Come offrire un ottimo servizio clienti durante le vacanze

Hai finalizzato il tuo piano di gioco del servizio clienti per queste festività natalizie? Per i proprietari di negozi di eCommerce, questo è il periodo dell'anno più trafficato. Soddisfare le esigenze dei clienti nei prossimi due mesi può essere difficile, ma non devi lasciare che l'aumento degli affari influisca sulle esperienze degli acquirenti.

A partire dal Black Friday e fino al nuovo anno, la qualità del servizio clienti è l'unica metrica che può creare o distruggere il successo delle tue vacanze. Il modo in cui gestisci le relazioni con i clienti, dalle domande pre-acquisto al monitoraggio della spedizione e ai resi, può determinare se un acquirente per la prima volta rimane un acquirente occasionale o diventa un cliente fedele.

Quindi cosa puoi fare per riportare indietro le persone ogni anno? Continua a leggere per scoprire alcune delle migliori pratiche per offrire un eccellente servizio clienti durante le vacanze.

Allena la tua squadra

Una squadra è forte quanto il suo membro più debole. Quindi, durante le festività natalizie, ogni membro del tuo team dovrebbe essere pronto a rispondere a tutte le domande che gli si presentano — e rapidamente.

Indipendentemente dal fatto che qualcuno sia stato lì per sei mesi o sei giorni, tutti dovrebbero ricevere la stessa formazione per assicurarsi che le procedure e le informazioni fornite ai clienti siano coerenti.

Stabilisci ruoli chiari

Se lavori con un piccolo team, potrebbero esserci ruoli sovrapposti. Questo potrebbe non essere un problema durante i periodi più lenti dell'anno, ma può creare confusione e ridurre l'efficienza quando il tuo team è molto impegnato. Prenditi ora del tempo per chiarire le aree di responsabilità e assicurarti che i clienti siano indirizzati alla persona giusta per rispondere alle loro domande.

Ecco alcuni modi in cui puoi chiarire i ruoli:

Crea descrizioni di lavoro scritte per i membri del tuo team

Delinea i ruoli e le responsabilità di ciascuna persona e assegna loro un titolo che descriva quel ruolo (ad es. Responsabile spedizioni e resi, Supervisore inventario, ecc.).

Usa un manuale di formazione

Che tu stia assumendo un nuovo aiuto per le vacanze o aggiornando il tuo attuale personale, un manuale di formazione può rendere tutto più coerente. Anche qualcosa di semplice come una lista di controllo di una pagina può fare molto.

Creare o aggiornare la documentazione interna

Allo stesso modo in cui fornisci ai clienti le domande frequenti, dovresti fornire al tuo team le procedure operative standard (SOP) scritte. Questi dovrebbero coprire le politiche della tua azienda, nonché i dettagli tecnici e i suggerimenti per la risoluzione dei problemi di software e account a cui il personale potrebbe aver bisogno di accedere regolarmente.

Se disponi già della documentazione, ora è un ottimo momento per aggiornarla. Nei giorni che precedono le vacanze, dedica del tempo a rivedere sconti, caratteristiche dei prodotti, politiche di reso e processi del flusso di lavoro. Pensa alle potenziali domande dei clienti e prepara il tuo team con la documentazione aggiornata in modo che possano fornire risposte utili.

Indirizza i clienti ai membri del team giusti

Utilizza un modulo di contatto sul tuo sito per indirizzare gli acquirenti alla persona corretta in base alla loro domanda specifica. Anche l'elenco degli indirizzi e-mail di contatto del reparto in una pagina "Contattaci" è utile. Domande sulla spedizione? Chiedi a Josey. Domande pre-acquisto? Chiedi a Marco. Fare in modo che i clienti raggiungano la persona giusta la prima volta significa un servizio più rapido e uno staff più concentrato.

Assumi lavoratori temporanei

Come è andata la tua squadra durante le ultime festività natalizie? Se ci sono stati momenti in cui un paio di mani in più (o due) sarebbero state fantastiche, prendi in considerazione l'assunzione di lavoratori temporanei quest'anno.

Durante le folli ferie o le vendite di successo, i lavoratori stagionali possono aiutarti a ricevere gli ordini in tempo ed evitare ritardi nella spedizione. Questi lavoratori possono anche aiutarti a liberare tempo per concentrarti sulla tua attività nel suo insieme.

Un afflusso di vendite non è l'unica cosa a cui dovresti prepararti durante le vacanze. Gli acquirenti che cercano il regalo perfetto avranno dozzine di domande e richieste e avrai bisogno di persone che rispondano rapidamente a queste domande.

Non aspettare di essere immerso nelle richieste online per pensare di assumere un aiuto extra. Invece, inizia a cercare prima che le vacanze siano in pieno svolgimento. In questo modo, avrai tempo per aggiornarli e offrire a ogni acquirente l'ottimo servizio clienti che meritano.

Vai avanti con le FAQ dettagliate

Per quanto ti piacerebbe rispondere a tutte le domande dei tuoi clienti, semplicemente non hai il tempo (o la capacità) per farlo. Invece, indirizza tutti i clienti a una pagina delle domande frequenti per sfruttare al meglio il tuo tempo.

Non sai cosa includere nella tua pagina delle domande frequenti? Prova a utilizzare quanto segue:

1. Social media: usa i tuoi account sui social media per partecipare a sondaggi e chiedere ai follower cosa vogliono sapere sul tuo negozio.
2. Newsletter via e-mail: incoraggia gli acquirenti a rispondere alla tua newsletter per qualsiasi domanda. Dal momento che queste persone fanno già acquisti con te regolarmente, può darti informazioni su cose di cui anche i clienti esistenti non sono a conoscenza.
3. Il tuo team di vendita o di assistenza clienti: chiedi al tuo personale di annotare le domande che sembrano ricevere più e più volte. Chiedi loro di tenere un registro sul telefono o vicino alla scrivania in modo che possano scrivere di più mentre pensano a loro!
4. Pagine delle FAQ dei concorrenti: guarda a quali domande stanno rispondendo i tuoi concorrenti nelle loro pagine delle FAQ e decidi se fare lo stesso sarebbe utile anche per i tuoi clienti.

Ti consigliamo anche di prenderti del tempo per rafforzare le descrizioni dei tuoi prodotti. Le descrizioni dettagliate dei prodotti risponderanno alle domande dei clienti prima ancora che le pongano. Includere informazioni sul prodotto, cosa fa, come usarlo e qualsiasi altra informazione essenziale.

Fornire varie vie di contatto

Fornire ai clienti più modi per mettersi in contatto aiuterà gli acquirenti a sentirsi più sicuri durante l'acquisto. Sanno che se qualcosa va storto, possono contattare una persona reale per ottenere risposte.

Metti le tue informazioni di contatto in un posto ben visibile sul tuo sito web. Molti proprietari creano pagine "Contattaci" che elencano i diversi modi in cui gli acquirenti possono mettersi in contatto. O puoi:

• Elenca il tuo numero di telefono del servizio clienti nella parte superiore o nel piè di pagina del tuo sito.
• Utilizza un modulo di contatto in una pagina "Contattaci" o nel piè di pagina.
• Usa la messaggistica diretta sui social media (ad es. Facebook Messenger) per rispondere alle domande.
• Installa un widget di chat dal vivo o un chatbot AI.

Uno dei modi più rapidi in cui un cliente può ottenere una risposta alle proprie domande è utilizzare una chat dal vivo o un widget chatbot. L'estensione LiveChat offre ai proprietari dei negozi la possibilità di utilizzare le impostazioni di monitoraggio per vedere i dettagli del carrello degli acquirenti durante una chat. Puoi fornire assistenza in tempo reale o incoraggiarli a fare acquisti aggiuntivi per assicurarti uno sconto o la spedizione gratuita.

Semplifica il tuo processo di reso/cambio

Per quanto straordinari siano i tuoi prodotti, a volte non sono per tutti. Non c'è niente di più frustrante di un negozio con una politica di resi e cambi problematica, quindi rendi la vita facile per gli acquirenti.

Automatizza il tuo processo di reso/cambio con l'estensione Resi e Richieste di garanzia. Invece di doverti contattare direttamente, gli acquirenti possono eseguire l'intero processo di reso dal proprio account utente.

A seconda del tipo di merce che vendi, potresti decidere di offrire garanzie anche sui prodotti. Puoi aggiungere e gestire le garanzie dalla dashboard e definire chiaramente la durata della garanzia e del periodo di restituzione. Far sapere alle persone in anticipo quanto tempo hanno a disposizione per restituire i prodotti ridurrà qualsiasi malinteso.

Informare i clienti dello stato dell'ordine

Aiuta i clienti a sapere dove si trovano i loro articoli nel processo di evasione. Molti clienti ordinano i prodotti nella speranza che arrivino prima di una data specifica, quindi aggiornamenti regolari sono fondamentali per calmare le loro preoccupazioni.

Per cominciare, puoi utilizzare un gestore dello stato dell'ordine per inviare agli acquirenti nuove e-mail quando lo stato del loro ordine cambia. Se gestisci un negozio eCommerce che vende chitarre personalizzate, ad esempio, puoi aggiungere stati per la colorazione o l'incisione. Inoltre, puoi inviare e-mail di follow-up per far sapere alle persone dove è in corso un ordine e se è stato spedito o meno.

Invia email di benvenuto

Non sottovalutare mai il potere di una semplice email di benvenuto per i nuovi clienti. Mentre i clienti abituali potrebbero già avere familiarità con il tuo servizio a cinque stelle, i nuovi acquirenti non hanno idea di cosa aspettarsi. Parti con il piede giusto con le e-mail di benvenuto e di follow-up dopo che hanno effettuato un acquisto.

L'estensione MailPoet consente ai proprietari dei negozi di progettare e-mail accattivanti. Incorpora rapidamente il tuo logo, la tavolozza dei colori e le informazioni aziendali rilevanti. Puoi anche personalizzare i messaggi in base al prodotto acquistato e programmare le e-mail da inviare quando gli ordini sono finalizzati.

Soddisfa gli acquirenti delle vacanze

Mentre elabori la tua strategia per il servizio clienti, pensa a cosa li avvantaggerà maggiormente durante le festività natalizie. Considera quanto segue:

Offri una confezione regalo

Per gli acquirenti indaffarati, la confezione regalo potrebbe essere proprio ciò di cui hanno bisogno per semplificare l'acquisto di regali per le vacanze. I componenti aggiuntivi del prodotto WooCommerce ti consentono di aggiungere confezioni regalo, note personalizzate e qualsiasi altra opzione personalizzata che puoi immaginare. Puoi addebitare commissioni fisse o in percentuale per i tuoi componenti aggiuntivi o offrirle gratuitamente ai tuoi clienti.

Vendi carte regalo

Alcuni acquirenti potrebbero voler acquistare buoni regalo per i membri più esigenti delle loro famiglie. Con le carte regalo WooCommerce, i clienti possono:

• Pianifica la consegna della loro carta regalo.
• Aggiungi un messaggio personale.
• Invia a più destinatari.
• Scegli un modello di carta regalo adatto all'occasione.

Pubblica una guida ai regali

Se hai clienti iscritti alla tua mailing list, scrivi e invia una guida ai regali nelle settimane che precedono le vacanze. Pubblica la tua guida ai regali sul tuo blog e condividila sui social media.

Fai uno sforzo extra

Con tutto l'eccellente servizio clienti che hai fornito finora, potresti pensare che non c'è molto altro che puoi fare. Ma non fermarti qui. Fai il possibile per deliziare i tuoi clienti e lasciare loro un'impressione duratura del tuo negozio.

Se gestisci una boutique con prodotti fatti a mano, considera di includere una nota di ringraziamento scritta a mano con ogni ordine. Potresti anche includere un regalo a sorpresa o una carta speciale con un codice sconto per acquisti futuri. Apprezzeranno il tuo prodotto e si sentiranno apprezzati come clienti.

Sei pronto per la corsa alle vacanze?

Il servizio clienti è essenziale tutto l'anno, non solo durante le vacanze. Anche così, offrire ai clienti un'esperienza memorabile durante le festività natalizie è un modo per farli tornare.

Il tuo obiettivo dovrebbe essere che ogni persona lasci il tuo negozio sentendosi apprezzata e rispettata. Quindi prenditi del tempo per pianificare. Metti tutte le mani sul ponte e dai a tutti la formazione di cui hanno bisogno per svolgere bene il proprio lavoro. Non aver paura di assumere lavoratori temporanei per bilanciare il carico e creare un'ottima pagina delle domande frequenti per fornire ai clienti le risposte di cui hanno bisogno quando ne hanno bisogno.

Rendi semplice il tuo processo di reso e dai a ogni ordine un tocco di brio in più per far sentire i clienti apprezzati. Prima che tu te ne accorga, gennaio sarà qui. Quindi fai del tuo meglio, offri un eccellente servizio clienti e osserva la tua attività prosperare durante le festività natalizie.