Quando e come eliminare un cliente

Ecco uno scenario che può suonare familiare:

Hai un grande progetto con un nuovo entusiasmante cliente. Concordi sulla portata del progetto, inizi, ma poi, all'improvviso, tutto va in pezzi. Non riesci a trovare un terreno comune o una via d'uscita, e il tuo nuovo progetto un tempo entusiasmante ora è in crisi.

Quindi, come fai a sapere quando è il momento di voltare pagina da una relazione con un cliente che non sta funzionando? E qual è il modo giusto per farlo rimanendo in rapporti relativamente buoni con le persone coinvolte?

Quando dire: "Questo non sta funzionando".

Ci sono una varietà di situazioni che potrebbero farti considerare di separarti da un cliente. Diamo un'occhiata ad alcuni degli scenari più comuni.

Ciò che offri non è ciò di cui il cliente ha bisogno

Un designer stava lavorando con qualcuno che gli piaceva molto. Hanno esteso il lavoro che stavano facendo insieme perché hanno cliccato personalmente. Ma alla fine, hanno vagato in un territorio per il quale il designer era gravemente sottoqualificato e non aveva alcun interesse a perseguire. Il cliente semplicemente non voleva più fare quel lavoro, ma il designer non poteva, in buona coscienza, continuare a farsi pagare per fare qualcosa in cui non era bravo. Quindi il designer ha dovuto andarsene e suggerire al cliente di trovare qualcun altro che lo aiutasse. Sono stati in grado di separarsi in buoni rapporti.

Il cliente modifica l'accordo

Abbiamo visto questo scenario finire molto bene e molto male.

Ad esempio, un libero professionista è stato assunto per svolgere un'attività specifica per una tariffa oraria concordata. Quando il cliente ha scoperto che il progetto richiedeva più tempo del previsto, ha suggerito una tariffa che era la metà. Volendo compiacere il suo cliente e portare a termine il progetto, e sentendosi responsabile per il tempo extra che ci voleva, il libero professionista ha accettato. Alla fine, si era indebolita, si era sentita frustrata e se l'era presa con il suo cliente. È stato un disastro ed è finita male.

Un altro libero professionista ha avuto uno scenario simile. Ha fornito il suo servizio e i risultati come concordato. Quindi il cliente ha chiesto più risultati. Ha spiegato con calma e onestà che avrebbe dovuto fare più lavoro per i pezzi aggiuntivi, quindi avrebbe dovuto far pagare di più. Quella cliente ha capito e ha detto che avrebbe usato quello che aveva per ora, e che avrebbero potuto organizzare qualcos'altro se ne avesse ancora bisogno.

Il cliente è l'art-directing

Una designer aveva escogitato alcuni concetti per il suo cliente e il cliente non era molto soddisfatto di nessuno di essi. Alla fine ne hanno scelto uno e poi hanno dato al designer un elenco di modifiche che volevano apportare. Ha apportato alcune modifiche e ne ha sconsigliate altre in base alla sua esperienza di designer professionista. Hanno litigato e lei ha ceduto.

A volte lo risucchi e lasci che il cattivo design nasca nel mondo. Semplicemente non lo pubblicizzi in alcun modo. Finché gli obiettivi del cliente vengono raggiunti, hai realizzato ciò che si aspettavano che tu facessi.

Ma in questo caso, gli obiettivi del cliente non venivano raggiunti e la designer semplicemente non poteva dare il proprio nome al progetto.

Non riesci a soddisfare il tuo cliente

Legalmente, devi solo completare tutti i concetti che hai delineato nel tuo contratto. Tuttavia, molti designer ti direbbero che darebbero almeno un extra, forse due, come atto di buona fede.

Ma, come saprai, dopo aver completato un numero X di concetti insoddisfacenti, la soddisfazione del cliente non accadrà. Qualcosa ha funzionato male nelle tue comunicazioni e chiaramente non sei sulla stessa pagina. O si parte da zero e si torna alla fase di ricerca, oppure si riducono le perdite. Il percorso che scegli dipende dal tono generale del progetto: se il tuo cliente chiaramente non rispetta ciò che stai portando sul tavolo, potrebbe essere il momento di andarsene.

Cosa fare quando hai deciso che è ora di voltare pagina

Se hai esaminato lo scenario del tuo attuale cliente e hai stabilito che in realtà hai bisogno di tagliare i legami, assicurati di coprire ciascuno di questi passaggi mentre saluti:

1. Sii rispettoso

Non insultare mai i tuoi clienti. Anche se ti hanno insultato. Ricorda: sei un professionista; agire come tale.

2. Spiega a che punto sei nelle opzioni di progetto e di offerta per procedere

Sii chiaro su dove si è bloccato il progetto. Ad esempio: "L'offerta era di $ X e hai pagato un deposito del 50%. Abbiamo concordato tre concetti con un massimo di due cicli di revisioni. Finora ho completato cinque concetti e due cicli di revisioni.

Potresti offrire altri due concetti con clausole per le comunicazioni di cui hai bisogno da loro, e pagherebbero $ Y in più per quelli. Questo rende chiaro che non stai facendo alcun lavoro aggiuntivo gratuitamente.

Se non sono interessati a questa opzione, ecco la tua battuta: “Mi dispiace molto che le cose non abbiano funzionato. Spero sempre di poter soddisfare le esigenze dei miei clienti.”

3. Spiega solo che te ne vai, nel

Termini più semplici

Non incolpare e non assumerti tutte le responsabilità. Usa il linguaggio "io". “Mi è diventato chiaro che questa situazione non sta funzionando. Non sembra che stiamo trovando un linguaggio comune per andare avanti e non mi sento in grado di aiutarti a trovare una soluzione praticabile. Penso che ora sia un buon momento per cercare un designer diverso, che potrebbe essere in grado di soddisfare meglio le tue esigenze.

4. Parla di soldi

Anche qui hai delle opzioni. Potresti dire loro che non stai addebitando la seconda metà del pagamento, anche se hai impiegato più tempo di quanto avresti offerto.

Se ti chiedono di restituire il deposito, puoi scegliere se rinunciare in buona fede a una piccola parte di esso. Ma dovresti sapere che probabilmente non cambierà la loro opinione su come è andato il progetto.

Se preferisci non restituire alcun deposito del progetto, ecco un'alternativa: spiega quante ore hai impiegato, chiarisci che è al di sopra e al di là di ciò per cui hai offerto e aggiungi una riga su come lascerai loro determinare quale pagamento superiore all'importo del deposito che ritengono sia equo.

Questo può essere rischioso perché non sai come reagiranno. Ma è anche una dichiarazione. Fa sicuramente sapere loro che non restituirai nessuno dei loro depositi (cosa che non dovrebbero chiedere ma a volte lo fanno). Ribadisce anche che hai dedicato tempo ed energia reali a questo progetto.

Come evitare di portare un cliente a questo punto

Ovviamente, è meglio evitare di dover licenziare un cliente. Ecco tre suggerimenti per prepararti al successo in primo luogo.

1. Perfeziona la tua comunicazione

La comunicazione è la singola risorsa più preziosa in qualsiasi relazione, comprese le relazioni con i clienti. Quindi sii aperto, onesto e umile. Fai domande lungo il percorso per assicurarti di essere tutti sulla stessa pagina. "Fammi controllare la mia comprensione", è una frase presa in prestito che torna sempre utile.

Considera che gli errori nella comunicazione potrebbero essere colpa tua piuttosto che incolpare immediatamente il tuo cliente. Sei stato il più chiaro possibile? Come puoi migliorare la chiarezza?

Se fai schifo nella comunicazione, investi in un seminario o verifica un corso universitario o cerca un coaching. Questa è un'abilità di vita in cui devi eccellere.

2. Risolvi i problemi nel tuo processo di onboarding

Il tuo processo di onboarding migliorerà con il tempo, ma dedica tempo e fatica a perfezionarlo: vale la pena metterlo in atto e funzionare.

3. Assicurati che il tuo contratto sia chiaro

L'hai sentito spesso, ma vale la pena ripeterlo: ottieni un contratto firmato che delinei chiaramente il tuo ambito, il numero di concetti che fornirai e il numero di revisioni che il tuo cliente può aspettarsi.

Il tuo contratto è l'accordo a cui puoi tornare quando devi risolvere una discussione (e non fa male che sia legalmente vincolante). Ma devi tirarlo fuori con tatto e non puoi continuare a giocare la "carta del contratto", quindi riservalo il più a lungo possibile.

Con questo in mente, sarai in grado di mantenere felici la maggior parte dei tuoi clienti e i loro progetti procederanno senza intoppi. Ma quando un progetto non può essere salvato e c'è poco rispetto per la tua esperienza, ricorda che a volte vale la pena limitare le perdite.

Gestisci i conflitti con i clienti come un capo

Come web designer, vuoi spingere il limite con i tuoi progetti per creare qualcosa di innovativo per i tuoi clienti. Ma i clienti possono istintivamente sentirsi resistenti a nuove idee e tendenze, poiché ciò che non è familiare fa paura ed è molto comune sperimentare qualche conflitto durante un progetto di design di un sito web.

Sebbene possa sembrare più semplice attenersi a un design "sicuro" ed evitare questi conflitti con i clienti, non ne vale la pena. Seguendo alcuni passaggi prima e durante il processo di progettazione, puoi creare progetti pronti all'uso e creare uno scenario vantaggioso per i tuoi clienti.