscenza e piattaforme di assistenza clienti.
• Empowerment: dare ai rappresentanti del servizio clienti l'autorità di prendere decisioni e risolvere i problemi in modo efficiente.

4. Sfruttare la tecnologia

È necessario seguire le ultime tendenze nel settore dell'e-commerce per garantire un migliore servizio clienti. Controlla queste tendenze e sfruttale per la tua attività:

• Opzioni self-service: offri domande frequenti, centri assistenza online e supporto chatbot per domande comuni.
• Software per il servizio clienti: utilizza strumenti per gestire le interazioni con i clienti, monitorare le prestazioni e migliorare l'efficienza.
• Analisi dei dati: analizza i dati dei clienti per identificare tendenze, punti critici e opportunità di miglioramento.

5. Misura e migliora

Devi misurare la tua squadra come sta facendo. Se è necessario apportare modifiche secondo il rapporto, non esitare ad apportare le modifiche.

• Metriche di soddisfazione del cliente: monitora gli indicatori chiave di prestazione come CSAT, NPS e CES.
• Feedback dei clienti: raccogliere e analizzare il feedback dei clienti per identificare le aree di miglioramento.
• Miglioramento continuo: implementa modifiche in base al feedback dei clienti e alle metriche delle prestazioni.

Seguendo questi suggerimenti, puoi creare un'esperienza di servizio clienti che non solo soddisfa, ma supera le aspettative dei clienti, favorendone la fidelizzazione e favorendo la crescita del business.

Riassumendo l'importanza del servizio clienti nell'eCommerce

Per quanto riguarda l'assistenza clienti, non puoi renderla facoltativa. Perché abbiamo già menzionato i motivi per cui non si può trascurare l'importanza dell'assistenza clienti in questa prospettiva.

Che tu stia conducendo attività B2B o B2C, l'assistenza clienti può essere l'approccio perfetto per stabilire la consapevolezza del marchio e la fedeltà dei clienti.

Per costruire una relazione sostenibile con i clienti, puoi consultare il nostro blog sui suggerimenti per costruire una relazione con i clienti.

Ora, se hai qualcosa da condividere in merito a questo articolo, sentiti libero di farlo utilizzando la casella dei commenti qui sotto. Ci piacerebbe conoscere il tuo feedback!